GDS64005客户交付工作标准Word文件下载.docx
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j）完成现场交付；
k）完成交付重大信息报备。
3节点操作步骤
3.1组建交付工作领导小组
交付前6个月，由项目公司总经理组织委托方代表、工程管理部、营销部以及物业服务中心、物业咨询公司成立项目“交付工作领导小组”，项目公司总经理担任组长。
3.1.1明确交付工作领导小组的职责
交付工作领导小组负责交付活动的整体组织与协调，具体包括：
a）协调内外部资源，确定各项工作的责任人，确保按期保质地交付；
b）组织各项与交付相关的工作会议，包括交付动员会、交付例会、交付评审会等，要求交付前3-6个月按月召开、交付前3个月按周召开并形成纪要；
c）组织编制与交付相关的各项综合性文件，如《交付方案》、《统一说辞》、《应急预案》等；
d）评审交付给业主的各项文件及视频，并定稿；
e）组织交付前检验工作，确保项目交付品质，确保交付即可投入服务运营；
f）组织交付预演，检验实际执行能力；
g）负责交付现场的总体协调调度。
3.1.2发布文件
项目公司综合管理部拟定《关于成立×
期交付工作领导小组的通知》，以公文的形式明确小组成员和职责。
3.1.3归档报备
项目园区服务人员须在交付工作领导小组成立后5天内，将《关于成立×
期交付工作领导小组的通知》通过OA系统，以工作联系单形式报备至集团运营中心、产品中心、营销中心。
3.2召开交付启动会
3.2.1项目公司各职能部门负责人应在交付动员会召开前，制定交付工作计划及保障措施。
3.2.2项目公司交付工作领导小组，应在成立之后3天内召开交付动员会。
会议由项目公司总经理主持，项目公司全员参与。
3.2.2交付工作会议内容应包括：
a）强调交付时间，启动交付倒计时；
b）对绿城交付工作节点进行学习、宣贯，确定关键工作的完成时间要求；
c）各部门提报本专业的交付工作计划及保障措施，进行会议评审、确定；
d）就交付面临的难点进行讨论，形成初步对策；
e）如有必要，向集团运营中心提出支援需求，并与其达成共识。
3.2.3会议纪要及下发报备
项目园区服务人员，应在会议结束后3天内形成会议纪要，并将经审定的各专业“交付前工作计划”作为附件。
会议纪要应以公文的形式正式下发。
3.3三图核查及一房五验
3.3.1三图核查
交付前3个月，营销部组织开展《商品房买卖合同》附图、销售物料（户型单页
/楼书户型图）、规划报批图，与交付实际户型的吻合性核对，形成三图核查结果。
3.3.2一房五验
项目交付工作领导小组应在交付前4个月，组织开展一房五验工作：
项目工程管理部组织监理单位、施工单位按《住宅产品实测实量技术规范》相关要求完成100%一户一验工作。
项目物业服务中心完成100%一户一验工作，包含室外环境、住宅室内、公共区域、设施设备、服务品质交付及运营准备工作。
项目营销部完成住宅室内100%一户一验工作，并完成室外环境、公共场所及服务运营准备抽检30%及以上。
项目公司总经理及园区服务人员，负责公共区域硬件配套品质、服务品质交付及运营准备工作的检验，并完成住宅室内10%抽检。
表2节点检验人、检验比例及放行责任人一栏表
检验部位/模块
项目公司检验阶段、检验人及检验比例
项目公司放行责任人
第一阶段:
工程人员检验
第二阶段:
物业中心检验
第三阶段:
销售团队检验
第四阶段:
项目总经理
园区服务人员检验
硬件品质检验
室外环境
全检
抽检30%
景观负责人
住宅户
内
毛坯
抽检10%
建安负责人
精装
精准修
负责人
公共区域
会所
精准修负责人
其他
建安
设施设备
/专业系统
安装负责人
服务品质检验
交付准备
前期
运营准备
营销服务负责人
3.5编制“两书”
3.5.1制定编制计划
项目园区服务人员应在交付前3个月，组织规划设计部、工程管理部、营销部等相关部门及人员制定“两书”的编制计划，并明确责任人。
3.5.2实施编制
项目公司各专业的编制责任人，按计划编制组织编制《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》，并在过程中相互沟通，最终由项目园区服务人员负责统稿。
3.5.3编制要求
在编写项目《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》时，凡涉及“绿城”及“绿城发展”品牌，须根据代建模式不同，采用对应标准称谓。
