事故车辆的报案查勘定损教案Word文档格式.docx
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2、向保险公司报案，告知事故情况，提出索赔
3、向本公司报告，告知事故情况，准备维修
4、向小区物业报告，告知事故情况，要求赔偿
强调：
出险后，
作为投保人、被保险人或受益人应立即通知保险人，称为出险报案；
作为保险人，称为受理报案。
学习情境一：
受理报案
出险报案：
一般有时间限制，一般要求在24小时内向派出所（公安局）报案；
48小时内向保险人报案，（特殊安全如玻璃单独破碎可不用向交警报案）
向保险人报案时要说明保单号，出险时间，地点，受损部位，损坏程度，如涉及人伤，物损（第三者）要特别说明便于保险人查勘。
受理报案：
即办理报案登记，查验保险情况；
能指导填写《索赔申请书》，安排后续现场查勘。
要求：
1.掌握电话使用技巧；
2.会作报案记录；
3.会用计算机查询客户投保信息；
模拟受理报案情境（6人/组），3对3相互交换。
（20分钟）
提供资料：
1.保险合同；
2.保险标的马自达6领域停放在自家小区的院内，发生车身上满是划痕，司机张先生应该向小区物业提出交涉，应由小区物业开具物损证明，注明出险时间、地点、受损部位、损坏程度。
3.相关机动车商业保险基本条款
机动车商业保险行业基本条款（A款）（中国保险行业协会制定）第二十二条被保险人索赔时，应当向保险人提供及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
被保险人应当提供保险单、损失清单、有关费用单据、被保险机动车行驶证和发生事故时驾驶人的驾驶证。
属于道路交通事故的，被保险人应当提供公安机关交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（判决书、调解书、裁定书、裁决书等）及其他证明。
属于非道路交通事故的，应提供相关的事故证明。
家庭自用汽车损失保险条款
第四条保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：
（一）碰撞、倾覆、坠落……
第七条被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：
……（三）无明显碰撞痕迹的车身划痕……
车身划痕损失险
保险责任
无明显碰撞痕迹的车身划痕
4.客户投保信息软件
5.机动车辆保险报案记录
（基本教学设备：
计算机24台；
汽车保险实务软件；
内线电话24套）
4.安排勘查定损。
模拟调度勘查定损情境（6人/组），3对3相互交换。
（20分钟）
（1）勘查人员在公司内接到现场勘查定损的通知
（2）勘查人员在公司外接到现场勘查定损的通知
学习情境二：
事故车辆的现场查勘
查勘工作的主要内容
接受派工：
了解事故经过、核对保单、准备查勘工具
联系客户：
安抚客户确定查勘时间、地点
现场查勘：
应验明标的，核对两证、协助施救、保护现场、协助
报案
事故拍照：
拍摄两证照片、现场照片、受损照片
理赔告知：
指导客户填写出险通知书、告知索赔流程、理赔需知缮制报告：
根据查勘情况缮制查勘报告、上传查勘照
1.能组织现场施救
2.能拍摄现场照片
3.能绘制事故现场图
4.能收集物证，访问证人
5.能对交通事故作出判别及责任认定
6.能缮制事故的现场查勘纪录
模拟事故车辆的现场查勘情境（6人/组），3对3相互交换。
（120分钟）
L接受派工：
（1）首先打印保单抄件、核对承保信息
（2）然后要基本了解事故的基本情况，被保险人、驾驶员姓名、车牌号、出险时间、地点、事故原因，损失情况等
（3）准备查勘工具如数码相机、卷尺、拖车绳、夜间还要有查助手电、相关的理赔单证（出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等）
2.联系客户：
（1）要在接到片区查勘员派工指令后，及客户联系，核对事故情况
（2）根据事故情形及客户的情绪，对客户的情绪进行安抚
（3）及客户确定查勘的时间和地点
3.现场查勘：
应验明标的，核对两证、协助施救、保护现场、协助报案
（1）首先应验明标的，包括：
核对保险单及保险卡、检查车牌号、核对车架号或发动机号
（2）核对驾驶员并查验驾驶证、检查标的车的行驶证等相关证件
