九州物业管理建议文档格式.docx
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就整体而言，现在上海的物业管理仍处于发展的初级阶段，很多物业管理公司都是从原先的房管所转制而来。
另一些则是发展商自组的管理公司，虽说也有一些境外的管理公司，但毕竟是少数。
物业管理缺乏规范，服务意识和服务水平普遍较差。
“朝南坐”的现象屡见不鲜，甚至只重收钱，不重管理。
即使有些较好的物业管理也是森严冷漠有余，热情周到不足。
物业管理范围，大多也只局限于安保防范，日常维修，环境保洁等方面，而对业主提供各类生活服务方面，则普遍忽略。
甚至根本无此意识。
这就再次反映了当前物业管理水平的低下。
本案则不应重蹈覆辙，而应引以为鉴，加以改进和提高。
尤其对物业产品的最高形式——别墅项目而言，则更应注重对业主的服务。
根据本案具体情况大致可拟订设立以下服务项目。
1、私家花园的养护
别墅业主早出晚归，生活节奏较快，一般无暇也无心思照料自家花园，并也缺乏对植物的养护知识。
有的业主，甚至不在别墅常住，只在双休日或节假日来住。
这就有必要由物业管理公司来统一进行私家花园的日常浇灌、修剪、清理、养护等，以保持植物的良好生长和枝叶繁茂，以及小区环境视觉感受的审美要求。
现在有的别墅小区，往往只管小区公共绿化，而不管各家的私家花园，以致有的业主花园杂草丛生，零乱不堪，严重影响了小区环境的整体形象，有碍观瞻，从而影响物业的品牌声誉和品位档次。
2、代办、代购服务
本案毕竟地处郊区，缺乏基本的生活设施，生活机能的成熟度远不及市区。
因此，难免会给业主带来诸多不便。
为解决这一矛盾，除小区本身应提供一些力所能及的基本的生活设施外，代办、代购服务则是解决矛盾的有效方式。
例如代请家教、保姆、代办订购火车票、机票，代购零星小件物品，生鲜食品，提供净菜服务，代办预定牛奶、报刊杂志等。
这类代办、代购服务可酌情收取5%-10%的代办费。
（如货值百元以下，收10%，百元以上，收5%等）。
这类服务可为业主提供相当的便利，使业主省心省力又省时，且花费也不多，是种超值服务，人们乐意接受。
这就在很大程度上弥补了本案周边缺乏生活机能的不足。
并能由此增强本案的亲和力和人情味，促使人们选购本案。
3、小区邮政代理
亦即将通常门卫收发室的功能扩大化、丰富化，形成一个微型邮政代理点。
这可与当地邮政联系，在本案设立一个邮政点，发挥基本的邮政功能。
例如代售邮票、信封，代寄挂号邮件，代寄或代领包裹，并将各类邮件分送至各家别墅门前的信箱内（各家门前信箱，应由本案统一设计制作，以形成视觉美感，与本案环境相协调。
而避免各家自行设置的杂乱无章）。
虽说随着现代通讯业的发达，邮政功能已日趋弱化，但电话和E-mail，毕竟不能完全取代传统邮政的功能。
因此，地处边远的本案，提供这一邮政服务，仍是十分必要的。
4、定时、定点班车
虽说别墅业主都拥有私家车，但其家庭其他成员的出行仍要依赖公共交通工具。
而本案附近现有公交线，总使人感到不便，其辐射范围有限，乘换麻烦，在此状况发生较大改变前，仍需要以小区班车作为过渡与出行交通的补充，以使小区能与上海西区各主要交通枢纽点直达接驳，或与大多数业主的工作区域贯通相连。
如虹桥、徐家汇、漕河泾经济开发区等。
这类班车主要在上、下班高峰时段运营，为业主家庭成员的上、下班提供便利。
因为是定时、定点，到时发车，到指定地点上、下车，故本案接送班车只负责学生（子女）上车后的安全，而不负责业主子女上车前的安全，这与业主自己雇人接送子女上、下学不同。
