0806运维服务质量管理计划Word格式.docx

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版本日期

修改

修改履历

V1.0

2021.02.28

王玉维

发布

1XXXX2021年运维服务质量目标：

1　管理体系持续有效运行；

2　合同履约率100%；

3　用户满意率95分以上。

2运维质量管理

XXXX各部门依据XXXX运维服务质量目标，按照PDCA策划、实施、检查、改进过程，编制管理目标，展开实施对策计划表，按计划实施，保持常态的质量管理和监督检查，持续改进管理体系和过程实施、管控中的问题。

2.1管理体系

（1）通过管理体系文件的持续修订、完善，保障体系对XXXX运维服务业务管理、监督的合理、有效；

（2）修订体系文件，明确了由质量管理部组织各相关部门进行XXXX整体管理目标分解，进行部门年度管理目标实施对策展开计划表的编制，保障XXXX各部门工作计划清晰、明确；

（3）质量管理部组织XXXX的运维服务管理评审，把XXXX管理体系与运维服务管理状态、近一段时间的问题与整改情况等提交XXXX评审，确定XXXX管理体系、方针、目标的适宜性，以及下一步XXXX的重点工作；

（4）运维管理部按管理体系要求进行运维服务管理内部审核，监督检查部门的管理体系遵守情况，加强审查其中关键指标的达成状态；

（5）质量管理部组织各部门进行部门年度管理目标实施效果分析评价，编制管理体系运行报告，审核、评价质量管理优秀团队和个人，报XXXX领导审批。

（6）质量管理部组织XXXX运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行管理体系的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识；

（7）运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保证用户满意率的达成；

（8）运维管理部针对监督检查发现的问题进行分析和整改，并把问题纠正和预防落实在管理体系的日常运行中，保持运维服务质量管理的持续改进；

（9）各部门强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作的过程控制，保障过程文档记录的有效性和完整性，做到有章可循、有据可查。

2.2合同履约

（1）对运维服务合同进行及时严格的审核，对存在的风险进行及时规避；

（2）对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以及客户要求的指标；

（3）按期回顾和检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析处置，时刻关注指标达成率；

（4）积极与用户沟通，及时掌握用户要求和用户发现的信息，消除服务过程隐患。

2.3用户满意度管理

（1）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目；

（2）建设服务流程管理系统，提供事件的用户满意情况反馈，运维管理部针对用户意见进行统计分析，对不满意事件进行跟踪处理，直至用户完全满意；

（3）运维管理部年度执行一至两次全面的运维服务用户满意度调查活动，并进行不定期的用户信息收集和抽查；

（4）运维管理部针对各项目组，进行项目运维服务用户满意度调查，统计分析各调查项的分布，对存在的不足进行对策分析并强化改进；

（5）积极拓展用户沟通渠道，及时掌握用户要求和有价值信息，纠正和预防服务活动缺陷。

2.4投诉管理

（1）对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以及客户要求的指标；

（2）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目，时刻关注用户信息；

（3）运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行管理体系和服务技能的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识；

（4）强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作；

（5）运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保持一种较好的服务状态；

（6）按期回顾和检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析处置，时刻关注达成率；

（7）积极与用户沟通，通过XXXX、项目组、事件不同角度的用户满意度调查和统计分析，及时掌握用户要求和用户意见，提高用户满意度。

3运维质量管理计划

各部门的质量工作计划展开落实到月度重点工作计划中，落实责任人和达成目标，工作情况在XXXX周例会、月度重点工作结果中要有通报和报告，部门的绩效评价包含运维服务质量工作的达成情况。

年末运维管理部进行部门的运维服务管理目标实施评价总结，质量管理部根据运维服务管理目标实施评价报告，指导下一年度的运维服务质量管理工作，同时提交XXXX管理评审审议。

2021年度运维服务质量管理工作计划

序号

工作项目

措施与要求

责任部门

配合部门

负责人

计划完成日期

实际完成日期

1

运维服务质量目标策划分解

1、组织制定部门运维服务质量目标；

2、对部门运维服务质量目标进行分解，制定质量目标展开对策表。

运维管理部

质量管理部、研发部

运维管理部经理

3.10

2

质量信息反馈

1、加强与用户的联系，主动征求意见；

2、按规定及时交流和采用反馈信息；

3、通过XXXX、项目组、事件不同角度的用户满意度调查和统计分析，及时掌握用户要求和用户意见；

4、跟踪问题处置；

季度

3

运维服务管理文件的学习

1、运维服务文件下发后，应及时组织学习。

2、结合监督检查、内审、管理评审中发现的不符合项，学习有关管理文件；

3、做好学习记录。

各相关部门

7.20

4

运维服务能力管理体系过程控制

1、各部门强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作的过程控制，保障过程文档记录的有效性和完整性，做到有章可循、有据可查；

2、运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保持一种较好的服务状态；

质量管理部

全年

5

用户满意度调查

1、质量管理部每年对运维服务客户进行用户满意度调查。

2、业务部门做好日常用户满意度监督控制，定期做好总结分析。

运维管理部、

各有关部门

6

内审

1、按规定要求制订审核计划，选好内审员，做好内审前培训；

2、做好各项准备工作，开预备会议；

3、现场审核，做好审核记录；

4、编写审核报告并及时下发；

5、对不符合项按规定认真进行整改和验证。

管理者代表

9月

7

管理评审

1、根据我司领导意见，质量管理部编制运维服务管理评审计划，组织编制管理评审专题报告；

2、我司领导组织汇报及评审材料，提交会议评审；

3、我司领导主持，有关部门和人员参加，实施运维服务管理评审，并做好记录；

编制评审报告并发放；

4、实施运维服务管理评审报告有关工作。

8

运维服务质量目标实施效果分析评价

1、运维管理部经理结合部门年初制定的运维服务质量目标对策表，针对质量目标进行逐条评价，形成运维服务质量目标实施效果分析评价报告。

2、质量管理部根据质量目标分析评价报告，形成XXXX级运维服务质量目标实施效果分析评价报告。

8月

9

体系文件的持续修订

1、XXXX各部门日常管理工作流程如发现与体系文件不匹配的情况，根据自身情况对体系文件进行修订、评审、改进。

2、在内审、管理评审中，发现XXXX体系文件与ITSS标准不符合的情况，应及时对体系文件提出修改建议，持续修订、改进。

我司领导