火车站区域服务题库一Word格式.docx
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出站闸机故障后，广播播放的频次是（）[单选题]*
A、每2分钟播一次直至恢复正常
B、每2分钟播一次
C、连续播放直至恢复正常
D、每趟车播一次直至恢复正常（正确答案）
以下不属于基础服务设施的是（）[单选题]*
A、地面500米导向牌
B、临时售票亭
C、轮椅坡道（正确答案）
D、安全出口信息
苏州市在每年的（）举办“无车日”活动，宣传公共交通出行。
A、6月6日
B、9月21日
C、9月22日（正确答案）
D、11月26日
车站综合信息灯箱位于（）[单选题]*
A、出入口/站厅与通道连接处
B、站厅付费区（正确答案）
C、站厅非付费区
D、出入口通道
以下按照乘客事务主体分类的是（）[单选题]*
A、建议类
B、信访类
C、设备设施类（正确答案）
D、反映类
车站公交接驳广播为（）广播。
A、车站口播，双语
B、预录，双语（正确答案）
C、车站口播，中文
D、预录，中文
在出入口、站厅楼梯、扶梯（）处设置客流控制点，避免放行时乘客抢行，导致群体性踩踏事件。
A、1.5至2米（正确答案）
B、1至1.5米
C、1.5至2.5米
D、0.5至1米
客伤结案时，除需提交《客伤调查表》、《客伤处理表》、协议书和收条，还需要以下哪些材料？
（）*
A、当事人有效证件原件
B、当事人有效证件复印件（正确答案）
C、代办人身份证明复印件（正确答案）
D、发生费用的所有原始有效发票及病历本原件（正确答案）
车站首末班车公示，使用列车到点，秒数四舍五入后取时分。
[判断题]*
对
错（正确答案）
答案解析：
错，列车发点略去秒数取时分
引导员按照车站需求时间段上岗，一周工作时间不超过24小时，平均每日工作时间不超过4小时。
原则上至少以2小时为单位进行排班。
对（正确答案）
错
戒指可佩戴一枚，镶嵌物直径不超过3毫米。
错5毫米
分公司员工穿着制服时或带有分公司标示的衣物时，严禁互相聊天或从事不符合员工身份的行为。
配套服务设施是指车站和列车中直接面向乘客，并对乘车服务产生直接影响的硬件、软件服务设施。
错硬件服务设施
因设备故障或天气原因X号线终止服务的广播是：
各位尊敬的乘客，因特殊/天气原因，本站暂停服务，请改乘其他交通工具，感谢您的谅解与合作。
错各位尊敬的乘客，我们非常抱歉地通知您，由于设备故障/天气原因，X号线的列车服务将暂时终止，请改乘其他交通工具。
所持车票5日之内可到各站办理相关票务手续，感谢您的谅解与合作。
以下公文写作中符号使用是否符合规范：
“第一、精致服务明星为现场员工起到了榜样带头作用；
第二、精致服务明星是一支业务能力强、竞赛技巧丰富的队伍。
”。
错第一，第二，
乘客客伤后，如本人不识字，可以采取出具《个人委托授权书》，并盖章、按指纹等形式授权亲友协助办理理赔手续。
客伤医疗费自费部分在2万元及以上的属于较重客伤。
错2万元以上
各车站需将车站广播词统一打印保管，由值班站长负责交接、保管，当车站广播系统发生故障或应急情况下无预录广播时，车站进行人工广播。
错，由行车值班员
车站在有在有预录广播内容的情形下，严禁用人工广播。
错设备故障情况除外
发生闸机客伤时，AFC车间现场维修人员必须对设备传感器及扇门进行相关功能测试，如测试未发现问题，需结合事发录像，分析确认设备正常后刷卡验证5次以上，观察乘客通过5人次以上，确保设备正常后方能离开现场。
错5次、10人次
无票人员在轨道交通管辖区域内，因运营分公司设备设施故障、现场管理不擅发生的客伤，属于轨道交通方面原因导致的客伤。
乘客强行出闸，无票尾随出闸时，发生闸机夹人造成客伤，属于轨道交通方面原因导致的客伤。
错此情况除外
车站收到客伤信息后，值班站长必须在2分钟内赶到现场处理。
立即组织现场员工救助乘客，同时及时寻找两名及以上的目击证人。
原则上硬肩章佩戴在衬衣、羽绒服上，软肩章佩戴在西装、大衣上。
错软硬肩章佩戴相反
值班站长或区域站长根据客流情况，从站外至站内划分客流控制区域，并指挥各区域的“控、放”工作。
