便利店员工绩效考核方案Word格式文档下载.docx
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6、组织协调各部门的考核工作；
7、对各部门进行各项考核工作的培训与指导；
8、对各部门考核过程进行监督与检查；
9、汇总统计考核评分结果；
10、协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；
11、对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报；
12、对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；
13、为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据；
（三）主管的职责
在考核工作中起主要作用的是各部门经理/主管，主要负责：
1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；
2、负责处理本部门关于考核工作的申诉；
3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；
4、负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；
5、负责所属员工的考核评分；
6、负责本部门员工考核等级的综合评定；
7、负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。
第八条绩效考核的一般过程分为：
确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。
第九条考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。
不同考核对
象对应不同的考核关系。
第一十条考核维度
符合便利店目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容，即考核员工对便利店的贡献（或者对便利店成员的价值进行评价）。
考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考核对象考核时的不同角度、不同方面。
便利对员工的考核维度包括绩效维度、能力维度、态度维度。
每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。
（一）绩效：
指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面
考核：
1、任务绩效：
体现本职工作任务完成的结果。
每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。
2、周边绩效：
体现对相关部门（或相关人员）服务的结果以及团队协作精神的发挥。
3、管理绩效：
体现管理人员对部门工作管理的结果。
（二）能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所
需要的素质能力。
能力维度考核分为素质能力、专业知识和技术能力。
其中素质能力主要包括以下几类：
1、人际交往能力
2、影响力
3、领导能力
4、沟通能力
5、判断和决策能力
6、计划和执行能力
（三）态度：
指被考核人员对待工作的态度和工作作风。
态度考核分为积极
性、协作性、责任心、纪律性考核。
第一十一条绩效考核指标体系
考核内容确定之后，就必须针对考核内容设计出反映其本质特征的指标体系。
有效绩效考核指标体系特征：
（一）绩效考核指标应遵循关键特征原则、挑战性原则、一致性原则。
关键
特征：
目标项不宜过多，选择对便利店利润/价值影响较大的目标，以3－5条为好，可视具体情况增减；
挑战性：
目标值不宜过高或过低，应力求接近实际以使目标可以达到，并具有一定的挑战性；
一致性：
各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解完成上一级目标为基准；
（二）考核指标是具体的且可以衡量和测度的；
（三）考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果；
（四）考核工作是基于工作而非工作者；
（五）考核指标不是一成不变的，它根据超市内外的情况而变动；
（六）考核指标是大家所熟悉的，必须让绝大多数人理解。
第一十二条关键绩效指标（KPI）设立的要求
在确定关键绩效指标时要注意SMART法则。
（一）S代表specific，即指标必须是具体的，可理解的，可告诉员工具体
要做什么或完成什么；
（二）M代表measurable，即指标是“可度量的”，员工知道如何衡量他的