这两者承担的责任也就不同。
这可事先与业主讲明，以免日后纠纷。
5、医疗保健室
这一服务设施旨在为业主提供基本的简单的医疗保健服务，诊疗一些小毛小病，开展防病养生的咨询指导，设置家庭病房、上门服务，护送危重病人去医院，及时进行现场急救，为患者生命争抢时间等等。
这一设施可与附近医院挂钩，本案则免费提供场所，由医院每天派人来值班。
亦即这等于为医院增设了一个医疗点，提供了为医院创收的机会。
这对医院同样有利，他们也会乐意合作。
为业主提供就诊便利，为突发急病提供及时救护，并为业主提供养生保健的知识普及，这显然会大受业主欢迎，成为不同于其他别墅的又一卖点。
6、小型超市
别墅物业理应提供比普通住宅更多的生活享受，然而本案附近缺乏基本的商业设施，既使连买包烟，附近都没有小店，而要走很远。
更谈不上日常的生活消费品了。
这显然给业主带来诸多不便，哪还说得上享受？
因此，本案必须设置一个小型超市，以满足业主的基本生活需求。
这可与一些超市公司联系，通过一年免租金，一年半价租金的招商方式，吸引超市进驻。
一旦本案全部开发完成，清盘结案，那么，这一商业设施还能成为贵方的又一赢利项目，获得长久的租金收益。
对业主来说，则又解决了日常的购物需求，使他们不必舍近求远地外出采购。
而对商家来说，虽说最初的一年生意清淡（因入住业主有限），但从长远考虑，则是他们扩大市场份额的战略布点。
随着本案的清盘，业主的入住，以及附近房产的不断开发，人口的导入，其抢先一步的市场进入，必然会产生可观的经济效益。
且一年的免租优惠，也会降低经营成本和风险，会促使他们采取“放长线，钓大鱼”的经营策略，而进驻本案。
7、早点供应
随着时代的变迁，买即食早点解决早餐，已成为上海人的普遍生活习惯。
而本案附近同样缺乏早点供应网点。
因此，提供这一服务设施也同样必要。
这可与“新亚大包”、“永和豆浆”等快餐公司合作，同样以一定期限的免租招商方式吸引他们进驻。
先可作为其连锁门店的一个外派供应点，根据本案现场生意情况，及时配送。
主要是供应早点，兼营午餐快餐，以供业主不时之需。
待日后业主增多，以及附近物业的人口导入，快餐公司再正式在此另设连锁门店。
上述商业设施和保健室，最好设在主入口附近，现场售楼处一侧，并与别墅区相对隔离。
这就可使商家不仅做小区内的生意，还可对外开放经营。
做附近居民，如北美别墅和对面工业区的客户生意，以使商家更能有利可图，聚集人气。
同时，也可因这些商业设施的生意兴隆而扩大本案的知名度和社会影响，为本案的后期开发别墅创造市场条件，使潜在客户深感本案的设施齐全和生活的便利、舒适。
8、洗车服务
别墅业主大多都有小车，本案为他们提供全天侯的洗车服务，必然会使他们满意、放心。
洗车工可分早、中两班，以保证早、晚两头的服务时间，方便业主。
9、租赁、代管服务
本案可接受业主房屋租赁和空房代管的委托。
代为业主出租，保管一时空置房屋，以增强物业的投资回报。
这项服务可解除业主的后顾之忧，也会促使他们选购本案。
二、安全保障系统
1、安保管理
2、消防管理
3、车辆管理
4、应急处理
本案的安全保障系统包括四个方面——安保管理、消防管理、车辆、道路管理、应急处理等。
这四个方面的安全保障，除了借助于各类技术防范手段和智能化系统外，保安人员的训练有素和高度警惕，也同样致关重要，甚至起决定作用。
再好的技术装备、智能系统，如果缺少了人的因素，也无以发挥作用。
如今有的小区尽管也有红外线报警、摄影监控等，但还是多次发生了入室盗窃之事。
这就是前车之鉴。