错在站内划分
开启扶梯时，发现安全语音提醒不响，车站可以报修后正常开梯，无需停用。
特殊乘客事务备用金双人加封后存放在车站保险柜内，分管服务站长为特殊乘客事务备用金的实物责任人，值班站长负责日常保管、清点。
错存放在车间保险柜内、车间分管服务领导、服务工程师
在客流组织过程中，当出站客流大增，站厅付费区排长队并影响到站台的乘客到站厅时，可以开启边门组织乘客出站。
遇大型活动散场大批量乘客进站，出现进闸机前排长队（15人以上）并持续10分钟及以上，而站台客运能够继续容纳乘客时，可以开启边。
乘客在扶梯上摔倒后，表示无需就医且无索赔，车站可让乘客自行离站。
有乘客在车站范围内进行非商业性拍照、摄影等事项，车站无需劝阻。
值班站长为应急备用金的实物责任人，负责日常保管、清点。
错区域站站长
对于换乘站的站控，除需遵循“由内至外、分区控制”的控制原则外，还需遵循“先控制换乘客流，再控制进站客流”的原则，优先满足进站客流的乘车需要。
错需遵循“先控制进站客流，再控制换乘客流”的原则，优先满足换乘客流的乘车需要。
LCD显示屏的信息编辑、发布工作原则上由值班员以上层级人员进行操作[判断题]*
错LED
在轨道交通管辖范围内发生电梯困人且乘客被困时间到达10分钟及以上的可使用特殊乘客事务卡。
如服务设备设施的损坏、故障未对功能造成影响的，相关专业部门（中心）可在接报后2小时内至现场处理。
错相关专业部门（中心）按设备维修要求进行处理。
车站发生大客流期间，车站须重点做好出入口、扶梯客流控制区域的安全管理、屏蔽门和站台之间空隙的安全控制工作。
支援车站安排支援车站安排在岗员工到达指定车站用时原则上不得超过45分钟，其他非在岗员工用时原则上不得超过90分钟。
错30分钟；
60分钟
区域站内的支援人员客服物资（如扩音器）由支援人员从所属车站自带，车间及分公司支援人员客服物资由大客流车站提供，大客流车站根据物资需求提前做好物资申请与调配工作。
原则上相关车间在事件发生后______个工作日内召开分析会，如发生特殊情况，则视情况临时召开。
空1答案：
2
车站引导员要求年龄在______。
18周岁以上60周岁以下
分公司员工在乘客服务区应______，言行举止要注意文明礼貌，______、______地向有需要的乘客提供帮助。
保持良好服务意识
空2答案：
主动
空3答案：
热情
适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项属于公文写作的类型中的______。
函
适用于向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问属于公文写作类型中的______。
报告
及时发现票务风险，并采取有效措施，为分公司挽回价值在人民币______元及以上票务损失的行为，可以申请中心表扬。
2000
及时发现问题并采取有效措施，有效避免或防止一起______及以上的事故、事件的发生，或是防止或避免人身伤亡、设备设施损坏等事件的发生。
一般事件
发生重大事故时，如有人拍摄或采访,且车站暂未接到通知时，应使用的标准用语为：
______。
您好，我们的工作人员正在进行紧张处理，为了您的人身安全，请到安全区域，多谢合作。
对自己无法回答的询问，应请教同事或______，不得给乘客误导，不得______。
引导乘客咨询其他工作人员
互相推诿
客服中心工作人员应坐在椅子的______，不得倚靠靠背，手扶座椅。
三分之二处
当采访拍摄影响到其他乘客正常上下车，应使用标准用语进行有效劝阻，具体为:
您好，您的行为已经影响到其他乘客正常乘车秩序，请听从车站工作人员的安排，到指定地点拍摄，多谢合作。
“苏州轨道交通”的标准英文翻译为______。
SuzhouRailTransit
某站员工在当班期间挽袖挽裤，触犯了十严禁中的______。
严禁损害服务形象的行为。
某站员工在上班途中，着工装占用座位且在车厢内吃早餐，触犯了十严禁中的______。
严禁带头违反《苏州市轨道交通条例》的行为
未来轨道交通2号线和6号线的换乘站是______?