（3）现场勘察时，要积极的查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，如碰撞接触点的高低是否相符，刮擦的颜色是否相符、车辆在前进及后退时散落物的掉落方向是否相符、散落物的碎片是否和车辆的损失部位相符等绘制现场草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系
（4）当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘人员应采取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素
15）对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动及查勘救援服务中心联系进行施救
4.事故拍照：
（1）现场照片：
需反映出事故现场的全貌、撞击点、刹车痕迹
（2）车辆照片：
需反映出事故车的车牌号及受损部位、前后45度对角的整车照片，整车照片不得少于两张
（3）损失反映：
需反映出车辆损失程度，三者财产，物品损失程度
（4）拍照顺序：
由远到近，由外到里，由前到后，先整体后局
5.理赔告知：
指导客户填写出险通知书、告知索赔流程、理赔需
（1）指导客户填写出险通知书或快速理赔报告
（2）详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项
（3）递交理赔告知书、赔款收据并要求客户签字确认
6.缮制报告：
（1）根据现场查勘情况，绘制现场图
（2）书写现场情况介绍，描述事故发生经过
（3）通过网上理赔系统，上传现场查勘照片
2.理赔单证（出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等）
6.车辆外表件的名称：
倒车镜，天线，右前大灯，前风挡玻璃,前机盖，前中网及车标，右前雾灯，前保险杠，右前钢圈，右前翼子板，后备箱盖，右后尾灯，后风挡玻璃，右后翼子板，右后门拉手,大顶，右后门玻璃，右前门玻璃，右前门防撞条，右下底槛，右后轮胎，油箱盖，后保险杠
计算机-能上网24台；
查勘工具如数码相机、卷尺、拖车绳、夜间还要有查勘手电16套；
事故车辆3辆）
事故拍照
公安出具的物损证明
学习情境三：
事故车辆的定损
查勘定损既确定损失。
根据保险合同的约定，在投保人按照保险合同的规定履行了义务之后，一旦保险事故发生，保险标的发生了损失，保险人就必须按照保险合同的有关规定给予被保险人进行理赔，在理赔之前保险人应对保险标的损失情况进行确定。
即对车辆进行定损，估算合理费用，并通知车主到保险公司指定的修理厂处理事故车辆。
如车主要求自行修理，应办理自修手续，修理费如超出定损费用,将由车主自行支付超出部分的费用。
保险车辆因发生保险责任范围内的事故而受损时，或致第三者财产损坏，应当坚持〃修复为主原则〃，但在修复前须经保险公司定损检验，确定修理项目、方式、费用。
送修理厂修复后，保存好修理发票。
提供必要的材料向保险公司索赔。
第三者责任事故赔偿后，保险公司不再承担对受害第三者的任何增加的赔偿费用。
模拟事故车辆的现场定损情境（6人/组），3对3相互交换。
一、单方肇事无人伤事故进行初步定损
1.能确定事故车辆的维修方案
2.能核定车身变形修复的工时、材料费
3.能核定一般事故车修复工时、材料费
4.会对汽车零配件进行询价
5.能对单方肇事无人伤事故进行定损
二、人员伤亡事故费用进行初步确定
能对涉及人伤事故费用进行确定
三、其他财产损失的初步确定能对涉及第三者物损进行定损四、能对两车、三车追尾事故进行初步定损
1.保险合同;
6
.车辆外表件的名称：
倒车镜，天线，右前大灯，前风挡玻璃,
板，后备箱盖，右后尾灯，后风挡玻璃，右后翼子板，右后门拉手,大顶，右后门玻璃，右前门玻璃，右前门防撞条，右下底槛，右后轮
胎，油箱盖，后保险杠
汽车配件报价软件；
汽车维修前台接待相关软件；
事故车辆3辆）
围绕“事故车辆的报案、查勘、定损”内容进行串讲：
一、现场查勘的意义、目的和要求
现场查勘是道路交通事故处理过程中一项重耍的法定程序，现场查勘是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任、进行处罚的依据，是保险赔付、案件诉讼的重要依据。
因此，现场查勘在事故处理过程中具有非常重要的地位。
