中心卫生院医疗纠纷处置预案docWord下载.docx

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患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；

患者及家属要求复印病历；

拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字（判定可能发生医疗纠纷）；

患者及其家属向科室讨要说法等情形。

二级风险：

患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为等情形。

三级风险：

患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作的；

侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；

停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；

患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

第三章报告

第九条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。

科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。

第十条发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。

非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。

第十一条发生或估计会发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），了解情况后并向主管卫生行政部门书面报告。

第十二条发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；

导致3人以上人身损害后果；

卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、委托理赔中心协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。

第四章处置

第十四条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

按医疗纠纷事件风险分级情况，采取不同的处置措施。

一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。

二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

三级风险的纠纷发生后，医务科应及时汇报分管院长并立即组织相关专家进行讨论，由分管院长出面与患方沟通。

第十五条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。

三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。

（四）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。

（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医务科应申请医疗纠纷人民调解委员调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理。

（六）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。

（七）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（八）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。

医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按《医疗事故处理条例》规定申请尸检。

第十六条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。

当事医务人员及科室负责人应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或市内专家会诊。

第十七条医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。

患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十八条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定给予配合和支持。

第十九条经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，且索赔额少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。

双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行。

患方来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。

第二十条患方索赔金额超过1万元的；

或医院认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过1万元的，医务科应当向理赔处理中心书面报案。

委托理赔处理中心负责医疗纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜。

医院有关工作人员应当积极配合其处理。

第二十一条理赔中心工作人员到达现场之后，医务科代表院方向其介绍基本情况、争议焦点及医院专家讨论会诊意见，协助查阅病历资料（必要时提供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。

当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助理赔工作人员与患方进行协商处理。

第二十二条理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商解决，医院任何工作人员不得再作责任程度、赔偿数额的承诺，也不得私自给与赔偿，以避免矛盾冲突和国有资产流失。

第二十三条医疗纠纷处理完毕后，医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知理赔中心）。

第五章责任追究

第二十四条经卫生行政部门组织判定或经医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法规追究当事人的相关责任。

当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以要求医院申请省医学会再次鉴定。

第二十五条医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见、理赔中心和调委会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任。

第二十六条当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。

第六章附则

第二十七条医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；

对违反本预案规定，未履相应职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。

第二十八条本预案由医院制订、解释，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原《医疗纠纷应急处理预案》同时废止；

原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准。

第二十九条本预案报萍乡市卫生局、江北区公安机关备案。

桐木中心医院医疗纠纷防范预案

第一条为提高医疗质量、保障医疗安全、防范医疗纠纷，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》和《萍乡市医疗纠纷预防与处置暂行办法》等法律、法规，结合本院实际，制定本预案。

第二条医院应当端正办院方向，强化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”理念，不断改善医疗服务条件，转变服务作风，加强业务培训，不断提高医疗服务能力和水平，努力为病人提供优质安全的医疗服务。

第三条医院应当落实院长负责制，健全医疗质量控制管理网络，积极探索建立医院规范化管理和医院绩效评价的长效机制，建立科学的医疗服务质量监控体系和评价方法，加强监督管理，保证责任落实到部门和个人，积极做好医疗纠纷的防范工作。

第四条医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

医务人员应当树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强沟通，保护患者的隐私；

应当努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。

第五条医院设立患方接待场所，接受患方医疗服务咨询和投诉，向患者提供热情周到的咨询服务；

医院应当加强对医疗机构的治安管理，明确治安责任人，逐级落实内部治安保卫安全责任制，完善医疗机构内部的安全防范机制，落实人防、技防、物防等安全防范措施。

第六条医院制订完善医疗纠纷处置预案，建立医疗纠纷预防、报告、处置制度;

医院建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。

第二章医德医风建设

第七条医院应当加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制。

弘扬忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；

牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

第八条医务人员应当树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、强烈的责任感和全心全意为人民服务的理念，恪守医生职业道德，发扬人道主义精神，认真履行防病治病、救死扶伤和保护人民健康的神圣职责。

第九条医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来接待病人，想方设法为病人提供方便；

应当了解尊重病人的心理感受和情感需求，视病人为亲人，尽量满足合理需求，取得其配合和理解；

应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

第三章医疗质量监督管理

第十条医院建立由院长或分管院长为主任的医疗质量管理委员会，全面负责本院医疗质量管理。

定期召开医疗质量和医疗安全会议，组织医疗质量评估，分析医疗安全问题，提出整改措施和责任追究建议，建立完善相关医疗质量和安全的制度，督促医院相关职能部门抓好落实。

第十一条医院设置医疗服务质量监控部门（或科、组），配备专（兼）职人员，具体负责监督本院医疗服务工作，检查医务人员执业情况，调查和处理医疗纠纷。

第十二条医院建立相关专业的质量监控小组，负责各专业技术质量监督和管理，制定和完善专业相关操作规范，定期组织专业培训和检查评比活动。

第十三条医院各科室应当建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组，负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。

