KTV培训手册文档格式.docx
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##节约用水、安全用电
第一章企业概述
、企业文化
糖果KTV于2011年元月1日正式开业，在E时代飞速发展的今天，我们以专业的扬声设备、人性的服务、优惠的价格。
呈现一个糖果一样甜蜜的娱乐生活方式，将引领郑州文化娱乐市场的崭新潮流。
我们以“热情优质的服务、优质完善的设施，让您体验完美音乐盛宴”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质服务、最完美的专业影音效果，让莅临糖果TKV的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。
高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。
、娱乐业发展简史
人类对娱乐的要求，可追溯到久远的历史。
可以说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。
例如广西花山地区和云南苍源地区岩画中的舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中的许多画面都反映出我国古代人的娱乐活动发展历史。
真正成形的娱乐业是从高级酒店派生出来的一些娱乐形式的发展和延续。
在
西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有的写实社会。
在里面，可以享受到社会上各方面的乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设立了专供客人娱乐的部门一一康乐部。
从此现代康乐业就像雨后春笋般得到了迅速发展和壮大。
不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不断的完善和提高，而且随着高科技的发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉0K厅、KTV高尔夫球场等也得到了很好的创新与开发。
同时，随着人们对娱乐活动需求的日益增加，酒店的娱乐设施已经不能满足日益上升的需求，于是相对
独立的娱乐企业应运而生。
三、企业哲学
以市场为生存之源，以管理为发展之本市场：
今天的质量是明天的市场企业的信誉是无形的市场客户的满意是永恒的市场
四、卡拉OKKTV量贩式KTV
1、卡拉0K起源于70年代的日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。
卡拉0K早期是在民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招揽顾客，就以此作为娱乐设备。
现指在使用伴唱设备的一种歌唱形式。
2、KTV是指一组客人在一个配备有良好音响设备、高清晰度的画面显示屏幕以及有着舒适的客人活动区域的独立空间进行卡拉0K的消费活动。
实际上卡拉
OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌的形式。
KTV是指在包间唱歌的一种形
式，又分为以最低消费为经营形式的KTV
3、及量贩式KTV量贩式KTV是现在较为新型的KTV“量贩”一词源于日语，即“大批量批发的超市”，由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明、自助、平价的消费方式。
五、量贩理念
量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于［1893］年，在［1963］年后传到日本起名量贩，［1983］年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：
量：
数量，商品数量。
贩：
贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。
量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个
新生事物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看
到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
量贩KTV是一家自主，自助式的KTV,由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于［1995］年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的！
北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV,不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。
如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。
1、过硬的硬件设备2、优秀的软件服务2、新颖.独特的附属设施
六、经营理念
1、以人为本：
糖果KTV自创建以来我们以以人为本”的经营理
念为核心，注重对人才的培养与使用。
2、以客为尊：
这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时
注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。
3、认同鼓励：
我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意
所做出的每一份努力。
4、辅导支持：
我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都
能体现出团队合作的精神。
