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5、甲方负责医院内部管理部门与乙方有关事宜的沟通协调工作。

三、乙方的权利和义务：

1、乙方应依法经营，相关手续齐全，在甲方的授权委托范围内开展自主经营、独立核算、自负盈亏、自我约束和发展的经营服务活动。

员工管理严格按照相应法律法规执行。

2、乙方应在甲方相关职能科室及病房护士长的指导下开展工作，乙方必须维护医院的利益和声誉，以提升医院的综合实力为目标，努力做好陪护服务工作。

3、乙方负责所属的进行日常管理，并持续进行员工的岗位技能、职业道德和各种安全作业知识的培训，要求员工切实贯彻执行医院的各项规章制度。

4、乙方为患者提供陪护服务仅限于患者的生活护理。

5、乙方员工因工作失职造成患者发生意外伤害和纠纷，由乙方承担全部责任。

6、乙方在协议期内按月向甲方交纳管理费，管理费交纳标准为乙方当月收取陪护服务费总额的____。

于每月____号结算上月的费用。

四、乙方需向甲方交纳人民币____万元保证金，以确保乙方严格按照甲方要求、规定合法运营。

如发生服务费交纳，甲方财产破损等由保证金中扣除。

合同期满交接完毕后，保证金由甲方返还乙方。

五、本协议期限为年，自______年_____月_____日至年____月___日。

六、甲乙双方在合作过程中如有未尽事宜，应以友好协商的方式解决。

七、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方：

乙方：

签字或盖章：

年月日年月日

三、陪护服务协议范本（公司与患者家属）

陪护服务协议编号No：

＿＿＿＿为＿＿病区＿＿病房床的患者性别年龄岁

xxxxxxxxxxxx公司

甲方因病住院治疗，向乙方聘请陪护员负责甲方的生活护理，特制订此协议：

一、乙方所承担的陪护工作内容

1、照顾患者的生活起居。

帮助患者洗脸、洗脚、漱口、洗头、剪指（趾）甲、擦身等基础生活护理工作。

夜间患者随叫随起，无行为能力的患者“陪护员”应主动看护。

2、照顾患者吃药、进食、喝水（给不能自理的病人喂饭）。

协助患者大、小便，跟随患者去厕所。

（夜间有行动能力的患者应叫“陪护员”一起去）。

3、协助护士观察患者的“静脉输液”，及时通知护士更换或终止“静脉输液”。

陪同患者进行院内有关检查、理疗、康复等。

4、在护士的指导下帮助患者翻身、拍背，陪患者在院内散步。

二、甲方的注意事项

1、甲方根据需要确定护理等级，并预付协议期内的陪护费，需要延续陪护的，在终止日前1天到陪护中心办公室续补陪护费，此协议自然顺延，如到期不交纳陪护费或未到期退费的，将视为自动解除本协议，乙方可随时撤下陪护员，陪护员本人坚持不撤下服务岗位的，乙方视为陪护员与患者之间的私下交易，由此而引发的一切后果，乙方不承担任何责任。

2、陪护员每日三餐时间含服务时间内,每餐用时不超过1小时，此时间内患者如有意外，乙方概不负责。

3、甲方应尊重陪护员的劳动，尊重陪护员的人格，陪护员不为患者洗衣服。

4、陪护工作只限于为患者提供生活护理，不参与任何医疗性方面的操作。

如患者或家属要求陪护员进行违规操作，出现一切后果，乙方不负任何责任。

5、甲方应妥善保管陪护费收据，如需退费必须交回原收据，无收据者不予办理退费手续。

三、认真做好陪护工作是陪护员的职责，如果甲方在护理期间出现以下意外，乙方不负任何责任。

1、甲方由于病情进展恶化造成的任何后果。

2、甲方由于心理、精神方面导致的各种意外事故。

3、甲方与他人吵架、打架、喝酒等引发的各种意外事故。

4、甲方私自离开医院和进行其他行动导致的交通事故和其他各种意外。

5、陪护员不为患者或家属看管现金和其它贵重物品，如有丢失报有关部门处理，陪护员不负任何责任。

6、陪护员在患者或家属的指令下从事服务，如果患者或家属要求陪护员离开病房外出办事，在此时间内，患者出现的一切意外事故。

7、与陪护工作没有直接责任而发生的各种意外。

四、护理期限和收费标准：

甲方选定的陪护期：

1、专业陪护：

全班（24小时）天

自______年___月___日________时至_______年___月___日_____时,陪护员与患者比例为2:

