保险公估客服中心培训手册Word格式文档下载.docx
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2、制定客服中心每年度工作计划及客户服务管理规章和客户服务业务规程；
3、建立呼叫中心内部管理制度及考核体系，加强员工队伍建设和自律管理，促进部门员工团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好工作纪律检查奖惩，调动员工工作积极性；
4、根据统一管理与分工负责的原则，对部门人员的工作进行合理安排，并召集主持部门会议，及时传达公司下达的任务；
5、发现并总结部门工作进行中存在的问题，及时解决存在的问题，并整理汇总，对部门人员进行培训学习和考核巩固；
6、严格遵守、执行公司各项规章制度，传递上级文件，进行数据、业务分析，与各事业部合作，及时改进公司业务服务，密切关注客户需求变化，定期向直属领导汇报部门近期工作情况；
7、其他日常工作。
质量监督方面：
1、主动完善部门质量检查、监督机制；
2、收集部门员工动态数据，作为部门各项工作改进的主要依据；
3、汇总录音监听结果，案件差错结果和考勤结果，制定行之有效的适合部门的相关制度；
4、制作部门每日案件量统计报表，监督案件录入情况，分析案件量变化趋势，异常情况及时向上级领导汇报；
5、制作每周工作周报，分析案件量，回访情况等重点数据，为领导提供决策依据；
6、查核坐席代表案件处理情况，对案件登记与系统录入差错进行登记，督促责任人改正；
7、监督回访工作情况，将回访信息制作电子表单，及时通过电子邮件发送到相关负责人。
8、月初，总结录音监听结果，制作录音考评月报；
总结质量检查及监管数据，以组为考核单位制作月度工作报表；
总结回访情况，制作月度回访报表。
员工培训方面：
1、分析部门内部培训需求，制定培训计划、培训课程，负责内部培训工作；
2、汇总各业务部门的调度原则与注意事项，制作培训手册，并在部门中营造学习交流的文化氛围；
3、对新员工进行岗前培训与考评；
4、监听坐席代表电话，及时与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并跟踪落实。
5、定期组织部门考试，对考试不达标的人员进行培训；
日常事务方面：
1、制作、整理、收集部门各类登记本、表格文件，负责相关收发、登记、传阅、转送、催办工作，做好立卷归档；
2、接收外部各种信函、通知，完成内外部事务交接与信息传递；
3、填报员工考勤，办理事病假、换班申请，制作月度考勤统计表；
4、负责新员工报到、试用转正申请等系列人事工作；
5、执行部门各类奖惩制度；
6、负责部门会议及其它活动的事项准备与服务工作，进行会议记录，撰写会议纪要；
7、灵活接待部门和经理的来访人员，作好相应介绍接待工作。
8、检查并督办部门电脑、电话及其它器材设施的维护；
9、办公用品的采购、领取、发放；
10、安排并监督部门卫生值日工作，改善部门办公环境，树立部门形象。
二、坐席代表：
（一）一般职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制要求；
2、树立“以客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意；
3、为客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务；
4、努力学习，掌握各项业务知识、操作技能及相关业务流程，不断总结服务工作的实际经验，提高自身业务素质与技能；
5、熟练受理客户的各种业务服务，对于自己不能处理的及时反馈组长；
6、对客户服务过程中发现的问题及时整理、反馈，积极提出改进意见和建议；
7、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报；
8、遵守有关规章制度，关心集体。
（二）具体职责
1、受理保险公司案件委托，受理个案委托，负责协调解决客户咨询问题；
2、准确登记所受理案件，利用公司接报案平台将案件存档；
3、调度案件，合理安排相应查勘人员到现场或修理厂查勘定损；
4、接听客户咨询电话，运用相关专业知识解答、协调解决客户问题并及时反馈；
5、受理客户投诉，将投诉情况及时反馈部门主管；
6、及时反馈工作生活中遇到的问题，并提出行之有效的解决办法；
7、完成领导交办的其他工作。
第三章服务准则
一、首问责任制
1、首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
2、首问责任人是指：
当客户来电要求服务时，客户所接触到的第一位员工。
3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。
4、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。
5、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。
6、接待办事。
首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。
7、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。
8、来电、来访者要求解决的问题若不属于客服中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。
