400工作大纲.docx

1、西安曲江大明宫物业管理有限公司400呼叫中心服务热线工作大纲第一章 呼叫中心组织架构一、呼叫中心人员设置呼叫中心设主管1人，坐席客服人员4人，质量管理（由呼叫中心主管兼任）。二、组织架构图呼叫中心主管坐席客服专员1坐席客服专员2坐席客服专员3质量管理场质量管理岗坐席客服专员4第二章 呼叫中心业务范围400电话服务热线现有的业务包含七大板块42小项，分别如下：一、咨询解答板块（一）物业服务咨询（二）项目咨询（包括在建项目和已有项目及其它代建项目）（三）社区文化、品牌活动咨询（四）各类电话咨询转接（五）生活便利咨询（六）其他咨询（非以上5种类型）二、报修服务板块（一）物业公共区域报修（二）用户自用

2、部位报修（三）其他有偿维三、投诉处理板块（一）服务质量投诉（二）建筑工程质量投诉（三）维修投诉（四）配套设施投诉（五）小区环境投诉（六）其他投诉（非以上7种类型）四、客户回访板块（一）投诉回访（二）维修回访（三）增值服务回访（四）重点客户回访（五）其他需要回访五、社区增值服务板块社区增值服务现主要为中介等服务，还再进一步发展扩大中。六、家政保洁服务板块家政保洁服务现主要开展以下10项业务：（一）家庭开荒清洁（二）单位开荒清洁（三）地毯清洗（四）地毯保养（五）地板打蜡保洁（六）真皮，布艺沙发的清洁与保养（七）家具保养（八）玻璃清洁（九）承接办公区域清洁（十）石材地面结晶七、信息收集板块信息收集包

3、含多方面信息，大致分为十一类：（一）客户信息（二）项目信息（三）销售政策信息（四）品牌社区活动信息（五）业务办理步骤流程信息（六）产权办理进程信息（七）物业管理（八）投诉处理政策（九）相关政策法规（十）基本建筑知识（十一）客户有可能咨询到的其他信息第三章 呼叫中心业务操作流程规范一、咨询解答流程（一）范围本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400服务热线平台接听到的所有咨询类来电，包括物业服务咨询、项目咨询、社区文化、品牌活动咨询、各类电话咨询转接和生活便利咨询。（二）控制目标与关键绩效指标1、控制目标规范咨询解答流程，坐席客服专员按照流程标准接听和解答各类咨询，明确解答原则，使客户的问

4、题得到及时准确的结果。2、关键绩效指标数 量质 量时 效风 险每月呼叫中心接到的咨询数量解答是否准确；客户的满意率；处理记录是否完整；回复的及时率解答与现行政策等不符而引起的不满、投诉（三）主要涉及岗位1、流程所有者：西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心2、相关岗位：热线坐席、信息来源部门（四）主要控制点1、记录咨询内容坐席人员接到客户咨询问题后，记录客户的基本信息（包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等）及时间、咨询问题等相关信息。2、解答时效判断判断资料库是否储存此类问题统一答复语，如果有则按统一答语即时答复；如无则应告知客户已做登记，咨询相关部门后尽快给予回复；具体回复时间视问题复杂

5、程度分为10分钟内、20分钟内、30分钟内及一个工作日内、两个工作日内和三个工作日内；最晚回复不得超过三个工作日。3、征求专业意见对于涉及历史遗留问题或暂无明确结论的问题，不要急于答复，应及时向相关部门及相关负责人了解情况，根据公司政策编制统一说辞，经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞答复客户。4、记录归档客户对答复满意的，完成客户咨询登记表并归档。客户咨询登记表详见附件部分。5、流程图步 骤说 明负责人输 出1、记录咨询内容坐席人员接到客户来电咨询后，详细记录客户的基本信息（包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等）及时间、咨询问题等相关信息。坐席人员客户咨询登记表2、时效判断

6、1资料库是否储存此类问题统一答复语，如果有则按统一答语即时答复；2 如无则应告知客户已做登记，咨询相关部门后尽快给予回复。坐席人员3、征求专业意见 及时向相关部门及相关负责人了解情况。坐席人员4、出具意见 根据公司政策编制统一说辞，经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞答复客户。坐席人员/主管此类问题统一说辞5、记录归档客户对答复满意的，应及时记录并归档。坐席人员客户咨询登记表6、流程示意图（五）咨询类解答工作原则1、各部门、各项目与质量控制部设置专人负责信息的对接，确保信息能够及时更新录入。（1）各项目如有业主信息变更、业务类型变更、收费信息变更、社区文化活动或其他与呼叫中心业务

7、相关的信息变更，应在信息发生或变更时3个工作日内书面通知呼叫中心相关负责人。（2）各项目、市场经营部、家政保洁部应指派专人负责与呼叫中心负责人进行信息对接。（3）因信息对接不及时造成的呼叫中心工作业务延误，为公司声誉及业务造成损失将追究相关人员责任。2、其他外部信息、行业信息则由质量控制部负责收集，相关部门予以协助。3、热线工作人员应当及时对信息内容进行编辑并录入数据库中，同时不断提高对信息的熟知程度。4、在受理客户咨询过程中，应当注意信息答复的完整性、准确性和关联性，关注信息的更新频率和信息内容的缺陷，及时对数据库更新，避免向客户发布错误信息。5、热线工作人员应当充分利用客户信息，定期对客户

