卖场营运主管工作职责及工作要求.ppt

卖场营运主管工作职责及工作要求.ppt

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卖场营运主管工作职责及工作要求,一、工作能力二、工作知识三、其它能力,1.1计划能力：

经营目标拟订，达成目标方法。

1.2执行管理控制能力：

熟知各项工作流程及其管制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施，费用预算控制。

基本工作执行:

如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。

本部门事推动执行、检查、追踪。

1.3领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导部属达成任务,工作能力,工作知识,2.1人事管理知识，鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。

其它能力,3.1市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手动态对策。

3.2有责任心、有沟通能力。

3.3有营销能力，花最少成本，得到最好的效果。

四、服务经营能力4.1面对顾客处理事情心理素质4.2处理顾客心态、观念4.3对部属是否有正确引导、监督。

4.4对部属专业技能是否有指导，各种活动相互是否有传达。

客诉处理及公关技巧,一.客诉处理二、公关技巧,顾客心态,1.1服务投诉：

很生气被人不重视，没有得到服务，认为不值得。

1.2质量投诉：

有怒气、保护自身权益认为被骗了，要得到合理答复。

1.3无理投诉、敲诈，不讲礼、老威胁，自己一定能得到好处，在现场闹看你怎么办。

接受投诉心态,首先认识错误，要有服务意识态度，站在顾客角度看事，而且心理素质要好，不能惊慌，放开处理，认为自己可以作主或上级。

举例：

1服务投诉处理2商品投诉处理3无理投诉处理,小偷处理,三不能1不能打人2不能搜身3不能在现场处理,四要做,1要作好笔录2要防止小偷自殊3要灵活处理4要说明偷盗法律性质处理一般按小孩、少年一种方法，青年一种方法，老年一种方法。

4其它冲突包括故意闹事，1报1102心平气和控制场面3不能让人打，也不能打人4不要和人在现场争理5保护好现场的设施商品6必要取拍照等,公关技巧,公关直接有关的条件：

1自己单位形象、实力2本人的口才、形象3你所做之事是否能对当地带来好处4当地各机关风气5是否得到政府支持对于超市单位一般为：

工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。

打好交道，关系协调的有社区、客户及供应商。

公关最重要的一条,公关最重要的一条：

做好自己的事情，按法制规范操作误区：

不要把公关政府执法单位当作一种找靠山，应该看着一个特殊：

“公众”，能争取支持合作与关系协调的工具,1做政府的：

“模范公民”2加强与政府的沟通社区关系管理必要性：

可靠的后勤保障，人力资源和员工生活环境、企业顾客来源管理措施：

热心公益事业承担社区责任加强社区沟通为社区增荣誉、维护社区安全、加强感情交流供应商关系协调看法供应商是我们挣钱工具，应该好好的爱护。

怎样让供应商热意同我们合作!