球童工作流程公布Word格式文档下载.docx

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（上班时间将根据季节气候变化调整球场开球时间）

1.2.球童上下班必须按时打卡；

1.3.由出发员安排加班或补休，出发员根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。

1.4.球童上下班必须按时到出发站点名；

2.球童室等侯

2.1.仪容仪表

2.1.1.着装：

每天换洗工装，保持工装整洁，无异味，出场前须穿着指定的工装、帽、裤及运动鞋；

2.1.2.饰物：

当班时间，不准佩带项链、戒指、耳环（结婚戒除外）等饰物；

2.1.3.卫生：

必须每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂指甲油；

2.1.4.外观：

不化浓妆，男球童不留长发，女球童如留长发必须束起，出场前须仔细检查自己的仪容是否整洁，笑容是否自然。

2.2.出发前需配齐出场服务所需用品，如：

沙袋，沙铲，湿毛巾、果岭叉、球标记、铅笔、果岭旗位图等物品；

2.3.球童出发前需在球童室待命，如有特殊原因须离开球童室，必须向出发员请示，得到同意后方离开；

2.4.在球童室等候期间，随时清楚当前的预定及自己的排位情况；

2.5.球童在收到出发员的待命通知后，必须在1分钟之内到达岗位。

2.出发站待命时

2.1.首先在出发站拿取出场服务时使用的记分卡、确认单、铅笔等物品。

2.2.球童待命时以整齐的站姿站在出发站的迎宾指定位置，双手向前交叉（左手搭右手），目光注视客人下来的方向，表情自然，有微笑；

2.3.随时注意来客情况，当客人到达出发站时，球童以热诚的表情向客人问候：

“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！

”；

2.4.在待命过程中，需留意客人的需要（身体语言等），随时为宾客提供相应的协助；

2.5.随时听从出发员的调遣，以最有效的方式完成出发员安排的工作，如送客人球包去练习场、在出发台协助下把球包送到练习场。

3.出发时

3.1.出发员安排下场时；

3.1.1.主动上前向自己将要服务的客人打招呼，并在适当的时候做自我介绍，自我介绍的基本用语：

“您好，欢迎光临，我叫xx，xx号球童，很高兴为您服务”；

3.1.2.以最快的速度（每个球包不能超过1分钟）把客人的球包绑上球车，并检查球包是否绑牢固；

3.1.3.清点客人的球杆，把清点的内容记在确认单上，内容包括：

木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，基本的确认语言：

“xx先生/小姐，您总共有xx支球杆，还有xx物品，请您签名确认；

点杆及登记时间应在30秒/包时间内完成。

为了更好地为客人服务，需询问客人“请问您7号铁打多远，短杆怎么用？

”

3.1.4.球童需注意出发员的出发安排，如出发员安排客人在A场开球，球童须引导客人至A场1号发球台；

3.1.5.如客人租用俱乐部的球杆，球童须与出发员核对球杆的数量后方可下场；

3.1.6.球童出发前须提供其他方面的协助，如：

帮助客人购买饮料、引导客人租鞋、租伞、送球包至练习场等。

4.开球时

4.1.准备打球用品及用具

4.1.1.准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；

4.1.2.双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；

4.1.3.当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE。

4.2.球道介绍

4.1.4.球童介绍球道的内容包括：

球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向等；

4.1.5.介绍球道的基本用语：

“xx先生/小姐，这是个xx杆洞，xx码，安全打法是朝xx打，风向xx；

4.1.6.介绍球道时语调要清晰，速度适中，介绍时要抓要点，如：

看不见的长草区或水障碍区、典型的狗腿洞或盲洞等。

4.3.注意事项

4.3.1.客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物；

4.3.2.当客人开球后，球童须给予适当的反应，如：

“好球，niceshot或没问题（安全）等”；

4.3.3.如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）；

4.3.4.球童需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释俱乐部关于差点要求的规定，并向上级汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球；

4.3.5.如果客人在击球时将草皮打起，球童应立即补沙，并把草皮拿起放回原处；

4.3.6.球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。

5.球道服务

5.1.球童须快速在球道上服务，应仅跟随于客人身边，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆；

5.2.在球道服务时，球童须告诉客人球的落球点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；

使用语言“先生/小姐，您的球离果岭还有XX码，风向XX，请问您用几号杆？

或几号杆可以吗？

5.3.当客人打起草皮时，球童须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；

5.4.当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷耙平，耙沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印耙平后顺着进入时的脚印往回耙，耙平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称；

