国际服务贸易IBM转型案例分析.pptx

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国际服务贸易案例分析,-IBM的服务转型,案例一：

IBM的服务转型（上）讨论：

（1）怎样理解服务的含义？

服务业与制造业的发展有着怎样的联系？

（2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？

这种转型是否有必要？

1.服务的含义,服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

要点：

服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。

服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。

服务的特性：

无形性、不可分离性、易变性、易消逝性,2.服务业与制造业的联系,

（1）服务业在与制造业间的发展存在一种稳定的均衡关系。

（2）两者之间是一种共生共荣，互动发展的关系（3）服务业是制造业的终端环节，想要实现收益的最大化，所有的制造业都必须落脚到服务业。

3.IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的？

（1）IBM在管理理念、文化、员工工作等方面着手实现转型，从硬件软件的生产，过渡到包装以及销售，进行整套服务的建设，虽说是挑战，但是也获得了更大是收益，IBM的市场占有率也将因此大为提升，是极其有必要的。

（2）从最顶端到最低端企业文化理念的改变渗透，需要经过漫长的改造过程，服务业将IBM产品的用户体验达到更高的极致，所有消费者在享受到专业的咨询、高端的产品、以及网络化的消费体验，都将获得消费过程的满足，进一步深入了对IBM的信任和依赖，这种整个过程，全套的服务模式的设计，让IBM在同行业突飞猛进，难以超越。

案例二：

IBM的服务转型（下）讨论：

（1）“IBM就是服务！

”包含着什么要素？

怎样理解IBM的服务口号？

案例二：

IBM的服务转型（下）讨论：

（1）“IBM就是服务！

”包含着什么要素？

怎样理解IBM的服务口号？

1.“IBM就是服务！

”包含要素？

从顾客要求出发，安装调试、排除故障、定期修检；一旦出现故障，第一时间到场解决问题；对于顾客的所有疑问，不遗余力全面说明；提供最完备的说明书资料等，让顾客没有后顾之忧；认真听取意见，顾客反馈作为一手资料优化产品以及服务。

2.制造业发展服务业,带来的好处：

降低制造业交易成本。

为制造业提供急需的智力服务。

为制造业提供了急需的劳动力。

应注意的问题：

转型的过程中，循序渐进，将服务业的理念逐步渗透；注重服务品质的同时，不能忽视产品质量，产品本身还是要根据市场走势，生产具有时代特色要看清当前经济走势，需要何种服务，或是政府支持力度着重在哪个方向，才能获得更加有力的发展途径；要聆听消费者的声音，确定最准确的方向，防止决策的失误。