酒店管理毕业论文论有效沟通在酒店管理中的作用 精品文档格式.docx
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目录
1绪论4
1.1没有沟通，就没有管理4
1.2管理沟通分外部沟通和内部沟通5
2有效沟通在酒店管理中的作用以及现在酒店中存在的问题6
2.1有效沟通在酒店管理中的作用6
2.1.1有效沟通在酒店内部管理中的作用7
2.1.2有效沟通在酒店外部的作用8
2.2现在酒店中存在的沟通问题9
2.2.1忽视“倾听”的重要性9
2.2.2不重视管理层的沟通10
2.2.3酒店管理者忽略与非正式组织的沟通10
2.2.4沟通是信息的单向交流11
2.2.5信息传递者和接收者能同样理解信息的内容11
3
酒店管理实现有效沟通的对策11
3.1走出沟通误区11
3.1.1对上沟通要有“胆”12
3.1.2平级沟通要有“肺”12
3.1.3对下沟通要有“心”13
3.1.4沟通方式要灵活多样13
3.2完善酒店沟通机制14
3.2.1首先让管理者意识到沟通的重要性14
3.2.2公司内建立良性的沟通机制14
3.2.3从“头”开始抓沟通15
3.2.4以良好的心态与员工沟通15
结论16
参考文献：
17
致谢18
1绪论
日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。
沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。
不少研究得出：
沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。
所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。
海曼（Haimann）对沟通的定义是：
“传递思想，使别人理解自己的过程”。
这暗示着沟通是一个互相交流的过程。
有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。
有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。
理沟通是企业组织的生命线。
管理的过程，也就是沟通的过程。
通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富.
企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。
管理沟通是企业管理的核心内容和实质。
1.1没有沟通，就没有管理
我很信奉这样一个观点：
管理不是门艺术，也不是科学，而是实践，通过其业绩目标的最终完成来体现企业的价值.
企业管理有四种职能：
计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。
沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径.
没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。
沟通是企业组织中的生命线。
好像一个组织生命体中的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节，促进身体循环，提供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。
企业的日常管理工作离不开沟通。
日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。
业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动，就需要沟通。
管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。
管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。
而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。
没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。
管理沟通更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。
许多新的管理理念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，其根本目的是提高管理效能和效率。
某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂.
知道管理沟通的重要性后，不仅仅停止在理念层面，而应落实到执行层面，必须通过内、外部沟通机制来协助执行，以执行到位，效果更好。
1.2管理沟通分外部沟通和内部沟通
外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系，争取社会各界支持，创造好的发展氛围；
二是企业导入CIS企业形象识别系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度，为企业腾飞和持续发展提供好的环境。
内部沟通方面一是建立健全规范公司会议系统，使公司各种指令、计划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。
通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。
二是针对公司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建议奖。
无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。
从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济各个角度收获很大。
三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各个层面,公司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全体员工思想。
各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活，同时也是沟通的一种形式。
五是把每周五定为公司“沟通日”。
公司总经理的门是敞开着的，欢迎各级层员工进来沟通谈话。
无论是意见，还是建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共同体。
六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会”，公司给每位生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很多员工都很感动，感到企业大家庭的温暖，更是一心一意为公司做贡献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。
还有定期举办的联欢会、运动会、表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长！
把公司当成自己创业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。
2有效沟通在酒店管理中的作用以及现在酒店中存在的问题
酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。
这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。
由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。
沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。
2.1有效沟通在酒店管理中的作用
酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。
以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用。
如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。