平河路、金尚路、桑田岛
一般客伤：
指客伤处置费用（医疗费用及其他费用）在______万元及以下的。
2万元
在公文写作结构层次序数中，“
（一）”为第______层，对应使用的字体正常情况下为______.[填空题]*
二
楷体
员工应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应______或______，服从车站的统一管理。
配戴胸卡
工号牌
根据客伤的责任主体分类，可分为______。
乘客自身原因、轨道交通方面原因及第三方侵权。
车站员工在处理乘客事务的过程中要注意自我保护，与乘客保持______的距离，不宜过近，如乘客情绪激动，可以适当后退。
1至1.5米左右
乘客问询后，如果不知道如何回答时，我们的服务用语是______。
对不起，请您稍等。
车站员工在处理乘客事务的过程中要注意自我保护，乘客有辱骂工作人员的行为时，可先进行劝阻，然后采取______的处理方法。
易人、易地、易事
车站发生客伤后，行车值班员要及时了解乘客受伤的原因、乘客伤势、现场设备、目击证人等情况，在______之内向OCC设调、车间生产调度及驻站民警汇报，然后向区域站长、车间服务工程师报备。
1分钟
2019年度服务质量自评于8月份结束，苏州轨道交通总体得分为：
940.23
书面证据有涂改的地方需______证明，严禁在事件记录的台帐中出现多人记录的笔迹。
在涂改处盖章或签名
员工穿着制服（工作服）或带有轨道交通标志搭乘轨道交通时，应注意______。
仪容仪表
某站客服中心内存放有各类损坏的1米线，且桌面较为脏乱，该车站客服中心岗违背了十必须中的______。
必须保证责任区内卫生整洁。
某日X号线列车ATS故障，导致下行各站列车延误5-10分钟，次日乘客至该线路车站索要致歉信，当班值班站长核实情况属实，在致歉信中加盖所需印章后，派发给乘客。
该员工违背了十必须中的______。
必须执行作业程序
上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明，主动______，不得______。
给乘客让座
与乘客争抢座位
客伤事件事发后______内，完成相关材料的收集上交。
3个工作日
车站在处置客伤时要以______为首要原则。
维护公司形象、“救治乘客”
在必要时，各站______、______人员在车站的指挥下，可以参与大客流的组织引导工作。
驻站人员
保洁人员
大客流支援队伍员及志愿者经车站组织上岗培训后，由车站______统一安排工作。
值班站长
员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。
不得______，不得______，不得______，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
不理睬
边走边回答
边工作边回答
每年国家法定的节日，指的是指______。
元旦、春节、清明、五一劳动节、端午、中秋和国庆节
当列车在区间迫停预计超过______分钟，组织区间乘客疏散。
30
根据客流控制实施范围的不同，客流控制分为______三种。
单站级客流控制、单线级客流联控、线网级客流联控
行车值班员利用监控设备，关注乘客进出站情况，发现异常，及时通知附近工作人员，并立即______，做好______。
调整摄像头位置
现场监控工作
单站级客流控制可根据客流规模、列车运能及影响程度等情况，分为______两个等级。
较大级、重大级
遇大型活动散场大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队______人以上并持续______分钟及以上而站台上有客车上客或站台客运能够继续容纳乘客时，或车站入闸机故障产生上述后果时，可以开启边门进站。
15
10
非当日当站派发《致歉信》时，在正面相应的位置加盖______。
故障日期章、本站站名章
车站POS机业务服务时间______，超时后乘客询问为何不能使用如何解释？