1,即两名陪护员每天分两班（每班12小时）轮流护理患者，收费标准为，费用为元。

一次服务不足12小时的按12小时收费。

2、专业陪护：

半班（12小时）天。

护理时间段为。

自______年___月___日_______时至_______年___月___日____时。

陪护员与患者比例为1:

1,收费标准为，费用为元。

3、普通陪护：

自年月日时至年月日时。

一次服务不足24小时的按全天24小时收费。

4、普通陪护：

半班（12小时）天，护理时段为。

自______年__月_日_____时至_______年___月___日____时。

1,收费标准为，费用为_____元。

4、法定节假日期间的护理费用依据劳动法规定按平时服务费用的3倍计算收取，法定节假日为：

元旦、大年三十、春节初一、初二；

五月一日、端午节、中秋节、清明节；

十月一日，十月二日、十月三日。

五、在陪护服务期间，甲方对乙方出现的服务质量问题有权进行投诉，乙方应及时受理。

如果甲、乙双方出现服务纠纷问题，应通过协商解决，协商不成应通过仲裁机构解决。

六、本协议双方各持一份，双方签章后生效。

陪护中心：

______________病人或家属签字：

____________

热线电话：

联系电话：

日期：

年月日日期：

年月日

四、陪护员上岗协议范本（公司与陪护员）

_______________________陪护合作协议

xxxxxxxxxxxx服务管理

集团公司乙方：

________________________________

身份证号码：

__________________________

家庭住址：

____________________________

根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》的相关法律规定，甲乙双方在平等自愿的基础上，经友好协商，就_____________________________陪护工作经营事宜达成如下协议：

一、甲乙双方共同承担_____________________的陪护工作。

由甲方负责获得陪护项目的经营权，由乙方承担医院的具体陪护工作；

二、由甲方和_____________________协商并负责提供乙方必要的工作条件（其中包括：

乙方工作场所；

乙方工作服；

必要和培训等）；

三、乙方提供的身份证、健康证、护工上岗证等三证必须齐全、真实有效并在陪护工作中遵守医院的各项规章制度、管理制度；

四、乙方在工作中严格遵守双方约定的《陪护员岗位职责》、《陪护员行为规范》、《陪护员职业道德》等相关内容要求；

五、甲方有权监督乙方提供的陪护服务质量，并依据医院医护人员和消费者（患者及家属）的评价，以口头或书面的形式，对陪护工作中存在的服务质量问题提出批评、指导或建议，并有权要求乙方限期整改；

六、由于乙方的过错或其他不当行为给甲方造成声誉、信誉、利益上等方面的损失，由乙方承担相应的赔偿责任；

七、乙方应在甲方、院方护理部及病房护士长的指导下开展工作，乙方在工作中应努力维护甲方的利益和声誉，以提高甲乙双方的综合实力为目标，努力做好陪护工作；

八、甲方有权利对与之合作的乙方按照______________________的要求进行工作指导，负责对乙方进行职业技能、职业道德规范和消防安全知识的培训；

九、乙方因失职使病人发生意外伤害和纠纷，以及在本院工作期间发生治安事件，由乙方负责并承担经济责任；

十、甲乙双方共同履行和患者签订的陪护协议书中乙方的责任和义务；

十一、关于陪护费用的结算按照下列分配方案执行：

1、由甲方向病人代收陪护费；

2、甲乙双方因陪护合作而产生的利益分配按单结算，按考核月支付；

（具体支付标准：

24

小时收费_______元，乙方获取__________元；

12小时收费_________元，乙方获取_______元；

）

十二、关于解除协议的约定

由于乙方的原因30天不能承担陪护工作的，甲方可以终止本合作协议。

第二章项目发展的背景和意义

一、项目发展的背景

1、病患陪护已成为政府亟待解决的社会问题

中国是一个拥有近14亿的大国，随着老龄化日益凸显，一对年轻夫妻赡养四位老人的年代就要到来，病患靠家属陪护将成为历史，而医院提供的“医疗护理”无法满足病患日常起居饮食在内的需求，病患陪护必将成为严重的社会性问题。

