社交礼仪实训指导书Word文件下载.docx

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2.无扶手时两手相交或轻握放于腹部；

左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上

两腿摆法

1.凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽

2.凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方

3.凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下

两脚摆放

1.脚跟与脚尖全靠或一靠一分

2.也可以一前一后或右脚放在左外侧

“S”型坐姿

上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿

叠膝式坐姿

1.两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上

2.起立时，右脚向后收半步，而后站立

3.离开时，先向前走一步，自然转身退出房间

3.坐姿训练的方法

（1）对所学的几种坐姿，每次训练坚持20分钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻疲劳。

（2）在日常生活中训练。

如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。

行姿的训练

1、实训安排

一般走姿

1、方向明确，在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌讳突然大转身

2、步幅适中。

就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm

3、速度均匀。

在正常情况下，男子每分钟108~118步不突然加速或减速。

4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上

5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动

6、体态优美。

做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：

行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部

“行如风”即走起来要像风一样轻盈。

方向明确、抬头、不晃肩，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线

陪同客人的走姿

1.同“一般走姿”

2.引领客人时，位于客人侧前2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人

与客人相对而行走姿

2.接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，应暂停行进，与客人点头示意，让客人先行。

与客人同向而行走姿

2.尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越

与服务人员同行走姿

2.不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊

3.行姿训练的方法

1配乐（进行曲）进行行姿训练；

前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步。

2在地上画直线，头顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习

蹲姿的训练

掌握规范的蹲姿，能自纠错误，直至形成习惯

2.操作规范

高低式蹲姿

下蹲时，应左脚在前，左脚完全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势；

臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。

采用此式时，女性应并紧双腿。

1、在服务行业，一般只有在以下情况下，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲得姿势：

整理工作环境

给予客人帮助

提供务必要服务

捡拾地面物品；

自己照顾自己等几种比较特殊的情况

2、采用蹲式时要注意：

不要采用突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当不要随意滥用

交叉式蹲姿

交叉式蹲式主要适用于女士，尤其是身穿短裙的女性在公共场合采用，它虽然造型优美，但操作难度较大，这种蹲式要求在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；

右脚在上，左腿在下交叉重叠；

左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体；

上体微向前倾，臀部向下。

半蹲式蹲姿

半蹲式蹲姿多为人们行进之中临时采用。

它的基本特征是身体半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，但一般应为钝角。

身体的中心应当放在一条腿上，而双腿之间都不宜过度的分开。

半跪式蹲姿

半蹲式蹲姿有简单蹲姿，它与半蹲式蹲姿的时间较长或为了用力方便之时。

它的基本特征；

双腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地。

而令臀部坐在脚跟上；

另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直与地面；

双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。

手、臂势的训练

1.实训安排

正常垂放

具体做法有以下7种

1.双手之间朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处

2.双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上，一只手在下叠放在一起

3.双手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。

两只手相握

4.一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略弯曲向内搭在腹前

5.一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲，掌心向内搭在腹前

6.一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在背后

自然优雅，规范适度，五指伸直并合拢，掌心斜向上，腕关节伸直，手与前臂成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜，手掌与地面形成45度

自然搭放

1.在站立服务时，身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；

两臂稍微弯曲，肘部朝外，两手以手指部分放在桌面或柜台，指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离，并轻搭载桌子或柜台边缘。

应注意不要距离桌子或柜台边缘。

应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮调整手臂弯曲程度，尽量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上，将整个手掌支撑在桌子、柜台上

2.以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌子上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直，稍躬身；

除采取书写、计算、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；

将双手放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来，或是将手放在桌子或柜台之下

不可将坐子或柜台作为支撑身体的用途

手持物品

1.稳妥

2.自然

3.到位

4.卫生

身体其他部位姿势规范，与手势动作协调

递送物品

1.双手为宜

2.递到手中

3.主动上前

4.方便接拿

5.尖、刃向内

展示物品

1.便于观看

2.手位正确

打招呼

1.要使用手掌

2.要掌心向上，而不宜掌心向下

举手致意

1.面向对方。

举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容

2.手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂即可略有弯曲，也可全部伸直

3.掌心向外，致意时必须掌心向外，即面向对方，指向朝向上方；

同时，切忌伸开手指

握手

1.注意先后顺序

2.注意用力大小

3.注意时间长度

4.注意相握方式

挥手道别

1.身体站直。

尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体

2.目视对方。

目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事

3.手臂前伸。

道别时，可用右手，也可用双手并用，但手臂应尽力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或过分弯曲

4.掌心朝外。

挥手道别时要保持掌心向外，否则是不礼貌的

5.左右挥动。

挥手道别是，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，尽量不要上下摆动

引导手势

1.横摆式：

手位高度齐腰高，用于引导表示“请”时的手势

2.斜摆式：

请对方落座。

座位在哪，手位指到哪

3.直臂式：

（专业引导手势）适合于给对方指引方向。

手臂伸直与肩同高

4.曲臂式：

适用于单手持物或扶门时，须向对方做“请”的手势

5.双臂式：

适用于面对众人做“请”的手势

表情的训练

掌握基本的表情操作规范，能自纠错误，直至形成习惯

（1）眼神

眼神操作规范

注视的部位训练

1.注意对方的眼神。

表示自己对对方全身贯注，在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉与人道别时，都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-5秒时间为宜

