举止礼仪及服务用语规范.docx

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举止礼仪及服务用语规范

附件1：

地面服务部举止礼仪及服务用语规范

1目的与适用范围

1.1目的：

提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。

1.2适用范围：

地面服务部全体工作人员。

2基本原则

地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。

3举止规范

3.1表情

3.1.1微笑

自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。

员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。

3.1.2目光

散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。

不要咄咄逼人或睡眼惺忪。

3.2站姿

规范的站姿：

头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。

站立时，应精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。

男员工可双脚自然分开呈“II”字型，两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁”字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。

错误的站姿：

驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些辅助物，单腿跪在椅子上等。

3.3坐姿

规范的坐姿：

员工坐在椅子或沙发上，上半身要保持挺胸收腹，男员工双腿自然分开，女员工双腿要自然并拢、微向前伸，双手自然伏案或放于腿上。

错误的坐姿：

弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上，高跷二郎腿或腿部不停抖动等。

3.4行姿

规范的行姿：

员工在工作区域内行走要眼睛平视前方，挺胸、收腹，双臂自然摆动，步伐均匀；多名员工在一起行走时，要双人成排，三人成列；上下楼梯或在通道内，应靠右侧行走；在途中遇到旅客，应让路或慢步随后；行走时如遇到旅客提问，应停下来，待回答完之后再走。

错误的行姿：

在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将手插入衣袋内；多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。

3.5手势

规范的手势：

员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。

错误的手势：

用手指随意指点，单手指指人，手握物品指示等。

4礼仪规范

4.1工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、回答旅客问讯时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。

4.2工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。

4.3工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经心、支吾搪塞。

4.4在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先争得旅客同意。

4.5在回答旅客问讯时，应坚持首问负责的原则，切忌互相推诿。

4.6与旅客接触时，应精神集中、平视对方并保持适当距离。

4.7为旅客服务时如需手势，必须使用规范手势。

4.8为旅客提供热情、主动、耐心、细致的服务，善始善终，应对恰当，避免引起旅客投诉。

4.9工作人员在为旅客提供服务过程中，遇有旅客利益受到损害时，应首先致歉，然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。

4.10工作人员在为旅客提供服务过程中，当旅客要求不能得到满足时，首先致歉，然后耐心解释并尽可能提出可行建议。

4.11工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。

4.12工作人员在上岗期间，严禁吃任何食品，不在旅客视线内喝水；手机应调至静音状态，不在旅客视线内接打私人电话或发短信。

5服务用语规范

5.1全体工作人员应使用“十四字”礼貌用语：

您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见。

5.2工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中，言辞简明扼要。

如：

‘你好，国航内蒙古分公司地面服务部，请讲。

’；‘你好，我是商调XX，请问XX在吗？

’。

5.3工作人员在使用对讲机时，必须应答及时、讲话文明、语言简练准确，切忌使用服务禁语或互通与工作无关的信息（具体规定见《地面服务部对讲机使用规范》）。

5.4问讯服务推荐用语

5.4.1问候语：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？

5.4.2请求重复：

对不起，请您说慢一点。

5.4.3解释及建议：

—对不起，您的航班还没有准确的到达时间，请您稍后再问。

—对不起，您咨询的信息我需要向其他部门了解，大约需要XX分钟。

—对不起，请您在旁边柜台（BGS）咨询您的航班信息。

5.4.4道别：

再见、祝您旅途愉快。

5.5售票服务推荐用语

5.5.1问候语：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您购买去哪里的机票（请问您想要什么舱位；请问您想要定几点的航班）？