1.现场查勘的意义
（1）现场查勘是重大交通事故案件刑事及民事诉讼程序的重要环节
交通事故立案、调查、提起公诉和审判，是刑事诉讼活动的4项程序。
现场查勘是刑事诉讼第1、2道程序中的重要环节。
因此，事故发生后，必须对现场、肇事车辆、物品、人员损伤、道路痕迹等进行现场调查。
（2）现场查勘是保险赔付的基础工作
对于保险车辆，一旦发生交通事故，就涉及到赔付问题。
只有通过第一现场的查勘才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。
（3）现场查勘是事故处理的起点和基础工作
只有通过严格细致的现场查勘，才能正确揭示事故的产生、发展过程；
通过对现场各种物证痕迹等物理现象的分析研究，发现及事故有关联的逐项内在因素。
也只有通过周密的现场查勘、询问当事人、访问证明人等调查活动，才能掌握第一手材料，对案情做出正确的判断。
有了正确的判断，就能正确认定事故责任，追究事故责任者的法
律责任，维护受害人的正当权益。
（4）现场查勘是收集证据的基本措施
证据是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。
车辆交通事故是一种纯物理现象，交通事故的发生必然引起现场内客观事物的变化，在现场留下痕迹物证。
因此，对现场进行细致地、反复地查勘，把现场遗留下的各种痕迹物证加以认定和提取，经过检验及核实就成为事故分析的第一证据。
（5）现场查勘是侦破交通肇事逃逸案件的重要环节
现场是交通事故行为的客观反应。
交通肇事逃逸的行为不可避免地引起现场各种交通要素的变化，留下痕迹和物品。
通过现场查勘取得的各种痕迹证物等证据，是分析案情、揭露逃逸人的特征、侦破逃逸案件的重要依据。
2.现场查勘的目的
（1）确定事故的性质
通过客观、细致地现场查勘证明案件是刑事性质的交通事故，还是普通单纯的交通事故，是否为骗保而伪造事故，对事故进行划分和提供处理依据。
（2）查明事故情节及要素
通过现场的各种痕迹物证，对事故经过进行分析调查，查明事故的主要情节和交通违法因素。
（3）确认事故原因
通过对现场周围环境、道路条件的查勘，可以了解道路、视距、视野、地形、地物对事故发生的客观影响；
通过对当事人和证明人的询问和调查，可以确认当事人双方违反交通法规的主观因素。
3.现场查勘的要求
（1）及时迅速
现场查勘是一项时间性很强的工作。
要抓住案发不久、痕迹比较清晰、证据未遭破坏、证明人记忆犹新的特点，取得证据。
反之，到案不及时，就可能由于人为和自然的原因，使现场遭到破坏，给查勘工作带来困难。
所以，事故发生后查勘人员要用最快的速度赶到现场。
（2）细致完备
现场查勘是事故处理程序的基础工作。
现场查勘一定要做到细致完备、有序，查勘过程中，不仅要注意发现那些明显的痕迹证物，而且，特别要注意发现那些及案件有关的不明显的痕迹证物。
切忌走马观花、粗枝大叶的工作作风，以免由于一些意想不到的过失使事故变成复杂化，使事故处理陷于困境。
（3）客观全面
在现场查勘过程中，一定要坚持客观、科学的态度，要遵守职业道德。
在实际中可能出现完全相反的查勘结论，要尽力防止和避免出现错误的查勘结果。
（4）遵守法定程序
在现场查勘过程中，耍严格遵守《道路交通事故处理程序》和《道路交通事故痕迹物证勘验》的规定。
耍爱护公私财物，尊重被讯问、访问人的权利，尊重当地群众的风俗习惯，注意社会影响。
二、现场查勘的组织实施
现场查勘工作是一项政策性、技术性、法律性很强且繁琐细致的工作。
尤其对于重大和特大交通事故，查勘工作量大，需要的时间长,涉及的部门、人员多，有些情况要现场处理。
因此，现场查勘要有严密的组织和强有力的临场指挥，使查勘工作在统一领导、统一指挥下,有组织、有秩序地进行，避免杂乱无章。
交通事故的现场查勘由属地公安交通管理部门统一组织，单方事故可以由保险公司独立查勘、处理。
现场查勘的组织应注意如下事项：
*迅速赶赴现场
事故发生地的公安交通管理部门接到报案后，应立即组织警力，快速赶赴现场，按《道路交通事故处理程序规定》的要求，及时划定现场范围，实施保护，维护交通秩序，保证现场查勘工作的顺利进行
*全面了解和掌握现场情况
只有全面了解和掌握情况，才能对事故性质以及采取什么样的措施等一系列问题做出正确的判断及决策。
否则，将会使查勘工作陷于被动。
指挥员到达现场后，首先听取先期到达有关人员的汇报，亲自巡视、查看现场状况，确定查勘重点，布置各项查勘工作。
