11号文件客服部业务规范Word文档下载推荐.docx

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1.兴趣班开课前，做好会员课前预约、课前广播、兴趣班课牌发放工作；

2.接待会员投诉事件，如处理不了的要及时上报客服经理；

3.做好参观来访客人的接待及登记工作；

4.晚班人员需要在下班前做好当天《日报表》，并将《租柜登记本》、《水吧报表》等报表交于收银处；

5.营业结束前30分钟广播通知会员做好离场准备；

6.清理前台台面，将前台物品分别放好，关闭前台电脑系统；

7.清查前台保险箱，确认客人是否已取回自己物品后将保险箱锁好；

8.等最后一位会员离场后，将客人遗留的会员卡，押金登记在《交班本》上；

9.将当天遗留的问题记录在《交班本》上。

二、前台接待具体工作流程

1、个人卡的接待登记（通用金卡、专属金卡、银卡A、银卡B、月卡、季卡）

1）会员一入会所，应微笑的说：

“欢迎光临菲澳健身”

2）双手接过会员的会员卡，在读卡器上刷出资料，看此卡是否有效（注意是否本人使用，会员忘带卡需在电脑查找会员资料，核对完毕，客人需交100元押金）。

3）从抽屉取出更衣柜钥匙牌，为加快工作效率应先将钥匙牌双手递给会员：

“这是您的更衣柜钥匙牌，号码为***，祝您健身愉快！

”（如新入会客人，必须告知客人须凭卡进场，并告诉客人的入场流程。

）等会员离开后，把来宾登记本所有登记的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；

4）退卡时，应回收更衣柜钥匙牌，双手递还会员卡，并微笑着说：

“这是您的会员卡，请慢走！

欢迎再次光临联会所”。

注：

***如接待银卡B会员，应在其入场时提醒会员离场时间为：

17：

00PM

备注：

（1）会员卡出现即将到期

A.当电脑显示还有一星期到期时，应主动提醒该会员，并询问会员是否续卡，当会员需要续卡，应马上通知会籍部经理前来处理；

B.当会员卡还有一天到期时，应礼貌地询问会员是否续卡，如果不续卡应将该会员卡收回，并做好解释工作。

（2）如发现过期的会员卡

A.当电脑显示会员卡已经过期，应先询问会员是否已续卡，如果没有则应告知其会员卡已到期，并做好解释工作，或帮其联系健身顾问询问有关续卡事宜，或者礼貌的拒绝其入场；

B.如果会员称已经续卡，则需要向财务部制卡员核查，并更改好会员资料。

2、家庭卡、亲子卡的接待登记

会员一入会所，应微笑的说：

“菲澳欢迎您！

早上/中午/晚上好，欢迎光临**会所”

A.双手接过会员的会员卡，在读卡器上刷出资料，看此卡是否有效；

B.检查少年会员是否由其父/母亲陪同方可进场锻炼；

C.等会员离开后，把来宾登记本所有登记本的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；

D.退卡时，应回收更衣柜钥匙牌以及毛巾牌，双手递还会员卡，并微笑着说：

欢迎再次光临**会所”。

***少年会员必须与其父/母亲一起进场，并提醒少年的父/母避免子女接触较为重或危险的器械以免发生意外。

3、公司卡的接待登记

A．会员须凭身份证原件和所属公司的公司卡到前台签到；

B．让会员在来宾登记本上签名后，在读卡器上刷卡，并看此卡是否有效，每人每天只能限用一次，核对名单后发放更衣柜钥匙牌；

C．等会员离开后，把来宾登记本所有登记本的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；

D．退卡时，应回收更衣柜钥匙牌以及毛巾牌，双手递还会员卡，并微笑着说：

***前台领班每天要检查公司卡名单，遇到当天要到期的，把协议抽出交给客服经理。

4、非会员卡的接待登记

A．次卡（IC卡）

a.在电脑上输入卡号，查询之前剩余次数，并告知客人，经会员核实后在读卡器上刷卡，一人一次，刷完后并将剩余次数告知会员（若电脑提示有效日期将至，务必提醒客人到期时间）；

b.把卡还给会员，礼貌告知来宾需要￥100元押金（务必在来宾登记本上记录并告知客人钱币序列号的后四位数字），并请客人在来宾登记本上签名；

c.等会员离开后，把来宾登记本所有登记本的内容全部补上去（客人姓名、卡号、时间、经手人等）；

d.退卡时，应回收更衣柜钥匙牌以及毛巾牌，双手递还会员卡，并微笑着说：

B．试玩（临时来宾登记表）

a.检查或询问客人是否有穿运动鞋及运动装；

b.让客人填完“临时来宾登记表”后与身份证（原件）、押金交于前台登记；

c.前台核对来宾所填写资料是否与身份证吻合，且登记表有健身顾问、经理、客人三方签名，并查询电脑资料确认该客人是否有试玩记录（如客人已经试玩过一次，前台有权拒绝其再次入场试玩；