5、有责任心：
言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家
的思想，因为我们是糖果KTV的主人。
6、追求卓越：
努力工作，重视自己的工作
成绩，并热情的追求
卓越，力争有所创造，有所作为。
第二章培训精神
（一）培训精神
吃苦耐劳绝对服从团队精神互相合作吃苦耐劳：
能接受体能和精神上的压力，不断磨练自己绝对服从：
是建立在资励性，取立性，合理性的基础上，能正确领会上级的命令,工作的同时，凡事做到先服从后上诉
团队精神：
在良性的竞争中经大家齐心协力，互相合作完成上级分配下来的合理任务
互相合作：
在生活中我们对人要以诚相待，工作中不分彼此共同努力完成任务
（二）培训文化
诚信：
忠诚坚定信念诚实：
实事求是、不欺上瞒下忠诚：
一心一意时刻把公司的利益放在首位、忠诚于领导、忠诚于公司坚定信念：
时刻保持清醒的头脑和清醒的态度，相信自己的选择，执着的追求权利：
建立在公众的基础上，只能得到公众的拥护和支持才能信服于人服务：
在服务过程中，用真诚的服务，让客人在消费过程中，在精神上和物质上得到充分的享受，使我们和客人彼此成为朋友
（三）合理的训练是训练，不合理的训练是磨练训练：
在原有的基础上加强学习
磨练：
在训练的基础上挖掘人内在的潜能
（四）做人的原则：
对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真六心服务：
诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心
行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌
第一节：
仪容仪表
（一）：
仪容
1、发型
男员工：
整齐的短发或毛寸。
不得留鬓角和胡须、不得染发女员工：
发型梳理整齐，不得戴头饰，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异发型,不得染色发。
2、首饰
不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
女员工：
可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
口红保持颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
黑鞋，擦亮，黑袜。
黑鞋，擦亮。
鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。
7、仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得挽手，双臂不得抱于胸前或腰。
8、补充规定
1）、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法
去
除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2）、员工上下班不得穿不雅观服装进入工作区。
3）、员工非当班时间不得着便装回到工作岗位。
4）、员工参加班前会前要整理好自己的仪容仪表，否则不得在营运现场走动。
第二节：
文明举止规范
（一）文明举止
1、时刻保持精神饱满。
2、站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，礼仪站姿，走路平稳、不得急跑。
3、禁止在营业区大声喧哗。
4、必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。
5、微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。
&
巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、及时清理桌上杂物。
7、不得以任何理由与客人发生争吵，客人永远都是对的。
8、随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。
9、回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。
10、与客人交谈时距离要适中、音量要适中，并且吐字清晰，要让对方听明白或理解自己所表达的意思。
11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人，不得东张西望。
12、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。
13、不得谈论客人的相貌或举止。
（二）形体规范
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和
工作中的举止。
其具体要求如下：
一：
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
不能面孔冷漠，表情呆板，给客人
以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；
不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
二：
站姿
站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或站姿，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不插腰、不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。
2、吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。
就坐时的姿态要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
