售楼处物业管理方案Word格式文档下载.docx
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7）与上级或客户相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势：
1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
2）在上级或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐
3）趴在工作台上或把脚放于工作台上
4）晃动桌椅，发出声音
4、其他行为
1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物
5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大
6）不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语：
您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语：
欢迎光临！
3、祝贺语：
恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。
5、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语：
谢谢、非常感谢。
7、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
9、请求语：
请您协助我们……、请您……好吗？
10、商量语：
……你看这样好不好？
11、解释语：
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
四、对来访人员
1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；
（保安专用）。
2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
3、当来访人员不理解或不愿配合时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！
”（保安专用）
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按秩序停放的规定，车辆需求有序摆放，请配合我的工作”。
当对方执意要随意停放时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员经协调指挥配合时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临。
”
8、当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
五、对客户
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。
当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了”。
10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。
事后应对客户帮助或表示感谢。
12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
14、当熟悉的客户经过岗位时，应说你好
15、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
16、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。
17、对来咨询办事的客户，值班员应起立敬礼，神态热情，主动问好：
“先生/女士，您好！
请问有什么事需要我们帮助的？
18、当对方挑衅时，应说：
“请尊重我们的工作，先生/女士。
19、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
20、与客户交谈时，应注意：
1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如您好先生、你好女士；
2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3）与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；
4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极请示领导后答复客户，不可不懂装懂；
5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
六、接听电话。
1、铃响三声以内，必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道：
“您好，西班牙小镇物业，有什么可以帮忙的吗。
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
七、拨打电话。
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作单位名字介绍。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
八、进行工作操作。
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。
2、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
3、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。
九、保安对车辆管理。
1、对违章行车者，应说：
“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。
2、对违章停车者，应说：
“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。
3、对车场内的闲杂人员，应说：
“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。
4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：
“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。
十、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉，应指引客户到“物业客服中心”反映；
对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。
3、在服务过程中，应注意事项。
1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4）不与客户争辩。
5）不讲有损公司形象的言语。
6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
7）不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十一、保安敬军礼。
1、敬军礼的范围：
1）保安工作交接班时必须互相敬军礼；
2）保安对外行使职责权利时先行敬军礼；
3）保安遇公司队长级以上领导工作见面时敬礼；
4）对公司经理级以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
5）对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再询问，确认是公司领导时，说：
“对不起，很抱歉！
”然后再敬礼；
6）遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；
7）当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间：
1）在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
2）对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3）敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。
1、客户的基本消费心理：
1）花钱买服务；
2）我的困难总是最重要、最紧迫的；
3）消费就是追求心理或生理上的满足感；
4）我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能：
1）学会同情客户，遇事要换位思考。
2）记住客户的姓名、学会正确称呼客户：
3）第二次和客户见面事能说出客户姓名；
4）男士有职位时，一律称职位；
5）没有职位的一律称先生；
6）不可以随便称老板；
7）女士已婚，可以称太太；
8）弄不清楚时一律称小姐；
9）不可以随便使用太亲近的语言。
10）学会给客户留面子。
尊重客户的隐私和习惯。
11）学会忍耐。
努力做到心平气和的工作。
12）尽量少干扰客户。
13）学会赞美客户。
十三、物业管理的几种特殊服务制度。
1、“三米微笑制”。
员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。
2、“唱诺制”。
“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言；
讲“双赢”的语言；
讲“同伙”的语言；
讲“赞美”的语言。
3、“时效制”。
在提供服务的过程中，时效制特别重要。
要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
二、人员配置
1、案场物业经理
1 主要职责
负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处及样板间日常管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。
2 工作内容及标准
一、工作内容
1、全权负责公司的日常经营和服务管理工作；
2、巡检工作区、样板间等的工作情况，并就相关的问题进行创新改善和汇报工作；
3、完成开发商领导交予之任务；
4、负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见；
5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；
6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、问询服务、介绍服务等；
7、监督下属完善本职岗位职责；
8、及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；
9、拟定客户服务人员工作流程及工作标准；
10、拟订前期人员培训计划、服务提升计划及指导工作；
11、撰写月度工作报告及月度服务改善建议书；
12、拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制。
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、具备领导才能，对突发事件做出果断的决定；
