某某省质量管理奖自我评价材料Word文档格式.docx
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文化特征——人的价值高于物的价值，共同价值高于个人价值，社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。
经营思想——在投资上做蜜蜂，在市场上做蜘蛛，在经营上做灰蝴蝶。
价值观念——×
富有前途，员工富有个性，个人富有回报。
道德规范——×
奉献社会，员工忠于×
。
信任人，同时取信于人。
尊重人，同时也要自尊。
生活信念——先×
忧而忧，后×
乐而乐，奉献与回报相伴而生。
C、员工的基本情况。
我公司共有员工×
人，按教育水平划分：
本科×
人、专科人、×
高中（中专）×
人，初中以下×
人；
按年龄结构划分：
60-50岁×
人。
50-40岁×
人，40-30岁×
人，30-20岁×
人，20岁以下×
按职位性质划分：
管理层×
人，操作层×
因超市销售食品，除企业办理《公共场所卫生许可证》、《食品销售卫生许可证》外，所有操作层员工都必须健康体检，领取《健康证》后持证上岗。
对关键和特殊岗位人员，如电工、电脑操作员必须经培训考核合格后，持证上岗。
D、主要的技术和设备设施
我超市实行原包陈列，开架自选，出入口分设，收银台统一结算经营方式，运用的主要技术包括各运营过程的工作规范要求，如顾客接待工作规范、顾客退换货工作规范、收银工作规范、商品陈列工作规范、商品防损工作规范、盘点工作规范、投诉处理工作规范、服务质量分析工作规范等，以及计算机软件的科学运用。
设备设施包括货架、购物篮、购物车、冷冻柜、冷藏柜、立风幕柜、空调、货运车辆、冷库、计算机系统、背景音乐系统、防盗系统等。
E、企业运营的法规和政策环境。
①环境的法规要求：
依据《建筑设计防火规范》的规定，超市应设安全出口，我超市设置4个安全出口，且出口间隔不大于50米；
超市应设置事故照明灯和灯光疏散指示标志，我超市设置40个事故照明灯和12个灯光疏散指示标志，符合要求；
超市经营面积大于平×
方米，应设置火灾自动报警装置和自动喷水灭火系统。
我超市已安装完毕。
②职业健康和安全的法规要求：
我超市除办理《公共场所卫生许可证》和《食品销售卫生许可证》外，所有从业人员必须进行健康体检，确保员工身体健康。
③财务的法规要求：
我公司严格按《会计法》的要求操作，财务服务于企业经营，但又保持独立性，对企业的经营起监督作用。
④产品的法规要求：
超市经营的商品必须“三证”齐全，食品在有效的保质期内，且必须有QS认证标志，电器产品必须有“CCC”认证标志。
对此，我超市严格把关。
⑤认证及注册登记的要求：
我公司于×
年×
月×
日通过ISO9001：
2000质量管理体系认证。
注册号：
，标志着质量管理程序化、规范化。
公司注册登记时的登记事项真实合法，经营范围涉及法律、法规规定必须报经审批项目的都办理了审批文件或证件，如《卷烟零售许可证》、《图书、音像经营许可证》、《食品卫生许可证》等。
1.2企业的关系
A、组织机构和治理系统。
我公司实行董事会领导下的总经理负责制。
总经理为企业最高行政领导，统管和指挥企业一切经营管理活动。
企业经营管理机构根据需要划分为若干个单位和部门，实行逐级负责的管理制度。
总经理、副总经理为决策层；
各部门负责人为指挥层；
内设机构负责人为管理层；
一般管理人员、班组长为执行层；
员工为操作层。
董事会、高层领导和母公司之间实行例会报告制。
B、企业的主要顾客群和市场细分。
我超市的主要顾客群为工薪阶层及城镇、农村普遍居民，定位为“平民超市”、“百姓超市”。
市场细分为贵宾层、工薪层、百姓层。
每个层次顾客群对产品和服务的主要要求、期望及其差异各不相同：
贵宾层要求产品档次要高、质量要精、服务要优、环境要雅、价格不是他们考虑的主要因素；
工薪层要求产品价格适宜、质量保证、服务良好、环境舒适，价廉物美是他们考虑的主要因素；
百姓层要求产品功能实用、质量可靠、价格低廉、服务较好、环境适宜。
因需而买是他们考虑的主要因素。
C、供应商和供应链。
供应商是超市利润的源泉。
与供应商保持良好的合作关系，实现“双赢”是超市价值创造过程中的重要环节。
顺畅的供应链是超市能否正常运转的重要保证。
最重要的供应链要求应该是双向流动、进货、退货双向互动。
D、与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。
每年定期召开主要供应商联谊会，汇报一年来各供应商的经营业绩，肯定成绩，分析评价存在的不足，征求各供应商对我超市的合理化建议；
在超市内设置“顾客意见箱”，不定期对顾客进行满意度调查，对顾客的投诉24小时内必须有处理结果答复顾客。
二、企业面临的挑战
2．1竞争环境
A、×