包括门卫、巡视、各类监控设施的值勤等管理。
保持24小时不间断，全天侯防范。
安保人员的招聘应注重思想品德素质和身体健壮条件，最好从退伍军人中招聘。
上岗前须经专业培训，以明确岗位要求和行为规范。
保安人员除须提高警惕，严加防范外，还应增强服务意识和行为举止的礼貌，提倡微笑服务，友善待人，尊重业主及其家居，而不能老是板着脸，让人望而生畏，退避三舍。
人情化的保安服务，才是业主所真正需要的。
这对别墅业主来说，则更是如此。
应使业主有“归”之如“宾”之感。
监控系统一旦发出报警和异常情况，值勤人员应立即通知有关人员，即刻处警，迅速作出反应。
巡视制度，应昼夜不息，尤其是夜间巡视，更为重要。
一旦发生意外，一方面迅速出击，控制局面，一方面随即与110取得联系，及时获得警方支援，制服歹徒。
首先要熟悉各类消防设施的分布情况，并熟练掌握操作使用技能，以便一遇火警能迅速控制和扑灭火情，最大限度地减少损失，而不致于因慌乱和使用的生疏而延误时机。
因此，平时的消防训练应成为保安人员的必修课，并保持经常的不断强化。
此外，还应熟悉通晓各类消防条例和法规，经常检查消防设施的正常与否，督促业主自觉遵守消防条例。
规劝违规者及时更正。
如居室装修时热水器的安装不当，电源布线的不当，易燃易爆物品的保管、处理不当，消防通道的堵塞与他用等。
还有，一旦发生火情，人员的疏散，现场的警戒、扑救，及时119报警，善后处理等等，都须保安人员、管理人员未雨稠缪，早作应对。
包括小区内车辆的限速行驰，通行路线方向的指示，禁鸣告示，外来车辆的停车管理与车牌、车型登记（这是为了以防外人将旧车驰入，将业主新车盗窃驰出。
）业主车辆专用的IC卡刷卡门禁制度。
亦即无此卡，大门口挡车栏杆就不会自动开启，保安人员即应上前查问，以彻底杜绝业主车辆被盗的可能。
如遇突发事件，（如刑事案件、寻衅闹事、自然灾害、或业主的突发急病，意外伤害，老人、小孩失踪等），除及时报警外，则应迅速处理，控制现场，安抚居民，力尽防止事态的扩大和恶化，还应防止有人混水摸鱼。
并应协助有关部门、机构妥善处理，维护小区安定。
另一类应急处理，则是设备故障，突然停水、停电等，除迅速派人查明原因，及时报修外，还应尽可能地采取一些临时应急措施。
例如，开启备用设备，动用事先预留的生活用水，提供汽灯、手电、蜡烛等临时照明，电话线接报警系统外线等。
并加强现场警戒，防止外人混入。
事后及时向居民业主作好解释工作，说明事故原委，并诚恳致歉。
这些应急处理，必须针对各类突发事件的不同情况，事先一、一订出相应的一系列应变措施，形成制度，熟练掌握，有的还须进行实站演习，反复操练，以免临阵惊慌失措、六神无主，使现场局面失控。
三、环境维护系统
1、绿化养护
1植物病、虫害防治
2绿化工培训
3枯死植物更换
4节日绿化布置
5绿化养护要求
6养护操作规范
2、环境保洁
①道路保洁
②绿化保洁
③入口广场保洁
④小区水体保洁
⑤会所保洁
⑥垃圾箱、房保洁
小区环境维护包括园林绿化的养护、修剪、更换栽培，以及环境公共部位的清扫、擦洗保洁等两大类。
这方面的维护管理，也是不可忽视的重要一环。
是体现物业品质的形象工程，是优质人居环境的保障。
①植物病、虫害防治
除日常的浇灌、修剪、清理杂草外，还应注意病虫害的防治，及时喷撒药水，并应根据不同的植物习性和需要，适当进行施肥、培土等，以促进植物更好地生长，更快地形成枝叶繁茂，满目青翠的环境效果，优化小区的生态效应。
②绿化工培训
所招聘的绿化工，也应事先外请园艺师进行培训，使他们熟悉小区各类植物的习性和养护知识，有针对性地进行不同的护理。