两书前言根据绿城发展标准版本拟定，两书编写主体应为项目开发商（具体操作标准按照《绿城置业发展集团有限公司品牌使用管理标准》执行）。
3.5.4审核与发布
3.5.4.1交付工作领导小组成员组织项目公司内部评审，评审时要关注《房产品使用说明书》与规划设计变更、现场实际情况、楼书及宣传材料的吻合性。
3.5.4.2经项目公司内部评审通过后，由项目园区服务人员发起，报集团营销中心各专业线负责人、集团产品中心工程管理线负责人、设计管理线负责人、景观管理线负责人会签，项目总经理、集团营销中心副总经理审核，集团产品中心分管领导审批，委托方确认。
在审批、确认过程中，发现不合格项时，须对不符合要求的内容进行完善，再重新进行审批流程。
3.5.4.3《房产品使用说明书》和《房产品质量保证书》经审批通过后，须印制成书面文件，于交付时交至业主使用。
3.5.5整理归档
项目园区服务人员负责须将编制过程中的资料与成果整理归档。
3.6拍摄使用说明视频（原则上以精装修交付项目为）
项目园区服务人员应在交付前3个月，组织工程管理部、营销部相关人员制定使用说明视频的脚本及拍摄计划，并明确责任人。
项目公司各专业的责任人（主要为策划、智能化、精装修等专业），按计划拍摄使用录像，向客户演示房屋中各种设施、设备的功能和使用方法。
使用说明视频拍摄完成后，项目公司总经理组织交付工作领导小组成员在项目公司内部进行评审。
使用说明视频经项目公司内部评审通过后，由项目园区服务人员发起，报集团营销中心各专业线负责人、集团产品中心工程管理线负责人、设计管理线负责人、景观管理线负责人会签，项目总经理、集团营销中心副总经理审核，集团产品中心分管领导审批，委托方确认。
通过审核审批的使用说明视频，须刻录成光盘/U盘，并进行印刷包装，于交付时交至业主使用。
项目园区服务人员须将视频制作过程中的资料与成果整理归档。
3.7《客户交付方案》编制与评审
3.7.1编制与报批程序
3.7.1.1项目公司总经理须在交付前1.5个月组织召开专项会议，明确《客户交付方案》编制责任人、编制要求等。
《客户交付方案》完成后，项目公司总经理须组织交付工作领导小组成员进行会议评审。
3.7.1.2项目的《客户交付方案》，由项目营销部发起，集团营销中心销售管理线负责人和营销中心负责人会签，集团运营中心负责人审核，集团营销中心副总经理审批，委托方确认。
在审批、确认过程中，发现不合格项时，须对不符合要求的内容进行完善，再重新进行审批流程。
3.7.1.3项目公司总经理须针对会签及审批意见，对《客户交付方案》进行改进；
《客户交付方案》还应随交付准备工作的深入，逐步深化、细化，甚至形成专项的子方案。
3.7.2《客户交付方案》主要内容
项目客户交付方案，应包含项目交付概况描述、交付工作准备计划、交付现场流程及动线设置、营销包装及活动配合、服务人员配备数量、名单以及具体分工，以及费用预算等，要求充分提前统筹人员借调、培训、安保及应急方案等事宜。
针对交付过程中可能涉及的问题，明确有关工程质量、营销、园区服务、物业服务等问题的解答方案、统一说辞及舆论引导方案等；
针对集中交付气候的的零星客户收房，应明确后续交付工程流程、相应工作岗位及责任人。
《客户交付方案》模板（参见附录E）。
3.8编制《业主手册》
3.8.1项目园区服务人员，在交付前1个月，应督促项目物业服务中心根据《前期物业服务方案》、《前期物业服务协议》及《临时管理规约》，编制《业主手册》。
3.8.2《业主手册》应明确向业主告知基础物业服务的内容和范围、物业使用守则、紧急事件及应急预案，要确保对外承诺的准确性及严肃性。
3.8.3《业主手册》应由绿城物业服务集团内部审批通过。
审核时，应重点关注《业主手册》与《前期物业服务协议》的一致性。
3.9组织编制物业补充协议
3.9.1项目物业服务中心应在交付前1个月，根据交付后物业服务的需求，编制需要与业主补充签署的物业协议。
需要编制的协议包括但不限于：
a）《钥匙、门卡托管协议协议》；
b）《快件代收协议》；
c）《物业服务费收缴协议书》；
d）《住宅装饰装修管理协议》。
3.9.2协议经物业服务集团内部审批通过确认后，由项目物业服务中心负责印制。
3.9.3协议可在实施现场交付时与客户签署，但是须与《交付方案》的安排相符合，以确保交付现场的顺畅为第一要务。
3.10组织专项培训
3.10.1项目公司在首次交付前1个月，应邀请集团营销中心就交付重点工作事项及施工质量投诉的共性问题等方面作交付前专项培训。