定期组织医疗质量和医疗安全检查，分析存在问题，提出整改意见。

第四章医院核心制度落实

第十四条告知签字制度

1.医疗活动中，医务人员应当及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或患方委托人。

告知要力求全面而准确，避免因告知不足而导致医疗纠纷，但是，应当避免对患者产生不良后果。

2.告知有口头告知、书面告知和见证告知三种方式。

口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知；

书面告知适用于医院有告知义务的医疗管理、患者病情、诊治措施及风险告知，书面告知必须要有患方签字；

见证告知适用于医院有告知义务但患方拒绝在书面告知文书上签字的告知，告知时必须要有第三人在场，并签字证明。

3.医务人员在各个诊治环节中应当积极与患方进行沟通，并解答其咨询，解答应当热情友善、耐心细致、通俗易懂、表达准确，重要的沟通应当记录病历中，并请患方签名。

4.临床科室应当在病人入院三天内对疾病的诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通、告知。

５.按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署同意书。

患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；

为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署知情选择书，并及时记录。

患者无近亲属的或者近亲属无法签署知情选择书的，由患者的法定代理人或者关系人签署知情选择书。

6.手术及有创诊疗措施（包括各种组织器官穿刺活检、内窥镜和介入诊治等），医务人员应当将疾病的诊断、手术及麻醉方式和可能出现的风险充分告知患方，并请其签字。

7.手术过程中，需要改变手术方案、麻醉方式或切除患者组织器官等，医务人员必须征求患者（方）同意并签字后才能进行，但情况危及患者生命安全时，在告知同时，可采取抢救性措施。

8.手术告知原则上由主刀医师负责，特殊情况可以委派有相应资质的助手告知，但告知内容应当经主刀医师审核同意。

重大、疑难、多科合作、新开展手术必须由主刀医师亲自告知。

第十五条首诊负责和值班交接班

1.第一次接诊的医师或科室为首诊医师和科室，首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责，必要时报告医务科或院总值班。

2.急危重患者需检查、会诊、住院或转院的，首诊医师应负责安排检查、会诊、联系科室和转院医院，并安排护送人员。

3.救治急危重患者时，首诊医师有组织相关人员会诊、收治科室等决定权，任何科室和个人应当配合，不得以任何理由推诿或拒绝。

4.首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

5.病区实行24小时值班制，值班医护人员应按时交接班；

急危重病患者，必须做好床前交接班，病情和医疗措施交接应当详细，交接后应当签字并注明具体时间。

6.值班医护人员应负责病区患者突发情况的临时性医疗工作，并作好急危重患者病情观察及医疗措施的记录。

在诊疗活动中遇到困难或疑问时应及时请示上级医师，或报告医院总值班或医务科。

7.值班医护人员不得擅自离开工作岗位，遇到急诊抢救、急会诊等应立即前往诊治，并向值班护士说明去向及联系方法。

8.值班医护人员在病区早交班时，应当将急危重和新入院患者情况向病区医护人员报告，并向主管医师交待清楚患者病情和尚待处理的问题。

第十六条三级查房

1.医院实行主任医师（或副主任医师）、主治医师和住院医师三级医师查房制度。

2.主任医师（副主任医师）或主治医师查房，应有住院医师和相关人员参加。

主任医师（副主任医师）查房每周至少２次；

主治医师查房至少每周五次。

低年资住院医师对所管患者实行12小时留院负责制，实行早晚查房。

3.对急危重患者，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、主任医师（副主任医师）临时会诊处置。

4.对新入院患者，住院医师应在入院8小时内完成首次病程录，主治医师应在48小时内查看患者，并提出处理意见，主任医师（副主任医师）应在72小时内查看患者并对患者的诊断、治疗、处理提出指导意见。

第十七条病例讨论和会诊

1.凡遇疑难病例、入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等病例均应组织会诊讨论。

会诊讨论由科主任或主任医师（副主任医师）主持，召集有关人员参加，认真进行讨论，尽早明确诊断，提出治疗方案。

主管医师应作好书面记录，并将讨论结果记录于疑难病例讨论记录本。

2.对重大、疑难、致残、重要器官摘除及新开展的手术，必须进行术前讨论。

术前讨论会由科主任主持，科内所有医师参加，手术医师、护士长和责任护士必须参加，讨论情况记入病历。

3.对于疑难、复杂、重大手术或病情复杂需相关科室配合的，应提前2-3天邀请麻醉科及有关科室人员会诊。

4.死亡病例讨论，一般情况下应在３天内组织讨论；

特殊病例（发生医疗纠纷的病例）应在立即进行讨论，死亡病例讨论，由科主任主持，本科医护人员和相关人员参加，必要时请医务科派员参加。

5.急诊会诊,可以电话或书面形式通知相关科室，相关科室在接到会诊通知后，应在15分钟内赶到。

会诊医师在签署会诊意见时应注明时间（具体到分钟）。

6.科间会诊,应邀科室应在24小时内派主治医师以上人员进行会诊。

会诊时主管医师必须在场陪同，介绍病情，听取会诊意见。

会诊后要填写会诊记录。

7.全院会诊,因病情疑难复杂且需要多科共同协作者、突发公共卫生事件、重大医疗纠纷或某些特殊患者等应进行全院会诊。

会诊时由医务科或申请会诊科室主任主持召开，业务副院长和医务科长原则上应当参加并作总结归纳。

主管医师应当将会诊意见摘要记入病程记录。

8.院外会诊，邀请外院医师会诊或派本院医师到外院会诊，须按照卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》有关规定执行。