9、不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在服务组组长的责任。
10、员工不仅要精通本职业务，而且要了解客服中心及相关事业部的业务办理程序，以便更好地执行首问责任制。
二、客户服务工作准则
坚持“用户第一，服务至上”的服务原则，建立“以客户为中心，全员为客户”的服务理念，贯彻“让客户满意”的服务宗旨，加强内部协调，实现全面质量管理，以保证为用户提供满意的服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
第四章电话标准化服务
一、服务态度、语言、行为规范
1、热情大方、微笑服务、举止文雅、语言礼貌；
2、专心倾听客户的问题，用心理解客户的语义和真意；
3、态度真诚、积极，耐心周到、切忌急躁、冷漠，需谦和大方，多用征询句，不用命令语；
4、对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过激言行，应做到克制、大度，以理服人、友好化解；
5、语气柔和、语速适中、语调平稳，音量视客户的需要进行适当调整，以对方能听清为限，禁止大声；
6、说话主要语音、语调、语速、要口齿清晰，表达清楚；
语言表达准确、简洁，主体明确，重点突出；
7、掌握普通话及多种方言，可根据客户需要运用不同语言与之交流；
8、掌握电话服务沟通技巧，按照常见礼貌用语要求使用话术，作有效沟通，让客户满意；
9、工作时间必须按公司的要求统一着装，保持仪容整洁，女员工不得浓妆重饰，言行举止应符合礼仪规范。
二、接调案基本用语
1、接电话时需使用基本文明用语要素：
您好、请、对不起、很抱歉、麻烦您、让您久等了、请您再说一遍、不用谢、不用客气、再见。
2、接听电话，应首先问候：
“您好，民太安XX号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务？
”
3、接报案统一结束语：
“您的情况我们已了解，我们会尽快派人与您联系。
4、案件调度统一问候语：
“您好，请问是某某查勘组吗？
我是调度**号，请问有收到车牌**的短信吗？
5、案件调度统一结束语：
“谢谢，再见”
6、咨询、查询统一结束语：
“谢谢，欢迎再次来电。
三、应答情景基本用语
（一）开头语以及问候语
1、客户电话呼入：
客服代表应答：
“您好，民太安XX号为您服务，请问有什么可以帮到您/很高兴为您服务！
2、客户问候客服代表：
“小姐，您好”时：
客服代表应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您？
禁忌：
“喂，说吧！
3、当已经了解客户的姓名时：
客服代表应在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：
“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？
无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇无声电话时：
客服代表重复上述语句，稍停5秒后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，则说，“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！
”再稍停5秒，挂机。
禁忌：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
（二）无法听清
5、遇到客户音小听不清楚时：
客服代表保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若仍听不清楚，
客服代表：
您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？
”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？
”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：
客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言，客户听不懂普通话的，可用方言和客户交谈。
（三）沟通内容
9、遇客户来电找正在讲电话的客服代表：
“对不起，她正在讲电话，请问我可以帮助您吗？
”或请其留下联系电话。
10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？
“喂，什么？
！
你说什么？
11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗？
”不可语速过快而没有提示。
12、遇到客户打错电话：
“对不起，这里是XXX客服中心，请您查证后再拨。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨。
（四）抱怨与投诉
13、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
14、遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？
”同时客服代表应调整心境，尽量抚平客情绪。
