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海景发展理论基础
如何理解优质服务？
确立优质服务标准
v服务涉及程序和个人两个层面的特性。
v程序特性：
提供产品和服务的方法和程序。
v个人特性：
与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务？
v企业文化和机制建设两手抓
v认清文化和管理
文化：
虚无飘渺、不稳定、见效慢
管理：
生硬、产生矛盾
v让文化渗透入机制，把机制柔化
v用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化（信息管理、细微服务规范）
海景发展要素：
v五要素：
好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。
企业管理特色
特色：
v对员工管理:
亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。
v对团队管理：
沟通、协作、执行力
v对组织执行管理：
工作有布置、有检查、有评估、有反馈。
v对现场管理：
表格量化走动式管理。
如何实施管理？
企业的持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。
如何做好每件事？
海景管理三句话
制度标准是基石
管理机制是保障
有效激励是动力
第一篇：
管理从建立标准开始：
1、标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。
把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。
2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
标准要做到：
v可观测
v可落实
v可考核
v标准设置分类:
物资管理标准：
进购入库环节（采购询价、收货、验货标准）、存储环节、出库环节
物品标准：
工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等
产品标准：
配料标准、毛利价格标准等
服务提供标准：
服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等
做事标准：
事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录
会议三件套摆放标准
制度、标准是基石
时时处处温馨声
v当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。
v当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。
v当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬。
v当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱。
v当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。
v当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。
v当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。
v当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。
v操作流程
v服务流程
v制度的来源：
问题、基层、创新
v制度的执行：
1、强化执行意识A
2、浓缩提炼成警示语：
简单、易懂1
3、张贴在墙上2、体现在表格上3
4、组织学习、培训
5、周期性地检查、监督
强化执行意识
v一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。
v建立黑白分明的组织纪律文化：
企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。
那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。
v不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
表格
v把制度落实到表格上。
v表格的作用：
1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。
有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2、工作的指南：
工作任务单、VIP信息搜集表
3、辅助检查者的检查：
会议室检查表、客房试住检查表等。
4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。
需特殊照顾客人信息传递台帐
第二篇：
v管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。
就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。
规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。
十二大机制的关系
v管理的目的是创造和留住顾客：
顾客创维机制
v管理就是管人理事
如何管人：
选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作
如何理事：
建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新
基本理念：
创造和留住每一位顾客
做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。
服务营销：
在服务中营销
在营销中服务
营销的本质是服务：
一、营销人员的心态
v1、归零的心态
v2、店小二的心态
v3、危机的心态
v4、感恩的心态
归零的心态
过去的辉煌已经过去，昨天不等于今天，过去不等于现在和未来，一切从零开始。
把所有客户当成新客户一样维护：
定期拜访、定期宴请、定期看望
店小二的心态
v就是伺候人的心态。
v永远摆正自己的位置
危机的心态
v评价一个酒店经营好坏的标准是什么？
v干营销最怕什么？
v谁动了我的奶酪？
感恩的心态
v顾客是养活我们的人，我们就应该感顾客之恩，从心底里感谢他们的惠顾和厚爱。
v感恩首先表现在关心。
v感恩还表现回报。
二、赢得顾客靠政策更靠行动
1、客人来店（电）咨询时。
2、客人来消费时。
3、节假日时。
4、记得客户的特殊日子。
5、客户的家人更是客。
在营销中投入真感情，营销感情才能赢得客户忠诚！
v酒店专门成立了信息反馈部。
建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。
1、收集信息。
v各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。
v信息如何判断是否有效：
1、载体可判断。
2、信息可使用。
v每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。
2、信息的利用
v信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。
v对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。
v对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
顾客满意跟踪维护体系：
1、对于有过表扬的客人进行回复，对表示还会回头的客人建立维护台帐。
2、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。
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3、征求次日离店客人意见。
