休闲服务业管理概论Word文件下载.docx
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6、顧客較難評估
7、服務沒有存貨也不可儲存
8、時間因素的重要
(2)服務的流程
服務處理可分為四個主要類型:
類型
接受服務方式
人的處理
顧客在服務的傳遞過程中,在場
接受服務
物的處理
顧客在服務傳遞過程中不需在場,但被服務的物品要在場
心理鼓舞的處理
顧客在服務傳遞過程中本身不需在場,但是心理感受必須在場連結,可以透過電子通路完成
資訊的處理
顧客在服務傳遞過程中不需直接參與,也不需以有形的方式來完成,可以由資訊建檔的反應模式獲得
5/26服務的接觸程度可以分為三類:
顧客接觸類型
服務內容
高度接觸
顧客必須親臨現場的服務設施,顧客透過服務的傳遞,主動經積極地參與服務組織及人員所提供的服務。
中度接觸
這類服務是指顧客們到提供服務設施的地點,無需等到服務傳遞結束就可離開,或者只是與客服人員適度互動,不必全然配合。
低度接觸
顧客與提供服務者之間存在極少的實際接觸產生
(3)消費期望與顧客滿意度
1、服務品質的五個因素
有形性
服務公司所使用的設備、器材與材料之吸引力,以及服務員工的儀表態度等
可靠性
服務的公司第一次就為顧客提供正確、無誤之服務,且在約定的時限內實踐諾言
回應性
服務的公司其員工樂意幫助顧客,對其請求做回應並告知顧客何時提供服務,並給予即時服務。
保證性
員工行為讓顧客對服務的公司產生信任,且公司讓顧客有安全感;
亦指員工的禮貌與關懷,營造親切好客且服務品質值得信賴的穩定氣氛,也具備回應顧客問題的專業知識
同理心
指服務的公司了解顧客問題,為顧客利益著想,且為顧客提供個別化、個人化關注,有便利性的營業時間
2、服務缺口
(1)不知道顧客期望的是什麼
(2)服務品質的標準無法反應經營管理者所認知的顧客期望
(3)服務績效無法符合服務品質的標準
(4)服務績效的水準無法達到行銷溝通與推廣的標準
(5)指顧客的期望與認知的差距,是由服務傳送相關的四個差距
(缺口一~四)之大小與方向所決定。
3、服務缺口發生原因與解決方法
原因
解決方法
顧客與管理者對期望的認知差距
了解顧客的期望
管理者沒有制定服務品質的目標水準,來符合顧客期望的認知
,並將這些期望的水準轉變成可實行的規格
建立正確的服務品質標準
真正的服務傳遞無法達到管理者所制定的規格,而產生績效上的差距
確保服務績效符合標準
公司誇大承諾與第一線接觸的員工之間缺乏資訊連結管道,導致服務傳送與外部溝通之間的差距
確保傳送的服務符合對顧客的承諾
顧客滿意乃是指顧客對特定服務
績效時的情緒反應。
滿意的顧客良好的服務績效締造獲利成長的空間。
2、休閒服務業的類型
就旅遊相關的服務業而言,可以將
「休閒事業」分類成五個部份:
休閒渡假旅館、休閒渡假村、休閒俱樂部、主題遊樂園、和休閒購物中心。
常見的休閒服務業分為:
觀光旅遊業
、旅館業、主題遊樂園和餐廳四大區塊。
1觀光旅遊業
觀光市場現階段也面臨全球化的變化:
(1)新型態觀光產品之需求產生。
(2)老人觀光市場的增加,產生新的觀
光形式。
(3)遊客購買觀光產品的方式改變。
(4)出國旅遊人口增加。
2旅館業
可分為二種主要的經營型態,分為單
獨經營和連鎖經營(60%的住宿產業附屬
於某一品牌,稱為連鎖)。
人們選擇旅館主要是由於地點、價
格、乾淨、餐飲及親切的服務。
其中讓
人們選擇再回來的住房的主要原因為
「親切的服務」。
張宮熊等(2002)將旅館業提供的服
務分成六大類:
(1)餐飲
(2)前檯
(3)房務
(4)居家服務(管家)
(5)特許商店街
(6)運動遊憩(健身房、游泳池)
旅館業作業管理的目的在於「讓顧
客滿意」,包括二個部份:
(1)「操作性」的工作
(2)「從業態度」
在成本效益與人力資源管理方面,積極導入PartTime的活性化,對PartTime
人員應加強訓練。
3主題遊樂園
基本特色:
(1)擁有特定且易於了解的主題
(2)所有實質環境的塑造、營運管理都是統一在主題之下構成的
(3)具有足夠的休閒娛樂空間與功能
4餐廳
分為以下種類:
(1)全套服務餐廳
(2)非正式主題餐廳
(3)快速服務或速食餐廳
(4)休閒主題餐廳
餐廳的設立可分為實用性和愉悅
性二種。
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