超市卖场面积×
平方米，经营商品有食品、副食品、日化、针织、百货、生鲜、散货等七大类12000多个品种，年营业额×
万元。
超市商品种类齐全、环境优雅、服务一流、质量保证、价格低廉，深受广大消费者的青睐，是×
市最大的商品批零自选超市。
年，×
超市已发展连锁店、加盟店近×
家，经营形式为零售、批发、配送三种业态并举，内强管理，外拓市场，经济效益和社会效益显著提高。
我公司目前在×
地区为商贸企业的龙头，市场占有率最高，具有较强的竞争优。
目前，×
城市主要的竞争对手为×
超市、×
超市。
B、通过对比分析，我超市超越竞争对手，取得成功的关键因素有：
规模大、品种多、环境好、位置适中、价格廉、服务优、促销手段灵活、质量保证、信誉好等。
但市场竞争是残酷的，市场行情是千变万化的。
以下的因素在影响我超市的竞争能力和竞争地位：
人员的流失，特别是熟练工和管理人员的流失带来的是双重影响，既降低了自身的竞争能力，又提高了竞争对手的竞争能力；
适销对路的商品及时采购，消费者的需求是变化的，抱残守缺，一成不全，固执已见是不能适应市场变化的；
同行业的恶性无序竞争；
其他从业者的“趋利行为”导致超市业态的过度膨胀。
C、为了提高我超市的竞争力，提高市场变化的适应力，我超市强化信息的获取和处理。
对行业内比较性和竞争性的数据通过网络查询、向供应商询价、收集其他超市DM、市场实地调查等方式获取信息资源，对行业外类似过程比较性数据主要通过查询和收集资料方式获取信息资源。
对获取的信息我们进行甄别、挑选、分析，去伪存真，为我所用。
2．2战略挑战
我超市在关键业务方面所面临的战略挑战有：
业务人员专业素质不高，责任心不强，缺乏学习意识和市场开拓意识，对市场的判断缺乏超前意识；
运营方面所面临的战略挑战有：
促销活动无创意，售后月服务延伸不够，超市平面和空间没有达到利润最大化，现场个性化服务不足；
人力资源方面所面临的战略挑战有：
员工年龄结构、知识结构不尽合理，员工的向心力和凝聚力需要增强，员工的专业素质要强化培训提高，员工的劳动保障需要得到落实，后备人才的培养和吸收要加以重视。
2.3绩效改进系统
A、改进和控制是衡量企业运行的两大要素，为达到改进绩效的目的，我公司制定了《岗位考核、服务考核办法》，每季度对每位员工，对每个部门进行考评一次；
每年内审一次，对不合格品进行控制，并采取纠正和预防措施；
实施ERP、目标管理法、关键业绩指标法、关键事件法、平衡记分卡、360度、供应链合成等管理方法，并将这些管理方法与过程管理有机地统一起来，设法提高企业的绩效。
改进关键过程的总体方法主要有业务上使用供应链合成管理方法、人力资源上使用平衡记分卡管理方法、运营上使用“NODEEM现场管理循环”管理方法（是指在讲究效率与成本的条件下进行企业全面环境整洁、实现美观，以鼓舞士气，使企业产生更高的效率，而这一切都是在秩序的约束之下进行）。
B、企业内学习和共享知识资产的总体方法：
以持续改进为重点的质量管理活动要求我公司成为学习型组织，已具备以下特征：
提供不断学习的机会；
利用学习来达到自己的目标；
把个人业绩和组织业绩联系在一起；
提倡咨询和对话，以开放的形式让员工分享安全，并承担风险；
把创造力当作力量和创新的源泉；
不断地意识到自己与环境之间的互相影响。
学习是一种珍贵的、连续的和最有效的方法，而每种经验又都是一种学习的机会，学习可以增加公司的智力容量。
我公司强调，员工们要参加各种思考活动，包括在战略方面；
在不同部门或上下级员工之间很少存在界限或隔阂。
每位员工都要在一起交流和工作，创造出大量的聪明才智和灵活的策略来对付飞速变化的环境。
我公司学习和共享知识资产的方法有：
下行沟通，上行沟通，建立申诉制度，建立建议制度，建立汇报对话制度，建立例会制度，建立工作研讨制度等。
方式有：
工作汇报方式，督办检查方式，会议集中反馈方式，统计报表反馈方式以及企业内部局域网互查方式等。
三、卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对企业的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，全方位、平衡地诊断企业经营管理的成熟度。
下面分别进行自我评价。
四、自我评价
4．1领导
领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体，在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程，对人们施加影响是领导活动实质之所在。
高层领导在企业是指决策层。
我公司高层领导已确定企业的价值观、发展方向和绩效目标，能做到关注顾客及其它相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。
