顾客类型分析Word文档下载推荐.docx

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似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。

明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。

透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息

8、内向型：

少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。

配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。

9、好胜型：

总想证明自己是对的。

推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。

给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

10、条理型：

做事缓慢，不断的权衡。

条例清晰的向顾客介绍说明。

你的解说必须简洁、有理有据。

11、嘲弄型：

爱说刻薄话或风凉话。

保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。

对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

12、理智型：

喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。

尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。

从专业角度对货品的特征做补充说明。

13、随意型：

没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

14、冲动型：

反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

1.常顾客型

我们应该注意对于老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

2.吊儿郎当型

这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。

3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。

4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。

5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。

6.罗嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。

7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。

8.寡言型

此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。

9.多嘴型

此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。

10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。

11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。

12.水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。

13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。

14.情人型

此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。

15.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

16.VIP型

此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。

17.吃豆腐型

如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。

18.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。

19.夫人型

在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。

20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。

21.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。

22.沉著型

虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。

22.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。

23.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

二、售卖促成技巧

1、假定法：

假定顾客已经同意购买，但却犹豫不决拿不定主意时，可以采用“二选其一”的技巧，帮他拿定主意，下决心购买；

2、冷却处理法：

顾客有意购买，但在款式、颜色上反复挑选，您可以暂时冷却一下，不再推销某个款，而是耐心帮其挑选款式、颜色，解决上述问题后督促其买下产品；

3、激将法：

利用顾客怕买不到的心理，如“今天是优惠的最后一天”、“限量供应，每个区域就一套尺码”等等；

4、反问法：

当消费者问到某一种产品刚好没货，就得运用反问的方法，推介其他产品；

5、快刀法：

当顾客举棋不定时，要给顾客打气帮助顾客下决心“我们的品牌质量非常好，您就放心购买，我帮你开单！

”

6、拜师法：

当遇到水平较高的专业顾客，您可以使用拜师学艺、态度谦虚的方法，迎合消费者的虚荣心，让其主动和你沟通，您可能会有意外的收获。

7、膏药法：

就是象膏药一样贴住顾客，不给顾客光顾其他品牌的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合较犹豫型顾客；