对重要痕迹物证，要亲自查验，鉴别真伪及可靠程度，掌握第一手资料。
1.兼顾统筹、全面安排
（1）合理布置查勘力量，特别是重大、特大交通事故。
在分配工作任务时，要注意发挥工作人员的特长，因人制宜、新老搭配，提高查勘取证的效率和质量。
（2）重点痕迹过细查勘。
尽管现场查勘的工作内容很多，但对重点痕迹的查勘、对痕迹形成的认定、收集人证物证、现场查勘记录4项工作不得有误。
这些工作直接关系到事故因果关系、事故性质、事故责任认定。
（3）掌握进度，协调工作。
现场查勘工作既有分工又有合作，痕迹查勘及摄影录像、测绘现场图之间要彼此照应，相互协调。
否则就会彼此干扰，影响工作的完整性。
指挥员要协调各组的工作进度，进行必要的调整，使现场查勘工作顺利进行。
（4）及时采取应急措施。
在现场查勘过程中，当遇到某些紧急情况时，应当机立断，及时采取相应措施，保证查勘工作的连续性。
例如，对交通肇事逃逸案，一旦掌握基本证据，即可立即采取措施，对肇事车辆进行堵截。
（5）组织现场汇报。
查勘结束后，应召开现场工作报告会，听取各项调查汇报，查验查勘记录和现场记录图是否符合《道路交通事故痕迹物证勘验》的要求。
发现漏洞和差错，及时复查和补充。
若需安排现场实验，另选时间和地点进行。
2.关于事故车损照片拍摄
（1）照相机设置要求：
格式为640*480,大小为150k以内，需显示日期
（2）照片拍摄要求（具体示范见附件四）：
清晰、不重复、按要求
第一张：
拍摄全车照片（必须带车辆牌照、远程专用标牌、车辆损失部位，从车辆45度方向拍摄）；
第二张：
用照相机微距模式拍摄车架号码；
第三张开始：
拍摄受损部位（拍摄及上传照片必须按先远后近、由前至后、先外后内，先全貌后局部的顺序）
（3）对于玻璃单独破碎险案件，必须清晰拍摄损坏玻璃带车辆牌照的全车照片，并用照相机微距模式拍摄玻璃商标照片。
玻璃损坏不明显的，在核损双方确认玻璃金额，及告知客户后补拍玻璃砸碎带车牌照片并上传；
（4）无论是标的（本车）还是三者车辆只要涉及到进口车，必须清晰拍摄完整车架号码，在说明栏中文字注明；
3.关于案件处理实效及上传规范
（1）接车之后无论是否留厂修理必须尽快上传，不要集中处理，不得隔天处理，如果客户存在缺少单证的情况，可注明原因后上传（出险通知书必须上传），
先对损失进行确认，不要推拖；
（2）案件输入时，无论本车或三者车辆必须准确选择系统内标准车型或标准配件，遇系统内无标准车型或配件时方可自定义，自定义配件注意名称规范；
人工书写格式按远程定损操作规范要求录入；
（3）得到我司回复后应及时答复，如有异议应及时及核损人员电话联系，不得在说明栏中填写及事故无关的内容，要注意回复实效；
（4）按要求填写查勘报告，写清出险经过及相关信息，重点突出出险原因、碰撞对象及事故责任。
（5）对于出险通知书及定损单必须由客户确认后签字；
（6）单方面事故：
首先请客户详细填写出险经过及相关信息，重点突出出险原因、所撞物体的名称及车辆撞击的部分；
请及时配合我司查勘需要核实的现场，
并在查勘点意见栏写清事故成因；
（7）查勘事故用扫描仪扫描理赔单证，必须在查勘意见栏注明两证有效期或未带的原因；
4.远程指示牌使用说明
（1）原则第一张全车照片必须反映车牌、损失部位、指示牌
（2）事故车辆不同损坏部位指示牌放置
三、保险的基本原则在汽车保险上的体现
保险的六大基本原则分别为保险利益原则、最大诚信原则、补偿原则、近因原则、代位原则、分摊原则。
在保险原则的体现上，汽车保险有着自己的特点。
1保险利益原则（可保利益原则）
我国《保险法》第n条规定：
“投保人对保险标的应当具有保险利益。
投保人对保险标的人不具有保险利益的，保险合同无效。
保险利益，是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。
”根据这条规定，保险利益原则主要有两层含义，其一投保人在投保时，必须对保险标的具有保险利益，否则，保险就可能成为一种赌博，丧失其补偿经济损失、给予经济帮助的功能。
其二有否保险利益，是判断保险合同有效或无效的根本依据，缺乏保险利益要件的保险合同，自然不发生法律效力。
2最大诚信原则
由于保险关系的特殊性，人们在保险实务中越来越感到诚信原则的重要性，要求合同双方当事人最大限度地遵守这一原则，故称最大诚信原则。
具体讲即要求双主当事人不隐瞒事实，不相互欺诈，以最大诚信全面履行各自的义务，以保证对方权利的实现。