如制定了企业的质量方针、质量目标、价值观念、道德规范、文化特征、企业精神等，制定了《员工岗位任职要求及职责、权限汇编》等，开展捐赠、赞助等公益活动。
4．1．1组织的领导
公司高层领导确定企业的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。
4．1.1.1高层领导的作用
A、确定和贯彻企业的价值观。
价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，我公司高层领导结合企业的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况，考虑到了以下几方面的要求：
以顾客为导向追求卓越；
科学发展观；
企业的和个人的学习；
尊重员工和合作伙伴；
关注未来；
管理创新；
基于事实的决策；
社会责任等，最终确定的价值观包括×
文化特征、×
价值观念、×
道德规范、什么是×
人、×
精神等一系列的×
文化纲领（具体内容见企业概述）。
正确的、健康的、适宜的企业价值观的确定规范了企业和企业人的行为，激励了员工的积极性，增强了员工的自豪感，鼓舞人、引导人。
B、确定企业的长、短期发展方向及绩效目标。
在确定企业的长短期发展方向时，我公司高层领导考虑到了以下几方面因素的影响：
国家产业政策；
社会经济发展水平；
产品在市场中的寿命周期；
市场需求；
组织的资源；
组织的绩效。
在确定企业的绩效目标时我公司高层领导考虑到了以下几方面的要求：
均衡全面地考虑顾客及其它相关方的利益；
先进性；
可行性；
可测量性；
与企业的长短期发展方向一致。
我公司的长期发展方向为：
在成为商业零售排头兵的同时，向相关产业进军，并使之不断国际化，最终使×
成为知名的企业集团；
短期发展方向为：
规范管理、规范服务，增强×
竞争力；
关注市场、关注改进，提高顾客满意度；
长期的绩效目标为：
服务顾客满意度≥×
％，合同履约率×
％，客诉处理率×
％，岗位逐级考核率×
％经营收入三年内达到×
亿元；
短期的绩效目标为：
综合毛利率×
％，年营业收入×
亿元，顾客投诉率≤×
％，年经营利润×
万元，岗位考核合格率×
％。
长期的绩效目标为奋斗目标，短期的绩效目标为实现目标，从实际运营结果看是可行的，符合企业的要求和客观实际。
C、企业以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标，并采取措施确保双向沟通。
如公司通过企业网站、员工座谈会、宣传画册、标牌广告、简报、会议纪要等形式向员工传达和沟通；
通过洽谈会、定货会、联谊会等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。
同时注重收集员工、供方和合作伙伴的意见反馈。
如采取征求意见表的形式。
D、我公司高层领导在经营过程中注重营造如下的经营环境
——授权：
授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，我公司建立了清晰的授权机制，制定了详尽的《员工岗位任职要求及职责权限汇编》，建立了人力资源的分级管理机制和财务的分级审批机制。
——主动参与：
自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，我公司激励员工主动积极地参与管理、参与改进，如制定了《“×
”奖实施细则》，对员工提出合理化建议并创造效益的，视实现效益的大小给予一定比例的奖励。
——创新：
创新意识着为企业的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为企业的受益者创造新的价值。
创新包括技术创新和管理创新。
我公司高层领导虽说有管理创新的意识，但尚未建立引导、激励和管理创新的机制，这势必影响企业的可持续发展，应加以改进。
——快速反应：
激烈的市场竞争促使企业具有适应快速变化的能力和灵活性，如超市根据市场情况适时地淘汰老产品，增加新产品；
根据竞争的需要及时调整商品的售价；
对顾客的意见迅速处理和反馈等，有效地适应市场竞争。
——学习：
我公司正努力创建学习型组织，营造全员学习的氛围。
——学习型组织我们理解可定义为鼓励每位员工识别和解决问题，使企业能够不断地进行实验、变革和改进，从而提高它的生存能力和学习能力，借以达到其最终的目的。
学习包括从理论中学习，从实践中学习。
——遵守法律法规和倡导诚信经营：
我公司遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，收集发放相关法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，×
年荣获×
