教学办公仪器设备供应售前售后服务方案Word下载.docx

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备注

上门服务

现场指导

现场培训

现场操作

现场维护

电话指导服务

配件更换服务

产品整体更换服务

1・3售后服务的实施

我公司指派经验丰富，有较高技术水平的技术人员到现场提供技术服务，负责解决合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的问题。

若不能胜任工作,我方按买方要求重新（或增加）选派技术人员，并保证不影响买方工作需要和进度。

相关费用由我方负责。

我公司在接到买方通知后，及时问清出现的问题的大概情况，我方技术人员在即时响应并在1小时内带上备品和维修设备到现场，及时查岀问题原因并完成维修或更换，以保证买方工作的正常开展。

我方技术人员在没有得到买方通知时,每月定期对相关设备进行检查和维护，保障设备的正常运转，做到用户对服务满

意。

我方技术人员在现场提供技术服务时应严格遵守施工现场的各项安全规章制度，自觉做好安全保护措施（如进入施工现场需佩戴安全帽等），接受现场的监督管理；

在现场未经许可，不得拆卸、涂抹、损坏任何货物；

对合同货物的调试要在现场监理的监督下进行操作，必要时须经过现场监理或项目部负责人的同意。

若我方技术人员违反现场安全规章制度，买方有权提岀更换违反上述规章制度或不符合要求的我方现场技术服务人员，我方应根据现场需要，重新选派买方认可的服务人员。

因上述原因引起的一切后果，由我方承担。

我方在合同生效后15日内以传真方式向买方提交执行技术协议约定的技术服务工作的组织计划一份，双方据此确定技术联络会的次数、时间和地点。

严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

按合同规定为买方举办有关货物安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

随时满足买方对备品备件的要求。

无论在何种情况

下，我方决不以任何理由刁难买方。

退换货受理详细流程（整体）

流秤开始

空么厶R

是

收到经销商退货、换货电话/申请

否通知客户不予受理原因

r通知传真《产品问'

题受理讯》

如已返货貝『

原货返回

◄_

/

、

记录处理结果

电话通知

.否一

重新传真

1aZ-II

通知返货

否

①检验返货

总:

填吗《产品问

题受理单》

电话通知客户不

符原因

不同意

②仓储部入库

财务定损失额度

检测结果、损失额度及

规则告知区域经理

仓储、订单处理组依单执行结果反馈售后专员

③运营部订单处理组凋货款

次月4日前汇总本月退换

货恬况及报表给部门领导

所有资料归

结归档

备注:

持批

售后专员追踪区域经理意见.如特殊情况汇总到周末7为解决问题汇报给备总监'

损额5000元以内

区域经理及区

域总监签批

区域经理及区域

总监、张总签批

次丿J1日汇总木刀特批货、

物表给财务填写损失额度

数值，汇报司总,

工作实效规定：

•正常退/换手续应在2个工作日内处理完毕；

•涉及到质量问题检验，正常应在5个工作日内处理完毕；

•如遇到特殊情况（缺货）等，须向经销商说明原因并表示现已，且不迟于

7个工作日内回复结果并予以处理；

•区域通知缓办除外，需配合区域执行。

退换货流程补充说明

1检验返货：

•确定没有使用过，不影响二次销售的，直接检验；

•有问题，或者客户使用过的，由售后部经理（负责人：

高涛）检验；

2仓储部入库：

•直接入库：

经过检验，产品未使用过，不影响二次销售

•转为成次品：

客户未使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生

产车间检验属于质量问题；

•直接报废：

客户使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生产车

间检验属于质量问题；

2.质■及保供服务保证措施

2.1货物质量保障措施

2.1.1质量标准

相关质量标准均符合招标文件要求。

2.1.2供货质量保证承诺

我公司承诺:

1•工程质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。

2•提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设计要求。

3•所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。

4•为保证项目质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证工程质量合格。

2•负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。

6•货物到达台方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。

7•做好项目设备辅材的储存和堆放管理。

8•负责全过程的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品和项目的质量。

9•提供全过程的产品售后技术服务。

10•提供所有产品的“三包”服务。

2.1.3供货质量保证措施

特别对项目的所有辅材，在运输、存放保管等过程中，采取必要的保护措施。

我单位负责所有的保障措施工作。

甲方配合，提供相关的协助工作。

1、质量监督管理措施

质量目标和清晰的职责分工。

2）严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。

3）对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。

4）监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。

5）监督和管理岀厂产品的质量评估、产品资料的审核。

6）监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。

7）监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。

8）定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。

2、外购产品和材料的质量保障措施

1）成立专门的采购部门，对采购的整个计划负责。

2）制定项目采购计划，完善所有采购文件。

包括：

项目名称、使用部位、规格、数量、时间及价格要求；

合同规定的质量保证规范、标准；

工程技术规范的要求；

采购进度计划；

运输和交货条件；

质量鉴定和检查方法。

3）所有材料必须有出厂合格证和必要的检验单据以备审核。

5）选择优良的生产厂家和供货渠道，保障货物的质量。

3、现有主要设备和检测设施的保障措施

1）明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。

2）指定专业的设备和检测设施管理人员，保障整个工程中的设备和检测设备的安全。

3）检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录。

确保有足够的数量和合格的质量。

4）对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。

5）明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。

6）对技术较强的大型设施，派遣专业的技术人员进行现场安装、检查和维护。

4、包装、运送过程中的产品质量保障措施

1）在运送前，对成品进行必要的包装。

原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；

否则要更换或附加新的包装。

包装上要标有适当的运输和搬运记号。

2）根据产品类型，选用适当的运输工具。

如控制器类的电子装萱可用小型车辆；

运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。

3）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。

对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。

6、到货验收时的质量保障措施

1）货物按照计划运送到甲方指定地点之后，台方负责人和我单位工程师共同接收货物并验收。

2）按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。

3）进行开箱验收。

包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。

4）如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。

我单位负责更换或者补货，保证不影响施工进度。

7、检验（测）、试验过程中的保障措施

我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。

我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。

进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商,并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。