8、弱点法：

摸清顾客心理弱点，针对弱点打动顾客。

如取悦顾客的太太或小孩等；

9、比较法：

正如前面所提到的，使用田忌赛马的方式，用自己的长处去与顾客提及的品牌短处去比较，通过比较建立优势印象；

10、诱导法：

将心比心，设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助顾客选择，通过诱导达到成效的目的。

永安百货一卖场培训

（1）顾客类型浅析

通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律。

一、不同年龄的顾客购买心理差异分析

事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同，如下：

1、老年顾客表现为：

（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度。

（2）购买习惯稳定且不易受广告影响；

（3）希望购买方便舒适；

（4）对营业员的态度反应敏感；

（5）对保健商品比较感兴趣。

2、中年顾客表现为：

（1）多属于理智型购买，比较自信；

（2）讲究经济实用；

（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；

（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。

3、青年顾客表现为：

（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品；

（2）购买具有明显的冲动性；

（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；

（4）是新产品的第一批购买者。

二、不同性别的顾客购买心理差异分析

1、男性顾客表现为：

（1）购买动机常具有被动性；

（2）常常有目的购买和理智型购买；

（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格；

（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；

（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。

2、女性顾客表现为：

（1）购买动机具有冲动性和灵活性；

（2）选择商品十分细致；

（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；

（4）购买行为受情绪影响较大；

（5）选择商品注重外观、质量和价格。

三、不同性格的顾客购买心理差异分析

1、理智型购买者表现为：

（1）购买决定以商品和知识为依据；

（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；

（3）善于比较挑选，不急于作决定；

（4）购买过程中不动声色。

2、冲动型购买者表现为：

（1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；

（2）购买目的不明显，常常即兴购买；

（3）凭直觉和外观印象选择商品；

（4）能够迅速作出购买决定；

（5）喜欢购买新产品。

3、情感型购买者表现为：

（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的；

（2）想象力丰富；

（3）购买中情绪波动。

4、习惯型购买者表现为：

（1）凭以往的习惯和经验购买；

（2）不易受广告宣传或他人影响；

（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速；

（4）对新产品反应冷漠。

5、疑虑型购买者表现为：

（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；

（2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；

（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；

（4）购买中犹豫不定，事后反悔。

6、随意型购买者表现为：

（1）缺乏购买经验，购买中常不知所措；

（2）信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；

（3）对商品不过多挑剔。

四、不同职业的顾客购买心理差异分析

具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下：

1、工人、农民表现为：

大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。

2、知识分子表现为：

大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。

3、文艺界人士表现为：

大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。

4、军人表现为：

多为别人代买商品、或按图索骥、或请售货员参谋。

5、学生表现为：

购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理感情色彩强。

销售的3个阶段

一、对立阶段：

买卖关系，防备警惕

店面、陈列、货品…的吸引

顾客的心理分析

A、不能被宰 

B、天平 

C、付出与收入，多与少的矛盾的调和过程

把握时机：

注视、触摸、寻找

顾客特征观察分析：

顾客进店后要察言观色，注意1、顾客对哪种商品感兴趣。

2、发掘顾客的优点，适时的赞美顾客。

3、搭话时机的掌握：

浏览完营业面积3分之2之前

4、自己衡量接近顾客的最佳时机

二、认同阶段：

导购的个人魅力，卖场气氛、同事的配合默契，试探理解。

A、认可人品（专业、诚恳、技巧）认可货品（面料、款式、做工）

B、一个卖点足够：

针对顾客的关注点，介绍卖点，形象化、专业度＝说服力，顾客不认可马上换。

C、语言上认可顾客的观点，实际上让顾客接受你的观点。

D、介绍商品：

熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。

E、主动与顾客交谈；

F、在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达顾客的关怀；

G、建议说服顾客：

为顾客提出合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。

沟通的重要性

再看顾客是上帝的概念：

双赢、姐妹、同事、朋友，买到美丽与满足

顾客沟通与语言艺术：

要让顾客感到既不太过热情，又不冷漠的恰当态度是——将顾客看作是你的“朋友”，让顾客感到你的一言一行亲切得体，是在诚心地为他着想。

销售服务沟通的要点：

A、认真听取顾客对商品的意见B、听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。

C、要听清楚顾客的意见，重要的部分可要求顾客重复一次。

D、人多声音嘈杂时，如果没有听清顾客说的话，应礼貌地请顾客再重复一次。

三、和谐阶段：

满意度、适合的衣服、购买美丽、享受服务的过程、超值与回头率、美感、个性、时尚、性价比、满意：

（1）顾客的事先期望高于事后所得

（2）顾客事先的期望与所得相合

（3）企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平

“满意的顾客是最好的广告”。

（4）顾客的期望和需求

● 

额外的服务；

解决顾客所遇到的问题；

带给顾客一些好处和利益。

（5）满足顾客的尊荣感和自我价值感

发挥主动性，提供量身订做的服务，让顾客超乎预期的满意。

几个问题：

什么是最适合的？

适合自己的就是最好的。

各有所爱、每个款式衣服都有适合的对象，导购的工作就是让其吻合。

什么是顾客愿意听到的？

1、“我想想办法，看看能怎样帮你--------”

2、“我可以就这个问题帮您咨询一个公司人员，两天内给你回复，您看如何？

3、“我们一起看看问题出在哪里吧。

4、“请稍候，先看看好吗？

5、“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了。

6、“看看我有什么可以帮您？

7、“对不起，您看这样------如何？

8、“我应该讲得更清楚才好。

这款衣服的的特别之处是--------”

9、“您在以后的搭配过程中还会有一些心得。

如果有什么问题请随时与我联系。