），核对后将身份证退还客人，并礼貌告知来宾需要交50/100元押金（务必在来宾登记本上记录并告知客人钱币序列号的后四位数字），并请客人在“来宾登记本上签名；

再派发更衣柜钥匙牌、毛巾牌、押金单；

d.离场时，应回收更衣柜钥匙牌、毛巾牌、押金单，双手递还押金，并微笑着说：

“这是您的押金，请慢走！

5、邀请函/广告单

a.联络场内健身顾问办理入场手续；

b.要求该客人在邀请函和试玩单上填写相关资料；

c.入场程序与试玩程序相同。

6、保险箱借用程序

A.会员有需要将物品存放保险箱内的，接待员应将单个保险箱抽出，由客人亲自将物品放入并锁上，钥匙由客人自行保管，接待员应将锁好的保险箱放入原位；

B．接待员拿出“保险箱存放登记表”，让会员写上交予保管的物品名称、数量；

C．前台人员拿出登记本记录客人的钥匙号、经手人、然后让客人签名；

D．会员领取存放物品时，前台人员应首先询问客人姓名，然后核对会员的更衣柜和保险箱号码是否与记录，相符后，将单个保险箱抽出，由客人自己打开保险箱，并在登记本上对号签名确认已领取物品；

E．晚班人员下班前，应逐一查看保险箱内是否有客人忘领的物品，如有，当值人员应在交班本上注明情况。

1、该保险箱仅限于存放手机、手表、钱包（钱包内的物品不在保管范围之内）等较小物品；

2、只要单个保险箱及锁完好无缺，前台对保险箱内的物品损耗不承担任何责任；

3、若会员在存放种类上注明现金数额，首先要求与会员核对所存放的金额，然后在收银处的验钞机进行金额核对，并向会员说明现金数额。

7、长期租用储物柜的租用程序

租柜

A．礼貌告知会员租柜收费标准：

￥60元/月，押金100元，租期至少三个月或以上；

B．请会员在租柜平面图上挑选租柜号码，确认后告知收银员；

C．由收银员拿出“租柜协议书”给会员填写资料，交押金和租金（必须提醒会员一定要保管好押金单，以后需凭押金单退押金）；

D．前台填写“租柜备忘表”，将会员姓名、租柜号码、租期等均记录好，再请会员填写联系电话及签名确认，接待员也需在经办人员一栏签名（一式两份），并注明租期期限；

E．在“租柜登记表”上同样填写相关会员资料，并让客人签名确认，并告知会员租柜过期将会收取￥3/天的滞纳金，超过三个月还没有办理续、退柜手续的，我们有权对此柜进行清理；

F．将租柜钥匙交给收银员，由收银员连收据等一并交给会员，并提醒会员保管好租柜钥匙及收据，如有丢失钥匙须赔偿20元换锁费。

续柜

A.根据会员提供的租柜柜号，查明租柜到期时间；

B.请会员在收银处付款，前台拿到收据后，将续租日期写在“租柜登记本上”，并在备注一栏填写收据号；

C.填写“租柜备忘表”，并让会员签名确认。

退租

A．会员凭押金收据和租柜钥匙到收银处办理退押金手续；

B．根据租柜到期时间，收银扣除补回的租金后，将剩余押金退回给会员；

C．如果钥匙丢失，则需通知收银员扣除20元换锁费并通知工程部换锁；

D．如果会员丢失押金收据，则需找前台主管在该会员所写证明上签字，收银员到财务核实后方可退还押金；

E．在“租柜登记本”上找出该会员租柜资料，并在旁注明“已退租”及写下日期；

F．登记交班本告知其她前台接待；

G．会员退回钥匙后，通知工程部换锁。

8、各兴趣班课程签到流程

（1）个人卡会员包括通用金卡、专属金卡、银卡A的会员可在当天提前电话预约课程，仅受理本人电话预约，名额只限每堂兴趣课程的一半名额，且当天内最多只能预约两堂课；

（2）其它卡种会员则要在开课前三十分钟亲自到在前台进行预约;

