物业管理基础知识培训Word文档下载推荐.docx

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物业管理的特性：

1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。

从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合

物业管理的主要内容

（一）物业的接管验收：

主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。

（二）物业管理方案和制度的制定：

（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制

（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务

（三）客户管理服务：

（1）提供业主或使用人入住服务

（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动

（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：

（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理

（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案

（五）安全服务：

（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材

（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

（六）环境保洁与绿化美化管理：

（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治

（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化

（七）综合经营服务：

综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。

物业管理的早期介入：

是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

物业管理早期介入越早越好。

前期物业管理：

是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。

物业管理的过程

（一）签订物业服务合同：

《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》

（二）验收接管物业：

签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。

（三）履行服务合同：

物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。

（四）终止合同，做好交接

物业管理的基本原则：

（一）权责分明原则：

在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。

一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。

物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。

（二）业主主导原则：

业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。

强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。

（三）服务第一原则：

所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。

（四）统一管理原则：

一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

（五）专业高效原则：

物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

（六）收费合理原则：

物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。

物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。

区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。

收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。

物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。

物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。

（七）公平竞争原则：

物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。

（八）依法行事原则：

物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。

依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。

物业管理的服务质量标准

一、建设部制定的《全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》：

总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。

2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。

各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。

凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。

全国物业管理示范项目申报基本条件如下：

（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。

（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。

（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。

（4）物业管理企业无重大责任事故

（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

二、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》：

制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（中物协[2004]1号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。

该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。

由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。

三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求：

《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业管理服务标准》已于2003年12月1日起施行。

四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准：

《物业管理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

物业管理人员的素质要求

物业管理人员应当具有高尚的职业道德：

（一）遵纪守法，爱岗敬业；

（二）工作认真，尽职尽责；

（三）城市守信，热情服务

物业管理人员应当具有专业知识和专业技能：

（一）具有现代物业管理专业知识

（二）具有物业管理专业技能（三）掌握现代管理手段

物业管理人员应当具有较高的个人素质

（一）具有较强的语言表达和沟通能力

（二）具有良好的心理素质和个人形象（三）拥有健康的体魄

物业管理企业是指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。

物业管理企业的分类

（一）按投资主体分类：

全民所有制物业管理企业；

集体所有制物业管理企业；

民营物业管理企业；

股份制物业管理企业；

合资、合作、外资物业管理企业。

（二）按资本组合方式及出资人承担的责任分类：

公司式企业、合伙企业、独资企业

物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司

（1）物业管理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。

（2）物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。

物业管理股份合作公司的股东，一般又是企业的职工。

（3）物业管理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的。

股份有限公司的全部资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

物业管理企业的组建

组建条件：

企业名称的确定、企业住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员

企业名称的确定：

企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质。

企业出所：

物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住所。

注册资本：

根据《公司法》规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币；

以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币；

技术开发、咨询、服务性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币；

股份有限公司，注册资本不得少于1000万元人民币。

公司人员：

资质一级企业为30人；

资质二级企业为20人；

资质三级企业为8人。

物业管理有限责任公司，应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。

股份有限公司（除国有企业改建为股份有限公司外）应有5个以上发起人，并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住所。

物业管理企业的组织机构

物业管理有限责任公司的组织机构：

监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构；

董事会是公司的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。

物业管理企业各部门的主要职能：

总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处（客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部）

物业管理企业的权利和义务

权利：

（1）物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。

（2）按照物业服务合同和管理办法实施管理（3）按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。

（5）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。

（6）可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。

（7）可以接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。

（8）有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。

（9）经业主大会的允许，可实行多种经营。

义务：

（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务。

（2）接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。

（3）重大的管理措施应当提交业主大会审议决定（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。

物业管理企业资质管理

国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度。

物业管理企业的资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。

物业管理企业从事物业管理业务的条件包括：

有符合国家规定的注册资本；

有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员；

有一定的从事物业管理的业绩。

物业管理企业划分为一级、二极、三级资质等级和临时资质。

资质一级企业：

（1）注册资本500万元以上

（2）具有中级一上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业岗位证书（3）管理两种类型以上的物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100%。

多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅（别墅）15万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

（5）20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项维修资金管理与使用制度。

资质二级企业

（1）注册资本300万元

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

（3）管理两类型以上物业（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：

多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅（别墅）6万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米（5）10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（7）建立了专项维修资金管理与使用制度

资质三级企业：

（1）注册资本50万元

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书（3）有委托的物业管理项目（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度（5）建立了专项维修资金管理与使用制度

临时资质：

新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》，有效期一年。

资质等级的管理：

（一）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料①物业管理企业资质等级申报表②营业执照复印件③建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件④物业管理委托合同复印件⑤物业管理业绩材料⑥企业上一年财务审计表

（二）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度（三）一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标，二级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

（四）物业管理企业资质等级实行动态管理，每年核定一次。

（五）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。

（六）关于法律责任《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作粗了明确的处罚规定。

①未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的，并处5万元以上20万元以下的罚款非业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

以欺骗手段取得资质证书，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款，给业主造成损失的依法承担赔偿责任。

（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。

7）建立了专项维修资金管理与使用制度。

3、资质三级企业

（1）注册资本50万元以上。

（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发

的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。

（3）有委托的物业管理项目。

（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。

（5）建立了专项维修资金管理与使用制度。

4．临时资质

新设立的物业管理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》。

《临时资质证书》有效期为一年。

有期期满后，物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定。

未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。

随着物业管理行业形势的发展，建设部会对物业管理企业资质管理办法适时做出调整。

（二）资质等级的管理

（1）申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料：

①物业管理企业资质等级申报表

②营业执照复印件

③建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。

④物业管理委托合同复印件。

⑤物业管理业绩材料。

⑥企业上一年度财务审计表。

（2）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。

一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批；

二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门审批；

三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委（建设厅）备案。

经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的《资质证书》。

（3）一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；

二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；

三级企业只限参加本省（自治区、直辖区）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

④物业管理企业资质等级实行动态管理。

（5）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。

（6）关于法律责任。

《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业管理企业作出了明确的处罚规定：

①未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的，依法承担赔偿贡任。

以欺骗手段取得资质证书的、还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；

给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

建设部于2001年通过了第一批40家一级资质物业管理企业的评审，2003年1月2日又公布了第二批38家一级资质物业管理企业。

第二节业主大会与业主委员会

一、业主

根据《物业管理条例》，业主即房屋的所有权人。

《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。

（一）业主在物业管理活动中享有的权利

业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管

理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。

1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。

2．提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。

一如请求分配建筑物公共部分应得的利益；

请求正当管理共同关系的事务；

请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。

3．提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议

业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。

4．参加业主大会会议，行使投票权

业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。

“投票权”是指业主作为投票人的权利。

投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。

5．选举业主委员会委员，并享有被选举权

在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。

6．监督业主委员会的工作：

业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。

7．监督物业管理企业履行物业服务合同

业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。

8．对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权

业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改