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
15、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
“喂，不好意思，我是新手啦！
16、遇到客户投诉客服代表态度不好时：
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
17、客户投诉客服代表工作出差错：
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：
“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？
”迅速将此情况转告相应主管领导。
“喂，这不关我的事，我不清楚。
18、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时：
客服代表应先征求客户的意见：
“对不起，请您稍等片刻，好吗？
”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：
“对不起，让您久等了。
”
“你等着。
19、遇到无法当场答复的客户投诉：
“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,尽快给您明确的答复,再见！
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
20、对于客户投诉，在受理结束时：
“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,给您明确的答复,再见。
“喂，没事了吧，你挂×
×
电话吧。
•
（五）软硬件故障
21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表：
”不可没有抱歉和感谢！
22、遇到设备故障不能操作时：
“对不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系不可没有抱歉以及后续工作！
23、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：
“对不起，我的工号是×
号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
24、遇到客户提出建议时：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可没有感谢或赞扬！
25、需请求客户谅解时：
“对不起，请您原谅。
”或：
“对不起，很抱歉。
”不可以没有抱歉口气！
26、遇到客户向客服代表致歉时：
“没关系，请不必介意。
”不可以没有回应！
27、遇到骚扰电话时：
客服代表“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。
或“您好，能听到我讲话吗？
对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！
或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
稍后挂机。
28、遇到客户善意的约会时：
“非常感谢！
对不起，我不能接受，再次谢谢您！
”不可责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户向客服代表表示感谢时：
客服代表必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
30、遇到无法当场答复的客户咨询：
“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？
”客户：
“……”。
“先生/女士：
请问您贵姓？
“谢谢您的合作，再见！
”不可以随意回答或自以为是的回答。
（六）结束语
31、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？
”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
“喂，听懂了吧？
32、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
“请问还有什么可以帮助您？
”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地
说：
“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
四、服务禁忌
1、指责客户：
“你怎么还不明白？
”、“你怎么搞的？
”“你怎么能这样呢？
”“你怎么连这个也不知道？
2、推卸责任：
“我不知道”、“这不是我的事”、“我也没办法”“你自己看着办吧”“这是你的错，和我们没关系”
3、不耐烦：
“真烦人”“真讨厌”
4、不负责任、态度恶劣：
“你去投诉吧”“我就这样，你能怎么着？
5、其他禁语：
喂、打错、你快点讲啦/喂你出声啦、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你刚才不是已查过了吗、我要下班了你明天再打过来、你说得不对、你不用这么哆嗦。
