中国国际邮轮旅游消费者感知研究基于网络文本数据分析Word格式.docx

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为保证分析的客观性，国内排除与主题检索相近的词“邮轮”、“邮轮旅游”、“邮船”和“旅游”等高频词，国外文献排除“cruisetourism”、“tourism”、“cruise”和“cruiseship”等高频词，对出现频次在2以上（国内）和9次以上（国外）的关键词进行分类，数据显示国内主要研究内容集中为邮轮产业的发展、邮轮母港的建设、邮轮旅游游客满意度、邮轮旅游产品的营销策划。

而国外主要研究内容包括邮轮影响、邮轮旅游者、邮轮产业发展与管理、邮轮公司与港口四个方面。

整体来看，国内外对邮轮旅游的研究有重合也有不同之处，国外对邮轮旅游者的研究较多，而在这方面国内研究较为缺乏。

图3国内外邮轮旅游文献高频词可视化图

邮轮旅游文献主要运用的研究方法见表1。

表1国内外邮轮旅游研究方法简况

研究方法

研究方法类别

关键点及软件

代表性文献与研究者

定性分析

观察法

Weaver等

文献分析法

王洁等

问卷调查法

Liu-Lastres等

内容分析法

ROSTCM6，Leximancer（文本分析软件）

孙晓东等、Buzova等

定量分析

因子分析法

SPSS

陈梅等

回归分析法

李霞等、DelaVia

假设检验法

—

Petrick等

聚类分析法

SPSS，LatentGOLD（统计分析软件）

DelChiappa等

单因素方差分析

Morrison

熵权-TOPSIS法

聂莉等

定量数学模型

结构方程模型

AMOS

陈梅等、Han

重力模型

Gouveia

灰色云聚类模型

SPSS，MATLAB

Ma，M.Z.

MADM（MultipleAttributeDecisionMaking）模型

MATLAB，DEMATEL

Liu等

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3.游客感知历时性演化分析

由图4可以看出，国内外对游客感知方面的研究呈现稳步上升的趋势，国内关于游客感知方面的研究呈现波动上升趋势，根据国内外不同的发展情况可以将整个时间序列划分为三个阶段：

平稳期（2000～2005年）；

发展期（2006～2011年），国内外游客感知方面的研究都处于增长阶段；

转折期（2012～2018年），在这一阶段国内外游客感知方面的研究发生了截然不同的变化。

国内增长趋势有所下滑，且增长的绝对量也很小；

相反，国外在这一时期呈现出快速增长趋势。

该阶段国外期刊文献的绝对增量高达215篇，年平均发文量高达179.75篇，特别是2017年，增长率高达38.16%。

图42000～2018年游客感知相关文献数量

4.游客感知主要研究内容

通过对比国内外时序演进图谱（见图5），可以发现在同一阶段关注的侧重点既有不同的地方，也有相同之处。

2000～2005年，国外研究成果主要集中于游客感知model（研究方法模型）的构建，impact（游客感知的影响）、experience（游客体验）、satisfaction（游客满意度）、quality（服务质量）等先后受到国外学者的关注。

2006～2011年游客感知研究更关注riskperception（风险感知）、community（社区旅游）、loyalty（游客忠诚度）、destinationimage（旅游地形象构建）。

2012年至今，该领域的研究集中destinationloyalty（目的地忠诚度）、qualityoflife（生活质量）等。

图5国内外游客感知文献高频词时序演进图谱

国内自2004年以北京市入境游客感知研究为代表，旅游感知引发学者日益关注。

2006～2011年国内游客感知研究内容与国外2000～2005年的研究内容趋于一致，游客满意度、旅游形象、研究方法（结构方程模型、IPA）、特定景区或景点的游客感知（古村落、九寨沟）是研究重点。

2012年至今，随着国家“十三五”规划的出台，围绕“大数据”“互联网+旅游”等新时代旅游发展的快速推进，“网络文本”“网络游记”“内容分析”“智慧旅游”等研究热点应运而生。

文旅融合、乡村振兴的大背景也使“非物质文化遗产”“地方依恋”“乡村旅游”在游客感知领域内兴起。

（三）邮轮旅游与游客感知研究述评

综上所述，国外对邮轮旅游和游客感知的研究较为成熟，国内对邮轮旅游的研究刚刚起步，对游客感知的研究亟待加强，但国内外的主要研究内容和方法不尽相同。

首先，在研究内容上，国外主要研究内容包括邮轮影响、邮轮旅游者、邮轮产业发展与管理、邮轮公司与港口四个方面，而国内则集中于邮轮产业的发展、邮轮母港的建设、邮轮旅游游客满意度、邮轮旅游产品的营销策划。

