客服框架Word文件下载.docx

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认识客户

第二步：

了解客户

第三步：

帮助客户

第四步：

理解客户

第五部：

感动客户

“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务

客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4、勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

客服人员综合素质要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：

我不能、我不会、我不愿意、我不可等等

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：

“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；

而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！

但是。

。

”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：

”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、客户满意第一

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪：

按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断

1、愤怒

2、焦虑

3、悲伤

4、喧哗

安抚客户情绪：

1、聆听客户的倾诉

2、判断是否为我方原因

3、表示理解并进行说明

4、详细记录

一、客户资料整理

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。

二、对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：

电话沟通、电邮沟通等。

回访内容：

1、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2、特定时期内可作特色回访（如节日）；

3、特定详细的拜访记录

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范：

一个避免、三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证重点客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

电话回访的部分话术：

开始：

你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？

打扰你了

交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作？

结束：

感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面

1、对客户投诉提供便利的渠道；

2、对投诉进行迅速有效的处理；

3、对投诉原因进行彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短——渠道短；

平——代价平；

快——速度快

认识服务于品牌的关系

客户永远是对的；

客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。

客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程

1、投诉受理

即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；

如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。

投诉处理准则

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论、不恶言、不动怒；

2、不轻易承诺、不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调；

5、避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等；

6、不怀疑顾客的诚实品质

需注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1.恰当的语速，最好与客户的语速一致；

2.有感情；

3.热诚的态度；

三、开场白的技巧

1.要引起客户的注意和兴趣；

2.敢于介绍自己的公司，表面身份；

3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5.简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1.面对“碰壁”的心态要好；

2.接受、赞美、认同客户的意见；

3.要学会回避问题；

4.转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1.应用客观的人的影响力和社会压力；

2.用他的观点；

3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。

爱人者，人恒爱之；

敬人者，人恒敬之；

宽以济猛，猛以济宽，政是以和。

将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

　　最高贵的复仇是宽容。

有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

　　君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

　　宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

　　不要轻易放弃感情，谁都会心疼；

不要冲动下做决定，会后悔一生。

也许只一句分手，就再也不见；

也许只一次主动，就能挽回遗憾。

　　世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；

生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

　　感情不是游戏，谁也伤不起；

人心不是钢铁，谁也疼不起。

好缘分，凭的就是真心真意；

真感情，要的就是不离不弃。

　　爱你的人，舍不得伤你；

伤你的人，并不爱你。

你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。

所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。

谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

　　这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。

人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；

感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

　　动了真情，情才会最难割；

付出真心，心才会最难舍。

　　你在谁面前最蠢，就是最爱谁。

其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

　　所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

　　这件事情告诉我们。

谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

　　遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；

我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

　　我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。

婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

　爱人者，人恒爱之；

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。