项目公司须全员参与，确保培训内容得以贯彻。
3.10.2培训完成后，项目园区服务人员须将培训材料、培训记录、会议纪要等资料归档。
3.11实施客户交付风险评估
交付前2个月，项目公司须组织开展交付风险评估工作，形成《项目客户交付风险评估表》（64003表04《项目客户交付风险评估表》）。
具体操作详见64003《客户投诉风险预控标准》。
3.12交付舆情监控
交付前3个月开始，项目园区服务人员组织项目相关人员加强项目交付舆情的关注及实时监控。
营销部负责对媒体、项目官方、业主群体的微信群、QQ群加强实时监控，项目前期人员负责加强与项目所在区、街道、居委会、执法单位等相关单位的公共关系维护工作。
项目公司根据舆情监控，即时形成应对措施，包含整改方案及统一说辞。
若项目出现公共关系危机，存在重大、紧急客户投诉隐患风险时，项目公司须形成《危机公关应急预案》。
3.13编制质保台账
在项目交付前15天，项目公司工程部应完成项目供方单位资料梳理，包括设计、施工、监理、材料、设备等供方单位明细，以及工程质量保证金金额、退还时间等信息，形成《项目质保单位信息表》，经项目公司总经理签字确认后定稿5天内，报集团营销中心备案。
3.14组织交付模拟演练
3.14.1交付前5天，项目公司交付工作领导小组组织完成交付模拟演练：
a）工程管理部须对营销部和物业服务中心进行培训，说明房屋内部各种设备的功能、使用方法、维护保养方法，以及消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用方法；
b）项目公司交付工作小组须对所有参与交付工作的服务人员进行统一说辞的指导与培训；
c）各交付岗位的责任人应分别对相关人员进行岗前交底培训，明确岗位职责；
d）相关责任人应准备好各项应急物资。
3.14.2交付前2天，项目公司交付工作小组应根据《客户交付方案》组织交付预演，以检验方案的可行性和团队的实际执行能力。
3.14.3交付预演后，项目公司交付工作小组须组织交付预演总结会议，并督导各责任部门完成交付预演过程中发现的问题。
3.14.4交付预演中发生的但无法在交付前完成整改的，项目公司交付工作领导小组须组织项目公司工程部、营销部、园区服务人员和物业服务单位拟定有关问题的解决方案、应急预案，并编制统一说辞及舆论引导方案等。
3.15实施现场交付
3.15.1现场交付当天（正式交付前1小时），项目公司交付工作领导小组须对人员配置、物品配置、现场布置等环节进行核实，确保人员配置与状态满足交付需要。
3.15.2实施交付
a）营销部负责业主接待及合同、身份等资料的验证，并启用《交付流转单》；
b）项目公司财务管理部人员负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用；
c）项目公司工程管理部、营销部、物业服务单位等相关人员陪同业主进行验房，填写《房屋交付验房单》并经业主签字确认；
d）物业服务单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文件（“交付两书”、
“业主手册”）、房屋使用光盘/U盘（精装修交付项目）、设施设备原配的使用说明书，以及房屋钥匙和门禁电子卡等，收取物管费等相关费用；
e）项目品牌对接人应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体
（特别是业主QQ、微信群）言论，并对重要问题组织及时的回复和解答。
3.16交付信息报备
项目服务人员，须在集中交付期每日、集中首日交付后第30天，向集团营销中心报备交付信息。
《项目交付重大信息》模板：
项目共有房源套，已售房套，款项结清具备收房条件套；
本次集中交付期为年月日-年月日，共天；
月日计划到访户，实际到访户，收房户，到访交付率%；
截止月日，累计到访户，收房户，累计到访交付率%，总交付率%，业主反馈问题共条，户均条，截止今日问题共销项条。
4引用文件
《住宅产品实测实量技术规范》
5记录清单
5.164005表01《项目质保单位信息表》（见附录A）
5.264005表02《房屋交付验房单》（见附录B）
5.364005表03《交付流转单》（见附录C）
5.464005模04《客户交付方案》（见附录D）
附录A（规范性附录）
项目质保单位信息表
表格编号：
64005表01填表日期：
年月日
序号
质保单位名称
质保项目
质保期起止日
期
质保期责任人
联系电话