其次，在研究方法上，国外多用定量研究方法以及数学模型进行分析，问卷调查法、文献分析法、观察法等社会学、旅游学所涉及的方法也被广泛运用到邮轮旅游研究中。

而国内邮轮旅游研究方法相对单一，模型建立和定量方法研究较为匮乏。

在数据收集上，随着网络技术的发展，大量网络文本资料为开展相关研究提供了便利，弥补了传统问卷调查法存在的缺陷。

鉴于我国邮轮旅游业正处于发展转折的关键时期，对邮轮旅游体验感知的研究不仅有利于学理上的探讨，也有助于产业发展。

二研究方法与数据来源

（一）网络文本数据来源与处理

我国在线旅游网站发展迅速，消费者越来越依赖于在线旅游市场。

通过对比各大在线旅游网站关于邮轮旅游产品的评论信息量，确定选取携程网、同程旅游网作为数据采集的来源。

在邮轮旅游板块，携程网和同程旅游网向中国游客提供了全面的邮轮产品信息，全面涉及在中国运营的全部邮轮品牌和邮轮航线产品，具有较好的代表性。

通过“八爪鱼”数据爬虫软件抓取游客评价，剔除国内航线游客评价，抓取2018年1月至2019年5月游客在携程网及同程旅游网上发表的关于邮轮产品的所有评价信息，整理发现评价信息来自9家邮轮公司及其旗下45只船舶，涉及东南亚、日本、南美洲、北欧等14条航线（见表2）。

由于互联网空间具有高度的开放性，为了能最大限度地获得最真实的评论，排除无效评论的干扰，对本研究所选取的评论文本进行预处理，包括：

①去除重复评论，包括同一用户发布的相似评论。

②剔除无效评论，包括英文字母、表情符等。

③更正错误语句，例如将“座了幾次郵輪，第一次座輝煌號，吃的一般，糕點扁甜”改为“坐了几次邮轮，第一次坐辉煌号，吃的一般，糕点偏甜”，最终获得有效评论27126条。

为了更加细致地了解邮轮消费者的感知，选取不同航线游客的游后评价做进一步分析。

此外，为细分邮轮产品的感知差异分析，以上海、天津为起点，将航线评价细分为近程航线（日本、韩国）、中远程航线（东南亚）、远程航线（其他国家和地区）三类做进一步探讨（见表3）。

表2邮轮品牌及船舶基本信息

邮轮公司

船舶

皇家海勒比游轮

海洋航行者号、海洋赞礼号、海洋量子号、海洋灿烂号、海洋绿洲号、海洋交响号、海洋和悦号、海洋魅丽号、海洋旋律号

歌诗达邮轮

赛琳娜号、幸运号、大西洋号、新浪漫号、唯美号、辉宏号、炫目号、地中海号

地中海邮轮

地中海辉煌号、地中海华丽号、地中海海平线、地中海荣耀号、地中海音乐号、地中海海岸线号、地中海和谐号、地中海传奇号

公主邮轮

盛世公主号、珊瑚公主号、帝王公主号、皇家公主号、黄金公主号、红宝石公主号、星辰公主号、翡翠公主号、皇冠公主号

诺唯真游轮

喜悦号、畅意号、畅悦号、爱彼号、美国之傲号

星梦邮轮

世界梦号、云顶梦号、探索梦号

丽星邮轮

双子星号

渤海邮轮

中华泰山号

奥博邮轮

亚特兰蒂号

表3评论量汇总信息

单位：

条

项目

整体航线

日本近程航线

东南亚中远程航线

其他远程航线

携程旅行网

17203

15180

1761

262

同程旅游

9923

总计

27126

（二）数据分析与研究流程

如图6所示，对选取的邮轮产品在线评论进行爬虫设计和抓取。

根据研究需要并且结合网络文本数据，主要运用了Python中的jieba库以及SnowNLP库进行了网络数据的高频词处理和情感判断从而实现评论文本的词频分析与情感分析。

Python作为当下最流行的编程语言具有多方面的优势。

通过其内置类和函数库以及第三方函数库的搭配使用可以实现文本的收集、整理及其他特定功能。

除了进行中文文本的分词、词语过滤、高频词统计等，还可以识别语言情感。

同时，结合ROSTCM6软件的NETDRAW实现语义网络共现，深入挖掘各高频词之间的关联，对比各航线游客感知差异情况。

图6邮轮旅游消费者感知分析流程

三数据分析

（一）词频分析

1.邮轮旅游消费者关注点分析

将有效评论转换为.txt文本，通过Python中的jieba库进行分词，运行有效代码实现高频词提取，剔除无意义高频词如“非常”“还会”“就是”等，按照出现的频数由高到低，各选取词频前五十位的词进行分析，如表4所示。

