1、国际服务贸易案例分析,-IBM的服务转型,案例一:IBM的服务转型(上)讨论:(1)怎样理解服务的含义?服务业与制造业的发展有着怎样的联系?(2)IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的?这种转型是否有必要?,1.服务的含义,服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。,要点:服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程,服务是在互动过程中进行的。服务的特性:无形性、不可分离性、易变性、易消逝性,2.服务业与制造业的联系
2、,(1)服务业在与制造业间的发展存在一种稳定的均衡关系。(2)两者之间是一种共生共荣,互动发展的关系(3)服务业是制造业的终端环节,想要实现收益的最大化,所有的制造业都必须落脚到服务业。,3.IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型的?,(1)IBM在管理理念、文化、员工工作等方面着手实现转型,从硬件软件的生产,过渡到包装以及销售,进行整套服务的建设,虽说是挑战,但是也获得了更大是收益,IBM的市场占有率也将因此大为提升,是极其有必要的。,(2)从最顶端到最低端企业文化理念的改变渗透,需要经过漫长的改造过程,服务业将IBM产品的用户体验达到更高的极致,所有消费者在享受到专业的咨询、高端的产品、
3、以及网络化的消费体验,都将获得消费过程的满足,进一步深入了对IBM的信任和依赖,这种整个过程,全套的服务模式的设计,让IBM在同行业突飞猛进,难以超越。,案例二:IBM的服务转型(下)讨论:(1)“IBM就是服务!”包含着什么要素?怎样理解IBM的服务口号?案例二:IBM的服务转型(下)讨论:(1)“IBM就是服务!”包含着什么要素?怎样理解IBM的服务口号?,1.“IBM就是服务!”包含要素?,从顾客要求出发,安装调试、排除故障、定期修检;一旦出现故障,第一时间到场解决问题;对于顾客的所有疑问,不遗余力全面说明;提供最完备的说明书资料等,让顾客没有后顾之忧;认真听取意见,顾客反馈作为一手资料优化产品以及服务。,2.制造业发展服务业,带来的好处:降低制造业交易成本。为制造业提供急需的智力服务。为制造业提供了急需的劳动力。,应注意的问题:转型的过程中,循序渐进,将服务业的理念逐步渗透;注重服务品质的同时,不能忽视产品质量,产品本身还是要根据市场走势,生产具有时代特色要看清当前经济走势,需要何种服务,或是政府支持力度着重在哪个方向,才能获得更加有力的发展途径;要聆听消费者的声音,确定最准确的方向,防止决策的失误。,