工作成果；
（三）A代表attainable，即指标是“可达到的”，“可实现的”；
（四）R代表realistic，即指标是“现实的”，员工知道绩效可证明与观察；
（五）T代表time－bound，即指标是“有时限的”，员工知道应该在什么时间完成。
第一十三条工作绩效目标的设立
（一）期初各级人员根据上级下达的总体指标，结合其岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。
（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。
第一十四条考核指标的权重
权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。
具体权重见《绩效考核表》。
第一十五条实施考核
即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。
各考核人对被考核人进行考核评分；
主管统计汇总所有人的评分，然后将统计结果反馈到经理；
经理根据得分确定被考核人的综合评定等级，上报办公室；
经办公室审批后反馈到部门，由主管将最终考核结果反馈给被考核人。
定量考核：
A.管理：
部门重点工作，完成公司安排工作的质量和数量，因经营所需随时增加的工作。
B.员工：
本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作，工作业绩。
定性考核：
劳动纪律，团结协作，服务质量，盘点工作，知识考核。
三.组织领导
公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考核工作
工作职责：
1.负责主持每月，每季考核总结会，对上季度考核工作总结，布置下月各部门工作重点及业绩定量。
2.负责考核制度的讨论，修改及监督实施
3.负责各部门“定量考核”的评价
4.负责安排各部门下季度工作重点
5.负责考核结果，工资等级的调整
四.考核标准：
根据公司经营情况，公司各部门、各门店、各岗位每周月、季、工作重点不同，所以考核的标准也不同，各部门定量考核工作目标和内容根据公司经营及管理情况确定。
考核标准见附录。
五.考核时间及相关制度
1.考核采取4个月考核一次，每年3、7、11月为考核时间
2.考核达到85分将调整职务及升一级工资，考核达到60—84分保持原工资不变，没达到60分将降一级工资。
3.本考核实行的同时取消年终奖金，年终奖金根据效益另行处理。
4.本考核一年总分前20名为本年度优秀员工，业绩突出可跳级上升
附录1卫生质量考核标准
本项内容满分100分，占总考核成绩的10%，违规以下条例每次扣1~5
1、当班时是否打扫货架卫生
2、交班时是否打扫好门店的卫生
3、当班时柜台是否干净整洁
4、上班时能否保持门店周围的卫生
5、冰柜、冰箱是否经常擦拭干净
6、商品是否摆放得干净整洁
7、卫生间是否干净
附录2 劳动纪律考核标准
1.上班经常迟到、早退。
（一个月累计3次）
2.上班没按规定着装，仪容仪表不整齐，没使用文明话语。
3.员工在上班时聚堆，高声喧哗或出口讲粗话。
4.工作时间内擅自离岗，串岗或帮助亲朋好友代买商品。
5.上班时间端姿不正，倚靠，手插衣袋，脚踏货架，背向顾客，抱肩，叉腰，背手，或趴伏坐于柜台（货架）或手里摆弄与营业内容无关的东西。
6.除检查工作，检修人员外的其它员工走非员工通道及客用设施（公事除外）。
7.工作时间在商场吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑，果皮，包装等物。
8.柜台商品摆放陈列不整洁，有灰尘。
9.在公司禁烟地方吸烟或随地吐痰。
10.在工作时间内从事与本职工作无关的事（会客，看报，干私事）。
11.拒绝阻碍保卫人员用管理者履行职责者。
12.损坏公共财物破坏公共设施。
13.不服从工作调度指挥和组织分配
14.散布谣言，谩骂，恐吓，中伤，欧打公司员工或主管人员（对同事恶意攻击）
15.私自扣留顾客遗失物品。
16.偷窃或挪用公司员工财产，如现金，物品或其它人的钱，衣物等。
17.私自涂改，假造单据，证明或其它任何公司记录报告。
18.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话。
19.没参加早会，培训者或早会例会；
（经常迟到，没专心听取）。
20.无故旷工或没向公司请假者，（没写请假条，登记请假记录）
21.私自调班，换班者。
22.交接班不认真，没完成公司交待的工作任务。
23.冒充主管签名或骗造盗用公司印信。
24.在工作时间内或工作场所内兼营个人事业。
25.泄露公司商业秘密。
26.利用职务之便招骗撞骗，严重损害公司的声誉。
27.在公司内工作，还在刊登个人求职资料或到人才市场进行应聘活动。
