400工作大纲.docx
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西安曲江大明宫物业管理有限公司
400呼叫中心服务热线工作大纲
第一章呼叫中心组织架构
一、呼叫中心人员设置
呼叫中心设主管1人，坐席客服人员4人，质量管理（由呼叫中心主管兼任）。
二、组织架构图
呼叫中心主管
坐席客服专员1
坐席客服专员2
坐席客服专员3
质量管理
场质量管理岗
坐席客服专员4
第二章呼叫中心业务范围
400电话服务热线现有的业务包含七大板块42小项，分别如下：
一、咨询解答板块
（一）物业服务咨询
（二）项目咨询（包括在建项目和已有项目及其它代建项目）
（三）社区文化、品牌活动咨询
（四）各类电话咨询转接
（五）生活便利咨询
（六）其他咨询（非以上5种类型）
二、报修服务板块
（一）物业公共区域报修
（二）用户自用部位报修
（三）其他有偿维
三、投诉处理板块
（一）服务质量投诉
（二）建筑工程质量投诉
（三）维修投诉
（四）配套设施投诉
（五）小区环境投诉
（六）其他投诉（非以上7种类型）
四、客户回访板块
（一）投诉回访
（二）维修回访
（三）增值服务回访
（四）重点客户回访
（五）其他需要回访
五、社区增值服务板块
社区增值服务现主要为中介等服务，还再进一步发展扩大中。
六、家政保洁服务板块
家政保洁服务现主要开展以下10项业务：
（一）家庭开荒清洁
（二）单位开荒清洁
（三）地毯清洗
（四）地毯保养
（五）地板打蜡保洁
（六）真皮，布艺沙发的清洁与保养
（七）家具保养
（八）玻璃清洁
（九）承接办公区域清洁
（十）石材地面结晶
七、信息收集板块
信息收集包含多方面信息，大致分为十一类：
（一）客户信息
（二）项目信息
（三）销售政策信息
（四）品牌社区活动信息
（五）业务办理步骤流程信息
（六）产权办理进程信息
（七）物业管理
（八）投诉处理政策
（九）相关政策法规
（十）基本建筑知识
（十一）客户有可能咨询到的其他信息
第三章呼叫中心业务操作流程规范
一、咨询解答流程
（一）范围
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400服务热线平台接听到的所有咨询类来电，包括物业服务咨询、项目咨询、社区文化、品牌活动咨询、各类电话咨询转接和生活便利咨询。
（二）控制目标与关键绩效指标
1、控制目标
规范咨询解答流程，坐席客服专员按照流程标准接听和解答各类咨询，明确解答原则，使客户的问题得到及时准确的结果。
2、关键绩效指标
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的咨询数量
解答是否准确；客户的满意率；
处理记录是否完整；
回复的及时率
解答与现行政策等不符而引起的不满、投诉
（三）主要涉及岗位
1、流程所有者：
西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心
2、相关岗位：
热线坐席、信息来源部门
（四）主要控制点
1、记录咨询内容
坐席人员接到客户咨询问题后，记录客户的基本信息（包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等）及时间、咨询问题等相关信息。
2、解答时效判断
判断资料库是否储存此类问题统一答复语，如果有则按统一答语即时答复；如无则应告知客户已做登记，咨询相关部门后尽快给予回复；具体回复时间视问题复杂程度分为10分钟内、20分钟内、30分钟内及一个工作日内、两个工作日内和三个工作日内；最晚回复不得超过三个工作日。
3、征求专业意见
对于涉及历史遗留问题或暂无明确结论的问题，不要急于答复，应及时向相关部门及相关负责人了解情况，根据公司政策编制统一说辞，经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞答复客户。
4、记录归档
客户对答复满意的，完成《客户咨询登记表》并归档。
《客户咨询登记表》详见附件部分。
5、流程图
步骤
说明
负责人
输出
1、记录咨询内容
坐席人员接到客户来电咨询后，详细记录客户的基本信息（包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等）及时间、咨询问题等相关信息。
坐席人员
《客户咨询登记表》
2、时效判断
1资料库是否储存此类问题统一答复语，如果有则按统一答语即时答复；
2如无则应告知客户已做登记，咨询相关部门后尽快给予回复。
坐席人员
3、征求专业意见
及时向相关部门及相关负责人了解情况。
坐席人员
4、出具意见
根据公司政策编制统一说辞，经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞答复客户。
坐席人员/主管
此类问题统一说辞
5、记录归档
客户对答复满意的，应及时记录并归档。
坐席人员
《客户咨询登记表》
6、流程示意图
（五）咨询类解答工作原则
1、各部门、各项目与质量控制部设置专人负责信息的对接，确保信息能够及时更新录入。
（1）各项目如有业主信息变更、业务类型变更、收费信息变更、社区文化活动或其他与呼叫中心业务相关的信息变更，应在信息发生或变更时3个工作日内书面通知呼叫中心相关负责人。
（2）各项目、市场经营部、家政保洁部应指派专人负责与呼叫中心负责人进行信息对接。
（3）因信息对接不及时造成的呼叫中心工作业务延误，为公司声誉及业务造成损失将追究相关人员责任。
2、其他外部信息、行业信息则由质量控制部负责收集，相关部门予以协助。
3、热线工作人员应当及时对信息内容进行编辑并录入数据库中，同时不断提高对信息的熟知程度。
4、在受理客户咨询过程中，应当注意信息答复的完整性、准确性和关联性，关注信息的更新频率和信息内容的缺陷，及时对数据库更新，避免向客户发布错误信息。
5、热线工作人员应当充分利用客户信息，定期对客户咨询内容进行分类统计，分析当前各类客户的关注重点和真实服务需求，并反馈至相关部门，为公司各项业务的决策提供支持。
二、报修服务流程
（一）范围
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接到的所有报修。
包括物业公共区域报修、用户自用部位报修和其他有偿维修。
（二）控制目标与关键绩效指标
1、控制目标：
规范报修处理流程，将报修分类，按照分类标准处理和转发，明确报修处理责任和原则，做好跟踪监督回访工作，使报修得到及时有效的处理。
提升公司品牌形象，提高客户满意度。
2、关键绩效指标：
