第1章导游服务Word文件下载.docx

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沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；

2、生活服务：

。

3、交通服务：

国外多见。

三、导游服务类型

（一）图文声像导游方式---物化导游方式

（二）实地口语导游方式---讲解导游方式

三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。

“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

（二）导游服务接待服务的核心和纽带

如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。

正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；

使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；

使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。

在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。

1、纽带作用

①承上启下

“上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；

“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。

②沟通内外

“内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；

“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。

③协调左右

“左”和“右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。

2、标志作用

①旅游服务质量高低的标志；

②旅行社形象的标志；

③旅游业声誉的标志

四、导游扮演的职业角色（补充）

服务者；

引导者；

传播者；

组织者。

第二节中国导游服务的产生和发展

一、导游服务的萌芽

现在公认，真正意义上的旅行活动发端于奴隶社会时期，在东周已初具规模。

（一）古代旅行活动类型

帝王巡游、公商行游、文士漫游、宗教朝觐和平民郊游等五种类型。

古代社会最高等级的旅行活动形式——帝王巡游。

中国历史传说中的周穆王西游可以说是这类旅行最早的典型之一。

之后，秦始皇封禅泰山、隋炀帝南下扬州、康熙乾隆数下江南、罗马帝国的最高执政官恺撒巡游埃及……中外历史上许多帝王都曾经有过巡游的经历。

公商行游是古代社会活动范围最广的旅行活动形式。

古代阿拉伯世界著名旅行家伊本·

白图泰、中西方交流使者马可·

波罗和我国古代著名外交家张骞、班超及郑和等都属于这一类旅行者。

文士漫游是古代各种旅行活动中成果最丰富的一种。

司马迁的《史记》、李时珍的《本草纲目》、徐霞客的《徐霞客游记》、古希腊希罗多德的《历史》以及大量山水诗文的创作都与文士漫游活动密切相关。

宗教朝觐：

中国晋代的法显、唐代的玄奘和鉴真、宋代的丘处机等都可以称得上是这类活动的代表人物。

平民郊游是指古代民众在特定的时间前往居住地附近进行的近距离旅游活动。

如清明踏青扫墓、端午赛龙舟、重阳登高郊游等。

（二）古代导游服务萌芽

为旅行者提供帮助的“向导”，从某种意义上说，这就是最早的导游服务。

二、导游服务的兴起和发展

（一）兴起阶段（1923、8----1949、10）

1841年7月5日，英国人托马斯·

库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返票价一先令。

这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始，也标志着现代旅游业的诞生。

中国第一家旅行代理机构——

1927年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”（其后身即现在的香港中国旅行社股份有限公司）。

这是中国自办的第一家现代旅游经营机构，受其雇用的导游员成为中国第一批职业导游员。

这标志着中国现代导游服务的正式产生。

（二）开创阶段（1949～1978）

1949年11月，新中国第一家旅行社——“厦门华侨服务社”成立。

1974年统一更名为“中国旅行社”，简称“中旅”。

1954年，“中国国际旅行社”在北京成立，简称“国旅”。

国旅和中旅承担起了组建新中国导游队伍、开展新中国导游服务的重任。

这一时期，我国约有导游翻译人员三百人左右，操几十种语言，以接待外宾、华侨和港澳台同胞到大陆旅游探亲为主。

这一时期导游队伍的特点是数量不多、素质极高。

根据周总理所提出的“三过硬”（政治过硬、外语过硬、业务知识过硬）原则，新中国的第一代导游员们刻苦努力，开创了具有中国特色的导游风格，在国际旅游市场上为新生不久的中国旅游业赢得了良好声誉。

（三）发展阶段（1978～1989）

1980年中国青年旅行社（简称“青旅”）成立。

随后，春秋、康辉、友谊、天马、邮电、教育、铁路等行业性和地区性旅行社也如雨后春笋般迅速涌现。

1982年国家旅游局成立。

大发展阶段的导游队伍特点是数量剧增，素质有所下降。

（四）全面建设阶段（1989年----至今）

中国导游队伍逐渐形成制度化和规范化的特点。

1989年3月，国家旅游局开始在全国范围内进行第一次“全国导游人员资格考试”。

1996年，国家旅游局开始在全国范围内对导游人员进行等级评定工作。

2002年起，对导游人员实行计分制，并加强对社会导游人员的监管力度。

导游人员资格考试制度、导游人员年审制度、导游人员等级评定制度和导游人员计分制度等，已经成为我国导游队伍管理的主要制度。

三、导游工作发展趋势

（一）导游工作发展趋势

1、导游内容高知识化；

2、导游手段高科技化；

3、导游方法个性化；

4、导游语种多样化；

5、导游职业自由化

第三节导游服务的性质

导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。

经济性：

（一）提供劳务，直接创收

（二）扩大客源，间接创收

（三）促销商品

（四）促进经济与科技交流

第四节导游服务的特点

导游工作是一种高智能、高技能的服务行业，它的特点可以大致归纳为独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高四个方面。