消费者协会颁发的《诚信单位》荣誉称号，切实履行社会责任并影响相关方。
4．1．1．2组织的管理
管理是指企业工作中实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
我公司组织的管理致力于以下关键因素：
A、组织行为的管理责任：
如高层领导的经营责任：
确保资产的增值和保值；
道德责任：
安置吸收下岗失业人员再就业；
法律责任：
对企业的债务承担清偿责任等。
B、财务方面的责任：
如遵守会计准则、财务通则、按章纳税等。
C、内、外部审计的独立性：
我公司更注重内部审计的独立性，因为它真实地反映了企业的经营成果。
D、员工及其他相关方利益的保护：
如股权收益：
颁发了《股权证》，载明了入股金额和股权性质（终极股、量化经营股）；
员工权益：
制定并颁发了《员工手册》，明确了员工的权利和义务：
供方权益：
制定了《供应商管理办法》和《合格供方评价准则》，保证供方权益得到有效实现。
4.1.1.3质量管理业绩的评审
我公司从以下方面评审企业的绩效和能力，并通过评审来评价企业的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展；
以及通过评审来评价企业的预警和应变能力。
2005年8月6日公司召开董事会，对集团公司的绩效和能力进行评审，综合意见为：
具有较强的团队精神，质量意识强，开拓市场意识强并有开拓创新的精神；
强化服务理念，以顾客为关注焦点；
贯彻执行国家的法律法规，未发生人身安全、质量及顾客投诉事故；
经营业绩达到短期目标的要求，也符合长期目标的方向，领先于竞争对手，但于标杆绩效尚有一定的差距；
对市场变化预警和应变能力较强，这主要体现在食品超市开业后因事先制定了应对方案，我超市日销售收入不降反升。
B、高层领导定期评审企业的关键绩效指标，如经营收入，市场占有率，顾客满意度，以及说明近期绩效评审的结果。
随着2005年我公司成为全省“万村千乡”市场工程试点企业，加盟“农家店”的迅速扩张，超市的经营收入，市场占有率直线上升，顾客满意度平稳上升，近期超市的经营业绩可喜，发展势头看好。
C、高层领导才艮据绩效评审结果，特别是加盟“农家店”的扩张，确定改进关键业务的优先次序，即将近期工作重点放在“农家店”工作上，组织业务部和配送中心人员落实商品的供应和配送改进措施，并识别创新的机会，整合商品采购和配送的渠道。
适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
D、董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效。
评价认为：
我公司的高层领导工作是卓有成效的，战略目标明确，战略布置得当，实施措施得力，质量管理绩效按计划进行，达到预期目标，但存在投资分散，难于集中力量进行攻尖；
事务性事情太多，战略性思考过少等不足。
高层领导能够运用绩效评审结果进行自我评价，接受反馈信息，并能正确对待，及时改进领导体系的效率和有效性。
4．1．2社会责任
我公司切实履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。
4．1．2.1公共责任
我公司从以下方面履行其公共责任：
A、评估并确定超市的商品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。
针对商品安全，制定了《采购产品验收准则》；
针对公共卫生制定了《保洁服务规范标准》，办理了《公共场所卫生许可证》；
针对安全生产，制定了《火灾应急措施及响应控制方案》；
针对环境保护，制定散发张贴了《敬告小区居民书》，并就夏季超市空调、冷柜压缩机发生的声音，我们进行了整改后请县环境局到现场进行声音分贝测量，符合国家相关规定；
针对能源消耗，超市灯光设计为双控，不必要时只开一路灯光，规定夏季空调温度不低于26~度，致力于创建节约型企业。
B、预见公众对超市商品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面的隐优，主动并预先做出应对准备。
如针对商品安全，制定了《商品退换货规定》和《商品先期赔偿制度》；
针对安全生产，我们严格按消防安全规定设置安全出口、应急照明灯、灯光疏散标志；
针对公共卫生，我们利用超市背景音乐系统给予适时的提醒；
针对环境保护，特别是冷柜压缩机组的声音，我们及时整改，达到周边居民的满意。
C、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、商品安全、公共卫生等方面影响的应对和办法有：
GB／T24001、／T28001、环境标志自我声明、产品安全认证（供方）等。
4.1．2.2道德行为
