0806运维服务质量管理计划Word格式.docx

1、版本号版本日期修改修改履历V1.02021.02.28王玉维发布1XXXX2021年运维服务质量目标：1管理体系持续有效运行；2合同履约率100%；3用户满意率95分以上。2运维质量管理XXXX各部门依据XXXX运维服务质量目标，按照PDCA策划、实施、检查、改进过程，编制管理目标，展开实施对策计划表，按计划实施，保持常态的质量管理和监督检查，持续改进管理体系和过程实施、管控中的问题。2.1管理体系（1）通过管理体系文件的持续修订、完善，保障体系对XXXX运维服务业务管理、监督的合理、有效；（2）修订体系文件，明确了由质量管理部组织各相关部门进行XXXX整体管理目标分解，进行部门年度管理目标实

2、施对策展开计划表的编制，保障XXXX各部门工作计划清晰、明确；（3）质量管理部组织XXXX的运维服务管理评审，把XXXX管理体系与运维服务管理状态、近一段时间的问题与整改情况等提交XXXX评审，确定XXXX管理体系、方针、目标的适宜性，以及下一步XXXX的重点工作；（4）运维管理部按管理体系要求进行运维服务管理内部审核，监督检查部门的管理体系遵守情况，加强审查其中关键指标的达成状态；（5）质量管理部组织各部门进行部门年度管理目标实施效果分析评价，编制管理体系运行报告，审核、评价质量管理优秀团队和个人，报XXXX领导审批。（6）质量管理部组织XXXX运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行

3、管理体系的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识；（7）运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保证用户满意率的达成；（8）运维管理部针对监督检查发现的问题进行分析和整改，并把问题纠正和预防落实在管理体系的日常运行中，保持运维服务质量管理的持续改进；（9）各部门强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作的过程控制，保障过程文档记录的有效性和完整性，做到有章可循、有据可查。2.2合同履约（1）对运维服务合同进行及时严格的审核，对存在的风险进行及时规避；（2）对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以

4、及客户要求的指标；（3）按期回顾和检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析处置，时刻关注指标达成率；（4）积极与用户沟通，及时掌握用户要求和用户发现的信息，消除服务过程隐患。2.3用户满意度管理（1）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目；（2）建设服务流程管理系统，提供事件的用户满意情况反馈，运维管理部针对用户意见进行统计分析，对不满意事件进行跟踪处理，直至用户完全满意；（3）运维管理部年度执行一至两次全面的运维服务用户满意度调查活动，并进行不定期的用户信息收集和抽查；（4）运维管理部针对各项目组，进行项目运维服务用户满意度调查，统计分析各调查项的分布，对存在的不足进行对

5、策分析并强化改进；（5）积极拓展用户沟通渠道，及时掌握用户要求和有价值信息，纠正和预防服务活动缺陷。2.4投诉管理（1）对运维服务合同要求进行分析，落实服务目录、服务级别以及客户要求的指标；（2）把用户满意度调查列入运维管理部的年度重点工作项目，时刻关注用户信息；（3）运维服务相关部门制定培训计划、组织相关人员进行管理体系和服务技能的培训学习，持续提高服务管理的服务意识和质量意识；（4）强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作；（5）运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保持一种较好的服务状态；（6）按期回顾和

6、检查服务情况，核对各项服务指标，找出偏差，认真分析处置，时刻关注达成率；（7）积极与用户沟通，通过XXXX、项目组、事件不同角度的用户满意度调查和统计分析，及时掌握用户要求和用户意见，提高用户满意度。3运维质量管理计划各部门的质量工作计划展开落实到月度重点工作计划中，落实责任人和达成目标，工作情况在XXXX周例会、月度重点工作结果中要有通报和报告，部门的绩效评价包含运维服务质量工作的达成情况。年末运维管理部进行部门的运维服务管理目标实施评价总结，质量管理部根据运维服务管理目标实施评价报告，指导下一年度的运维服务质量管理工作，同时提交XXXX管理评审审议。2021年度运维服务质量管理工作计划序号

7、工作项目措施与要求责任部门配合部门负责人计划完成日期实际完成日期1运维服务质量目标策划分解1、组织制定部门运维服务质量目标；2、对部门运维服务质量目标进行分解，制定质量目标展开对策表。运维管理部质量管理部、研发部运维管理部经理3.102质量信息反馈1、加强与用户的联系，主动征求意见；2、按规定及时交流和采用反馈信息；3、通过XXXX、项目组、事件不同角度的用户满意度调查和统计分析，及时掌握用户要求和用户意见；4、跟踪问题处置；季度3运维服务管理文件的学习1、运维服务文件下发后，应及时组织学习。2、结合监督检查、内审、管理评审中发现的不符合项，学习有关管理文件；3、做好学习记录。各相关部门7.2

8、04运维服务能力管理体系过程控制1、各部门强化工作范围内的执行规范，严格按照管理规定，做好服务工作的过程控制，保障过程文档记录的有效性和完整性，做到有章可循、有据可查；2、运维管理部认真做好定期的服务回顾与报告分析，继续强化周例会、服务巡检、检查审核，针对总结出的问题认真处置，保持一种较好的服务状态；质量管理部全年5用户满意度调查1、质量管理部每年对运维服务客户进行用户满意度调查。2、业务部门做好日常用户满意度监督控制，定期做好总结分析。运维管理部、各有关部门6内审1、按规定要求制订审核计划，选好内审员，做好内审前培训；2、做好各项准备工作，开预备会议；3、现场审核，做好审核记录；4、编写审核

9、报告并及时下发；5、对不符合项按规定认真进行整改和验证。管理者代表9月7管理评审1、根据我司领导意见，质量管理部编制运维服务管理评审计划，组织编制管理评审专题报告；2、我司领导组织汇报及评审材料，提交会议评审；3、我司领导主持，有关部门和人员参加，实施运维服务管理评审，并做好记录；编制评审报告并发放；4、实施运维服务管理评审报告有关工作。8运维服务质量目标实施效果分析评价1、运维管理部经理结合部门年初制定的运维服务质量目标对策表，针对质量目标进行逐条评价，形成运维服务质量目标实施效果分析评价报告。2、质量管理部根据质量目标分析评价报告，形成XXXX级运维服务质量目标实施效果分析评价报告。8月9体系文件的持续修订1、XXXX各部门日常管理工作流程如发现与体系文件不匹配的情况，根据自身情况对体系文件进行修订、评审、改进。2、在内审、管理评审中，发现XXXX体系文件与ITSS标准不符合的情况，应及时对体系文件提出修改建议，持续修订、改进。我司领导