运营开始-23:
00。
解释口径：
因23:
00后为POS机系统升级时间，无法提供正常的收款服务，给您带来不便敬请谅解。
苏州轨道交通票卡积分优惠中的超高峰时段指的是工作日的______。
7:
30-8:
15、17:
30-18:
服务设备设施管理、检查、故障报修，坚持“______”的原则，“基础服务设施”（除地面500米导向牌外）、“无障碍设施”、“商业服务设备设施”采用“______”的检查报告制度[填空题]*
属地管理；
一日一巡
请设置答案
遇节假日或大型活动车站延长运营时间时，各车站应提前______天统一对外公布服务时间信息。
3
公交接驳启用的条件为：
在轨道交通同一区段双向行车可能中断______分钟及以上；
在轨道交通某一区段单向行车可能中断______分钟，而且部分区间采用单线双向行车，单向行车间隔______分钟以上；
在轨道交通发生大面积故障导致某一区段双向行车可能晚点______分钟以上。
40
20
空4答案：
同时有多位乘客等候服务时，按照______的原则为乘客服务,并请______。
先付费区后非付费区
非付费区乘客稍等
自然灾害预警分级：
按照灾害的严重性和紧急程度，可分为一般、较重、严重、特别严重灾害，用颜色代表分别为：
蓝色、黄色、橙色、红色
有乘客向员工问询时，我们的服务用语是______。
您好，请问有什么可以帮助您？
苏州轨道交通将每年的______定为苏州轨道交通“准妈妈关爱日”。
43998
车站加强对站厅、站台PIS播放内容的监视，发现非法内容插播时，及时向______、通号调度汇报。
设调
与新闻记者对话时，要坚持原则、态度谦和、不卑不亢，并使用标准服务用语，不得有______、推挡镜头、语言冲突等不文明举动。
抢夺设备
如拍摄工作对车站的安全及客运组织工作造成影响的，车站须进行制止，对拒不听从车站指挥的，车站及时向运营分公司综合部汇报或报______协助解决。
地铁公安人员
______为区域内服务备品的实际保管人。
分管服务区域站站长
车站发生意外伤害事件时，需及时汇报乘客基本信息，包括人数、伤势、姓名、______。
年龄
______负责细化本站服务备品的摆放及保管，建立车站服务备品清单。
车站分管服务值班站长
广播乘客服务应急信息发布时机：
预计列车延误5分钟及以上时
前苏州轨道交通车站共设有______个母婴室，设置的站点为：
4个、广济南站、月亮湾站、察院场站、苏州湾东站
从苏州园区火车站到苏州高铁北站，如何换乘最方便？
如何换乘票价最便宜。
_________________________________（答案：
换乘次数最少最方便，在盘蠡路3换2，仅换乘1次。
路程最短，东方之门3换1，乐桥1换4，苏州火车站4换2，换乘3次。
但不论何种方式换乘，票价都是一样的，系统自动按照最短换乘里程计费。
）
苏州轨道交通1234号线代表的卡通人物分别叫什么名字？
绿小帅、红小萌、蓝小胖、橙小囡）
简要概述，你作为值班站长，当车站意外发生安检仪夹到乘客手部导致受伤时，应如何处置处置？
步骤一，启动本方案，立即携带取证工具至现场，救助伤员，安排行车值班员做好信息汇报。
步骤二，根据伤员伤势情况进行简单处理（消毒、包扎等），做好乘客安抚，联系乘客家属。
如乘客无意识或主动要求，立即安排行车值班员拨打120，按需拨打119。
《苏州轨道交通服务质量自评专项行动方案》一文中明确了年度服务质量评价包含哪几个模块的指标？
步骤三，120、119到达后，与120、119做好交接，配合救援。
服务承诺[填空题]*
步骤四，驻站民警到达后，与驻站民警做好交接，配合完成取证工作。
服务备品的分类[填空题]*
步骤五，当伤者离站后，通知各岗位终止本方案。
停用设备在专业维修人员确认修复前，严禁使用。
涉及人员服务类的事务要素包含哪些？
“乘客满意度评价自查”模块、“服务保障能力自评”模块、“运营服务关键指标评价”模块、“总体要求自评”模块）
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