不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。
如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有效沟通有着密切联系。
2.1.1有效沟通在酒店内部管理中的作用
（1）可以增强员工对酒店的认同感
好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。
通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。
当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。
另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。
如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。
良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。
也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。
这样可以使企业与员工的认知达成一致。
（2）有利于协调人际关系、增强员工凝聚力
酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。
如何处理好员工与员工之间，员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。
马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。
交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。
有效沟通能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。
另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。
在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。
这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。
沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。
萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。
为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。
萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。
而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任，满足了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的:
使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。
（3）有利于留住人才，降低员工流动率
合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而合理的。
在其他行业，正常的人员流失一般在5％～1O％左右。
然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在3O％左右，有些酒店甚至高达45％，过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。
上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。
在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。
同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。
因此,有效的内部信息交流就显得十分必要。
2.1.2有效沟通在酒店外部的作用
酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。
“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。
顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。
因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。
而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。
与公众进行有效沟通同样至关重要
（1）有利于吸引顾客
酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。
酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。
而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。
在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。
如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。
那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。
顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。
一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。
因此，有效沟通对酒店来说意义重大。
它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。
（2）有利于解决顾客投诉
在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。
其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。
但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。
俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。
在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。
有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。
在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。
（3）有利于培养忠诚顾客
忠诚顾客是酒店主要的利润来源。
在酒店业中，20％的忠诚顾客往往能创造80％的利润。
如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。
而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。
如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；
如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；
如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。
这些都有赖于有效的沟通。
一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。
因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。
（4）有利于树立良好的形象
酒店的形象包括知名度和美誉度。
知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。
