北京喜来登长城饭店客房管理流程Word文档下载推荐.docx
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1）班次:
（1）早班:
7:
00----16:
00
（2）正常班:
8:
30----17:
（3）中班:
11:
00----20:
30
（4）小夜班:
16:
00----01:
（5）大夜班:
19:
00----07:
2）打卡:
上班打卡时间:
提前上班时间10分钟
下班打卡时间:
错后下班时间10分钟
员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。
员工应签到签离,提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布,上班前应换好工作服,到指定的楼层离开前需得到主管的同意。
3）工休:
员工工休由办公室按工作区域来分。
4）请假:
必须提前申请,时间在班次前,病假应在上班前请,同时应有医生的诊断书。
二、规章制度
1）永远做一名堂堂正正的员工。
2）保持良好的个人卫生,制服无污渍,干净整齐,上衣钮扣随时扣好。
3）工作时间必须配带名牌。
4）手指甲保持清洁,经常理发,头发整齐,男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。
5）鞋保持干净整洁,不可托鞋,按规定穿布鞋,女士穿丝袜、男士黑袜。
6）女士发型应符合酒店要求。
7）禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头,以及办私事。
8）严禁工作时间吸烟,禁止在非吸烟区吸烟。
9）工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。
10）工作时间禁止睡觉。
11）工作时间不许阅读书籍、杂志、报纸。
12）工作时间不能看电视、听收音机、当你进房清扫时,先把电视和收音机关了,再打扫房间。
13）在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到她人物品,均不得私自保留,应交到客管处业务办公室的”失物招领处”。
14）不得使用客用电梯。
15）提前上班,以便有足够的时间换制服,准时签到。
16）不能无故旷工。
17）不得与某位客人议论其它客人和服务员,不得与同事议论客人。
18）对事要像对待客人那样有礼貌。
19）不许将个人问题带到饭店来。
20）不得带亲戚、朋友参观饭店。
21）工作时间非公事不能打电话,不能在客人房间打电话。
22）下班后需近快离开饭店,禁止使用为客人提供的设施、设备。
23）站姿店端庄,不能靠墙、行走挺胸。
24）在员工餐厅就餐,不能将食物带出餐厅
25）在饭店任何地方看到杂物均应拾起,不得在楼道和其它任何地方扔废纸和垃圾。
26）不得喧哗吵闹,以免影响客人。
27）在指定的楼层工作,不得互串楼层。
28）保持楼层任何一个地方干净整齐,包括楼梯和员工出入口。
29）监守工作岗位,不得私自离岗。
30）进入客房时,把客人忘记关掉的灯关掉。
31）在房间内发现任何物品损坏、遗失等情况。
立即报告领班。
32）若发现有钥匙留在门上,应礼貌敲门,并还给客人,如客人不在,应将门关好,将给办公室。
33）如发现客人在房间内吵闹、发病、醉酒,要先通知领班或办公室。
34）根据时间有礼貌地跟客人打招呼,并尽可能地知道她们的姓名。
35）必须诚恳地向客人打招呼。
36）与客人谈话应有礼貌,应用礼貌用语。
37）任何情况下都不能将异物扔在恭桶内。
38）在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。
39）员工只能使用员工电梯,在紧急情况下,经过管家或管家助理的批准后方可使用客用电梯。
40）如工作服丢失后,应到人事部办理领用新制服的手续。
41）工作车需存放在工作间,在存放前需将工具彻底清洁干净。
42）下班前清理工作间,完毕后关掉所有的灯。
