休闲服务业管理概论Word文件下载.docx

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6、顧客較難評估

7、服務沒有存貨也不可儲存

8、時間因素的重要

（2）服務的流程

服務處理可分為四個主要類型：

類型

接受服務方式

人的處理

顧客在服務的傳遞過程中，在場

接受服務

物的處理

顧客在服務傳遞過程中不需在場，但被服務的物品要在場

心理鼓舞的處理

顧客在服務傳遞過程中本身不需在場，但是心理感受必須在場連結，可以透過電子通路完成

資訊的處理

顧客在服務傳遞過程中不需直接參與，也不需以有形的方式來完成，可以由資訊建檔的反應模式獲得

5/26服務的接觸程度可以分為三類：

顧客接觸類型

服務內容

高度接觸

顧客必須親臨現場的服務設施，顧客透過服務的傳遞，主動經積極地參與服務組織及人員所提供的服務。

中度接觸

這類服務是指顧客們到提供服務設施的地點，無需等到服務傳遞結束就可離開，或者只是與客服人員適度互動，不必全然配合。

低度接觸

顧客與提供服務者之間存在極少的實際接觸產生

（3）消費期望與顧客滿意度

1、服務品質的五個因素

有形性

服務公司所使用的設備、器材與材料之吸引力，以及服務員工的儀表態度等

可靠性

服務的公司第一次就為顧客提供正確、無誤之服務，且在約定的時限內實踐諾言

回應性

服務的公司其員工樂意幫助顧客，對其請求做回應並告知顧客何時提供服務，並給予即時服務。

保證性

員工行為讓顧客對服務的公司產生信任，且公司讓顧客有安全感;

亦指員工的禮貌與關懷，營造親切好客且服務品質值得信賴的穩定氣氛，也具備回應顧客問題的專業知識

同理心

指服務的公司了解顧客問題，為顧客利益著想，且為顧客提供個別化、個人化關注，有便利性的營業時間

2、服務缺口

（1）不知道顧客期望的是什麼

（2）服務品質的標準無法反應經營管理者所認知的顧客期望

（3）服務績效無法符合服務品質的標準

（4）服務績效的水準無法達到行銷溝通與推廣的標準

（5）指顧客的期望與認知的差距，是由服務傳送相關的四個差距

（缺口一~四）之大小與方向所決定。

3、服務缺口發生原因與解決方法

原因

解決方法

顧客與管理者對期望的認知差距

了解顧客的期望

管理者沒有制定服務品質的目標水準，來符合顧客期望的認知

，並將這些期望的水準轉變成可實行的規格

建立正確的服務品質標準

真正的服務傳遞無法達到管理者所制定的規格，而產生績效上的差距

確保服務績效符合標準

公司誇大承諾與第一線接觸的員工之間缺乏資訊連結管道，導致服務傳送與外部溝通之間的差距

確保傳送的服務符合對顧客的承諾

顧客滿意乃是指顧客對特定服務

績效時的情緒反應。

滿意的顧客良好的服務績效締造獲利成長的空間。

2、休閒服務業的類型

就旅遊相關的服務業而言，可以將

「休閒事業」分類成五個部份：

休閒渡假旅館、休閒渡假村、休閒俱樂部、主題遊樂園、和休閒購物中心。

常見的休閒服務業分為：

觀光旅遊業

、旅館業、主題遊樂園和餐廳四大區塊。

1觀光旅遊業

觀光市場現階段也面臨全球化的變化：

（1）新型態觀光產品之需求產生。

（2）老人觀光市場的增加，產生新的觀

光形式。

（3）遊客購買觀光產品的方式改變。

（4）出國旅遊人口增加。

2旅館業

可分為二種主要的經營型態，分為單

獨經營和連鎖經營（60%的住宿產業附屬

於某一品牌，稱為連鎖）。

人們選擇旅館主要是由於地點、價

格、乾淨、餐飲及親切的服務。

其中讓

人們選擇再回來的住房的主要原因為

「親切的服務」。

張宮熊等（2002）將旅館業提供的服

務分成六大類：

（1）餐飲

（2）前檯

（3）房務

（4）居家服務（管家）

（5）特許商店街

（6）運動遊憩（健身房、游泳池）

旅館業作業管理的目的在於「讓顧

客滿意」，包括二個部份：

（1）「操作性」的工作

（2）「從業態度」

在成本效益與人力資源管理方面，積極導入PartTime的活性化，對PartTime

人員應加強訓練。

3主題遊樂園

基本特色：

（1）擁有特定且易於了解的主題

（2）所有實質環境的塑造、營運管理都是統一在主題之下構成的

（3）具有足夠的休閒娛樂空間與功能

4餐廳

分為以下種類：

（1）全套服務餐廳

（2）非正式主題餐廳

（3）快速服務或速食餐廳

（4）休閒主題餐廳

餐廳的設立可分為實用性和愉悅

性二種。

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