一、独立性强

（一）独立地执行旅游接待计划

（二）独立地提供讲解服务

（三）独立地开展文化交流

导游员一方面加深与游客之间的相互了解和友谊，另一方面帮助旅游者调整在本地的旅游状态，以便获取最佳的旅游效果。

这一项工作必须并且只能由导游员独立实施。

（四）独立地处理突发事件

二、脑体高度结合

三、复杂多变

（一）服务对象复杂

（二）游客需求多样

（三）接触的人员多，人际关系复杂

（四）面对各种物质诱惑和精神污染

四、关联度高

第五节导游服务的原则

导导游人员在完成接待任务的过程中，必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是安全第一的原则、游客至上的原则、社会效益、经济效益、生态效益相结合的原则和合理而可能的原则。

一、安全第一的原则

是导游员头等重要的责任。

二、游客至上的原则

导游服务中必须坚持游客至上，始终将旅游者的利益置于首位。

旅游者的合法权益主要包括旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。

贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。

规范化服务又称标准化服务，是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。

个性化服务又称为特殊服务，指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。

导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合起来。

贯彻游客至上的原则，并非要求导游员无条件满足游客所有要求。

满足游客的需求是有限度的，既不意味着以牺牲旅行社、地区甚至国家的利益为代价来讨好游客，也不意味着游客提出的无理要求，或游客的要求虽然合理但无法办到的也勉强为之。

三、社会效益、经济效益、生态效益相结合的原则

是导游服务追求的最高境界。

四、合理而可能的原则

合理而可能的原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳，还是导游员处理人际关系的一个准则。

第六节导游服务质量

1、导游服务质量概念

2、旅游投诉

3、计分制度

4、年审制度

试题

单选：

1、旅游入出境的迎送服务属于——

A旅行生活服务B导游讲解服务

C短途交通服务D购物服务

2、作为指导旅游者旅游的招徕宣传品和旅游纪念品是哪一种导游服务类型——

A图文声像导游方式B实地口语导游方式

C幽默风趣导游方式D轻松活泼导游方式

3、导游图属于哪一种导游服务类型——

A实地口语导游方式B讲解导游方式

C物化导游方式D临时导游方式

4、在旅游接待服务体系中处于中心地位的是——

A导游服务B旅行社

C导游人员D旅游局

5、张骞出使西域属于我国古代旅行的哪一类型——

A帝王巡游B公务行游

C商贾周游D文士漫游

6、下列属于我国古代旅游活动中帝王巡游的是——

A埃及荷赛特女王访问旁特地区

B乾隆下江南

C张骞出使西域

D托马斯·

库克游苏格兰

7、中国第一代导游人员出现于——

A1989、3B1978、1

C1949、10D1923、8

8、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁支持下创设了——

A中国旅行社B观光部

C上海旅行社D上海商业银行旅行部

9、中国国际旅行社成立于——

A1949年B1954年

C1957年D1974年

10、中旅、国旅成立于中国现代导游服务发展历程中——

A起步阶段B开创阶段

C发展阶段D全面建设阶段

11、国家旅游局成立于我国现代导游发展过程中——

12、我国导游人员资格考试制度、等级评定制度、年审和计分制度完善与推出是在我国现代导游服务发展过程中哪一个阶段——-

13、导游人员计分法实行年度管理——

A10分制B8分制

C6分制D4分制

14、托马斯·

库克在哪一年包租火车组织了世界公认的第一次商业性旅游。

A1840年B1841年

C1845年D1855年

15、下列哪一项不属于导游服务独立性强的表现——

A独立提供讲解服务

B独立开展文化交流

C独自承揽旅游业务

D独立组织协调关系

16、导游服务原则中个性化主要是——

A满足旅游者需求的服务

B针对旅游者个别要求的服务

C国家标准或行业标准规定的服务

D旅行社同旅游者约定的服务

17、下列哪一原则是导游服务基点，也是旅游行业座右铭。

A安全第一原则B规范化服务原则C游客至上原则D合理可能原则

18、导游服务追求的至高境界是导游服务原则中哪一个——

A合理而可能原则

B游客至上原则

C安全第一原则

D经济效益、社会效益、生态效益相结合原则

19、既是导游服务原则，也是导游人员处理问题，满足旅游者要求依据和准绳，还是导游人员协调处理人际关系一个准则是——

A规范化服务与个性化服务相结合原则

D合理而可能原则

20、导游服务----的特点要求导游人员树立主人翁意识，工作积极主动，灵巧应变，严格自律。

A关联度高Ｂ独立性强

C复杂多变 

D脑体高度结合

21、中国第一批职业导游员是指＿＿。

A19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游；