2011年2月，中国卫生部要求全国三甲医院推行“优质护理服务”，包括患者衣食起居在内的全程护理，体现了政府高层对于病患陪护问题的远见，也明确了发展目标。

但要达成这一目标，医院将面临以下巨大挑战：

1.大多数医院的“医护比例倒挂”，护理岗位严重缺编，扩编必将造成成本大幅上升，而将陪护作为医院的单独收费项目必会产生诸多矛盾和争议；

2、由医院执行全程陪护将大幅增加管理难度和医患纠纷。

2．黑护工严重影响医院和病患利益

由于医患护理的迫切需求尚未通过规范渠道解决，社会上产生了非常普遍的“黑护工”现象，由于缺乏规范和监管，各种问题层出不穷：

1）黑护工不受医院监管，经常住在临床病房中，在院内流窜，使医院存在很大的安全隐患；

2）经常因为“争抢生意”，而大打出手，影响医院的正常治安秩序；

3）常发生盗窃、态度粗暴、无故脱岗等头疼问题，一有不满的事，就一走了之，致使患者及家属怨声载道，产生不必要的医患纠纷。

4）对于自身健康没有保证，对于患者则更没有保障，往往造成更多传染疾病的传播；

5）没有经过专业培训，人员素质参差不齐，服务过程中产生纠纷，无从投诉、解决，对医院的整体形象造成极大的损害。

综上所述，病患陪护这一社会问题将日益凸显，政府决策层预见了问题的严重性，提出了发展目标。

但医院实现目标面临着成本、管理、潜在纠纷等诸多严峻挑战。

在此背景下，最为具有病患陪护专业资格的xxxxxxxxxxxx生活服务管理有限公司，特提出成立“医院病患陪护服务中心”的合作方案，该方案立足全面解决问题为基础，并最大限度实现医院、病患和华嫂公司三方共赢的局面。

二、项目发展的意义

华嫂服务管理集团公司提出成立“医院病患陪护服务中心”发展战略的核心在于：

院方借助具有专业人员和专业资质第三方，为病患提供规范化、高品质、全程化的陪护服务。

“医院病患陪护服务中心”的成功建立，将实现以下重要意义：

1．“以病人为中心”“夯实基础护理，提供满意服务”“优质护理服务”的践行者、开拓者，成为医疗行业楷模

中国卫生部要求全国三甲医院今年推行“优质护理服务”，并倡导推行“优质护理服务示范工程”，许多医院把示范工程作为医院“一把手工程”列入重要议事日程。

在医疗行业摸着石头过河的实施过程中，“医院病患陪护服务中心”作为一个解决全面问题的高效平台，将成为整个医疗行业的楷模。

2．院方“零风险”实施，并有效监管

所有人员、运营成本由华嫂服务管理集团负责。

华嫂服务管理集团还将提出院方认可的管理制度和服务承诺并遵照执行，院方有监督权。

华嫂服务管理集团负责和自行处理执行过程中的问题。

3．专业优质服务，为医院品牌增色

华嫂服务管理集团以持获得护士执照和护理员证的专业护理人员提供服务，并秉承企业“专业、尊贵、爱”的品牌价值主张全心付出。

高质量的服务不仅能使病患增加对医院的认同，同时也将获得良好的社会口碑。

4.医院管理需要，节约成本

对于非医院官方人事配置的陪护员，几乎是每家医院都要面对的管理漏洞，被管理对象素质低下，流动性大，如果自行管理，不仅耗费人力物力，其效果也未必很好，因此，委托第三方服务公司管理无疑是最佳选择；

节约成本，护理员和出入管理员由院方出资委托第三方服务管理公司管理，并给予管理公司一定比例的管理费用，而这笔托管费的总合也要比院方走自己的人事管理流程聘用相关人员的费用要低很多

5.医院收费管理

陪护项目不是由院方出资，而是由院方给予我们经营许可权，并收取一定比例的管理费。

相对院方而言，此行为的利润虽然不多（相对于医疗利润的收入来说），但由于所辖该项目的部门大多是不涉及和接触到医疗利润的总务部、护理部，因此这笔费用由谁得到显得至关重要，这笔费用可用作护理部门的福利奖金，提高护理部员工的工作积极性。