2.注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜

3.注意对方的全身，同服务对象距离较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注意点，尤其是站立服务时，往往如此

4.注意对方的局部，须根据时间需要，多加注视客人的某一部分，例如在递送物品时，应注视对方手臂

注视的角度训练

1.正视对方，在注视他人时，与之正面相对，同时还须将上身向前倾向对方，其含义表示尊重对方

2.平视对方。

即在注视他人时，身体与对方处于相似的高度，表示出双方地位平等，与本人的不卑不亢

3.仰视对方。

即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头仰望对方，可给对方重视信任之感

注意要点：

①宾客沉默不语，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面

②在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人，这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷漠的感觉。

3在注视客人时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下、反反复复地进行打量扫视，以免使客人感到被批评。

4在服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。

更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂尊重别人的印象。

（2微笑

微笑的操作规范

微笑

嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露牙齿的前提下轻轻一笑

1.默念英文单词Cheest,英文字母G或普通话“茄子”或“一“

注意要点

1微笑的要领。

面含笑意，但笑容不可太显著。

2要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头自然微微向上扬起

3微笑时要力求表里如一。

微笑不仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。

微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。

4微笑必兼顾服务场合。

如在下列情况下，微笑是不允许的：

第一，进入气氛庄严的场所时；

第二，顾客满面哀愁时；

第三顾客有某些先天的生理缺陷时，第四顾客出了洋相而感到极其尴尬时。

在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境

（3眉语

眉语的操作规范

眉语

服务人员的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，说话时不适过多牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅之感

着装礼仪实训

着装礼仪实训安排

掌握正装穿着的基本要求

掌握西装的穿着的方法

掌握女士套装的穿着方法

实训方法

1.将学生分组，每组5-6人

2.由学生分组练习

2.实训操作规范

着装礼仪实训操作安排

实训项目

操作规范

正

装

的

穿

着

1.制作精良

（1）选择优良的面料

（2）设计适当的款式

（3）进行精心的缝制

2.外观整洁

（1）保证正装无褶皱

（2）保证正装无残破

（3）保证正装无脏物

（4）保证正装无污染

（5）保证正装无异味

3.文明着装

正装穿着雅观、，避免出现4个方面的禁忌：

忌过分裸露

忌过分薄透

忌过份瘦小

忌过分艳丽

4.穿着得当

严格按照各单位的规范要求去做

西

选

择

（1西装的外套必须合体

（1）上衣：

过臀部

（2）手臂伸直时，袖子的长度应达到手腕处

（2西裤要合体

（1）西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后或扣好裤扣后，裤腰处能正好伸进一只五指并拢的手掌

（2）西裤穿好后，裤腿的下沿正好接触脚面，并确保裤线的笔直（注意鞋跟的高度）

（3）衬衫要合适

（1）衬衫正规的是白色无花纹衬衫

（2）衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己的一个食指为标准

（3）袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍高

（4）领带要与西装相协调

（1）领带应为素色无花纹的

（2）西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面

（3服务人员在穿着西装时最好夹上领带夹

（5）鞋与袜要与西装相协调

（1）皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近，配深色的西装以黑色皮鞋为最好

（2）袜子的颜色应与皮鞋的颜色相近，或者是西装颜色与皮鞋颜色的过渡色

要

领

西装的穿着要符合规范要求，服务人员切忌触犯禁忌

（1）西装要干净、平整，裤子要熨出裤线

（2）衬衫领头要硬扎挺括，要保证七八成新

（3）衬衫更要十分清洁，内衣要单薄，衬衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把领圈和袖口露在外面，天气较冷时，也只可穿一件

（4）衬衫的下摆要均匀地塞在裤内

（5）穿西装可以不系扣，但服务人员在正规场合需系扣。

裤兜也与上衣袋一样，不可装物，以保证裤形美观

（6）为保证西装不变形，上衣袋只做为装饰，包括必要时装褶好花式的手帕，裤兜也与上衣袋只作为装物，以保证裤形美观

（7）无论衣袖还是裤边，皆不可卷起

（8）皮鞋一定要上油擦亮

女

士

套

裙

（1）上衣与裙子要选择适当

（1）上衣和裙子的面料和颜色应相同

（2）套裙的面料应以素色、无光泽为好

（3）上衣袖子一般应到手腕，裙子长度应触及小腿。

即使是比较随便的套裙，其上衣也应有袖子（至少是短袖，而不应是无袖），裙子长度应到膝盖以下

（2）衬衫及内衣的选择也很重要

（1）衬衫的颜色以白色为主

（2）内衣应当柔软贴身,并且要使之大小适当

（3）穿上内衣以后,不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来

（3）衬裙的选择

穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时应当穿衬裙

（4）鞋袜要与套裙相配

（1）与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋

（2）袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜

规

范

（1）上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋

（2）裙子要穿着的端正，上下对齐，上衣的衣扣必须一律全部系上不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下