我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。
4、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
5、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
督导检查机制
检查经
下级不会做你要求的，只会做你检查的。
检查只是手段整改才是目的。
哪里没有检查哪里就有问题。
有问题不可怕，可怕的是查不出问题。
检查者查不出问题是检查者出了问题。
检查出问题不整改，检查就失去了意义。
为了好的养成，检查、检查，坚定不移。
如何正确对待执行检查：
v检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务
v发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本
v检查的对象：
一级查一级。
v检查的态度：
任何人不允许批评、训斥外部门的员工
如何正确对待被检查
v人人事事都被检查
v检查是培训
检查处罚的落实：
一、反馈至责任人
v职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知）
v部门反馈至员工
二、处罚出处
v只动奖金不动工资
v班组、部门、酒店处罚三级返还
处罚遵循的原则：
v下级出错上级负责
v处罚要考虑到员工的心里承受能力
v从无序到有序必须要经过强有力的管制
检查的形式：
全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。
从谁来检查的角度分为：
全员都是检查者
v员工自查
v下工序对上工序的自然检查
v上级（主管、经理）检查
v职能部门每日专业分工检查：
九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）
v外部门检查
v部门、酒店每周大质检
从检查手段划分为：
v明查
v暗查1
v暗访
v录音笔检查2
v录像检查
v录音电话检查
v体验式消费检查
问题管理机制
v管理从发现问题开始。
v最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。
v一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。
确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。
v二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。
（汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待）
三、现场案例分析会
v现场会问题两大特点：
1、普遍性2、严重性
v召开人员：
总经理、职能部门、部门经理、主管
v量化考核
v四、召开周问题通报会。
每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。
要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。
形成分析问题、解决问题的好习惯：
v问题1：
大型接待活动接待不顺畅。
v酒店的解决办法？
设计大型接待活动一会一案任务单12
v问题2：
4月15日，一客人反映：
酒店的叫车服务有待改进，打电话到6006叫出租，一次到大堂没人知道我们叫出租，一次出租到了没人通知，在房间里干等，这个还跟不上5星酒店的服务。
v落实过程：
4月12日18：
15,客人打电话到前厅部礼宾台，郑接听电话，客人要找王，并询问青岛两条美食街的名称，郑对两条街不清楚，让王接听电话。
王告诉客人美食街名称后，客人让他帮忙叫一辆出租车，表示现在就去美食街，王讲“好的”就挂断电话，其后通知了4号楼台班崔，崔将此遗忘。
18：
29分，客人又一次打电话到前厅部礼宾台，郑接听电话，客人再次追问出租车到了没有，郑询问客人房间号后让客人打4000电话询问，在客人的坚持下才表示帮客人叫车，但出租车到后没有人打电话告知客人，让客人在房间一直干等了十多分钟。
v酒店的解决措施？
v关于顾客交办事宜不得推诿的警示语：
酒店任何员工接到顾客交办任何事宜，无论是否与本部门、本岗位业务相关，都不能让客人打其他电话或找其他人落实，也不能直接将工作推诿给其他同事后不再跟踪落实。
必须牢记顾客一句话，剩下的事情我来办，属本岗位业务范畴内的工作直接予以办理，属外部门、外岗位工作，逐级反馈直至总经理，由上级出面落实解决，并跟踪落实直至最终完成。
违者给予责任人停职检查处分，连带处罚主管、经理各200元。
v关于传达或接收信息必须复述确认的警示语：
任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需要落实的事宜不出错，必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事不能自觉确认时，上级和同事要主动要求对方进行确认，对确认有问题的，要当即重述，确认直到无差错为止。
v前厅部、客房部、保安部拟定客人关于要出租车的流程。
v问题3：
确认预抵时，由于房型等确认不清，导致次日接待被动。
评估考核机制
v事事有标准，人人受考评。
v评估考核要公开、公正、互动。
v评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩
评估形式
v实行“客评、他评、互评”制度
v顾客评估一线11
v一线评估二线及职能部门12
v上级评估下级
v下级评议上级13
v优秀员工评议表14
v平级互相评估
v职能部门对部门进行评估
v新入职员工岗前培训评估
v离职员工对部门和酒店的评估
v同行对接待工作的评估
奖金考核原则
v奖金下拨程序：
人资部统计系数—财务部根据人均创收核算应得数—企管部进行综合考核后进行下拨至部门—部门二次分配给员工
v一三三三原则：
用心做事量化考核占10%，产量占30%，质量占30%，满意度占30%。
考核结果与奖金挂钩。
产量奖
与人均创收挂钩（其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨）
用心做事量化考核
v用心做事数量量化：
月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。
满意度考核
v一线受顾客满意度考核
v二线受员工满意度考核
v满意度完成率直接和满意度奖金挂钩
质量奖考核
v与工作质量挂钩
v与遵规守纪挂钩
快速反馈机制
快速反馈是夺标的早餐
v反馈主要有四个方面：
v凡是顾客开口提出的需求没有满足的；
v凡是听到、看到、感觉到顾客抱怨、投诉的；
v向顾客承诺的事情没有兑现的
v按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）
建立快速反馈的绿色通道：
v酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。
v晚上21：
30至次日9：
00、早值班、晚值班经理，持8103电话。
（白天总办持8103）
v对讲机关键时间保持畅通。
v绿色通道检查：
手机检查、对讲机检查
v酒店设立快速反馈奖。
对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。
即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。
v反馈者奖，不反馈者罚
第三篇：
v干多干少不一样、干好干坏不一样
v激励基本原则：
想得到什么就奖励什么、想避免什么就处罚什么
v激励途径:
补贴、奖金、单项激励奖
单项激励分类
v用心做事、征得荣誉、精心策划奖
v快速反馈奖
v信息传递奖
v拾金不昧奖
v合理化建议奖
v管理人员为员工办实事奖
v优秀员工奖
v亲和使者奖
v优秀团队奖
奖励必须及时、公开
总结如何实施细节管理？
制定标准到细节
工作分工到细节
任务布置到细节
班前检查到细节
班前演练到细节
班中督导到细节
班后检评到细节
升级会员 