最大诚信原则是合同双方当事人都必须遵循的基本原则，其表现为以下几个方面：
（1）履行如实告知义务
它是最大诚信原则对投保人的要求。
由于保险人面对广大的投保人，不可能一一去了解保险标的各种情况，因此，投保人在投保时，应当将足以影响保险人决定是否承保，足以影响保险人确定保险费率或增加特别条款的重要情况，向保险人如实告知。
保险实务中一般以投保单为限，即保单中询问的内容投保人必须如实填写，除此之外，投保人不承担任何告诉、告知义务。
投保人因故意或过失没有改造如实告知义务，将要承担相应的法律后果，包括保险人可以据此解除保险合同：
如果发生保险事故，保险人有权拒绝赔付等。
（2）履行说明义务
这是最大诚信原则对保险人的要求。
由于保险合同由保险人事先制定，投保人只有表示接受及否的选择，通常投保人又缺乏保险知识和经验，因此，在订立保险合同时，保险人应当向投保人说明合同条款内容。
对于保险合同的一般条款，保险人应当履行说明义务。
对于保险合同的责任免除条款，保险人应当履行明确说明义务，未明确说明的，责任免除条款不发生效力。
（3）履行保证义务
这里的保证，是指投保人向保险人作出承诺，保证在保险期间遵守作为或不作为的某些规则，或保证某一事项的真实性，因此，这也是最大诚信原则对投保人的要求。
保险人的保证有两种，一种是明示保证，即以保险合同条款的形式出现，是保险合同的内容之一，故为明示。
如机动车辆保险中有遵守交通规则、安全驾驶、做好车辆维修和保养工作等条款，一旦合同生效，即构成投保人对保险人的保证，对投保人具有作为或不作为的约束力。
另一种是默示保证，即这种保证在保险合同条款中并不出现,往往以社会上普遍存在或认可的某些行为规范为准则，并将此视作投保人保证作为或不作为的承诺，故为默示。
如财产保险附加盗窃险合同中，虽然没有明文规定被保险人外出时应该关闭门窗，但这是一般常识下应该做的行为，这种社会公认的常识，即构成默示保证，也成为保险人之所以承保的基础，所以，因被保险人没有关闭门窗而招致的失窃，保险人不承担保险责任。
（4）弃权和禁止抗辩
所谓弃权，是指保险人放弃法律或保险合同中规定的某项权利，如拒绝承保的权利、解除保险合同的权利等。
所谓禁止抗辩，及弃权有紧密联系是指保险人既然放弃了该项权利，就不得向被保险人或受益人再主张这种权利。
3补偿原则
这是财产保险特有的原则，是指保险事故发生后，保险人在其责任范围内，对被保险人事故所致损失进行赔偿的原则。
其内涵主要有以下几点：
（1）赔偿必须在保险人的责任范围内进行
即保险人只有在保险合同规定的期限内，以约定的保险金额为限，对合同中约定的危险事故所致损失进行赔偿。
保险期限、保险金额和保险责任是构成保险人赔偿的不可或缺的要件。
（2）赔偿额应当等于实际损失额。
按照民事行为的准则，赔偿应当和损失等量，被保险人不能从保险上获得额外利益，因此，保险人赔偿的金额，只能是保险标的实际损失的金额。
换言之，保险人的赔偿应当恰好使保险标的恢复到保险事故发生前的状态。
（3）损失赔偿是保险人的义务。
据此，被保险人提出索赔请求后，保险人应当按主动、迅速、准确、合理的原则，尽快核定损失，及索赔人达成协议并履行赔偿义务;
保险人未及时履行赔偿义务时，除支付保险金外，应当赔偿被保险人因此受到的损失。
4近因原则
近因原则的含义是：
损害结果必须及危险事故的发生具有直接的因果关系，若危险事故属于保险人责任范围的，保险人就赔偿或给付。
在实际生活中，损害结果可能由单因或多因造成。
单因比较简单，多因则比较复杂，主要有以下几种情况。
（1）多因同时发生
若同时发生的都是保险事故，则保险人承担责任；
若其中既有保险事故，也有责任免除事项，保险人员承担保险事故造成的损失。
（2）多因连续发生
两个以上灾害事故连续发生造成损害，一般以最近的（后因）、最有效的原因为近因，若其属于保险事故，则保险人承担赔付责任。
但后果是前因直接自然的结果、合理连续或自然延续时，以前因为近因。
（3）多因间断发生
即后因及前因之间没有必然因果关系，彼此独立。
这种情况的处理及单因大致相同，即保险人视各种独立的危险事故是否属于保险事故，决定是否赔付。
5代位原则
代位求偿原则。
代位求偿是指当保险标的遭受保险事故损失而依法应由第三者承担赔偿责任
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