（2）衬衫的穿着要符合规范

（1）衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是在腰间打结

（2）衬衫的钮扣要一一系好。

除最上端的一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣均不得随意解开

（3）衬衫在公共场合不宜直接外穿

（3）衬裙的穿着要符合规范

（1）衬裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰，从而暴露在外

（2）应将衬衫下摆掖入衬裙腰与套裙的腰两者之间，切不可将其掖入衬裙腰之内

（4）鞋袜要穿好

（1）鞋袜应当完好无损。

鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破损，袜子如果有洞、跳丝，均应立即换掉，不要打了补丁再穿

（2）鞋袜不可当众脱下

（3）袜子不可随意乱穿。

不允许同时穿两双袜子，也不许将健美裤、九分裤当成袜子来穿

（4）袜口不可暴露于外，在任何时候的任何姿势（无论是站着、坐着或蹲着）都应确保袜口始终在裙子下摆里

3.实训考核要求

考核项目

考核要求

是否做到

改进措施

整装礼仪

□是□否

礼

仪

1.西装外套必须合体

2.西裤的肥瘦、长短

3.衬衫的选择合理

4.领带、鞋袜与西装相协调

求

1.西装要干净、整洁，西裤要烫出裤线

2.衬衫要清洁，穿着要符合要求

3.西装的扣子系法要符合要求

4.西装的上衣及西装的口袋不可装物品

5.衣袖、裤边不卷

6.皮鞋要擦亮

利

益

套装选择

1.套装的款式、面料选择合理

2.衬衫以白色为主

3.内衣应柔软合理

4.衬裙选择合理

5.鞋袜与套装相配

套装的穿着要求

1.穿着到位

2.衬衫穿着符合规范

3.衬裙穿着合理

4.鞋袜的穿着符合规范要求

礼貌用语实训

礼貌用语礼仪实训

1.掌握常使用的礼貌用语及使用方法

2.掌握使用礼貌用语时的正确的身体姿态

3.掌握使用礼貌用语的正确的面部表情

1.将学生分组.每组5-6个人

礼貌用语实训操作规范

常

用

貌

语

能够准确而适当地使用礼貌用语

1.“您好”

（1）可统一对（对方）进行问候，而不再一一具体到每个人：

可问候对方“大家好！

”“各位午安！

”

（2）可采用“有尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份高者，然后问候身份低者

（3）当被问者身份相似时，可以以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人

（4）问候语还常常会伴随欢迎的使用。

例如，“您好，欢迎光临！

”在必要时还须同时向被问者主动施以见面礼

2.“请”

（1）可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以适当手势

（2）适合情况。

通常在请求被人做某事时，表示对他人关切或安抚时表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解，都要对方给予配合时、希望得到他人谅解时，都要“请”字当头

3.“谢谢”

（1）适合情况

在获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时使用

（2）使用时应面带微笑，目光注视对方

（3）必要时，要解释一下致谢的原因，这样不至于令对方感到茫然和不解

能够准确而适当地运用礼貌用语

4.“对不起”

（1）使用情况

在工作之中，因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方说“对不起”

（2）可以单独使用。

如果需要，它也可与其他礼貌用语或其他礼貌用语组合在一起使用

5“再见”

（1）使用情况：

在分别时常用的一句告别语

（2）使用时应面带微笑，目视对方，如有必要可借助动作进一步表达依依惜别，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等

使用时应注意的问题

1.注意使用时的面部表情

1.面带微笑

2.目光注视对方

2.注意使用时的身体姿态

1.应站立说话

2.应通过点头，简短的提问等表达对谈话的注意和兴趣

文明用语礼仪实训

1．正确使用文明用语，体现对他人的尊敬

2．实训安排

1．掌握文明用语的使用规范要求

2．正确熟练地使用文明用语

1．将学生分组，每组5-6人

2．由学生分组练习

3．实训操作规范

文明用语

称呼恰当

1.区分对象

（1）区分内宾和外宾。

一般来说，对外宾要用国际通用的称呼，即对男性称先生，对女性称女士、小姐、夫人

（2）要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼

2．有主有次

（1）由尊而卑

（2）由远而近

3.严防犯忌

（1）没有称呼

（2）使用不当的称呼

口齿清晰

1.语音标准

2.语调柔和

3.语速适中

4.语气谦恭

用词文雅

1.不讲粗话

2.不讲脏话

3.不讲黑话

4.不讲怪话

5.不讲废话

语言简洁

1.简单明了，中心突出

2.内容通俗易懂

4．考核要求

文明语言考核要求

项目考核

1.称呼恰当

2.口齿清晰