我公司的一切行为都符合诚信准则等道德规范，并确立了监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及企业的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
如制定和履行公司的诚信承诺、道德规范、《员工行为规范》、《员工管理条例》等，测量指标包括违约率、逾期应付帐款金额、客户投诉率、案件发生率等。
4．1.2．3公益支持
公益领域包括：
文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。
我公司积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域为：
文化、教育、体育、慈善等，对公益支持进行策划，主动积极地开展公益活动，使之与企业的战略规化和发展方向一致。
高层领导身体力行，员工积极参与，为公益事业做出自己的贡献。
如×
年投资×
万修建公共厕所壹座，×
年、共出资×
万元与×
部门举办“助残大型文艺演出”，×
年面对×
乡遭受龙卷风袭击的天灾，我公司及全体员工共捐款×
元，×
年出资×
万元举办《庆六一·
献爱心》大型捐赠活动等。
4．2战略
我公司制定了战略目标和战略规划，进行了战略部署，并对进展情况进行跟踪。
4．2．1战略制定
我公司已确定战略制定过程，确定战略目标，以提高企业的竞争地位、整体绩效，使企业在未来获得更大的成功。
A、企业确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间一致。
制定战略时，我公司先充分考虑到以下几方面的要求：
——战略制定过程由高层领导主持，相关部门（办公室、策划部、人力资源部）及员工参与；
——长、短期计划时间区间应根据行业及产品特点规定。
如长期计划时间区间为3年，短期计划时间区间为1年。
——考虑可能发生的变化，考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案。
如“万村千乡”市场工程加盟“农家店”为潜在的市场，“×
购物中心”为潜在的竞争对手，企业高层管理人员的流失导致核心竞争力降低等因素，迫使在战略中准备预案。
——企业的战略与企业的长、短期发展方向一致。
B、在战略策划时，我们考虑到下列关键因素，并收集、分析有关数据和信息：
——环境及竞争能力；
——影响商品、服务和运营方式的重要创新或变化；
——资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；
——竞争到优先考虑的商品、服务或领域的机会；
——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；
——企业特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、企业的优势劣势等；
——可持续发展的要求和相关因素；
——采用科学的方法进行数据和信息的分析，如SWOT（优势、劣势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍因素）分析等；
——适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客、市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。
我公司制定的战略目标是：
坚持以市场为导向，以资源为依托，多角化经营，多元化发展，发挥企业群体优势和规模效益，产业链条不断延伸，到×
年，建办“加盟农家店”×
家，安徽省“861”项目“安徽×
特色农副产品配送中心”初步建成，将特色农副产品配送到上海大型超市和终端市场。
年经营收入达到×
亿元，顾客满意度≥×
％，员工培训合格率×
％，岗位胜任率×
％，客户投诉率×
％，员工的工资收入翻一番。
4．2．2战略部署
我公司制定和布置了战略规划，并进行绩效预测。
4．2．2．1战略规划的制定和部署
我公司制定和部署了战略规划，确定了将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及响应的关键绩效测量方法和指标，考虑到以下几方面：
A、制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键目标；
其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；
B、战略规划分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；
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