43）打扫房间时,必须打开门。
44）工作车应放在清扫房间的门外。
45）如员工需看病,应先告诉领班,如没批准私自离开者,将受到处分。
46）工作前、下班后,应将工作车清理干净、整理整齐。
47）不得将浴室布巾和房间布巾当抺布使用。
48）做房时应看房间有没有客人放在外面的贵重物品,应报告领班,并在工作日报表上做好记录。
49）对已经坏了或有污渍的布巾,立即更换,并报告领班,放入专用的袋子中,由员工送入布巾室。
50）不得使用为客人提供的一切客房设备。
51）不得接听住客房内的电话,以免必要的误会。
52）从房间内撤出的脏布草应立即放在工作车上。
53）当客人问起政治及敏感话题时,应有礼貌地回答,不要长谈,并与客务经理联系。
54）不要向客人提供饭店管理及其它客人的秘密,若有涉及以上问题而且必须回答时,尖有礼貌的建议客人从值班部门经理处得到正确答复。
55）工作时间不得与同事在工作区域和楼道内闲走:
A、工作时间内应认真做好每项工作不浪费时间。
B、不人留下懒散,漫不经心的坏印象。
C、如发现任何人在楼道和其它地方闲逛应报告。
56）不得将一些好奇的事进行议论,特别是对一些女宾盯着。
57）如发现异常情况应报告领班,以利于正确处理。
58）在下午2:
00前仍有未打扫的房间,应报告领班。
59）如在房间内发现”害”,应报告。
60）如发现客人在房间里做饭,应报告。
61）不得在房间里打电话,可在工作间打。
62）对客人额外的要求,应报告领班。
63）客房服务员和领班只能为工程部送餐员、送衣员、行李员开客房门,任何她的人都不要开,而且不要让她们长久的等候。
任何其它人要求开门,甚至服务员熟悉的客人,均应有礼貌地让客人与客务经理联系。
不要故意站在房间周围,以免让客人为向客人索要小费。
养成敬业的精神,以及良好的习惯。
3、安全管理制度:
1）每天早上查房时,必须依据工作单核对客房人数、性别、国藉,如发现不符,应立即报告。
2）打扫房间时做到干一间开一间,用工和车堵门、工作单上准确记录进出房间的时间,不作单不可放在门外。
3）打扫房间时如发现客人放置的相机、首饰、现金等贵重物品在工作单上记录的同时,要通知领班进行妥善处理。
4）在房间工作时遇有客人返回,必须检查她的钥匙,确认是本房间的客人,离开房间时栓查房门是否关好。
5）客人放在门外的洗衣、行李,应立即通知相关部门收理,在收取前应妥善保管。
6）陌生人进入楼层,应礼貌地盘问,以主动帮助的形式,行踪可报保卫部。
7）对楼层出现的异常声音、气味等,在查明原因的同时报保卫部。
8）发现客人行为异常和醉酒等问题,要立即报告。
9）发现客人携带枪支,弹药要立即报告。
10）发现违法犯罪的,要采取有效措施保护受害者,并力争抓住罪犯。
11）领取交足万能钥匙,必须严格按照程序登记、签字、钥匙、随身扒带不能乱放,也不能借给她人使用。
12）凡是24小时未能进房间的要上报。
13）严格电器设备的使用管理方法,如发现客人使用电炉子,电热器等电器要及时上报,并做及时处理。
14）未经部门许可通知,不许任何人向房间发放宣传品,标语和报纸等。
4、在工作中怎样防止工伤:
1）电器方面:
A、凡使用电器前,必须进行安全检查,不得私自拆卸。
B、当电器的插头不能正常插入插座时,不能强行插入,请求工程部协助。
C、当进行电器擦拭时,一定要拨下电源开关再清洁,擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干抺布擦。
2）清洁方面:
A、工作车顶部及周围不得存放多余的东西,更不能将餐盘和杯子或过重的物品放在工作车的顶部,工作车上码放的物品,应保证上轻下重。
楼道内防火梯或管出口附近,不得存放餐盘或清洁工具。
B、使用吸尘器时,不得强行拉电线,普通的吸尘器不得用于吸水作来。
C、大清时,房间和卫生间的出风口,空调、画框等物品要安装固定好,检查电线有无破损,插座及电器开关有无破裂、确保装饰画、玻璃无破损。
D、随进保持工作间和区域地面、卫生间地面的干燥,以免滑伤。