四：
走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，步伐适中），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑跳跃，同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
4、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。
5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；
3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
7、客人乘坐电梯时要及时为客人开关电梯
文明言行规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请”字当先，要
讲语言艺术，根据不同的接待对象，用好冋候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或
通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。
为了表示对客人尊重，必须站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
请往这边走”使客人听起来觉得有礼貌；
而往这边走”去掉请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用需要什么或喝点什么”代替要什么”
2、用几位”代替几个人”
3、用先生”或女士”等代替男的”女的”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语：
先生/xxx先生
小姐、夫人、女士、太太/xx小姐……
2、间接称谓语：
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语：
下午（晚上）好，欢迎光临。
您好，麻烦这边请。
4、问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
5、欢送语：
请携带好你的随身物品、欢迎下次光临，请慢走、欢迎下次光临
征询语：
请问您有什么需要服务的吗？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
您喜欢••…吗？
您需要••…吗？
如果您不介意的话，我可以••…吗?
麻烦您重述一遍好吗？
你看这样可以吗？
7、应答语：
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
请稍等，马上为你盛上。
好的。
是的。
非常感谢。
感谢您的提醒。
8、道歉语：
实在对不起/请原谅/失礼了。
对不起打扰您了。
。
对不起，让您久等了。
非常感谢您的建议。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
9、接听电话语：
您好，糖果KTV很高兴为你服务！
请问您找哪位？
请您稍等一下好吗？
对不起，您拨错了电话号码了。
不要客气。
需要我帮你预定吗？
10、婉言推托语：
实在抱歉，我们会尽快解决。
实在不好意思，你看这样好吗？
礼节应对、礼节礼貌
（一）五句礼节应对
1:
您好，欢迎光临
2:
请慢走，欢迎下次光临
3:
先生麻烦这边请
4:
小姐麻烦这边请
5:
先生/小姐请，有事请吩咐
（二）二十句礼貌用语
1您好，欢迎光临
2先生小姐您好，请问几位？
3对不起、让您久等了
4麻烦这边请
5对不起、麻烦借过一下
6先生小姐、您好
7祝您欢唱愉快
8您觉得这样可以吗？
9对不起打扰您，先生小姐您好，很高兴为您服务
10对不起先生/小姐非常抱歉，这是我们的疏忽马上为您处理
11如果您有任何需要服务的话请按服务铃，我们很乐意马上为您服务
12先生/小姐请慢用，有事请吩咐
13对不起打扰您，为您整理桌面
14先生/小姐对不起，请问那位买单？
15请携带好您的随身物品，欢迎下次光临
16请慢走、欢迎下次光临
17对不起，详情请咨询前台好吗？
18对不起，麻烦您重复一下好吗？
谢谢！
19对不起，请稍等，我请示一下好吗/
20请保管好您的随身物品，以防遗失
（三）二十句禁用语
1不行2不知道3您要的XX4不清楚5下班了6没空7没有8不会
9前面左拐或者一直向前走
10等一会11哎、
喂
12脏话
13有事
吗？
14干吗
20就这样了
15行不行
16让一下17不管
18不是我负责的
19不认识
部门流程、部门制度
各部门流程、部门制度
KTV服务流程十大环节
1、预约2、接待3、送物品4、点餐5、落单
6、送餐7、巡回8、买单9、送客10、清房
前台
1、电话流程
J:
您好，糖果很高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的吗？
K:
我订一间房
先生/小姐您好，请问您大概多少位朋友，需要什么样的房型呢？
K:
10多位吧
先生您朋友10位很适合我们这里的大P,请问你什么时候到呢?
今天晚上9点
好的先生，我们是分时段计费的今晚8点至凌晨1点是148元/小时下一时段凌晨1点至2点80元/小时，您看可以吗？
可以
好的先生，请问您贵姓方便留下您的全名吗？
方便
姓张名三
张先生您好方便留下您的联系方式吗？
1234567
不方便
您好先生是这样的，留下您的姓名，您来时方便为你安排房间，谢谢合作
姓张
先生您可以留下您手机尾数的后四位号码吗？
4567
好的张先生为您预定的是今晚9点的一间大房，您的联系方式是1234567您的预约我们将为您保留15分钟逾时取消，张先生请问您还有什么需要服务的吗？
没有
好的张先生欢迎您届时光临
（等客人挂电话后，方可轻轻放下电话）
电话响后不得超过三声，第一声响过即可接听
话筒与嘴唇保持1•5CM的距离，以免对方听不清已产生误会