（3）每节课开课前三十分钟，由前台接待广播会员到前台登记预约，前台将会员钥匙牌号登记到相关的课程上。

在广播签到前值班人员应先为已电话预约过，已经到会所的会员在相应名字上写上更衣柜钥匙牌号，将没到但已预约的会员的课程牌号留出来，以免发错；

（4）开课前十分钟，开广播通知会员课程即将开始，请会员到操房估好准备，并拿预约登记表到操房门口点名；

（5）开课后10分钟内，如有会员到前台签到，则告知会员已开课，请直接到操房门口签到。

如电话预约的会员在开课时间超过5分钟仍然没有到，则将原有的预约位置，按顺序转给其他会员。

1、每节课人数登记不足5人将自动取消；

2、所有课程将进行限定人数（具体人数由客服部与教练部协调商定）；

3、为保证课程质量，开课后请勿入场；

4、如果电话预约名额已满，每堂兴趣班的一半名额为各种卡类的会员

（仅限本人）以先到先得的形式登记兴趣班课程；

5、次卡会员参加兴趣班课程请先到前台确认课程是否满员再办理登记手续，本俱乐部不会因会员未上到课程而退回次卡；

6.报表事项，上晚班的前台接待晚上21：

30PM开始统计全日的客流量，填写公司日报表，次日上早班的前台把报表转交给秘书。

9、电话接听、咨询以及转接

电话接听

A．必须在三声铃响内接听电话，如果你正在接听另一个来电时可先要求“请稍等”等待应答，然后接听新来电，如果你正在接待会员，可表达歉意后接听电话；

B．说话时吐字要清晰、明白，话筒放于离嘴唇2.5厘米的位置，慢慢的说，用词要适当，声音要轻柔，如果句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子强调重点；

C．声调自然、友好。

用微笑的声音，给人以愉快的感觉。

集中精神地倾听，对待通话者要像接待重要人物一样，试图帮助解决疑难问题，准备笔和记录本，记下必要的信息；

a．当接听电话时，首先要表示热诚的欢迎；

例如：

“您好，菲澳**会所，请问有什么可以帮您？

”，多用礼貌用语：

“谢谢、请、对不起、不用谢”等等；

b．当通话结束时应说：

“多谢您的来电，再见！

”并先等对方挂断电话再轻轻的挂断。

电话转接

A．转接电话到其他部门时必须看清楚是不是有人接听，如果没有人接听,前台就必须重新接起电话告诉来电者此人不在，是否留言；

B．如有人找管理层，必须先向来电者询问贵姓、是否有预约，然后请他/她稍等，再打电话到管理层或秘书，告知他们有访客来电，询问是否接听。

咨询

A．在繁忙时段有会员到前台咨询，请他/她稍等，先接待正在办理手续的会员，然后再耐心回答咨询者的问题；

B．如果有非会员到前台咨询，先让他们填写访客登记表，然后通知会籍顾问接待，在会籍顾问来之前先将其名字报给访客；

C．任何电询或面询的情况下，也不得向客人随便报会员卡价格，如有咨询电话和访客必须由会籍顾问接待；

10、启用广播

当会员丢失物品

A：

尊敬的会员，早上（中午、晚上）好!

现前台拾到*****，请遗失者速到前台认领，谢谢！

Dearmembers,goodmorning（afternoon/evening）.*****hasbeenfound.Thememberwholosesit,pleasecometothereceptionandgetitback.Thankyou.

B：

*****先生/小姐遗失了*****请拾获者即送往前台，谢谢！

Dearmembers,goodmorning（afternoon/evening）.Mr.（Mrs.）*****losthis（her）*****.Ifyoufoundit,pleasebringittothereception.Thankyou!

兴趣班报到

*****（时间）*****教练的*****课程即将开始，需要上课的会员请到前台登记，谢谢！

Dearmembers,goodmorning（afternoon/evening）.Theclasswillstartat*****（time）,thememberswhoattendit,pleaseregisteratthereception,thankyou!

*****（时间）*****教练的*****课程即将开始，需要上课的会员请到1（2/3）号操房做好准备，谢谢！

Dearmembers,goodmorning（afternoon/evening）.The*****classwillstartat*****（time）,pleasegetreadyattheNO.1（2/3）aerobicsroom,thankyou!

开始营业

尊敬的会员，早上好!

欢迎光临菲澳,为了您有一个愉快的健身过程，请您在运动时注意安全，保管好随身携带的物品以免遗失，贵重物品可交由前台保管，最后祝你健身愉快！

Dearmembers,goodmorning.welcometotheTotalFitnessClub.Tomakesureyouhaveagoodtimeinourclub,wewouldliketoremindyoutoprotectyourselfandtakecareofyourbelongswhiledoingexcises.Preservationserviceisavailableattheinformationdesk.Thanksforyourattentionandwishyouagoodday.