③枯死植物更换
此外，对因故枯死的植物，也应及时进行更换。
同时，根据需要或根据不同的季节，也可对园林局部的草木花卉等，进行更换、移植，以使小区环境时时充满生机，四季花开不败。
④节日绿化布置
在节假日，应临时增添一些盆载植物，在绿化丛中增设彩灯和泛光照明，以增加节日气氛，烘托喜庆色彩，使业主更能赏心悦目，轻松愉快。
⑤绿化养护要求
绿化的养护管理，应保证乔、灌木和地被植物的良好生长与茂盛，保证在外观视觉感受上不出现裸土和残枝败叶。
⑥养护操作规范
在台风季节，应及时对某种树干进行加固；
在冬季，应采取防冻措施；
在高温季节，应掌握浇灌的时间（不然反而会因浇灌不当损害植物）；
而在雨季时，应注意及时排灌……凡此种种，都应事先计划，形成操作规范，以确保环境的美观和生态效应。
2、环境保洁
保洁虽说是最寻常、最起码的物业管理的一项职能。
但其保洁的程度和要求，及其侧重区域和部位，不同的物业还是有所不同。
对别墅物业来说，其要求和规格当然更高。
这是由于别墅物业本身的性质所决定的。
别墅，尤其是独立别墅，作为住宅物业的最高形式，其环境要求当然也是最高的。
本案的保洁区域大致包括道路、绿地、入口广场、河流水域，垃圾箱房，会所（包括室外泳池、儿童嬉水池）等。
1道路保洁
道路包括小区内的所有交通流线，如主干道、次干道、园林中的蜿蜒小径、休闲长廊（包括凉亭），健身场地等，亦即住宅建筑外，小区环境中的一切硬地面积。
小区主、次干道，除了日常的打扫外，还应定期用水龙冲洗，边冲边扫，以基本消除小区环境中的扬尘，最大限度地减少空气中的悬浮颗粒，使空气更清新怡人。
园林小径、长廊等硬地系统，应注意用铲、刷清除地面的口香糖、食品等粘黏污物。
使地面崭新如初。
2绿地保洁
绿地是指小区园林的绿化地带。
这一区域的保洁应注重清除绿化丛中的废弃物，如易拉罐、饮料瓶、塑料袋、烟蒂等无法降解的无机垃圾。
并应及时清除枯枝落叶，尤其在秋天。
绿地保洁以捡、拾方式为主，应注意对绿化的保护。
工作人员不要随意在绿地丛中践踏，以免伤害植物。
绿地保洁还应对各类园林小品进行保洁。
或擦抹、或冲洗，并应注意不损伤小品的表面。
此外，园林中的座位、靠椅，应是保洁重点，要每天擦拭。
这在一般小区都忽略了。
本案则应引起注意。
入口广场如同人的脸面，又是小区的人流集散地，此处应成为保洁的重点区域。
但保洁应掌握时间段，应避免人流高峰期，以免干扰居民业主。
入口之处，白天以一般清扫为主，晚上则要在清扫之后，坚持每晚用温湿拖把拖一遍，以保持入口的光洁如新。
此外，除了地面保洁外，还应注意对大门立面、立柱、建筑装饰物的清洗保洁，以及对花坛栏杆的擦拭保洁。
水体的保洁也是不可忽视。
应坚持每天巡视检查各水域，及时捞取各类水中漂浮物，清除淤堵。
此外，还应坚持每年一次的清淤、梳理的保洁工作，最好在冬季进行。
因冬季的水位低，易操作。
且气候干冷，挥发性小，清理出的污物异味对环境的影响也小。
水体是把双刃剑，清澈的水体能优化居住环境，调节环境小气候，而一旦养护保洁不当，便能成为小区新的污染源，散发阵阵异味、怪味，滋生蚊蝇虫害，而大煞风景，败坏空气和环境。
会所保洁可说是个精细保洁。
它是体现物业形象的又一重要区域，又是个小区公共空间，是供业主休闲、享受、交往、沟通的场所。
这一环境保洁的要求较高，直接牵涉到物业的品位、档次感，牵涉到业主的心理感受。
因此，也是重点保洁区域。
这一区域保洁的项目较多，不仅需要地面的保洁，还需对会所大堂局部墙体的大理石墙面进行保洁，对各类大面积的玻璃门窗的保洁，以及会所家具、器械、楼梯扶手、栏杆等的保洁。
