销售基本话术文档格式.docx
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再想见他不知道何年何月再相逢了。
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!
一般第一句话这么说:
“你好,欢迎光临中华礼茶----清雅源!
”把你的品牌说出来。
(1)因为顾客可能是在瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌。
(2)就是你要当着顾客的面,在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上,平面上的效果要强很多倍,因为是你真切的告诉他的!
他可能今天不会买,但当他想买茶的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“中华礼茶——清雅源”就会想到你。
◇顾客进店第一句话:
您好,欢迎光临中华礼茶------清雅源!
※第二句话,把顾客吸引住,让他停留下来!
怎么才能把他吸引住呢?
那就是给他一个留下来的理由!
第二句话一般这么说:
“我们这里正在做XXX的活动!
”用活动来吸引顾客,但千万别这么说:
“我们这里正在做活动!
”因为现在每家都在做活动,做活动的太多了。
顾客已经麻木了。
这就需要我们把活动内容说出来:
例如:
“我们正在做买满送旅游大奖活动!
”这样顾客就感兴趣了。
会注意的听你话的。
◇顾客进店第二句话:
”
“我们这里新茶刚上市,欢迎您品鉴!
“
“我们刚推出一款性价比非常高的铁观音!
※第三句话,将被动转为主动
很多导购,是这样说的:
“你好,欢迎光临清雅源!
我们这里正在做买满送旅游大奖活动。
”马上第三句又变成了:
“您愿意了解一下吗?
”“我能帮您介绍一下吗?
”这种错误的语言。
所以第三句话直接拉过来介绍商品,这么说:
“我来帮您介绍!
直接拉过来,别问顾客愿意不愿意!
别问顾客能不能介绍!
他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了!
◇顾客进店第三句话:
“我帮您推荐几款适合您的茶叶”
二、如何打破与顾客沟通的坚冰
◇顾客进店,我们笑脸相迎客户却冷冷回答:
我随便看看。
错误应对1:
没关系,您随便看看。
错误应对2:
那好,您先看看,有什么问题可以叫我。
正确的应对:
没关系,您可以先了解一下我们的产品,我是真心想您介绍我们的产品。
◇顾客其实很喜欢,但同行的人,却说:
我觉得一般,我们到别处看看吧。
不会啊,这个很有特点,怎么会一般呢?
您自己喜欢就行,甭管别人怎么说,每个人喜好都不一样。
这位小姐/先生,您不仅对精通茶叶知识,而且对朋友也很用心啊,怪不得您朋友要来您一同过来购买茶叶呢,有您这样的朋友真好。
请教一下,你觉得这一款茶哪里不适合您的朋友呢,我们交换一下看法,然后帮您朋友挑选真正适合的产品,好吗?
◇顾客接受了你的建议,但是要和他人商量一下。
这个真的很适合您,不用商量了。
那好吧,您商量好了,再买。
这位小姐/先生,这一款产品,无论是包装还是口感都挺符合您的需求,您现在主要考虑的是什么?
我是担心我是不是有哪里解释不清楚的。
◇你一直说产品好,顾客回答:
你们自己买的东西当然说好,哪个卖瓜不说自己的瓜的甜。
如果您这么说,我就没办法了。
算了,反正我说什么你也不会相信。
这位小姐/先生,我能理解您的想法,不过请您放心,第一,我们的瓜,确实很甜,这个我很有信心;
第二,我们卖瓜,已经近三十年了,品质和口碑是公认的。
不过这个瓜我光说甜没有,还是要您亲自品茶一下。
来,这边请。
(引导入座)
◇顾客了解完产品说:
太贵了或者能便宜一点吗?
这是公司统一定的价格,我也没办法。
如果您买的多,我们可以给您优惠。
是的,只是我要跟您说明我们贵的原因……(产品亮点),其实我们贵是很值得的,因为我们的品质以及服务绝对是一流的。
在同等档次的品牌当中,我们这个价位性价比是最合理的。
◇顾客:
你们家的品牌几年了?
我怎么没听过啊?
我们这么大的牌子,你都没听过?
茶品牌很多,您没听过很正常啊!
您什么时候注意到我们品牌的?
如果客人说今天刚知道的。
就回答:
恩,那正好,很荣幸有这么一个机会为您讲解我们的魏荫名茶这个品牌。
直接带过去,不在这个问题上过多纠缠。
我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!
真的很抱歉,我没有这个权利
不好意思,公司规定不能这么做。
(把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。
)您好,小姐/先生,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:
……(介绍赠品的优点、好处)。
从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。
◇顾客挑完产品,一直坐着喝茶没有买单,怎么错误应对?