从前五十位高频特征词对比来看，游客关于三条细分航线的感知基本一致，说明游客对不同邮轮航线的感知差异不明显。

从整体航线中排名前十位的高频特征词来看，排名第二位的“服务”表明邮轮旅游消费者在整个旅途中印象最深刻的是邮轮旅游过程中接受的服务。

排名第四位的“船上”一方面说明游客在邮轮旅行中大部分时间是在船上度过的，另一方面也反映了游客对邮轮本身的高度关注。

第五位、第九位和第十位分别是“餐厅”“房间”“餐饮”，说明国内游客在邮轮出行中餐饮及客舱设计也是其关注重点。

2.邮轮旅游消费者感知维度识别

结合邮轮旅游的特点与前人研究成果，采用内容分析法对中国邮轮旅游消费者感知维度进行识别，整体航线中前100位高频特征词划分为五大维度（邮轮环境、邮轮设施、邮轮服务、邮轮活动、整体体验）12个次类目（见表5）。

表4邮轮旅游评论高频词统计

序号

1

邮轮

2

服务

3

不错

船上

4

餐厅

5

可以

6

游轮

餐饮

7

满意

房间

比较

没有

8

时间

9

10

活动

行程

11

感觉

12

岸上

免费

13

孩子

设施

14

15

老人

安排

16

每天

17

特别

一个

18

选择

体验

适合

中文

19

丰富

第一次

公主

20

旅行

下船

21

开心

22

中国

23

娱乐

很多

24

旅游

25

表演

服务员

26

同程

人员

27

28

阳台

29

30

总体

套房

31

量子号

32

喜悦号

33

热情

自助

34

提供

35

导游

排队

36

喜欢

但是

37

38

出行

这次

39

上船

自助餐厅

还有

因为

40

住宿

41

下次

一般

其他

42

干净

43

携程

节目

44

小时

45

演出

46

自助餐

47

日本

游客

48

领队

49

购物

50

玩的

表5中国邮轮旅游消费者感知维度识别

主类目

次类目

高频词

邮轮环境（13%）

地域环境（2%）

中国、日本

社会环境（5%）

孩子、老人、父母、游客、朋友

自然环境（6%）

船上、晚上、海上、台风、环境、干净

邮轮设施（16%）

餐饮（9%）

餐厅、餐饮、自助餐厅、自助餐、吃饭、味道、食物、口味、美食

住宿（7%）

房间、阳台、套房、住宿、客房、打扫、舒适

邮轮服务（18%）

服务（13%）

服务、周到、服务员、工作人员、人员、耐心、态度、客服、同程、携程、热情、领队、导游

管理（5%）

设施、免费、收费、价格、提供

邮轮活动（27%）

船上活动（6%）

表演、项目、演出、节目、泳池、剧院

岸上活动（5%）

购物、观光、免税店、岸上、码头

行程安排（16%）

时间、活动、上船、玩乐、旅行、娱乐、排队、景点、旅程、行程、选择、安排、下船、小时、上岸、游玩

整体体验（26%）

整体形象（5%）

邮轮、游轮、量子号、喜悦号、公主

体验评价（21%）

不错、满意、开心、适合、丰富、总体、第一次、喜欢、下次、一般、很棒、精彩、值得、建议、推荐、整体、感谢、体验、性价比、晕船、休闲

（1）邮轮环境

邮轮环境可以分为地域环境、社会环境、自然环境。

游客对社会环境和自然环境的感知程度几乎持平。

描述邮轮社会环境的高频词有“老人”“孩子”“父母”“游客”“朋友”。

在国内，旅游者更倾向于与家人和朋友一起享受邮轮旅游，因此老人、小孩等是环境感知词中的重要组成部分。

（2）邮轮设施

游客对邮轮设施的关注集中在餐饮与住宿两个方面。

由于游客除短时间的岸上活动以外，食宿都在邮轮上，对其格外关注。

大多数游客对邮轮上的餐饮满意度较高，但也有部分游客认为餐饮方面存在用餐时过于拥挤、饮食不符合中国人口味等缺点。

与传统旅游相比，邮轮旅行除了邮轮服务费，基本都是一价全包的，导致基础性的餐饮服务难以吸引游客。

在邮轮住宿方面，游客反映最多的是房间的房型、面积、清洁度等，高频词包括“阳台”“套房”“打扫”等，最受游客喜爱的是套房和阳台房。

（3）邮轮服务