8、咨询内容进行分类统计，分析当前各类客户的关注重点和真实服务需求，并反馈至相关部门，为公司各项业务的决策提供支持。二、报修服务流程（一）范围本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接到的所有报修。包括物业公共区域报修、用户自用部位报修和其他有偿维修。（二）控制目标与关键绩效指标1、控制目标：规范报修处理流程，将报修分类，按照分类标准处理和转发，明确报修处理责任和原则，做好跟踪监督回访工作，使报修得到及时有效的处理。提升公司品牌形象，提高客户满意度。2、关键绩效指标：数 量质 量时 效风 险每月呼叫中心接到的报修数量1、是否有效处理；2、客户的满意率；3、报修处理记录是否完整。1、回访

9、的及时性；2、解决问题的及时率。1、报修的转发是否及时（未及时转发造成的投诉）；2、监督回访是否及时（缺乏监督造成的维修长时间未有效解决）。（三）主要涉及岗位1、流程所有者：西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心2、相关岗位：热线坐席、呼叫中心主管、质量控制部部长、相关主管部门负责人、法务顾问。（四）主要控制点1、记录报修内容坐席客服专员接到客户报修后，按客户报修登记表要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等。2、有效性判断 报修是否在物业管理范围内及自用部位报修物业是否有能力维修等。3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访跟踪维修进程、处理结果，填写回访记录；如果客户不满意处理结

10、果的，进入再次处理阶段4、流程图步骤说明负责人输出1、记录报修内容1按客户报修登记表要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等；2坐席在接到客户报修时，及时填写客户报修登记表。坐席人员客户报修登记表2、有效性判断1对物业管理范围及能力范围内的报修进行详细登记，及时派发相关处理人；2对物业管理范围及能力范围外的报修应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；引导客户向相关部门报修。 坐席人员派发记录3、记录归档客户对维修结果满意的，坐席人员应及时记录并归档。坐席人员客户报修登记表回访部分4、统计分析呼叫中心应定期对当期报修情况进行统计分析，将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。坐

11、席人员/主管统计分析文件5、流程示意图三、投诉处理流程（一）范围本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接听到的所有投诉。包括服务质量投诉、建筑工程质量投诉、装修工程质量投诉、维修投诉、历史遗留问题投诉、配套设施投诉、小区环境投诉和其他投诉。（二）控制目标与关键绩效指标1、控制目标规范客户投诉处理流程，将投诉分级归类，按照分类标准处理和转发投诉，明确投诉处理责任和原则，做好跟踪监督回访工作，使投诉得到及时有效的处理。提升公司品牌形象，提高客户满意度。2、关键绩效指标数量质量时效风险每月呼叫中心接到的投诉数量1是否有效处理；2客户的满意率；3案例是否有代表性；4投诉处理档案文件是否完

12、整。1回复的及时率；2回访的及时性；3解决问题的及时率。投诉的转发是否及时（未及时转发造成的二次投诉）；监督回访是否及时（缺乏监督造成的投诉长时间未有效解决）。（三）主要涉及岗位1、流程所有者：西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心2、相关岗位：热线坐席、呼叫中心主管、质量控制部部长、相关主管部门负责人、法务顾问。（四）主要控制点1、记录投诉内容坐席客服专员接到客户投诉后，按客户投诉登记表要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等。2、投诉有效性判断对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人；无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门

13、申诉（投诉有效性判断参照公司投诉机制）。3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访跟踪处理进程、处理结果和回访记录录入客户投诉登记表回访部分，客户投诉登记表详见附件部分；如果客户不满意处理结果的，进入再次处理阶段。4、流程图步骤说明负责人输出1、记录投诉内容1按客户投诉登记表要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等；2坐席在接到客户投诉时，及时填写客户投诉登记表。坐席人员客户投诉登记表2、有效性判断1对有效投诉进行详细登记，及时派发相关处理人；2无效投诉应与客户进行沟通解释，取得客户的认同理解；3非公司能力范围的投诉，引导客户向相关部门申诉。 坐席人员派发记录3、是否有统一说辞1对无

14、效投诉，应判断是否有相应的统一说辞；2有相应说辞的应及时与客户沟通解释，取得客户的理解。坐席人员4、分析研究对没有相应说辞的无效投诉进行分析研究。坐席人员/主管/相关部门5、出具意见 相关部门应协助呼叫中心分析研究，并出具专业意见。法务顾问/相关部门6、制定统一说辞6.1 坐席人员根据相关部门出具的专业意见、公司政策、客观实际制定统一说辞。6.2经主管领导批准后存储到数据库，按数据库中的统一说辞回复客户。坐席人员/主管统一说辞7、记录归档客户对答复满意的，坐席人员应及时记录并归档。坐席人员客户投诉登记表8、统计分析呼叫中心应定期对当期投诉情况进行统计分析，将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。坐席人员/主管统计分析文件5、流程示意图（五）主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容提交部门/人员提交时限/频率1、客户投诉登记表首问责任人统一格式的客户投诉登记表。呼叫中心/坐席人员接到投诉立即派发转交，当日完成。2、客户投诉处理方案相关部门完成方案初定