E、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷并注意保护好手的虎口部位,若在任何区域发现有破损的物品,应及时清除。
F、使用清洁物品物别注意,含酸性、碱性等腐蚀性较强的沮洁剂时必须带手套操作。
3）危险性操作:
登高操作时（高于1.5米）必须有个人进行保护,在工作前必须对梯子状态进行检查,在做游廊或高区沮洁时,必须使用保险带。
4）盲区工作时需要避让,如:
开门时应离门远一些并要侧身开,楼道拐角处应慢行,物别是拉着工作车进入工作间时,不要推着进入。
5）有较危险的工作,必须交给有经历或有经验的员工去做员工对自身安全有顾虑时,必须问明后再做主管有现任管复和培训下属。
6）搬运重物要用全身力时,不可只用腰部力量,生物超过自身能力时,要寻求帮助。
7）各种电器及其它设施充备要定维修。
8）不得使用玻璃容器打冰。
9）不得用矿泉水瓶装清洁剂或其它的无色药剂溶液等。
5、楼层服务员的工作职责:
1）熟悉饭店,部门区域的概况。
2）了解客房的类型及楼层的布局。
3）具有专业的仪容仪表。
4）工作中注意安全,避免事故发生。
5）正确处理客人遗忘的物品和满足客人各种合理的要求。
6）按照工作程序标准清洁房间。
7）负责保养所有的设备,使之处于良好的工作状态。
8）负责将餐车餐盘从房间撤出,送至指定的地点。
9）为客人收取洗衣。
10）正确使用保管万能钥匙。
11）填写有关的工作报告。
12）熟练使用小酒吧的电话入帐系统。
13）负责检查所管辖区域内,各种设备是否工作正常。
14）及时报告区域内的工程问题。
15）工作单上应标明进出房的时间。
16）发现客房内的异常情况及时报告。
17）遇到火灾发生,及时报告,并帮助客人疏散撤离。
18）按标准补充各种客用品和布巾。
19）确保工作车上的用品,按规定配备,并保持工作车干净整洁。
20）在工作区域内发现虫迹,应及时报告。
21）使用清洁剂时,应按产品说明使用。
22）更换洗涤脏的,损坏的窗帘和浴帘。
23）与客人及上级保持有效的沟通。
24）及时报告记录在客房内丢失的饭店物品。
25）离开岗位前必须征得领导的同意。
26）遵守饭店的各项安全规定。
27）完成上级和办公室交给的其它任务。
28）负责清洁和保持客用楼道、客用电梯间、游廊、制冰间、消毒间及服务区内的工作间,电梯间、卫生间、电话间、垃圾房内的清洁。
29）将干净的布巾和从仓库提取的客用品,清洁用品,整齐的码放。
30）将工作车上的时送到指定地点。
31）随时保持消防设施设备的清洁及其码放。
32）保持消防通道的畅通、干燥、整洁。
五、卫生间清洁
1、准备工作:
三块片（百洁布）、适量和抺布和擦杯布,2个水舀子、金钱洗涤灵一瓶、洁剂一桶、康洁一瓶（恭桶水）、胶皮手套一只、铜油一瓶、蓝水一瓶（1:
20）扁铲一把,废弃牙刷两个,机油一瓶,家具蜡一瓶,84消毒常委会一瓶（5:
1000）喷壶两个。
2、清洁程序:
1）将清洁桶提入卫生间,放掉恭桶里的水,将恭桶水挤入恭桶内,把恭桶盖盖上5分钟。
2）将布巾和垃圾撤出,撤脏布巾时要特别小心,不要反客人的遗留物品做垃圾扔掉。
并栓查饭店设备是否完好将叙空的垃圾桶擦干净。
3）清理卫生间台面区域,用绿片和蓝水把台面弄干净,用一块湿抺布擦干净台面。
4）用绿片和蓝水清洗浴盆,金属皂托架,磁砖扶手,水龙头及其把手,手巾架,浴巾架,用热水将浴液冲洗干净,同时喷上84消毒液,待10分钟,用清水冲洗掉,用十抺布擦干净,不能有水迹、发迹、电镀架要抛光,不能有水迹。
5）用同样的方法打一下恭桶水箱及里外侧用湿抺布擦干净,再用牙刷刷一下恭桶的荷叶,按一下水箱开关。
6）补充棉织品和客用品。
7）擦地面:
包括参面以下的地面,从里到外都擦干净,不能有毛发。
8）通风口、木制品、镜子都擦干净。
9）环视一下栓查、关门、关灯。
3、清洁用品:
1）蓝水:
TK33万用清洁剂,1:
20稀释,用于清洁面盆,浴盆砖,恭桶外侧及其水箱及较难清理干净的污迹。
2）康洁:
End-Bal恭桶水、强酸药液、腐蚀性强,千万不要沾到皮肤或眼睛上,应用水冲洗,用于拱桶的清洁和消毒,不能擦金属物不能用于大理石、清洁恭桶时浸泡5分钟上,使用康洁时应把毛巾垫在恭桶的周围,以免溅到大理石地面上。