您好,小姐/先生,您还没买单呢?
不好意思,麻烦结一下帐。
您好,先生/小姐,实在很不好意思,我忘记给您买单了,请问您是刷卡还是付现呢?
三、如何促使顾客下决心购买
“现在不买”的顾客
原因:
是对商品或销售员抱有一种不信任的态度,他可能不急着走,还会对商品左顾右盼或听别的顾客议论,这种顾客是在思考商品的可信度。
对策:
接近顾客,给他一个台阶下,一般来说,顾客说不买要探询其理由。
例1、“先生,您选产品肯定有您独到的见解,我可以了解一下吗?
例2、“先生,您是不是还有什么顾忌呢?
例3、“先生,我们公司有XXX家连锁店铺,既然能做到这么多家店铺,那产品一定还是受顾客青睐的。
还没决定的顾客
购买心存疑虑,不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。
一个试探性的询问可让他觉得你可靠、可信任,强调利益通常能对此类顾客取得较好的效果。
例1、“先生,我相信您是一个比较慎重的人,但是这款产品我们卖得很好,是不是我没有给您介绍清楚呢?
例2、“您想象一下,您送的礼品质量又好,包装上档次,关系就会更进一步,一定会觉得您有眼光的!
“我要走了”的顾客
一种只是看看,另一种是作为要挟的。
对前一种顾客应礼貌相送,树立良好的印象;
对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望,再试探找到他的期望与自己底线的结合点。
例1、“先生,期望您下次光临,但冒昧问一下您对我们产品不满意在什么地方?
例2、“先生,不好意思,给您填麻烦了,我们刚好做个调查,能说说您觉得我们产品还有什么地方要改善?
例3、“很多购买了我们的产品的客户,从我们的售后调查来看,95%以上的顾客都很满意,那您对于我们的这个产品,是什么不符合您的要求,您可以告诉我吗?
没有主见的顾客
对产品还满意,就是下不定决心,觉得自己把控不一定是对的。
引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感,不管是对你这个人还是对商品,要激起他自己独立作出决定。
例1、“先生,听您刚才的语气,您比较满意的应该是这一款吧!
例2、“先生,您眼光真好,两款产品都很不错,那是要刚才您看的那款比较大气的还是要这款性价比较高的呢?
例3、“先生,选我们产品肯定没有错的,正如您知道的,真正通过质检的产品,才会让您感觉到安全和放心。
我们对每一件产品的质量标准都有严格的要求,而且售后服务也很好,您买回去要是朋友不喜欢,可以退换的。
当顾客决定要购买时:
此时一定要面带微笑,并郑重地向他致谢。
“谢谢您的捧场”;
“谢谢,希望还有机会为您服务”;
“您真有眼光。
四、如何在销售中进行附加推荐
一是:
当客户不一定购买时,尝试推荐其它产品,令客户感兴趣,并留下良好的专业服务印象;
二是:
客户完成购买后,尝试推荐相关的产品,引导客户消费。
1、附加推销原则:
当完成一件产品成交之后再进行附加推荐。
2、附加推荐时不要推销顾客购买的产品类似的产品要有所差异化。
3、对单件产品购买金额不高的顾客要进行附加推荐。
4、根据客户交谈的情况,推荐茶配套(如茶具、紫砂等)。
5、站在客户的立场为其建议、并引导。
6、若客户无购买意向,也要送上相关的宣传资料,并感谢客户的关注,并请客户随时再来选购。
7、切忌过分热情,让客户有硬性推销之感。
8、切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。
附加推销
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
顾客准备试泡
“这泡茶很不错的,我泡给您试一试。
目光接触;
声调温和,声音响亮
态度诚恳;
距离适中;
展示所推介货品
避免强迫顾客
顾客付款时
“凡购满500元货品就有100元的现金券赠送给您,现在只差50元,不如再多挑一件小物品”
话语清晰、明了;
提供推广活动的说明POP
避免强迫顾客;
让顾客感觉你真的为他着想;
要清晰整个推广活动的操作和流程
顾客购买完毕,决定付款
“XX先生,现在我们正在做推广,部分货品五折,机会难得。
声调温和,声音响亮话语清晰、明了;
态度诚恳
使用邀请式手势
指示/展示所推介货品
让顾客感觉你真的为他着想
当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时
“XX先生,您再多挑一件物品就可以得到我们的VIP卡”
目光接触声调温和,声音响亮
;
介绍拥有VIP卡的好处以令顾客认同;
清晰VIP卡的规程和优惠政策