知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。
酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。
有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。
具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。
2.2现在酒店中存在的沟通问题
2.2.1忽视“倾听”的重要性
保罗说：
“沟通首先是倾听的艺术。
”美国著名的玛丽·
凯化妆品公司创始人玛丽·
凯说：
“一位优秀的管理人员应多听少说，也许这是上天赋予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
”这些都说明了倾听对于管理者的重要性。
而酒店的管理者习惯于高高在上地发号施令，不善于也不愿意倾听员工的声音。
他们觉得酒店员工层次低，提不出什么好建议，所以除了偶尔召开一次员工会议或进行一次调查外，很少去向员工征求意见，倾听他们的真实想法。
然而，一线员工每天直接接触大量顾客，能够更及时、更准确地了解顾客需求，甚至比管理者更清楚酒店存在的各种问题，管理者如果不认真倾听，就不能及时发现和解决问题。
2.2.2不重视管理层的沟通
酒店管理者习惯说：
“我们需要改善一下与员工的沟通”，“管理者自己能管好自己”，其实大部分的沟通问题是发生在管理层的。
在酒店内部的沟通中，大部分是管理层的沟通，大部分的信息损失发生在管理层。
管理层的沟通是管理者与员工沟通的前提，当管理层沟通不好时，肯定会导致与员工沟通时的信息失真、沟通失败。
而且管理者的影响范围明显大于一般员工，如果一个管理者的信息不正确，可能影响到一批人。
所以，酒店的内部沟通应首先重视管理层的沟通，然后确保管理者与员工的良好沟通。
2.2.3酒店管理者忽略与非正式组织的沟通
非正式组织，是在一个机构中工作人员之间自由联合在一起，伴随着正式组织的运转而形成的。
非正式组织的产生是基于正式组织中某些小群体成员，由于在工作性质相近，社会地位相当，对一些具体问题的认识基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好以及感情相投的基础上，形成了一些被其成员所共同接受并遵守的行为规则，从而使原来松散，随机形成的群体渐渐成为趋向固定的非正式组织。
酒店管理者对自发形成的非正式组织常常感到头痛。
在日常经营中，管理者由于忽略与非正式组织的沟通，使之对企业经营理念、价值观和企业经营目标造成一定的破坏作用。
所以，管理者应足够重视与非正式组织的管理沟通问题。
管理者忽略非正式组织的消极影响主要包括：
（1）滋生谣言：
谣言在非正式组织中极易牵强附会，以讹传讹，令人信以为真；
（2）抵制变革：
非正式组织往往变成一种力量，刺激人们产生抵制革新的心理；
（3）阻碍努力：
若某些员工在工作上特别尽力，就会受到非正式组织成员的不利影响，而不敢过分努力工作；
（4）操纵群众：
非正式组织中会形成自然的领袖，他们常常利用自己的地位，对群众施压，进行操纵。
2.2.4沟通是信息的单向交流
很多酒店管理者认为，我把酒店管理层的决策、酒店的各项规章制度及日常经营信息告诉了员工，就完成了沟通工作。
他们不重视信息的反馈，不关心员工对信息的接受和理解程度。
实际上，良好的沟通需要双方的积极参与，需要良好的沟通反馈机制，使发送信息者能及时了解信息在实际中被如何了解，信息接收者是否有困难，从而得到帮助和解决，使信息沟通有效地达到目的。
2.2.5信息传递者和接收者能同样理解信息的内容
在沟通过程中，很多时候信息的接收者和传递者对同一信息的理解可能是不一样的。
接收者在理解信息时，可以出现以下几种障碍：
（1）知觉的选择性：
接受信息是知觉的一种形式，由于人们的知觉选择性，往往习惯于接受某一部分信息。
而忽略其他的信息；
（2）接收者对信息的过滤：
接收者在接受信息时，有时会按照自己的需要对信息进行过滤，获得他们所希望的信息；
（3）接收者的理解差异，接收者往往会根据个人的立场和认识解释其所获得信息，由于每个人的生活背景、社会环境、教育程度不一样，对信息的理解会有所差异。
酒店行业是劳动密集型行业，需要协调处理好各种人际交往和沟通，才能使酒店上下关系和谐，及时发现和解决问题，实现绩效目标。
研究表明，酒店管理中70%的错误是由不良的沟通引起的，所以我们有必要弄清沟通中的种种误区，走出困境.这就要求酒店管理者在沟通过程中，不能从自身的认知框架出发，而要从员工的认知框架出发，选择最有利于信息传递的方式和渠道，减少障碍，提高沟通效果。
酒店管理实现有效沟通的对策
3.1走出沟通误区
在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。
沟通是企业员工之间的互动交流，沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。
如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运转。
我们如何才能走出这些误区呢？
3.1.1对上沟通要有“胆”
服务员小王有一阵子老是受上司的冷落，尽管小王的工作比较努力，可在月度会议上，上司很少表扬他，倒是那些工作平平的同事成了上司心目中的新宠。
小王几次想跟上司沟通，询问上司对他的看法，可小王每当想敲上司的办公室门时，又犹豫起来，赶紧缩回手。
直到有一天，还没到公司统一发工资的日子，上司却通知他去财务部领工资，他才知道被公司解聘了。
他百思不得其解。
原来公司领导听说小王在外偷偷搞兼职，有吃里扒外之嫌。
其实小王是受冤的，他根本就没有在外兼职，是他的同事嫉妒他工作能力出众，打了小报告诬陷他的。
如果小王及时地跟上司沟通，弄明白上司冷落他的原因，予以澄清解释，事情就不会发展到如此悲哀的地步。
那么小王为什么不去主动跟上司沟通呢？
这是缘于陈旧的等级观念，不敢主动与上司沟通。
一般的员工总是认为沟通是上司对下级，哪有下级主动去找上司沟通的。
这种偏见贻误了员工主动与上司沟通的机会，结果是背着沉重的十字架而不能自拔。
因此，企业员工要去掉“怕”字，主动大胆地与上司沟通，征求上司对自己的意见，及时消除上司对自己的误解，或者了解上司的真实意图，以便更好地工作。
3.1.2平级沟通要有“肺”
一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，密切合作。
因此平级之间的沟通十分重要。
平级之间要想沟通好，必须开诚布公，相互尊重。
如果虽有沟通，但不是敞开心扉，而是藏着掩着，话到嘴边留半句，那还是达不到沟通的效果。
有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通，有时候开联席会议，也是各怀鬼胎，没有诚意。
因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。
心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到一块，叫他们推心置腹地沟通。
原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做烂好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。
财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。
经过老总做工作，两个部门的头头都作了自我批评，相互赔礼道歉，表示要严格管束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而密切合作。
从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常协调。
3.1.3对下沟通要有“心”
有些企业领导人错误地认为:
决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。
其实沟通是双向的。
领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。
如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“
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