拿起电话先说：
“您好糖果很高兴为您服务”
我们要保持愉快的心情，语气清晰，心平气和，语调温和，甜美的与对方说话。
通话时间过常说话的态度要注意不可松懈
无论多忙不要打断对方的讲话，不与对方抢话
6:
我们尽可能的详细的向对方提供消费信息
7:
询问完毕需要重复一遍进行核实，确定对方挂断电话后方可轻轻挂断电话
8:
上班时间不得拨打私人电话
9:
不得向客人泄漏公司的商业机密
2、前台收银买单流程
先生您好买单是吗？
先生您好请问您的房间号是XX，好的请少等马上为您查询先生您好您今晚总计消费XX元请问您有会员卡吗？
1否
2有好的请出示一下好吗？
A先生您的会员卡有效，请稍等。
B先生真对不起你的会员卡无效卡请问你还有别的会员卡吗？
1是，请出示
2否好的请出示银行卡
A无效卡，先生您好您这张银行卡不在本公司刷卡交易之内，请问您还有别的银行卡吗？
B有效卡，密码机递给客人，先生您好请输密码。
先生您好刷卡成功。
这是您的银行卡和交易单请签字确认一下，谢谢请收好您的卡。
请问还有其它需要服务的吗？
请携带好您的随身物品，欢迎下次光临
3、转房流程
客人提出转房要求时一一服务生通知前台一一前台查询后通知服务生是否
有客人需要房型一一服务生询问客人是否转房一一服务生通知前台转房
注意事项
1）客人买单后如果客人不要求开发票的话，收银员不要主动的询问客人是否需要开发票
2）所开的发票必须写明发票内容（个人、单位、品名、日期）
领位
1■带客流程：
晚上好/你好！
欢迎光临糖果KTV（标准手势请客人到前台或等位区，并判断客人是访客还是消费客人）
先生/小姐你好，请问您有预定吗？
A有预定：
请问您是以谁的名义预定的，方便说一下您预定时留下的联系
方式吗？
请稍等马上为您查询！
（到前台告诉主接：
你好XX先生/小姐，电话
号码是XX，请问预定的是什么房？
）
对不起，让您久等了，您预定了我们公司今晚的一间X房，现时段几点至几点是X元/小时，下一时段几点至几点是丫元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。
您的房间号是XX号，您好，您的朋友到齐了吗？
（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请
B无预定：
先生您好、您大概XX位，很适合我们这里的XX房，现时段几点至几点是XX元/小时下一时段几点至几点是XX元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。
您看可以吗？
请稍等，马上为您查询。
对不起，让您久等了，房间已安排好，XX房，您的朋友到齐了吗？
（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请
您好这是我们的店卡请您参考，我们公司是自愉自乐、无陪侍服务、有自选超市（途中解说：
超市、洗手间位置、以及店内活动等）
先生您好您的房间到了，（快速开门开灯）交与盯岗服务生，无服务生时应
主动进房做服务生待客流程。
1派送是公司的门面，注意自己的精神面貌，表现出精神十足的面貌（站要礼仪站姿、鞠躬做到A15度，B抬头目视前方、面带微笑，C挺直腰）
派送的人要走在客人的右前方大约1•5米的距离，带客的同时一只手在腹前一只手指引客人要走的方向
派送的走路一定要快，做到以最短的时间做完整个流程，要带领一波客人当中走在最前面的一位，注意不要落下其他的客人，照顾全局
带客过程中要详细介绍本店的各种设施
遇到分岔路口时，当住另一侧路指明客人应走的路
快到房间时应快走几步开门、开灯先请客人进房
客人同意开房后通知前台开房
与服务员做好交接工作
2、等位流程
晚上好/您好！
欢迎光临糖果KTV（带客人到等位区，并判断客人是访客还是消费客人）
先生/小姐您好，请问您有预定吗？
A有请问您是以谁的名义预定的，方便说一下预定时所留下的联系方式吗？
请稍等马上为您查询
B没有，没有房间：
语气要委婉、表示非常抱歉，真是对不起，现在暂时没有房间您需要稍等一下，但不会等很长时间
客人同意等位：
（把客人带到等位区安排客人坐下）先生这边稍坐我帮你做一下等位登记，到前台拿等位登记卡
等位登记：
内容：
姓名、电话、人数、房型、领位
先生您好！
为您做下等位登记好吗？
先生需要留下您的全名和电话，您大概多少位？
好的先生您XX位为您预等一间XX房您看可以吗？
谢谢请稍等
马上为您登记：
登记表给前台，领取等位牌。
对不起，让您久等了，这是您的等位牌XXX请收好，我在派房时还要收回此牌，请你收好，如果您有需要服务的话我很乐意为您服务
如客人等急了叫服务员，马上上前：
（第一次安慰客人）
先生/小姐您好我们现在还有一部分房间在预定中，马上就要到时间了，我们的预定为客人保留15分钟逾时取消，如果客人没有到我们就可以为您开房了。
请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）
（第二次安慰客人10分钟以内）
先生/小姐您好！
现在这个时段是买单高峰期，上波客人大部分都是3、4小时以前来的，一般会很快离开一部分客人，很快就有房间出来，请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）
（第三次安慰客人，现在还没有房间，我们公司最近新推出了XX活动等，如何如何不错，您可以了解一下）
先生您好，您在这儿已经等了很长时间了，现在走未免可惜。
在这个时间
段，其它地方也应该没有房间，您又要重新再等，为您准备的那间房间由于：
A
上波客人过生日把房间弄的很乱，蛋糕涂的很脏，需要很长的出清时间。
B上波
客人在房间内饮用啤酒过度，导致酒水渗透点歌键盘里，暂时不能用需要修理几分钟。
或许在您赶往其他地方的时候房间已经好了，请您再最后稍等一下
先生/小姐轻慢走对于今天的事情很抱歉，欢迎下次光临
派房
得知有房为客人开房时，要轻快的走到客人的桌前，告知客人可以进房。
对不起先生，让您久等了，请
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