6.医院规避风险

当陪护员没有专门机构管理，一旦出现了陪护事故，而最终无法确定责任是由何方来承担时患者及家属自然而然的会以在院方出事为由而为难院方，并索取赔偿。

因此如果医院将医疗陪护项目直接委托于第三方服务管理机构来进行，那么也就可以把非医疗服务性的事故直接转移到第三方，自然医院的非医疗服务性的事故也就直线降到零。

第三章、xxxxxxxxxxxx公司简介

一、公司简介

二、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心发展愿景

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心是我公司专门的护理辅助服务机构。

采纳国际先进的护理理念结合国内护理行业现状，以全新的护理模式派遣陪护员及医疗辅助人员为全国各大医院、各高层次家庭提供专业化的临床生活护理服务。

所提供的服务内容以陪护培训、服务及管理为核心。

创立“值得信赖的护理服务品牌”。

我们的使命是“提高非健康人群的生活质量，促进医患情感基础的稳定”

三、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心组织架构图

四、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心管理目标

（1）无安全责任事故

（2）无严重损坏医院和公司形象的事件和投诉

（3）无严重责任性服务纠纷

（4）无严重违反医院和公司规章制度事件

（5）无严重违法违纪事件

五、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心的使命

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心的任务：

创立整体化康复服务品牌！

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心的目标：

提高非健康人群的生活质量；

促进医患情感基础的稳定，增进人与人关系的和谐；

普及康复事业的社会认同度！

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心的宗旨：

竭诚为患者服务为医疗卫生事业服务！

六、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心服务承诺

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心郑重承诺：

（一）我们郑重承诺将携最专业的执行团队、最全面的服务内容、最高效的运营管理进驻xxxxxxxxxxx医院，为院方的第三方陪护服务质量和口碑带来可观的提升。

（二）我们郑重承诺公司将以规范行业市场为战略，以专业、高效、诚信为原则，最大化帮助医院获取经济效益的可持续性发展和社会效益的不断积累。

（三）我们郑重承诺始终与医院保持同一立场，竭诚为病患服务，共同维护医患关系。

（四）我们郑重承诺将严格遵守法律法规和医院制定的规章制度。

（五）我们郑重承诺公司的所有陪护员将受到相应级别的培训，保证陪护技术的稳定和稳步提高。

（六）我们郑重承诺项目执行团队将严把服务质量关，在上岗、巡查、抽查、防控、备案等方面全部做到权责明晰、有据可查，将监督管理机制对提高服务品质的作用最大化。

（七）我们郑重承诺将以每天24小时、每年365天不间断开展服务，并保证实时快速反应，对医院和病患的要求或需求，做到全天候及时处理。

第四章陪护服务管理方案

一、概述

xxxxxxxxxxxx公司将根据xxxxxxxxxxxx的内部环境、就医群体、临床科室床位，重点科室对康护人员的需求量等具体情况，设定一套适合医院运营且便于院方与我公司管理监控的计划方案。

我们的目标是在院方的配合下，提高陪护人员的职业素质与技术水平，分担临床护理人员一部分的基础护理工作，为患者提供优质的住院生活护理服务。

对于患者，我们将尽力照顾他们在住院期间的生活起居，给予他们有效的心理疏导及关怀，对患者及家属进行一些医疗护理常识的普及宣传；

使患者在住院治疗、康复期间能够心情舒畅的接受并配合治疗护理工作，从而有效地缩短康复时间早日恢复健康；

减轻患者家属的看护负担，使之不因亲属的疾病而影响自身的健康，保证正常的工作、生活规律。

对于医护人员，我们将辅助一线人员，通过康护人员对患者的专业而精心的照料，预防和控制呼吸系统、泌尿系统并发症及压疮这三大住院护理问题的发生率，为院方提高整体护理质量，规范病房环境，开创“无家属陪护”病房模式，树立良好社会形象，奉献“华嫂”全部的力量。