28.严重影响工作场所秩序或同事士气，不利于公司业务正常作业。
29.因工作疏忽或未依规定操作，致使机器设备遭受损失或伤及他人。
30.无故不参加公司组织的集作活动累计2次以上
31.浪费公物，情节轻微。
32.工作时间内睡觉。
33.酒后上班，工作场所吸烟。
34.工作时间内打游戏。
35.工作时间内到宿舍。
附录3 服务质量考核标准
本项内容满分100分，占总考核成绩的10%，违规以下条例每次扣1~5分
1.没主动迎接顾客
2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理
3.服务时，没有如实介绍
4.没使用文明服务用语
5.服务态度不端正
6.接受售后服务态度差
7.没完成顾客交待的合理要求
8.没完成向顾客承诺的事
9.做出不利于顾客的言行
10.做出不利于顾客利益的事
11.顾客投诉属实者
12.在服务时，无理与顾客争吵
附录4个人素养考核标准
本项内容满分100分，占总考核成绩的15%，违规以下条例每次扣1~5
1.工作能力及完成质量
2.工作量饱和度
3.工作效率
4.创造与进取表现
5.分析判断准确度
6.刻苦耐劳精神
7.工作责任心
8.主动积极上进心
9.追根究底企图心
10.吸收新知识精神
11.沟通协调能力
12.谈判说服力
13.仪容态度表现
14.品德言行表现
附录5团队精神考核标准
本项满分为100分，占总考核成绩的10%，违规以下条例每次扣1~5
1.是否遵守理解公司，门店的各种规章制度而努力并能规劝他人？
2.是否努力理解上级的批评并圆满贯彻执行？
3.在工作时间是否热衷于工作？
帮助同事？
4.是否能和同事很好的合作？
是否经常使人觉得多嘴多舌，指手划脚？
5.是否不框不动，只求自己方便，合适？
6.是否经常支持并积极参加公司各种活动？
7.是否有歧视同事？
8.是否有在背后讲同事坏话行为？
9.是否有搞小群体或拉帮派行为？
10.是否存在破坏同事感情的事？
11.是否主动帮助同事？
12.是否主动协调配合同事？
违规以下条例每项扣1分
1.是否遵守理解公司各种规章制度而努力并能规劝他人？
2.是否努力理解上级的批命并圆满贯彻执行？
11.是否主动帮助同事？
附录6 营业员定量考核标准
1.收银数额出错超10元每1次扣3分
2.电脑输入差错每次扣3分
3.商品漏结帐每次扣5分
4.没及时回答顾客答问扣2分
5.收银台卫生不干净扣2分
6.在现场清点钱数扣2分
7.没收钱先签名、盖章给顾客扣5分
8.接待顾客没热情、不主动，扣2分
9.收银员在工作中身上带现金、私人物品等扣2分
10.收银员在工作中少算顾客的钱扣10分
11.收银员在工作中多算顾客的钱数扣10分
12.在上班中，随意查看现金和清点扣5分
13.利用职务之便少收或不收货款扣10分
14.没熟悉当天特价、调价商品，扣2分
15.帐目没交接完整就下班扣5分
16.没完成公司交待的其他工作扣2分
附录7 仓库管理人员定量考核标准
1.负责所保管商品的安全，防霉、防潮、防变质、防缺，否则扣5分
2.库存商品摆放整齐，标识清楚，保持整洁，无垃圾、无灰尘、无破损，否则扣5分
3.商品收发时严格按照入库单、调拨单收付，出现数量输入错误扣10分
4.做到出入库商品手续日清日结，不得有遗漏或差错，每天向财务部报送进、调表，否则每次扣5分
5.每月盘点进行核实，帐、物必须相符，否则每次扣5分
6.仓库内，严禁无关人员入内，不能在仓库内干私事，非工作时间及无人时须锁紧门窗，否则每次扣3分
7.部门负责人安排的其他工作必须按时保质完成，否则扣3分
8.商品收发时实物少于单上的数量，否则扣5分
9.商品标价出现差错，每次扣3分
10.商品报损不属实，每次扣5分
附录8 管理人员定量考核标准
1.公司规定的各种会议组织情况，未召开扣3分
2.公司规定的规章制度执行情况:
未按制度执行扣3分（如员工迟到不处罚）
执行力度不恰当扣5分
3.对本部门员工绩效考核工作不细致，不精确扣5分，未按公司规定进行考核扣3分
4.未按规定的时间和要求完成工作，扣3分
5.员工的工作失误或违纪行为给公司造成的损失或影响扣3分
6.人事管理工作出现失误或漏洞扣5分
7.信息收集、反馈不及时扣3分
8.没有率先示范使部属不信赖扣3分
9.与其他部门协调工作出现问题扣5分
10.出现重大安全问题扣10分
11.商品管理工作出现交接差错扣5分
附录9 亿资联员工绩效考核标准
部门：
岗位：
姓名：
时间：
项目别类
工作任务、内容与情况
工作完成情况
分数
部门评分
店长评分
评分小计
定量考核50分
岗位职责业绩定量
定性考核50分
考核项目
执行情况
员工评分
服务质量15分
劳动纪律10分
团结协作10分
知识考核10分
盘点工作5分
加分原因
表扬
差错加分
本月加分
注：
评分小计低于85分为不合格，低于85分者，每月工资扣50.