5.5.球进入长草区后，球童应积极找球，如在平日客人较少时可适当允许，但不可超过5分钟。

如在周末高峰期，球童要掌握分寸，如客人执意要找球，球童须极力委婉阻止。

5.6.当球进入水障碍

5.6.1.清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；

5.6.2.在接受加罚一杆的处罚后，客人可在a.在尽可能接近打初始球的位置打球；

b.在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；

初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球。

5.7.当球童到达球停止的位置后，需站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；

5.8.在球道服务时，每次接球杆时要顺手用毛巾把球杆擦干净，球童随时保持球杆的清洁及摆放顺序；

5.9.当客人的球已接近或上果岭，球童须及时递上推杆，把球车停靠在接近下一洞发球台的位置；

5.10.客人在球道击球后，球童须给予适当的反应，如打得较好或直接上果岭，基本的术语有“niceshoot/niceon”等；

5.11.在场上服务过程中，如发现客人违反球场规定须立即劝阻，劝阻无效时立即向巡场或出发台汇报，对已造成后果的行为，应及时向上司汇报，并告诉客人要承担的责任；

5.12.在球场服务过程中，发现垃圾及草屑须随时捡起。

6.果岭服务

6.1.球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中将球印修复，修复球印时须注意由内往外，果岭叉与地面成75度角，插入1寸左右的深度，由外向内撬，撬完后用脚踩平；

6.2.把客人的球用球标记做好后拿起擦干净，做球标记时应面向球洞，双腿蹲屈，单手持球标记，把球标记插在贴近球的正后方，最远的球先做，由远到近，最远的球擦干净后迅速放回原位并拿起球标记，其他的球做好标记后，将球给回客人或其球童；

6.3.在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：

请向左推1个洞杯左右、半支杆左右等；

6.4.当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，持旗时先用右手把旗从球洞拔出，单手与身体成90度角伸直把旗杆扶直于洞内侧，另一只手挽在后背，面向客人站直，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人鞠躬示意，鞠躬时面向客人，左手挽在后面，右手执旗，上身往前30度角；

6.5.在客人需要时，球童应帮助球员观察果岭的起伏变化，坡度和速度等，并向球员建议最佳推击线。

（在向球员示意推击线时，不得触及果岭）；

6.6.如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬，基本的术语如：

“nicetouch/nicein”等；

6.7.在果岭上最能体现球童之间的相互协作性，所以彼此之间要保持良好的沟通，通过简单的手势、语言能够达成默契；

6.8.球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等；

6.9.最后一位客人推球进洞后，球童应迅速将旗杆插好，向后续组鞠躬，表示尊敬既您的耐心等待，尽快离开果岭，不能停留在果岭上计算成绩；

6.10.球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭；

7.回场时

7.1.先向出发员报洞数及其他认为有必要的事情，如有无球场违规情况等。

7.2.然后立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，确认的基本用语如：

“xx先生/小姐，您的球包内共有xx支杆，还有xx物品，请确认”；

7.3.提醒客人带好其他物品，如太阳镜、香烟、记分卡、帽子，手机等；

7.4.清理客人的球杆，保证每支杆的洁净及摆放顺序；

询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球童立即报告出发员，并取出《客人存包登记表》，按数填好后让客人签名，如客人要求带走，球童须在客人离开后3分钟之内把球包送至接包处；

并把球包的下联交给客人并告知客人评取包卡来取球包。

7.5.如客人租用球会的球杆，球童回场后须与出发员确认杆数，并清理干净后放会原位；

当客人损坏或丢失球杆时，球僮要以最快的速度告知出发员损坏或丢失的球杆号码及当时事情的经过，出发员要及时、准确的将情况告诉部门负责人，经过部门负责人调查做出相应的处理措施。

7.6.客人临走时，球童要把自已的球僮服务评估卡交给客人，并告之客人对自己的服务质量做评价，把卡投入《球童服务评估箱》中相应的空格内。

球童须向客人道别，必要时为客人领路，道别的基本用语“欢迎下次光临！

先生、小姐请慢走、再见”等；

8.球童遇到违规客人时的处理程序

8.1.当客人不会打球时（尤其是节假日或场上客人多时）。

8.1.1.球童要在客人第一洞开球时判断出此客人的打球水平，发现客人打球水平极差时，立即向出发台汇报。

如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后可继续打球，如在重大节假日或旅行团队多时，球童阻止行动应果断、迅速。

8.1.2.规范处理程序：

球场客人少时：

球童在第一洞发现客人不会打球时，应礼貌地向客人说：

“先生/女士，对不起！

您的差点达不到俱乐部规定的出场标准，按规定您不可以继续打球，如果您要继续，请让我带您去出发台申请一下，看是否可以，请您稍等片刻，我很快回来（球童在第一洞以最快的方式回出发台汇报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。

8.1.3.在当日场上客人多时，使用语言：

第一次：

先生/小姐，对不起，很抱歉地告诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到俱乐部规定的出场标准，请您跟我一起回场，您可以在练习场练球且有教练指导，谢谢！