二、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心行政管理人员配备

　　根据xxxxxxxxxxx医院现有临床规模和需求，我中心将配备现场管理人员8名：

1、项目经理1人

2、项目主管3人：

（1）技术主管2人　　

（2）常务主管1人

3、出纳兼库管1人

三、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心管理人员工作内容

项目经理

1、保持与医院的沟通，统筹整个项目运作。

2、落实各项管理制度，并监督执行。

3、陪护员人事管理。

4、管理业务收入及支出。

5、处理协调各种投诉，即时处理日常办公事务。

6、陪护员、项目主管日常工作监查。

项目主管

1、陪护员的工作安排及派遣。

2、陪护员例行工作检查，晨晚间查房。

3、陪护员工作日间抽查。

4、统计陪护员工时。

5、随时解决服务过程中出现的问题

6、临床指导陪护员工作（临床岗中培训）

7、与病房护士长及护士保持沟通，随时收集临床科室医护人员意见及建议。

8、关心陪护员日常生活，维护陪护员个人利益。

质控及培训主管

1、实施并统计客户满意度调查。

2、陪护员岗前培训与陪护员阶段性培训。

3、协助临床跟踪岗中培训工作。

4、根据临床需要及时调整培训内容。

5、随时解决服务过程中出现的问题。

四、陪护服务模式及工作内容

（一）陪护服务范围

陪护服务工作的主要任务是做好患者的生活护理，认真完成患者在住院期间的与医疗康复相关的生活护理工作，促进患者早日康复，但不涉及与医疗相关的所有治疗性护理技术操作工作。

陪护服务工作应在医院护理部及病区护士长的管理指导下开展，使陪护服务更贴近患者及患者家属，努力做到患者及患者家属对我们的陪护服务满意、无投诉，为患者营造一个良好的休养环境，努力维护医院的利益和声誉，以提升医院的护理质量和整体竞争能力为目标。

（二）陪护服务工作内容

详见附件二：

工作制度及规范1

（三）严禁陪护员操作的医疗护理工作

1、不准为病人调节氧气开关及氧流量，不更换或加减湿化瓶内用水。

2、不准为输液病人更换液体，不私自为病人调节输液速度，不准为病人拔除输液管道。

3、不准擅自替病人更换引流瓶、引流袋等，不准为病人拔除各种引流管。

只协助护士观察各种管道是否通畅。

4、对重症病人未经医护人员同意，不准擅自改变其体位或协助下床，需要翻身时必须有护士在场指导，协助护士实施预防压疮的护理措施。

5、禁食患者未经医护人员许可，不准私自给病人喂饭，喂水，严禁给禁食鼻饲的患者灌注食物、水或药物。

6、严禁带患者出医院大门。

7、不准私自为患者吸痰，不准私自为患者进行雾化吸入治疗。

8、不擅自为危重病人更换床单。

9、不擅自拿取药物及其它设备、设施、器材等医疗用物。

10、不准擅自处理监护仪、呼吸机、输液泵等各种医疗仪器，如有报警，应讯速报告当班护士处理。

11、工作中发现患者异常情况或病情变化，严禁做任何操作，及时报告现场医护人员处理。

（四）与医院的合作方式

医院授予xxxxxxxxxxxx公司陪护服务经营权，允许xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心在指定区域开展排他性的陪护员服务业务。

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心向医院缴纳管理费用（详见“医院内部人员聘请陪护员规定”），承担陪护员服务引发的风险，服从医院统一管理，并承诺一定的质量标准。

xxxxxxxxxxxx家庭服务管理有限公司与医院签署《陪护服务合同》；

与患者及家属签署《陪护服务协议》。

五、日常工作及管理流程

（一）日常办公室工作

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心办公室是处理日常工作事务的主要地点，为患者提供24小时办理陪护业务服务。

每日早上7:

50办公室人员到岗后，例会十分钟。

参加人员为项目经理、项目副理、项目主管、出纳、前台接待员及夜班交班人员。

主要总结前一天的工作内容，处理的问题，以及简要叙述在岗人员的工作情况、待岗等情况；

夜班值班人员总结夜班查岗情况，及应急事务处理情况。

晨会结束，所有人员各就各位开始一天的正常工作。

所有病患陪护服务中心行政人员，离开办公室，在院内各处进行相关工作时，必须配带对讲机，保证随时能够相互联络，便于处理应急事务。

（二）xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心主要配备及布局要求

xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心办公室除正常办公家具及电子设备、办公文具外，还需配备值班休息室，室内有冰箱、微波炉、上下铺值班床，更衣柜或储物柜等便于工作人员值班休息。

库房最好设在办公室隔壁，以便于工作所需的物资供给。

库房办公室内墙壁挂有营业相关资质证明及各项行政规章制度。

内容包括如下：

1、xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心简介（根据落实实际情况拟定）

2、项目经理岗位职责

3、项目副理岗位职责

4、陪护员管理守则（详见附件二：

工作制度及规范２）

5、陪护员职业道德规范（详见附件二：

工作制度及规范３）

6、普通陪护员岗位职责

7、专业陪护员岗位职责

（三）前台接待工作

在院方许可的情况下，在院内相应位置设立xxxxxxxxxxxx病患陪护服务中心引路牌。

并在住院部综合楼大厅