六大销售技巧文档格式.docx

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　　什么是封闭式的问题？

即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。

什么时候会用到封闭式的问题呢？

当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

（2）开放式的问题

　　第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。

例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？

”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？

”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。

2．提问的技巧

　　见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？

这是很多销售员面临的一个难题。

多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。

很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。

那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？

（1）客户的目标或挑战

　　你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。

例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？

”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？

部门有哪些目标？

”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。

所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。

（2）客户的特殊需求

可以询问客户个人有哪些特殊的需求。

这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。

【案例】

　　丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：

这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。

　　突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。

后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。

其实原因非常简单：

丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。

这样，他们两人有了一个共同兴趣。

从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。

可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。

　　医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。

其中有一些主治医师是很难接近的。

北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。

但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。

有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。

阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。

　　通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。

（3）客户希望的结果

客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。

（4）客户以往经历

销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。

（5）客户个人信息

　　销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。

重点提示

　　提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。

拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。

提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。

重述

1．运用时机

运用重述的时机

■客户提出有利于销售的要求时

■客户提出有利于销售的评论时

　　所谓重述，就是重复叙述客户的话。

这个技巧在什么时候使用呢？

可以在两种情况下使用：

第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；

第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。

2．重述的作用

（1）加深客户的好感

　　重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。

重述的时候一定要注意：

要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。

（2）提供更多的思考时间

　　重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：

你正在认真地聆听。

这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？

”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。

详述产品的益处特点——FAB法则

　　E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。

它有助于更好地展示产品。

这个技巧可以用FAB来表示：

Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；

Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；

Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。

　　在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。

实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。

表2—1FAB法则例表

产品所在公司

产品

F（属性）

A（作用）

B（益处）

家具公司

真皮沙发

真皮

柔软

感觉舒服

汽车公司

配有12缸

发动机的

汽车

12缸的发动机

0到100公里加速时间为12秒

省时

谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。

我们看看下面这四张图：

图1：

一只猫非常饿了，想大吃一顿。

这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。

图2：

猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：

“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。

”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。

但是猫仍然没有反应。

图3：

猫非常饿了，想大吃一顿。

销售员过来说：

“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。

”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

　　图4：

猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。

那么销售员说：

“猫先生，我这儿有一摞钱。

”猫肯定没有反应。

销售员又说：

“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。

”但是猫仍然没有反应。

原因很简单，它的需求变了。

上面这四张图很好地阐释了FAB法则：

销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。

　　大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。

柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。

大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。

这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：

“先生您看，这个进口电池非常重。

”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。

这就是FAB法则在销售展示中的用处。

处理客户异议

1．真正的销售从异议开始

　　在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。

许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。

其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。

作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：

异议是销售的真正开始。

如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？

实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。

　　异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。

2．异议的种类

　　处理异议之前一定要注意一点：

如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。

尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。

因此，要注意异议有哪几个种类？

为什么会产生异议？

在销售中，常见的异议有四种：

误解

怀疑

冷漠

举欠缺

　图2—1常见的四种异议

（1）误解

　　第一种异议是误解。

如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。

这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。

（2）怀疑

　　客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。

因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。

（3）冷漠

　　冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。

一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。

（4）举欠缺

　　第四种异议就是举欠缺。

什么是举欠缺？

就是客户指出了产品客观存在的不足之处。

这个时候怎么办？

补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。

其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。

指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。

例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。

3．处理异议的五个步骤

停顿——重述客户的异议——确认客户的异议——处理异议——确认客户是否满意

（1）停顿

　　千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。

停顿会给客户留下这样的印象：

你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。

此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

（2）重述客户的异议

（3）确认客户的异议

（4）处理异议

（5）确认客户是否满意

要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。

你认为下表中哪些是客户真正想要的？

请在相应项后选择：

关于产品或服务的知识

是

否

愿意在危机时刻提供帮助　

提供足够而准确的信息

坦诚对待产品或服务的弱点

理解客户对价格的顾虑

总结和销售

最后一个销售的技巧就是总结和销售。

看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。

　　购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。

购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。

此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。

当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。

任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。

以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。

E.K.Strong销售技巧

■建立联系

■概述产品益处

■了解客户需求

■重述客户需求

■详述产品益处特点

■处理客户异议

■总结和销售

本讲总结

　　本讲主要讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。

　　在详述产品的益处特点时，FAB法则是本讲的重点和难点，要认真学习和领会，并在推荐产品时严格按照这一顺序进行。

　　如何以积极的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。

首先，要切实领会“真正的销售从异议开始”的精髓，然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。

课程意义

　　随着市场经济的发展，客户具备了更多的产品知识，对需求的产品有着更高的要求。

因此，掌握销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。

本课程深入分析了新经济环境对销售工作的影响和要求。

作为现代销售人员不单要推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案。

以便向更高层和更广层面的决策者推销，成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。

本课程为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案，是系统的高回报的销售技巧课程。