8.1.4.如不听劝阻，第二次：

（先生，小姐）请理解和支持我们俱乐部的球场规定，这是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。

如果您还继续的话，请原谅我们不能继续为您服务，否则我们要受处罚。

8.1.5.第三次：

（先生，小姐）我们一起回去吧（球童一边开车回场）！

8.2.当客人带陪同时，球童要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走上果岭、球道及发球台。

若陪走人员试图击球，要坚决予以制止。

8.2.1.第一次：

对不起，先生/小姐，我们俱乐部规定，陪走人员不可以击球；

8.2.2.第二次：

如果您要打球的话，我们可以送您回去办登记手续。

否则，我们做为球童要受处罚；

8.2.3.第三次：

如果您执意要打球的话，很抱歉，我们将停止为您服务（当事球童开车回场）。

8.3.当客人不在安全范围内击球时：

8.1.1.作为球童，应时刻保证客人要在安全范围内击球，第一次：

对不起先生，请稍等到一下，前面客人未走出安全范围，这个距离开球会有危险，谢谢。

如客人不听劝阻，执意开球，球童应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：

“为了大家的安全，请再稍等一会；

8.1.2.第二次：

请再稍等一下，谢谢合作；

8.1.3.第三次：

更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时间。

8.4.当出现五人一组（出发后2人组与3人组或1人组与4人组合并）打球时，同组所有球童都必须义正辞严地制止。

8.4.1.第一次：

“对不起，我们俱乐部规定，不可以五人一组打球，请分组打。

8.4.2.第二次：

“请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严重处罚的；

8.4.3.第三次：

如果你们执意不分组，很抱歉，我们将停止为您服务；

8.4.4.如不听劝，所有球童必须立即开车回来报告，其中不作声，不行动的球童被受以解雇处罚。

8.5.当客人违规驾驶球车时：

8.5.1.对不会开车的客人要果断而礼貌地说：

“对不起，先生/女士，请让我来替您开车吧”；

8.5.2.第二次：

“让我来开吧，要不出了事故，您要承担责任的”；

8.5.3.第三次：

球童控制钥匙。

8.6.对违规行驶的客人（包括A：

开车太快，B：

刹车太急，C：

驶入球道，D：

开上发球台、果岭等）：

8.6.1.第一次：

“对不起，先生/女士，请不要A、B、C、D”；

8.6.2.第二次：

再次重复第一次的语言；

8.6.3.第三次：

8.7.当客人破坏了球场财产（如球车，场内其他设施，果岭等）做为球童，应尽量做到在这些事情未发生时阻止，一旦发生了，要即时向上司汇报并委婉地告知客人：

“我们将对您所造成的损害进行评估，您可能需要承担赔偿责任”。

8.8.当客人要超越或跳洞时：

8.8.1.在规则允许范围之内；

8.8.2.球童在接到客人合理的超越要求时：

“请稍等，我将帮您与前组客人沟通”。

球童以最快的方式与前组客人取得沟通，如有巡场在场则让巡场员沟通；

8.8.3.违规超越及跳洞：

1人组超越，3人组超越2人组、4人组超越3人组；

8.9.球童遇到客人违规跳洞时：

8.9.1.第一次：

“对不起，前面那组还未超出标准时间，我们不能超越”；

8.9.2.第二次：

“对不起，如果您执意要跳洞，您所放弃的洞数将不提供补偿（球童应尽快通知巡场或出发台，巡场员应向被无理超越的那一组致歉并解释）；

8.10.出发前就确定洞数的客人出现加打时：

8.10.1.如客人下场前申明只打9洞，或在18洞结束后想加打，球童应告诉客人：

“对不起，先生/女士，如果您需要加打请重回出发台登记，出发员会安排我们的开球时间。

如客人不听劝阻，球童应先回出发台汇报；

8.11.当客人打球速度太慢时：

8.11.1.如客人打球时间超过该球洞的标准击球时间，并已造成堵塞，球童应：

“对不起，先生/女士，您已经超出标准时间，请加快打球速度”；

第二次：

“对不起，先生/女士，您已经超出了标准打球时间，后面那一组已等了好久了，我们把球拣到果岭推杆吧”。

8.12.使用不符合其差点的发球台时：

8.12.1.球童在遇到非职业或差点较高的客人要求在职业发球台开球时第一次：

“对不起，先生/女士，如果您要在职业发球台开球需出示职业身份证明或差点证明”；

8.12.2.第二次：

“对不起，您执意要用的话，请允许我向出发台请示一下。

谢谢。

9.收尾工作

9.1.在送走客人及球包后，球童必须把确认单交回出发台；

9.2.把剩余的记分卡、铅笔、球标记等物品交回出发台；

9.3.清洗球车时必须先用水冲洗，再用干毛巾擦干净，保证球车入库时干净、无水痕；

10.回场后不到下班时间，不得擅自离开球童室，如有特殊原因须离开，必须向出发员申请，得到批准后方可离开。