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1、认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务客服人员基本素质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、勇于承担

2、责任5、强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在

3、抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释“我很愿意为你做”4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5、在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时

4、，要告诉他原因。事物处理准则：客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：1、客户满意第一2、客户永远是对的3、如果客户错了，请考虑第一原则客户投诉及安抚情绪：按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1、愤怒2、焦虑3、悲伤4、喧哗安抚客户情绪：1、聆听客户的倾诉2、判断是否为我方原因3、表示理解并进行说明4、详细记录一、客户资料整理1、资料收集在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的

5、收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2、资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3、 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。二、对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2、

6、特定时期内可作特色回访（如节日）；3、特定详细的拜访记录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多回访规范及用语回访规范：一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。电话回访的部分话术：开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？打扰你了交流：感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？结束：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取

7、得联系，再见！非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面1、对客户投诉提供便利的渠道；2、对投诉进行迅速有效的处理；3、对投诉原因进行彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短；平代价平；快速度快认识服务于品牌的关系客户永远是对的；客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌

8、比损失一次交易更可怕。投诉处理流程1、投诉受理 即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2、 投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。投诉处理准则与顾客不发生冲突的技巧：1、不争论、不恶言、不动怒；2、不轻易承诺、不失言；3、不推卸责任；4、不

9、提高说话音调；5、避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等；6、不怀疑顾客的诚实品质需注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1.恰当的语速，最好与客户的语速一致；2.有感情；3.热诚的态度；三、开场白的技巧1.要引起客户的注意和兴趣；2.

10、敢于介绍自己的公司，表面身份；3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5.简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1.面对“碰壁”的心态要好；2.接受、赞美、认同客户的意见；3.要学会回避问题；4.转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1.应用客观的人的影响力和社会压力；2.用他的观点；3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，

11、宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不

12、离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。