3）玻璃清洁剂:
glance只用于清洁镜子、擦尘和清洁窗户时不能用,使用前应摇动,先喷在抺布上,然后擦拭。
4）家具蜡:
shine-up只限于木制家具抛光,起清洁保养家具的作用,使用前摇动,喷在家具表面上,用干布按照家具的纹路把蜡打匀,不要把蜡喷在石头地面上和电视机上,给家具上蜡之前,应先将家具表面清洁干净。
5）空气清新剂:
使用前先摇动。
6）铜油:
Glo用于抛电镀黄铜类的金属物品,先挤在干抺布上,用布抛光用完后把盖盖严,防止挥发,不要滴在衣服上,地毯上。
。
deep-glo专用于不锈钢物品的抛光。
7）蚊虫清洁剂:
用前摇动,对准蚊虫再喷,不要喷在食物上和对着人喷。
8）金鱼洗涤灵:
用于清洁餐具及水坏,用前倒在器皿里,用杯布擦干。
9）R1:
康洁（恭桶水）,R2:
蓝水（万能清洁剂）,R3:
玻璃清洁剂,R4:
空气清新剂
10）Git擦墙纸
11）84消毒液:
5:
1000消毒杯子,1:
20消毒浴缸。
12）起蜡水:
用于地面起蜡1:
4用热水撒在地面上,待5分钟用打地机和扁铲起蜡,上底蜡,再上面蜡保养地面。
六、布巾及客用品的种类:
1、床上用品及其它:
大小床单、被罩、床盖、枕头、枕套、大小毛毯、床衬垫、窗帘、浴帘、洗衣袋购物袋、火柴、电话册、服务指南等。
2、布巾类:
5巾、面巾、毛巾、浴巾、地巾
3、文件类:
信封、信纸、明信片、笔、引路卡、便签纸。
4、卫生间客用品:
洗发水、香皂、浴帽、牙具、梳子、沐浴液等。
七、卫生防疫消毒程序:
1、客用杯具的消毒程序:
1）洗涤:
服务员在做房时发现脏杯具应:
A、首先把杯手中的残留物倒入垃圾桶。
B、用清水冲洗。
C、用清洗剂清洗干净。
D、用清水将清洁剂冲掉。
E、将干净的杯子送至消毒间。
F、从消毒间取出消毒好的杯子补进房间。
2）消毒:
客房内杯具消毒由楼层专职清洁员负责完成,每个楼层设置一个消毒间,双消,每天8:
30消毒员到布巾室领取干净的擦杯布后,到达所属的消毒间,清水至水桶的横标处,加6盖84消毒液浸泡杯子10分钟（第一次消毒）把消毒液冲干净,用杯布将杯子擦干净,口朝下、均匀地码放在消毒柜里,待30分钟这样的杯子才可使用。
消毒液消毒100个杯子后,再配制新的（1白桶水倒入7盖84的比例为1:
20）
2、卫生洁具的消毒:
1:
10一喷壶水加2盖84。
喷在卫生洁具上待20分钟,用清水冲干净,再用抺布擦干。
八、抺布及杯布的使用
1、抺布:
码放的顺序）在工作车上）:
红蓝黄白,红:
擦恭桶;
蓝:
擦地面;
黄:
擦浴盆、面盆;
白:
擦尘。
使用过的抹布,不可放在工作车的顶上和边缘外,以及抹布袋上,应放在脏抹布袋中。
2、杯布:
用来擦杯子的专用布,任何人不可用它来擦尘或其它物品。
杯布应单独存放在一个干净的袋子里,使用过的杯布不得与抺布混放,脏杯布和脏抺布都应交给洗衣房洗涤。
九、做床的程序:
（一律在床尾进行）
1、撤下床上的脏布巾,撤床单时应一层层的撤,并注意查看,不能把客人的物品撤出把脏布巾打成包袱放在工作车布巾袋内,床盖、毛毯、枕头不能放在地毯上和箱子上。
2、从工作车上拿取干净的床单、枕套,开始做床。
3、先将白色的床衬垫与床垫等齐等宽,将床垫拉出15-20cm。
4、把干净的床单打开,如发现有任何破损和污迹,不能使用,将其单独送入布巾室进行特殊处理。
（1）第一层床单正铺,床头30-35公分,将床垫推回。
（2）第二层床单反铺,铺到床头与床垫对齐。
（3）毛毯离床头20cm,商标在下方。
（4）第三张床单正铺与毛毯对齐,将第二层床单反向包回。
将毛毯和第三层床单包紧,四个角成45度,铺完的床应平整。
（5）装枕套到位
（6）床盖边缘卡在床边缘,床盖离地面1公分。
十、失物招领
1、在饭店捡到的物品,一律交到失物招登记保存。
2、失物招领处设在客管处业务办公室,所有在客房和公共区域捡到的东西,报告办公室,说明地点、时间、并及时交到办公室。
3、所有捡到物品登记表都就写明捡到物品的地点、时间、日期、名称、顔色、特征和捡拾人的姓名、部门、如在房间内拾的还应写明房号、位置、客人姓名。