B1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员；

C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员；

D1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员

22、唐代玄奘到印度取经及鉴真东渡日本传法活动属于——

A平民郊游B宗教朝觐

C文士漫游D公务行游

23、图文声像导游方式也称——

A讲解导游方式B物化导游方式

C实地口语导游方式D多媒体导游方式

24、端午赛龙舟等人们喜欢的民俗郊游活动属于——

A平民郊游B文士漫游

C宗教朝觐D商贾周游

25.旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。

A.交通服务质量B.酒店服务质量

C.餐饮服务质量D.导游服务质量

26.导游员对每一位游客都一视同仁，同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务，称为（）。

A.礼貌服务B.等距离服务

C.规范化服务D.个性化服务

27、由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事这项服务（工作）的人员必须在规定的时间按标准进行的服务（工作）称为（）。

A.优质服务B.规范化服务

C.个性化服务D.主动性服务

28、负责实施旅游接待计划，联络、组织协调、维护安全、处理问题等，是（）的职责。

A.地陪导游人员B.景点讲解员

C.海外领队D.全陪导游人员

29、取得高级导游人员资格（）年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者，可晋升为特级导游。

A.1年B.2年

C.4年D.5年

30、导游服务的特点要求导游员积极主动，灵巧应变，严格自律，遵纪守法，掌握一定服务技能。

A、独立性强B、复杂多变

C、脑体高度结合D、关联度高

多选：

1、现代旅游接待业的三大支柱是——

A旅行社B旅游饭店

C旅游交通D旅游者

2、导游扮演的职业角色——

A服务者B引导者

C传播者D组织者

3、中国现代导游服务经历了哪几个发展阶段

4、旅游活动的发展趋势——

A旅游需求多样化

B旅游消费心态趋向成熟

C旅游服务趋向优质化

D旅游竞争趋向剧烈化

5、下列属于导游服务发展趋势的是——

A导游内容高知识化

B导游手段科技化

C导游方式多样化

D导游服务个性化

6、下列哪些属于导游服务的性质——

A社会性B文化性

C服务性D经济性

7、下列哪些属于导游服务独立性强的表现——

A独立提供讲解服务

B独自开展文化交流

D独自组织协调关系

8、导游服务的复杂多变表现在——

A服务对象复杂

B服务需求多样

C接触面广且关系协调复杂

D面对各种物质引诱和精神污染

9、合理而可行原则是导游人员处理问题，满足旅游需求的依据和准绳，其中的合理的基本判断标准是——

A具备满足旅游者合理要求的条件

B不影响大多数旅游者的权益

C不损害国家和旅行社的合法权益

D不损害导游人格尊严

10、下列关于导游服务标志性作用阐述正确的是——

A导游服务质量是旅游服务质量高低标志

B导游服务质量是旅行社形象的标志

C导游服务质量是旅游业声誉的标志

D导游服务质量高低不会影响旅游者

11、下列属于我国古代旅行活动类型——

A平民郊游B文士漫游

C宗教朝觐D帝王巡游

判断：

1、在现代旅游接待业三大支柱中，处于核心地位的是旅游饭店。

×

2、康熙及乾隆下江南属于我国古代旅行活动类型中公务行游。

3、托马斯·

库克被公认为近代旅游业创始人，被誉为“旅游业之父”。

√

4、旅游者对旅游产品的满意度很大程度上取决于导游服务质量的高低。

5、导游服务可以分为导游讲解服务和旅游生活服务两大类。

（交通服务）×

6、中级导游人员是获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于60个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。

×

7、导游工作具有涉外性，要求导游员严守国家机密，时时事事以国家利益为重，带团期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用。

√

8.导游员在进行导游活动时，为方便游客，可以把土特产等物品带到旅游车上出售给游客。

不定项选择：

1、下列属于旅游六个环节的是——

A吃B住

C行D游

E购

2、现代导游服务类型可分为——

A多媒体导游方式B图文声像导游方式C实地口语导游方式D临时导游方式

E专业导游方式

3、导游服务在旅游接待服务体系中的主导作用有——

A纽带作用B标志作用

C启发作用D带动作用

E引导作用

4、下列属于我国古代旅游活动的有——

A周穆王西行B郑和七下西洋

C张骞出使西域D晋法显到印度取经E徐霞客漫游活动

5、在我国导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和起的民间外交作用表现在——

A把握机会宣传中国

B调查研究，了解外国

C促进友谊，当好民间大使

D因势利导，促进商品

E牵线搭桥，促进经济交流