此处保洁以湿布擦抹和半湿的丁字拖的拖抹为主。
以减少扬尘，增强清洁效果。
地毯除通常的吸尘外，还应及时清除粘染的污渍。
玻璃门窗，最好用专用擦具和玻璃清洁剂擦拭，既效率高，又洁净光亮。
泳池应定期人工换水、清洗、消毒（因自动净化循环装置的建安成本较高，本案规模有限不宜采用）。
更衣室、冲淋房也应注意保洁和通风换气，相对保持其干燥，以免墙角的霉菌滋生。
这是小区最易脏乱的部位，也是污染物的集中之地，也应侧重保洁。
小区垃圾箱和垃圾筒的设置可适当多些，以便人们随时随地都有丢弃之处，方便人们保持环境的整洁。
并应及时清除箱、筒内的垃圾，防止垃圾的腐败污染。
集中的垃圾房，应设分类垃圾箱和有机垃圾无害化处理装置（约十多万一套）。
这可从根本上消除有机垃圾的腐败异味的污染，有效提高环境质量，并减少，甚至消灭蚊蝇的滋生。
可谓是长效保洁的一大举措。
小区垃圾的清运，应在楼盘竣工前，就与当地环卫部门达成协议，办妥手续。
早日纳入环卫部门的清运系统和计划日程，以避免象某些小区那样，业主入住后，垃圾清运问题尚未解决，环卫部门仍不负责。
总之，环境维护也是个系统工程，涉及到方方面面，应整合绿化养护和环境保洁，这二方面的各个环节，纳入一个统筹安排、计划、统一运作的系统，有条不紊，又提高效率地进行维护。
这就不仅能使小区环境经久不衰，崭新如初，而且还能得到进一步的优化和提高，使本案由此而名声大振，吸引四方八面幕名而来的购房者、参观者，以及一探究竟的好奇者。
这无疑将会为后期联排，多层的开发积累市场能量，创造良好条件。
四、物业保养系统
1、物业主体保养管理
1业主装修管理
2违章搭建管理
3物业修缮、维护管理
2、设备、设施运行、维护管理
①常规设施配置管理
②智能化设施配置管理
③配置管理作用
物业保养系统包括二大类，一是物业建筑立体的保养管理，一是各类设备、设施的日常运营的维护、保养。
这也是物业管理的基本智能之一。
上述两方面周全严格的保养管理，能有效降低物业的损耗和折旧，增强其使用功能。
从而，也就能增强物业的保值增值功能。
同时，也能提高业主的满意度，而避免象现在某些物业那样，与业主纠纷不断，甚至对簿公堂。
1、物业主体的保养管理
物业建筑主体的保养管理大致包括三方面的内容。
即业主装修管理，违章搭建管理和物业修缮维护管理。
这些管理都是为了确保建筑主体的完好无损和不留隐患，确保相邻业主的权益不受侵犯。
同时，也为了维护小区环境的空间秩序，避免乱搭建的杂乱无章，而有损物业形象和人居环境的审美功能、心理功能。
应事先制定入户业主装修须知，明确告之哪些是房屋的承重结构，哪些是非承重结构，以及各层面的承重系数，明确装修施工规范和装修垃圾的处理方式。
并应将装修方案，事先报呈物业管理部门审核，物业管理人员应经常巡视、监督，以便及时发现问题，或防患于未然。
2搭建管理
别墅物业同样应防止乱搭建的现象发生。
虽说私家花园是其私人领地，但其却不具有对这花园土地的所有权，而只具有使用权。
未经申请和政府部门的批准，谁都无权在国有土地上构筑任何建筑物。
因此，这类搭建管理，不仅是维护小区环境的需要，也是维护国家法规的需要。
这同样应在《入户须知》中加以告示。
这也是物业保养的重要方面，及时维修、护理（包括外墙的清洗和重新涂刷），能使物业经久不衰，延长物业的使用期。
除了业主的报修外，管理人员也应经常主动地去察看、询问，关心物业的使用状况。
因业主毕竟不是建筑行家，有些建筑受损问题，业主并不一定能及时察觉。