4、当班的干事要将物品存放在失物招领处,并核实,编号。
5、在离店房内发现物品,按失物招领进行处理,文字记载,址及药品。
6、任何人不得私自保存客人物品。
7、客人赠送的物品要持有客人签字的证明,如没有则视为无效。
8、当客人询问有关物品丢失事宜时,由客管处负责。
9、当客人认领物品时,要让客人讲清物品的情况,并出示证件。
10、领取前要在领取表上签字,如代人领取则要出示证件。
11、所拾的一般物品则在办公室存放三个月。
贵重物品一年后没领取,发给捡拾者,现金不返回,一般食品放三天,特殊食品进行调整。
贵重物品放在前台的保险柜,如发给本人,开一证明,发回的物品不得带入工作区域,出门的证明必须有行政管家的签字。
12、房间垃圾桶内的物品也应仔细检查。
十一、
1、工作单上的内容:
房号ST:
房态:
预离房:
预抵房Name:
姓名VIP:
贵宾代码Arr:
到达日期Dep:
离店日期Prs:
房间人数Time:
离店时间DI:
离店房CL:
待租房DS:
待修房DI+姓名+离店日期不是当日=住客房CL+姓名+预抵日期=新入住房
2、填写工作单
1）房态:
OD:
坏房/维修房L:
住人房V:
离店房R:
待租房/可租房
DND:
请勿打扰DL:
上双锁R/S:
被拒绝房S/O:
外宿房
S/ODL:
外出并要求上双锁的房O:
待修房
2）注意事项:
A、工作单上必须注明姓名、匙钥号
B、要认真查房,将实际房态准确填上,如发现与工作单上不相符的,按照矛盾房处理,并在工作单上注明。
C、以、做一间写一间的时间,不得后补和乱划,时间用24小时制表示。
D、在空白处写出电脑未表示列出的房号和工作时间。
E、保存好工作单,下班前交给主管。
F、所在填写的字迹要公正。
G、清洁房间时发现客人的贵重物品,应标在工作单上,如住人房人数不符,或姓名和实际不符应及时上报。
H、工作结束前需将背房人的姓名,清洁房间的起止时间,标在相应的房号处。
3、矛盾房的检查与报告:
凡是房间的实际状态与电脑不相符的房间都称为矛盾房,黑色笑脸:
Skip:
跑帐;
Sleep:
和实际相符,如是待修房有人住要立即报告,把实际状态填入工作单把不相符的填入右侧。
十二、收取洗衣:
接到收取洗衣的通知,检查洗衣单的房号是否正确,把房号写在洗衣袋背面的中心处,收取的洗衣统一拿到服务间内,并马上打电话通知办公室。
10点查房时收取的洗衣和12点前打电话通知的都应当天下午送回,凡12点以后收到的洗衣,要询问客人要什么时候送回,不能确定答复客人的要询问。
十三、敲门:
1、敲门前应检查门口是否有”DND”的牌子。
2、用中指或食指平敲门三次,每次三下,中间停3—5TIT.
十四、叫早:
1、总机通知干事、房号、应反问确认。
2、办公室通知服务员,也应反问确认。
3、服务员接到通知后,立即到本指定的房间。
4、确认房号按照敲门程序,报”morningcallservice”如无人回答,用钥匙打开房门,进房查看,如客人睡觉,应唤醒客人,如上双锁,敲门无人应声,通知办公室。
5、无论如何都应通知办公室。
十五、打扫房间的程序（敲、查、倒、做、擦、补、吸、视、关、登）
1、敲门:
报身份,听房内是否有应答,将进房时间填在工作单上。
2、开门:
查看房内设备在无损坏和丢失,同时注意有没有客人遗留物品,如有马上通知领班,查迷你吧的消费情况,如有异常,通知学你吸办公室,拉开窗帘,开窗通风,关电视,外理房间内的垃圾。
3、撤出房间内的脏布巾。
4、做床,做卫生间
5、抺尘:
从上到下,从里到外,环形整理。
6、检查房内缺少什么物品,进行补充。
7、吸尘:
房内、卫生间、门口地毯。
8、查看、环视:
检查有无遗落的地方。
9、关窗、关灯、关门。
10、填写出房时间。
附:
1、电话转房整:
2093→服务员编号+#→房号+#+2→1:
脏房/2:
待租房+#。
3、做离店房时应检查电视频道,并调整,住人房不用调,如设图像了,应先检查插
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