第十八条危重病人抢救和报告

1.医院及各科室建立健全急危重病人抢救制度。

涉及多科室协作的急危重病人抢救的，由医务科负责组织指挥，各科室及其医务人员必须服从安排。

2.抢救重危病人时，发现可能为医疗事故或有过失行为的，医务人员和科室主任、护士长应立即积极采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

同时应及时向医务科、护理部或总值班报告，相关人员接到报告后应当立即进行调查、核实，有关情况及时向分管院长报告，并向患方通报、解释。

第十九条手术分级审批　　　

1、手术分类：

主要根据手术过程的复杂性和对手术技术的要求，把手术分为：

（1）IV类手术：

手术过程复杂，手术技术难度大的各种手术。

（2）III类手术：

手术过程较复杂，手术技术有一定难度的各种重大手术。

（3）II类手术：

手术过程不复杂，手术技术难度不大的各种中等手术。

（4）I类手术：

手术过程简单，手术技术难度低的普通常见小手术。

　　注：

微创（腔内）手术根据其技术的复杂性分别列入各分类手术中。

2、手术医师分级

根据其取得的卫生技术资格及其相应受聘职务，规定手术医师的分级。

所有手术医师均应依法取得执业医师资格。

（1）住院医师

A、低年资住院医师：

从事住院医师工作3年以内，或硕士生毕业，从事住院医师2年以内者。

B、高年资历住院医师：

从事住院医师工作3年以上，或硕士生毕业取得执业医师资格，并从事住院医师2年以上者。

（2）主治医师

A、低年资主治医师：

担任主治医师3年以内，或临床博士生毕业2年以内者。

B、高年资主治医师：

担任主治医师3年以上，或临床博士生毕业2年以上者。

（3）副主任医师：

A、低年资副主任医师：

担任副主任医师3年以内，或博士后从事临床工作2年以上者。

B、高年资副主任医师：

担任副主任医师3年以上者。

（4）主任医师

3、各级医师手术范围

（1）低年资住院医师：

在上级医师指导下，逐步开展并熟练掌握I类手术。

（2）高年资住院医师：

在熟练掌握I类手术的基础上，在上级医师指导下逐步开展II类手术。

（3）低年资主治医师：

熟练掌握II类手术，并在上级医师指导下，逐步开展III类手术。

（4）高年资主治医师：

掌握III类手术，有条件者可在上级医师指导下，适当开展一些IV类手术。

（5）低年资副主任医师：

熟练掌握III类手术，在上级医师指导下，逐步开展IV类手术。

（6）高年资副主任医师：

在主任医师指导下，开展IV类手术，亦可根据实际情况单独完成部分IV类手术、新开展的手术和科研项目手术。

（7）主任医师：

熟练完成IV类手术，特别是完成新开展的手术或引进的新手术，或重大探索性科研项目手术。

4.手术审批权限

（1）一、二类手术由主治以上医师或科主任审批。

（2）三类手术由正副主任医师或科主任审批。

（3）四类手术由主任医师或科主任审批。

（4）高风险手术、破坏性手术、重大、特类手术及新开展的四类手术由科主任签署意见后，报告医务科审批，必要时报分管院长审批。

（5）在急诊或紧急情况下，为抢救病员生命，经治医师应当机立断，争分夺秒积极抢救，如急诊手术超出值班医生本人手术范围的，应及时请示上级医师审批及帮助进行，不得延误抢救时机，必要时向总值班汇报。

（6）择期手术的手术通知单必须由科室主任签名认可后才能送手术室安排手术。

第五章病历书写与管理

第二十条医务人员应当严格按照病历书写规范如实书写病历并妥善保管，严禁伪造、销毁病历；

临床科室要完善运行病历管理措施，严格交接班制度，防止失窃被盗。

第二十一条医院档案室应当加强档案管理，依法为患方提供复印或者复制服务，建立完善复印复制登记制度，并在复印或者复制过的原始病历资料上加盖已复印标记;

复印病历时,对患方提出的异议和意见,应当及时报告和反馈。

第二十二条实习及试用期医务人员书写的病历，应当经过医院有执业资质的医务人员审阅、修改并签名。

经医院考核认定胜任本专业工作的进修医务人员可以单独书写病历。

第二十三条病历确需修改的，应当在保持原有部分字迹清晰的情况下修改（错字应当用双线划去）并签名、写明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

但严禁医务人员在有复印标记的原始病历中修改各种记录。

第二十四条因抢