有的别墅业主，也可能不经常在此居住，这就更需要管理人员的主动关心了。
2、设备、设施的运行、维修管理
①常规设施配置管理
设备、设施的运行、维修管理也包括两大类。
一类是传统必备的水、电、煤等相关设备、设施的运行、维修。
如变电站、水泵房，以及各类管线等；
一类是当今各项智能化控制、管理系统的运行、维修，如宽带数据接入网、周界防范预警系统，摄像监控系统，访客对讲系统，电子巡更管理系统，远程抄表系统，小区一卡通应用系统等。
②智能设施配置管理
上述设备、设施的正常运行、日常检测、即时维修，是物业管理的又一重要职能。
除了配置通常的水、电工外，还必须与智能化系统集成商事先达成协议，由他们负责各类智能化系统的日常检修，以确保这些自动化系统能长期地正常运行。
这可通过招标的形式，优选集成商，以保障这些配置系统售后服务的质量。
③两大类管理作用
这些设施配置（尤其是智能化系统）形成制度的日常维护和管理，将极大提高业主的生活质量，提高其舒适度和便利性，及其办事效率，使业主能深受其益。
同时，也能有效提高物业管理的水平，提高管理的工作效率，减少人员配制和管理费用。
可谓一举两得。
物业主体保养和设施配置保养这两方面构成了物业保养的完整系统。
它可谓是本案物质性的品质保障体系，是物业价值的体现，也是扩大本案良好口碑效应的又一有效方式。
这对树立开发企业的品牌形象，具有深远的战略意义。
五、社区文化系统
1、会所项目设置、管理
2、社区活动开展、管理
社区文化的建立与管理是近几年来日见兴盛的物业管理的一项新职能。
这是经济发展、时代进步、人们生活水平不断提高的必然产物。
这不仅是本案业主，即“市场”的需要，也是开发商自身的需要。
文化导入房产开发是成功的又一捷径。
而借助楼盘的成功，扬发展商之名，为以后项目开发作铺垫，产生连锁效应而连获成功的企业，也不乏其例。
可以说，这是本案精神性的品质保障体系，是本案品位、格调的体现，也是满足业主精神需求的一大举措。
本案社区文化包括会所项目的设置和各类社区活动的组织、开展。
物业管理部门应设专门机构负责这方面的管理和活动的开展。
会所项目的设置不能脱离国情，不能一味西化，而忽略了东方文化的特有魅力。
毕竟本案的目标市场是“国人”，而不是“老外”。
既使是老外，他也乐意入乡随俗，接受令他感到新奇，甚至神秘的东方文化。
因此，会所项目应以国人喜闻乐见，较为普遍的活动形式为选择，以增加这些项目的参与性和使用率，而不致于成为乏人问津的摆设。
此外，本案一百多栋别墅，毕竟业主有限，会所项目设置还应考虑到经济性、实用性，以及可操作性。
鉴于上述二方面的考虑，会所项目以简单易行，经济实用为主。
如乒乓室、壁球室、棋牌室、台球室、健身房等。
室外除泳池外，还可设一小型运动场，即中间为篮球场（可兼作排球场），四周铺设一圈小型塑胶跑道。
（不必设置网球场，因网球运动在中国远没有篮、排球这么普及）。
会所管理可采用会员制形式和即时付费消费相结合的方式，并分不同时段计费，也可在某一特定期间免费开放。
会所的餐饮项目，如酒吧、茶坊等，可通过招商方式，租赁经营。
2、社区活动开展
各类社区文化活动可谓形形式式。
本案可根据具体情况，酌情分阶段开展。
考虑到本案业主大多有较高的经济收入和文化素质，社区活动可以雅文化为主、以俗文化为辅，以使他们有兴趣参与，并成为自告奋勇的活动设计者、组织者。
社区活动应由物业管理部门和业主委员会共同发
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