5、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
6、对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员工完成工作；
7、报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；
8、维护物业公司及业主利益。
2案场物业主管：
主要职责
1.对物业经理负责，协助经理做好现场人员管理及培训工作，管理好员工及现场所有事务，每天上下班和物业经理进行工作梳理和商量汇报。
3.负责案场（会所）及样板间的日常管理工作；
4.协助经理协调各班组关系，保持工作团结，做事情雷厉风行，执行力度强；
5、准确做好项目收支费用工作，每月协调做账清楚存档封存；
6、配合案场会所每次举办的各类活动，做到忙而不乱、有条有理、保障高端服务档次，让各方面秩序井然；
7、负责经理主持召开的各种会议的记录，编发会议纪要；
8、负责质量记录，业主档案、管理处档案的检查、管理；
9、负责本中心员工的管理、培训；
10、负责组织各类接待活动，做到有工作就有计划；
11、完成（会所）物业经理交办的其它工作。
12、完成公司领导安排的其他工作。
工作内容及标准
资料管理：
1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；
2．负责协调管理好物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；
投诉处理：
1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；
2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜，对于难事情及时和经理沟通汇报；
1、注重个人卫生，穿着指定的制服；
2、遵守案场物业及公司的规章制度及行为规范；
3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
4、按物业一级标准为客户提供问询服务；
5、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；
6、具有一定的协调能力和观察能力，做好和掌握员工的思想工作；
7、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
8、对工作尽职尽责，服从上级安排的其他工作。
案场保安队长职责：
1.对物业经理负责，经理不在时配合主管做好日常管理工作，定期协助经理做好现场人员管理及培训工作，管理好员工及现场所有事务，每天上下班和物业经理进行工作梳理和商量汇报。
2、对秩序队员日常工作进行检查、监督、考核，安排物业临时工作任务；
3、制订每月工作计划，并检查各班每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录；
4、贯彻执行公司制定的相关工作手册，确保案场现场安全；
4、负责处理秩序工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向经理汇报；
5、热情接待客户，及时处理业户对秩序工作的投诉并做好记录；
6、熟知工作区域内的各项工作，掌握紧急或突发事件的处理方法，发生紧急或突发事件应立即采取应急措施；
7、负责员工的思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；
8、负责对工地秩序安全负责，防止偷盗行为发生；
9、完成物业经理交办的其它工作。
案场水吧员职责
1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；
2、按照公司的要求提前做好日常营业中的各项工作；
3、及时主动的为客户提供饮水和沏泡茶水，制作饮品等服务，并能热心，耐心，细心的做好工作，礼貌待人；
4、配合营销做好日常的接待工作和了解部分营销知识；
5、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等；
6、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；
7、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；
8、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；
9、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；
10、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；
11、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；
12、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；
13、了解饮品的存储方法，保管好吧台饮品，发现不足（含材料和工具）及时提供补充，保证吧台备料充足；
14、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；
15、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；
16、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请
17、完成上级领导交办的其他任务；
3、工程维修人员
对于销售案场及样板间的设施设备进行日常操作、保养、维修，保证售楼处及样板间各种设施设备的正常运转和及时保养工作,制定售楼处及样板间设备设施养护计划及管理制度。
1、负责定期检查案场的水、电、消防和中央空调等系统的正常运行；
2、负责定期检查系统运行情况，并拟定维修养护计划；
3、负责完善售楼处设备设施管理制度，并做详细管理记录；
4、认真，按时完成维修任务，做好与设备设施厂家的交接验收工作，为物业经理最终验收签字打好基础准备。
1.注重个人卫生、穿着指定的制服；
2.注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3.要求工作态度热情，工作责任心强；
4.与案场及施工方保持良好关系；
5.积极主动协助他人工作；
6.根据案场及样板间设施设备的实际情况完成水电维修、房屋维修、消防设施检修，及关键设施设备的日常看护及定期检修工作；
7.合理分配及时的完成业户的维修工作，保证业户的正常生活、工作环境；
8.遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全操作规程；
9.按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护工作；
10.定期巡视案场及样板间各类设施运行情况；
11.详细记录每日工程部工作情况并妥善保存；
12.根据售楼处及样板间设施设备的实际情况，对于发现的问题及时汇报经理，并提交解决方案；
13.完成经理所交办的其他相关工作任务。
案场保安班长职责
1、在保安队长的领导下，负责对当班期间售楼部（会所）公共秩序进行维护；
2、负责按秩序部工作计划组织实施，按质量文件要求填写有关质量记录；
3、负责安排本班工作，确保不发生管理责任造成的人身伤害、财产损失、机动车辆丢失及火灾事故；
4、负责公共秩序巡视工作，对执勤中遇到的一般性问题有临机处置权，督导秩序队员当班期间精神饱满，仪容仪表符合规范，认真履行岗位职责；
5、负责本班队伍建设，倡导团结互助的良好氛围，协调好与其他班组的关系。
每周至少站队讲评班里工作不足加以改正；
6、确保安全器械不丢失、不人为损坏，正常使用，交接班责任清楚；
7、对秩序队员安全负责，熟知工作区域内的各项工作，掌握紧急或突发事件的处理方法；
8、关心爱护员工，帮助员工及时解决工作中遇到的疑难问题。
严格控制秩序队员外出；
9、教育秩序队员牢固树立服务意识，尊老爱幼，帮助客户做一些力所能及的事；
10、观察掌握员工的工作情绪、思想动态，检讨员工的工作质量，掌握了解护卫员家庭基本情况；
11、尊敬他人，讲礼貌，虚心听取各方的意见，随时做好记录，与员
工一道经常研究工作方法，不断提高工作效率；
12、负责本班内务卫生的管理；
13、完成秩序队长交办的其它工作。
4、保安人员
1 薪资待遇及工作时间、休假
1、实行基本工资和福利制
2、按照相城区标准缴纳社保
3、按照劳动法最新规定安排休假，具体休假时间按照公司规定执行
2 主要职责
（1）售楼处形象岗：
负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；
维持售楼现场秩序；
负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；
负责协助销售人员引导客户参观样板房，保管样板房间内的配套物品及财产安全；
晚班负责样板房及工地周边的巡逻。
负责引导看楼客户前往样板房，检查督促客户进入工地戴好安全帽。
（2）样板间形象岗：
热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。
严格管理维修人员及物品进出，保障样板间安全。
3 工作内容及标准
（1）售楼处保安人员工作内容及标准
1、该岗为固定轮换岗，八小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;
2、保安员应着装整洁，上班打卡。
工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;
3、保持休息室干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;
4、看到领导及客户人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;
5、外出或者办理其他事情的时候应该有经理的同意，方可办理;
6、对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;
7、要做好交接班的各项事宜，包括对讲机、手电筒、交接班记录本等物品的交接工作;
8、指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;
9、清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时上报队长或主管;
10、发生意外突发事件，应立即报告队长或以上领导，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;
11、下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。
2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
4、距客户车辆5～10m左右敬礼；
5、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；
6、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；
7、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；
（二）样板间保安人员工作内容及标准
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