提醒银卡B会员离场时间

尊敬的会员，下午好!

现在的时间为下午4：

00分，请持银卡B的会员做好离场准备，多谢您的合作！

Dearmembers,goodafternoon.Nowthetimeis4:

00p.m.ThememberswhoholdSilverBCard,pleasebereadyforleavingtheground.Thanksforyourkindcooperation.

提醒会员结束营业时间

尊敬的会员，晚上好!

本会所的营业结束时间为晚上10点整，现在的时间为9：

30分，请掌握好离场时间。

多谢您的合作！

Dearmembers,goodevening.Ourclubwillbeclosedat10p.m.Nowthetimeis9:

30p.m.Pleasemanageyourtimewellforleavingtheground.Thanksforyourkindcooperation.

11、太阳灯使用流程

1）客人到前台咨询如何购买太阳灯；

2）确定购买次数后，到收银处交费时，客人须填写太阳灯使用须知，然后由收银给客人一张太阳灯券，做为凭证，每次晒灯必须凭券划扣，并由客人签名确认；

3）前台配有晒太阳灯专用毛巾和浴袍，晒灯的客人必须用太阳灯专用毛巾，非会员使用毛巾和浴泡必须交200元押金。

用完退还毛巾后，方可退押金。

4）由前台接待亲自陪同客人到太阳灯房把门打开，（太阳灯房空置时必须锁门）且须先告知客人如何使用太阳灯机，并确认客人是否知道注意事项。

5）客人使用完毛巾和浴袍，交还给更衣室工作人员，工作人员给客人太阳灯专用牌子，证明客人是否退齐用品，然后客人凭牌子到前台退还押金或会员卡。

如没有退齐物品，需按原价赔偿。

三、水吧工作流程

1、上午9：

50am准时工作岗位；

2、在水吧台上整齐摆放好饮料、蛋白粉等物品；

3、清点饮品、蛋白粉等出售数量；

4、整理书报架，更新当天报纸，将会员休闲区桌椅摆放整齐；

5、查看交班本，完成上一班交代的事情；

6、打扫水吧卫生，整理好物品及台面，及时请清洁部清扫垃圾及旧报纸；

7、将刀叉、盘、杯、榨汁机等所有器皿全部清洗干净并消毒；

8、检查冰箱食品、饮料，做好物品保鲜，将缺货品记录下来以便采购，及时补给所缺饮品；

9、下班前十五分钟开始清点物品，并记录在点数本上；

10、做好当日报表，并写好交班本；

11、晚上22：

00PM后，将物品收回水吧房、把展柜上的饮料放回冰箱上锁；

12、打扫水吧房、吧台卫生，喷上杀虫水；

13、检查水吧区是否有遗留物品，再锁好各个物品柜；

14、关闭水吧灯，将水吧房锁好后方可离场；

15、每月最后一天要把所有物品与财务盘点清算。

水吧员的具体操作流程

1、礼貌地询问清楚会员需要什么品种的饮料。

如果遇到该品种有金卡与非金卡价格时，请会员出示更衣柜钥匙牌来确定该品种的价格；

2、水吧单为一式三联。

填写报表前先从收银处拿回黄色联，再与白色联按编号还原，再按饮料名称分开，统计各品种数量、销售数写入报表，乘以各种单得出的销售金额，再由上日结存减去销售数得出结存，最后算出销售总额写入报表合计处，最后分配水吧日报表。

第一联留底，第二联同所有水吧单交财务，第三联交前台。

四、网吧工作守则

1、网吧电脑仅供本俱乐部会员使用，会员不得自带家属或朋友在网吧上网；

2、网吧电脑仅供会员浏览网页和本俱乐部所提供的游戏，会员不得随意下载；

3、会员不得自带U盘、光碟到网吧使用；

4、会员不得在网吧抽烟、进食，以保持网吧的卫生；

5、每位会员上网不能超过一小时，以确保多数会员均可使用；

6、上班时间水吧员应随时留意电脑设备是否正常工作；

7、当电脑设备出现问题时，应立刻通知工程部进行维修。

若工程部不能及时解决，需立刻联系管理公司电

脑维修员，派人前来维修；

8、当电脑设备正在维修时，工作人员须在电脑上摆放“正在维修，请勿使用”的牌子，以提醒会员！