客户服务手册
第一章你的职责
学习目标：
1、懂得如何使用本手册；
2、逐步熟悉你个人和工作职责
本手册的宗旨：
本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：
1、销售（数量和分销）；
2、帮助我们的顾客销售我们的产品；
3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；
4、高效、经济地运作你的工作；
你的职责可以最好地概括为：
通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；
——分销所有的品牌和规格；
——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；
——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；
——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；
——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的；
——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；
——控制各项费用以保证开支在预算之内；
一个好的销售工作人员应有的10个特点：
1、坚持不懈：
成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；
2、想象力：
他们把想象力和产生效果的实际计划联系；
3、远见：
现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；
4、诚恳：
他们是值得信赖的；
5、正直：
他们是有原则的，并按原则办事；
6、沉着自信：
他们不是傲慢的，而是友善、自信的；
7、体贴别人：
他们是为别人着想，通情达理的；
8、常识：
他们总是根据理性来作出判断；
9、方便他人：
他们对待别人就如希望别人对待他们一样；
10、主动精神：
他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；
第二章你的客户
对客户的信念和策略：
雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：
1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系；
2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点；
3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系；
4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功；
客户类型：
目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：
1、百货商店：
有两个不同的类型：
A、单层的商店：
通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限；
B、多层的商店：
无论在规模上或是在客流上，都是大型的；
外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；
2、化妆品商店：
在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；
3、家庭日用品店：
这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品；
4、销售亭：
可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；
5、发廊/理发店：
大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；
6、杂货店：
这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中；
7、超级市场：
还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润；
8、所有制：
零售及批发企业有三种一般形式的所有制：
Ø
国营——由政府拥有；
集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；
私营——由个人以其本身的资金进行投资；
关键人物：
在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：
你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；
对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：
1、从雪恩公司进货：
店主、商店经理、采购经理、采购员等；
2、店内支持：
A、买什么：
商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；
B、如何经营（产品、POP材料）：
储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；
3、从商店购买：
柜台售货员等；
销售的最高原则
——永恒的人性永恒的原则
一、从买方的角度来看待销售：
你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？
如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
让我们来做个练习：
从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说：
你的确需要买一双鞋，当你作出这一个购买决定时，你一定有很许多想法和需求，如果：
你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买这双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成其在这类产品上的规定销量，那么你只能做二件事情：
尽快地离开或小心买了它以后发誓以后不再和此人打交道。
二、销售的唯一总则
现在凭借这个小练习你已经获得了足够的信息了解什么是成功销售的唯一总则。
只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。
这个销售规律告诉所有的销售人员，长期的成功销售取决于什么？
三、销售原则一
我们必须判断/了解客户的真实想法和需要。
几乎所有优秀的销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判断客户的真正想法和实际需求，而且那些出色的销售代表通常都是掌握在客户的各种想法和需求中寻找出重点的方法，因为他们了解，他们所销售的东西极少可能满足客户的全部需求。
有关销售技巧：
在应用销售原则中，我们经常用到销售技巧：
沟通技巧：
用来帮助你如何提高质量地提出与回答问题以保证交流中
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