邮轮服务感知包括服务与管理两个方面。

“周到”“热情”“耐心”等词表明游客对邮轮工作人员态度的肯定。

除了邮轮上的“服务员”“工作人员”以外，“同程”“携程”也出现在高频词表中，说明游客对线上OTA的感知度也较高。

“领队”“导游”反映了游客出行方式的选择，相比于陆地旅游，游客对导游、领队的关注度会更高，如果其服务更加细致周到，邮轮旅游消费者的满意度也会大幅提升。

管理类高频词集中于邮轮提供的“设施”和“价格”。

（4）邮轮活动

邮轮活动可以分为船上活动、岸上活动以及行程安排三部分。

船上活动以“演出”为主，包括魔术表演、话剧演出等。

岸上活动游客提及最多的是“购物”和“观光”。

行程安排在邮轮活动感知中的占比最大，结合前五十位高频特征词发现，“上船”“下船”“小时”“排队”是游客高频词表中靠前的。

游客的上、下船速度以及在港口的停留时间与邮轮港口的通关、安检效率密切相关。

通过追溯网络原评论可以发现游客对上、下船效率的评价褒贬不一，对下船速度的满意度高于上船。

（5）整体体验

整体体验包括整体形象与体验评价两部分。

游客对邮轮的体验评价在次类目中占比最高。

除“一般”一词以外，“不错”“满意”“喜欢”说明游客对邮轮旅行的满意度较高。

“第一次”说明大多数游客是第一次进行邮轮旅游，而“下次”表现出了游客的重游意愿，表明体验过邮轮旅游的游客对邮轮具有一定的忠诚度。

3.基于高频词的利基市场长尾分析

利基市场（NicheMarket）指那些高度专门化的需求市场，强调通过对市场的细分，企业集中力量于特定目标市场或细分市场，或重点经营一个产品和服务，创造出产品和服务优势。

长尾（LongTailKeyword）理论认为只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品的市场总份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。

由于成本和效率的因素，在过去人们只能注意到重要的事物，即长尾曲线的“头部”，而关注“尾部”需要耗费更多的精力和成本，因而被大多数人所忽略。

而在网络时代，人们有可能用很低的成本关注“尾部”而带来意想不到的效益。

因此在邮轮网络文本的数据分析时，不仅要关注前列的高频词，也不能低估影响游客感知体验的利基“尾部”。

从前150个总体高频词中选取100个有效高频词，分别以其序号和频率作为变量进行曲线拟合。

指数的拟合优度为0.937，幂函数的拟合优度为0.945，拟合模型假设与幂函数更接近。

根据表6参数估计值中的常数值和b1值，可将高频特征词的幂函数方程确立为：

Y=21930.03X-0.686。

表6高频特征词模型汇总和参数估计值

方程

模型汇总

参数估计值

R2

F

df1

df2

Sig.

常数

b1

幂

0.945

3718.802

97

0.000

21930.03

-0.686

指数

0.937

836.207

5169.703

-0.021

从图7可以看出，排名靠前的高频词仅占一小部分，排名中后的高频词则呈现出明显的长尾分布。

幂函数曲线中，位于“头部”的特征词主要是邮轮的食宿、服务与活动方面的评价，此部分是游客感知的重点内容，也是诸多学者研究的热点部分。

集中“尾部”的特征词包括旅游满意度和游客在选择邮轮出行时会考虑的因素，是研究中很容易被忽视的部分。

处于尾部的高频词包括“客服”“码头”“台风”“性价比”“之前”“泳池”等。

通过追溯原评价发现游客所指的“客服”包括OTA客服和邮轮客服两类，提及最多的是客服的服务态度与水平。

与其他旅游产品相比，邮轮旅游产品具有更高的脆弱性，自然灾害、重大安全事故、外交关系等都有可能带来邮轮产品销售的巨大波动。

“台风”一词反映了游客对邮轮船舶和邮轮港口安全性的关注，在发展邮轮旅游时，加强监控与保障措施，消除游客安全疑虑也是一个的重要环节。

“码头”和“泳池”分别作为岸上旅游活动和船上旅游服务的代表性名词也处于“长尾”区域，是提升不同邮轮及航线辨识度、打造特色差异的突破点。

“之前”“性价比”说明游客在邮轮旅行时会将不同的邮轮产品进行对比，从而影响旅游满意