如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。

检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。

根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。

我方承诺方供应的所有合同货物是全新,未经使用过的。

各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。

买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。

抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。

抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：

紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。

2.2服务质量保证承诺

我司产品经营部承诺：

所提供的报价货物是厂商原装的、全新的，型号、性能及指标符合国家及询价文件提出的有关技术、质量、安全标准。

质量保证期内发生的质量问题，由我单位负责免费解决（因采购人使用不当或其他人为因素造成的故障除外）。

质保期按厂家标准执行（验收交付之日起计算），质保期内我单位对所供货物实行三包（包修、包换、包维护保养），期满后可同时提供终身（有偿）维修保养服务。

在质保期内，发现由于材料、设计或工艺不良造成的故障，我单位应研究故障原因，迅速修复或免费进行更换，并提供免费上门服务。

我单位应在产品质量保证期内随时确保备品备件以便采购人更换破损产品。

质量保证期内，如设备或零部件因非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质量保证期和免费维修期相应顺延。

如停用时间累计超过60天则质量保证期重新计算。

我单位须提供常设24小时热线服务和长期限的免费技术支持。

设备维修响应时间：

1实行实时响应，提供7*24小时故障服务现场支持，对重大故障丨小时内，一般故障2小时内到达现场并解决故障。

2若主要设备的故障在48小时内仍未处理完毕，我单位免费提供相同档次的货物予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常工作业务。

我单位应定期派员对采购人的货物进行必要的保养维护。

（送货响应时间。

我单位运送货物时，须在采购方规定的时间内将货物如数送到指定的现场，我单位应定期派员对采购人的货物进行必要的保养维护。

我单位应在出厂前做质量检测，交货时提供质量合格书，有可行的制造标准、检验标准。

2.3服务质量保证措施

我单位有一套严格、科学的质量管理体系，确保项目全过程跟踪审查与监督管理等的全过程，符合业主和国家法律、法规的要求，自按质量管理体系运行以来，各项服务一直得到业主的满意及造价管理部门的认可，根据相应文件的要求公司立即组织相关人员进行了研究，并提出了满足IS09001质量体系标准的质量保证措施实施方案如下：

1）领导主抓、分工明确、责任到人。

—旦确定我单位为服务商，由公司领导负责组织全面服务工作。

在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满的完成。

2）层层把关、高质高效。

任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事前、事中、事后都要严格的把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解决。

3）加强联系、紧密合作。

在整个服务过程中，加强与业主的联系，面临着规模及投资的控制，凡重大事项，

均得采购人同意。

4）合理合法、廉洁奉公。

整个服务站过程每一个程序都必须经过严格的自审、校核、审定、批准四级审查制，以确保服务工作的全过程符合业主和国家法律、法规的要求，参与人员不得和施工企业发生任何利益关系，保证服务过程的合法性、公正性，公开、公平、公正的完成采购人委托的服务工作。

2.4保供服务保证措施

2.4.1保供服务能力介绍

一、运营能力

1、人力资源：

本单位人力资源充足，由于公司有着良好的信誉，加之本公司服务人员多，服务人员可以随时调配，在确保项目各环节服务人员数量上不存在问题。

2、运输调度：

在运输方面基本可以做到随时到货。

且我方自有送货车辆，；

利于及时供货。

3、相关管理措施：

我方采用金字塔式管理，有专门的生产技术人员和检验人员，可以根据招标方要求生产合适产品，并到工地走访和了解产品的适用情况。

二、财务能力本项目所需资金全部来本公司银行存款和现金，本单位资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。

三、应急保障能力

为了不影响招标方的辅材，敬请招标方在一般情况下提前半天至一天通知我方,好为贵工程储备好所需材料到指定地点以供施工单位应急。

2.4.2保供服务保证措施

—、专车配送

我方承诺为本项目投入货运车辆，作为本项目产品送货专车，并配备项目配送服务团队，确保供货的及时性、服务周到性。

运输车辆根据订单实际情况配責，原则上不少于两辆。

如岀现订单量大，运力不足的情况，我方将立刻联系长期合作的物流单位，及时增加配送车辆及配送服务人员。

二、配責专业配送服务团队

成立辅材产品供应项目部——针对本项目，单位抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建辅材产品供应项目部。

负责本项目的产品供应。

项目部机构成员配責表：

职位从事采购/运输年限人员配責数量备注

项目组长10年1人出色地完成了许多项目的采购与配送工作。

技术/采购员6年2人

驾驶员10年4人

二、做好安全库存工作

我单位安全库存实施原则：

不缺货在保证供货的基础上做最少量的库存

不滞货。