第五章、电话服务流程
一、电话呼入服务流程
常见电话呼入分为：
查询或咨询受理类、常规业务受理类和投诉受理类。
大致服务流程图如下：
二、电话呼出服务流程
常见电话呼出分为：
常规业务派工类、客户回访类及其它跟踪类。
第六章接报案标准化实施细则
一、调度原则
1、正常案件必须在三分钟之内调度完毕；
2、十分钟之内仍未得到解决的特殊案件，立即与相关负责人反映情况；
3、坚持区域就近或距离上一案件时间最长的调度原则；
二、案件调度
1、调度人员需熟知查勘地形，了解清楚修理厂所在方位，合理安排查勘线路。
2、调度人员收到案件后必须立即调度到相应查勘员，并将短信及时发送。
3、向查勘员核实案件信息是否收到，案情特殊的需在调度时向查勘人员作提醒说明。
4、调度人员合理调度，查勘人员积极配合，确保案件时效。
如经常出险调度人员调度失误和查勘员人员拒单情况，应情况采取有效措施。
5、案件调度统一服务语：
“您好！
请问是×
查勘组吗，我是调度×
号，有个现场/定损案件，请问有无收到短信，有（把没有的信息补充给查勘员），没有（好的，请记录……）”。
6、统一结束语：
“谢谢，再见”。
7、调度员需加强与客户、修理厂、查勘员的联系，做好沟通工作，加强各方满意度。
8、相关业务问题应答口径
（1）直接指引客户查询，如：
客户：
我想查询定损员给我定了多少钱？
/我要查核价？
请问您车牌是多少？
客户告知后
（在系统中查询到案件情况后）那麻烦您拨打查核价专线或直接将电话转接到核价专线
（2）客户打不进核价电话，情绪不满时，如：
你们的核价电话怎么老是占线或故障？
先生/小姐，实在很抱歉，那麻烦您把您的姓名和电话留下，到时候给您回电话，好吗？
请问您是想哪个保险公司的，车牌为多少的核价呢？
（3）客户想知道是哪位查勘员去看现场查勘或定损时，如，
你们的人员什么时候过来查勘？
/我是在XXXX地点出险的或在XXX修理厂，你们的人员什么时候过来？
先生/小姐，请问您是在哪个保险公司投保的？
车牌是多少？
（在系统上查询），请您记录一下查勘员手机号码XXXXXXXXXXX，因为我们的查勘员人员在外面查勘，如果方便您可以与查勘员联系一下吗？
看看查勘员大概多久才能到。
（在系统上未查询到），很抱歉，请问您刚刚提供的是标的车牌吗？
是对方的车负我方的全部责任
那请问对方是在哪里投保的呢？
车牌为多少？
查询后告知客户。
（4）现场交警已经扣车或已经出单的，如
我的车已经被交警扣了或交警已经出了事故认定书？
先生/小姐，交警已扣车的话我们就看不到现场了，您等交警出了责任认定书或放车之后，到了修理厂后，您再打保险公司通知我们去给您定损。
记得一定要等我们人员去定损后，才能修车。
（5）客户直接报定损，如：
我现在要修车了，你们安排人员过来看车？
请问您是在什么保险公司投保的呢？
XX保险公司，车牌为XXX
查询后属于可直接定损的，那么直接记录修理厂名称、电话。
如需要通过保险公司的，那么指引客户直接拨打保险公司的报案电话。
（6）客户反馈有隐损未定损到时，如：
前几天你们公司人员帮我定损了一个车，但是还有些零件没有定损到，怎么办？
请您直接与上次和你定损的工作人员联系，好吗？
（一案跟踪服务）
他的电话是多少？
请记录，电话是XXXXXXXXXXX
（7）客户投诉等候时间长时，如：
你们的定损员怎么到现在还没有到啊？
我已在修理厂等了几个小时了？
非常抱歉，因为今天的案件比较多。
你可以直接把车及相关资料放到修理厂就好，到时候我们的定损员直接去定损就可以的。
（8）查勘员反馈联系电话不正确时，如：
查勘员：
刚刚那个在XXX地方的联系电话不正确？
我跟您核实一下电话好吗？
是XXXXXXXXXXX
是的，打不通，
好的，我向保险公司反馈一下再给您回电。
（9）如何向保险公司反馈，如：
您好，这是民太安XX号，我想跟您核实一个报案号码/车牌为XX的联系电话？
保险公司：
好的，电话是XXXXXXXXXXX
这个电话打不通或有误。
这边还有一个电话，请记录。
或好的我备注一下。
（10）如查勘员反馈不属于本片区查勘范围的，如
刚在XXX地方的案件不是属于我们区域的，是属于XX区的。
好的，不好意思，我们现在马上进行该派。
（11）如查勘员反馈不属于本公司查勘范围的，应立即向保险公司反馈，如
您好，我这是民太安调度XX号，有一个车牌为XXX的案件想跟您反馈一下，是在XX地方，不属于我司的查勘范围。
好的，我们进行改派。
第七章三大家索赔所需单证
一、平安财险索赔所需单证
平安财险不同案件索赔所需单证：
单方肇事无人伤
单方肇事含人伤
双方肇事车损
双方肇事车损涉及人伤
盗抢险案件
1、2、3、4、5、6、7
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13
1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、24
1、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25
1）索赔申请书
15）机动车辆盗抢立（破）案表
2）驾驶证（正、副本）
16）行驶证原件
3）行驶证（正、副本）
17）车辆登记证书原件
4）交通事故证明
18）附加费证原件（破）案表
5）交通事故赔偿调解书、法院判决书（如有诉讼）
19）购车发票原件（破）案表
6）修车发票、施救费及相关费用
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