5.5.2提示语：

—请出示您的有效证件。

—对不起，XX航班已经没有空余座位，X时X点的航班可以吗？

—这是您的机票、证件及余款，请您核对。

—XX航班X时X分截止办理手续，请您抓紧时间，尽快办理乘机登记。

—对不起，您需要交纳XX元退票手续费。

—对不起，您的机票要到原购票地办理退票，请谅解。

—对不起，您的机票不能签转到其他公司的航班上，请您继续选乘XX公司的航班。

—对不起，请您到X号窗口办理。

5.5.3道别语：

再见、祝您旅途愉快。

5.6行李查询推荐用语

5.6.1问候语：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？

5.6.2交涉：

—请出示您的行李牌。

—请问您少收几件行李，什么颜色，行李里有什么物品？

请您别着急，我们立即帮您查找。

—很抱歉，我们在本站没有查到您的行李，请您填写《行李运输事故记录单》。

我们会与相关航站联系查找。

—请记住您的行李查询编号和我们的电话号码，您可以随时询问，一有消息我们会尽快通知您。

5.6.3道别：

再见；您慢走。

5.7乘机登记推荐用语

5.7.1问候语：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！

5.7.2提示语：

—请出示您的机票和身份证（护照）。

—X先生（女士）您是去XX吗？

请问您喜欢靠窗还是要靠走廊的座位？

对不起，前边（后边）的座位已经满了，XX排可以吗？

对不起，因为飞机平衡的需要，前边（后边）的座位不能利用，XX排可以吗？

—请问您有托运行李吗？

行李内有易碎或贵重物品吗？

手提行李里有酒或刀具吗？

对不起，您的行李超大，请您到XX处的大件行李柜台托运，谢谢。

—对不起，您的免费行李额是XX公斤，现在超重XX公斤，请您确认。

请您到候补柜台缴纳逾重行李费，谢谢合作。

—X先生（女士），这是您的登机牌，登机口在XX号。

5.7.3建议语：

—对不起，请您到候补柜台补盖‘变更章’，谢谢。

—对不起，您的机票已经过期，请您到候补柜台重新购票。

—对不起，您的机票没有乘机联，按规定不能乘机，您别着急，想想是哪个环节出的问题，您可以先挂失，但您必须重新购票。

—对不起，请您到XX柜台办理手续。

—对不起，您的航班X点X分开始办手续，请您稍等。

—请您到候补柜台等待候补。

—对不起，您的行李有破损，请您填写‘免责行李牌’。

—对不起，您的行李需要打包加固（更换包装），谢谢。

—对不起，您乘坐的XX航班因XX原因延误到X时X分，请您X时X分再来办理手续。

—对不起，您的航班因XX原因取消了，我们已将您安排在X点X分的XX航班上，可以吗？

—对不起，您乘坐的航班已经（已于X点X分）截止办理手续，您可以到候补柜台更改航班。

5.7.4道别语：

再见、祝您旅途愉快。

5.8登机服务推荐用语

5.8.1问候语：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！

5.8.2广播词：

—女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐中国国际航空公司航班。

您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，出示登机牌，由XX号登机口排队登机。

请头等舱旅客优先登机，谢谢。

—不正常航班登机：

女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

我们抱歉地通知您，执行XX航班的飞机还没有准备好，（或由于……原因，）您乘坐的航班不能按时起飞，起飞时间将推迟到XX，请您在候机区内休息等候，登机时我们将广播通知，（或起飞时间确定后我们将广播通知，）谢谢！

—更换登机口：

女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

我们抱歉地通知您，您乘坐的前往XX去的XX航班，由于登机口临时改变，请您带好随身物品，到XX号登机口候机（登机），谢谢。

—餐饮、住宿服务广播：

女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

现在，我们为乘坐XX航班的旅客提供免费饮料（早、午、晚餐、点心），请您持登机牌到XX处领取；

我们已为您联系好车辆，安排您到宾馆休息，请您到一楼（二楼）XX号门乘车。

谢谢。

—旅客未登机：

乘坐XX航班的XX旅客，请注意，您乘坐的航班很快就要起飞了，请您尽快从XX号登机口登机。

5.8.3道别语：

再见、祝您旅途愉快。

5.8.4引导语：

—您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您这边走。

—要客引导语：

X部长（职务），您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您小心台阶，登机口在您正前方（右侧、左侧，同时伴有手势），祝您旅途愉快。

5.9头等舱休息室推荐用语

5.9.1问候语：

—服务员站立迎接并问候旅客：

您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请出示您的休息卡，谢谢；X先生（女士），请您这边休息，室内的小吃、饮料，请您自取。

—休息室服务员无论在工作区域的任何位置，看到旅客进入休息室都要热情问候旅客，您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。

5.9.2提示语

—工作人员见到老人、带小孩旅客、残疾旅客，要主动上前询问，请问您需要帮助吗？

请问您需要什么？

请您稍等。

—工作人员清理废弃物，如可能影响旅客休息，应向他致歉并征得同意：

对不起，先生（女士）打扰您了，这些可以清理吗？

—对大声喧哗或行为不雅的旅客做适当提示：

对不起，先生（女士），请您小点声音，以免影响其他旅客，谢谢；对不起，先生（女士），请您……，谢谢。

—登机通知。

女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐国航航班。

您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，持登机牌，到XX号登机口登机。

谢谢。

—道别语：

再见、祝您旅途愉快。