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的报修数量
1、是否有效处理；
2、客户的满意率；
3、报修处理记录是否完整。
1、回访的及时性；
2、解决问题的及时率。
1、报修的转发是否及时（未及时转发造成的投诉）；
2、监督回访是否及时（缺乏监督造成的维修长时间未有效解决）。
（三）主要涉及岗位
1、流程所有者：
西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心
2、相关岗位：
热线坐席、呼叫中心主管、质量控制部部长、相关主管部门负责人、法务顾问。
（四）主要控制点
1、记录报修内容
坐席客服专员接到客户报修后，按《客户报修登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等。
2、有效性判断
报修是否在物业管理范围内及自用部位报修物业是否有能力维修等。
3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访
跟踪维修进程、处理结果，填写回访记录；如果客户不满意处理结果的，进入再次处理阶段
4、流程图
步骤
说明
负责人
输出
1、记录报修内容
1按《客户报修登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等；
2坐席在接到客户报修时，及时填写《客户报修登记表》。
坐席人员
《客户报修登记表》
2、有效性判断
1对物业管理范围及能力范围内的报修进行详细登记，及时派发相关处理人；
2对物业管理范围及能力范围外的报修应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；引导客户向相关部门报修。
坐席人员
派发记录
3、记录归档
客户对维修结果满意的，坐席人员应及时记录并归档。
坐席人员
《客户报修登记表》回访部分
4、统计分析
呼叫中心应定期对当期报修情况进行统计分析，将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。
坐席人员/主管
统计分析文件
5、流程示意图
三、投诉处理流程
（一）范围
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接听到的所有投诉。
包括服务质量投诉、建筑工程质量投诉、装修工程质量投诉、维修投诉、历史遗留问题投诉、配套设施投诉、小区环境投诉和其他投诉。
（二）控制目标与关键绩效指标
1、控制目标
规范客户投诉处理流程，将投诉分级归类，按照分类标准处理和转发投诉，明确投诉处理责任和原则，做好跟踪监督回访工作，使投诉得到及时有效的处理。
提升公司品牌形象，提高客户满意度。
2、关键绩效指标
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的投诉数量
1是否有效处理；
2客户的满意率；
3案例是否有代表性；
4投诉处理档案文件是否完整。
1回复的及时率；
2回访的及时性；
3解决问题的及时率。
投诉的转发是否及时（未及时转发造成的二次投诉）；监督回访是否及时（缺乏监督造成的投诉长时间未有效解决）。
（三）主要涉及岗位
1、流程所有者：
西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心
2、相关岗位：
热线坐席、呼叫中心主管、质量控制部部长、相关主管部门负责人、法务顾问。
（四）主要控制点
1、记录投诉内容
坐席客服专员接到客户投诉后，按《客户投诉登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉有效性判断
对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人；无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉（投诉有效性判断参照公司投诉机制）。
3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访
跟踪处理进程、处理结果和回访记录录入《客户投诉登记表》回访部分，《客户投诉登记表》详见附件部分；如果客户不满意处理结果的，进入再次处理阶段。
4、流程图
步骤
说明
负责人
输出
1、记录投诉内容
1按《客户投诉登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等；
2坐席在接到客户投诉时，及时填写《客户投诉登记表》。
坐席人员
《客户投诉登记表》
2、有效性判断
1对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人；
2无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；
3非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉。
坐席人员
派发记录
3、是否有统一说辞
1对无效投诉，应判断是否有相应的统一说辞；
2有相应说辞的应及时与客户沟通解释，取得客户的理解。
坐席人员
4、分析研究
对没有相应说辞的无效投诉进行分析研究。
坐席人员/主管/相关部门
5、出具意见
相关部门应协助呼叫中心分析研究，并出具专业意见。
法务顾问/相关部门
6、制定统一说辞
6.1坐席人员根据相关部门出具的专业意见、公司政策、客观实际制定统一说辞。
6.2经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞回复客户。
坐席人员/主管
统一说辞
7、记录归档
客户对答复满意的，坐席人员应及时记录并归档。
坐席人员
《客户投诉登记表》
8、统计分析
呼叫中心应定期对当期投诉情况进行统计分析，将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。
坐席人员/主管
统计分析文件
5、流程示意图
（五）主要涉及文档/信息流程
文档名称
编制部门/人员
主要内容
提交部门/人员
提交时限/频率
1、《客户投诉登记表》
首问责任人
统一格式的客户投诉登记表。
呼叫中心/坐席人员
接到投诉立即派发转交，当日完成。
2、客户投诉处理方案
相关部门完成方案初定
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