质保金金额
（万元）
质保金退还日
备注
附录B（规范性附录）
房屋交付验房单
64005表02填表日期：
年月日
项目名称
房号
面积
业主姓名
委托代理人
代理人电话
验收项目
验收情况
通电
管道煤气接口
电表读数
门窗
电话线接口
墙面
有线电视接口
顶棚（顶层）
地面
地漏是否畅通
门锁
室内卫生
上下水管
（可视）对讲系统
空调系统
新风系统
电灯、插座
地暖系统
热水系统
吸尘系统
通水
其它
水表读数
验收意见：
业主/委托代理人签名：
日期：
项目验房工作人员意见：
工作人员签名：
备注：
项目工程管理部：
项目营销部：
项目物业服务中心：
注：
本表格一式四份，可根据项目情况添加附件，业主、项目公司工程管理部、营销团队、项目物业服务中心各执一份。
附录C（规范性附录）
64005表03
业主姓名：
房号：
交付流转单
车位号：
填表日期：
验证
□购房人出示《入伙通知书》及《商品房买卖合同》原件
销售经办人：
□购房人出示本人身份证明文件（身份证或户口本、
外地人士暂住证等）
□非购房人本人需出示经公证的授权委托书及受托人身份证（户口本、暂住证等）
结算
□购房人出示房款及车位款收据，确认已付清全款
财务经办人：
□双方结算面积差价款
□购房人交纳专项维修资金元/平方米
三证办理
□收取办证所需的各项费用。
（备注：
非必选项，视项目所在区域具体情况实施。
）
三证经办人：
物业登记
□购房人填写《业主基本情况登记表》
物业经办人：
□购房人交纳物业管理费
验房
□购房人验房、签署《房屋交付验房单》
领取
□购房人领取“两书”、《业主手册》等资料
□购房人签署相关物业补充协议
□购房人领取房屋钥匙
□购房人签署《物品交接清单》等相关文件
附录D（规范性附录）
模板编号：
64005模04
一、交付概况
二、前期准备工作
****项目客户交付方案
三、交付动线、氛围包装及交付现场功能划分四、交付流程
五、人员安排六、应急预案七、注意事项
八、交房物料和礼品清单一、交付概况
1、项目概况
2、交付物业简述
3、交付原则
房款状态
付款方式
本次是否交房
套数
已付清/已放款
一次性/分期
交房
银行按揭
未结清
协议未转
暂不交付
分期付款/首付款未付清
贷款
内部销控
合计
最终以交付通知书寄发前1天数据为准。
4、交付时间
5、交付地点
二、前期准备工作
1、营销部
工作内容
完成时间
责任人
配合部门
1
交付业主资料整理
2
设计变更客户资料整理
3
设计变更客户资料核对、跟进
4
交房统一说辞及交付户内流程成文，整理交付问题（包括设施、设备），尤其是设计缺陷问题
5
客户逾期款的核对
6
交付活动现场方案
7
交付方案评审
8
各类表单印刷（封条、入伙通知书、入伙须知、交房流转单、交房物品清
单、房屋交付验收清单）
9
交付两书一册印刷
10
交付礼品、交房箱、笑脸贴的制作
11
业主质量监督小组活动
12
物业服务协议交接
13
第一次与客户联系：
通过短信向客户告知项目即将交付
14
电话确认交房时间
15
入伙通知书填写
16
寄发入伙通知书、入伙须知
17
交付外围布置
18
交付时销售人员所需用品准备
19
针对交付工作人员进行交付培训
（验房流程培训及交付时间把控
等）
20
交付预演练
21
交付场布
实测面积核对、面积补差表制作
交房费用核算单
2、财务部
3、工程部
与交付标准设计（包括设施、设备）不同之处列举汇总，针对问题整理详尽的统一说辞，尤其是整理设计缺陷
问题
公共部位精装修检查工作
园区标识系统的制作及安装
综合验收证明提供给营销策划部
工程部提供电信、数字电视、宽带、
燃气等相关单位便民服务地点、联系方式
开荒保洁完成
现场草花布置完成
内部一房三验完成
两书的编写完成
面积实测绘结果提交
4、综管部
交付人员安排、调配及岗位职责明细
交付人员通讯录
后勤保障
交付保洁完成
交付茶歇
5、物业服务中心
三、交付动线、氛围包装及交付现场功能划分
物品清单表、验房表、业主基本情况
登记表等交付相关表单印刷制作
物业交接（钥匙、两书一册移交、物
业协议移交、移交清单）
门禁卡、钥匙、蓝牙、产品说明书等客户领房资料的装袋
门上系绸带、欢迎回家挂牌、封入户
门等
交付礼品整理发放
物业全程参与交付
1、交付动线（含动线图、文字说明）
2、交付现场氛围包装（效果图及包装用材明细说明）
3、交付现场功能区域划分（含文字说明+功能区域划分示意图
四、交付流程
表1：
交付环节耗时预计
环节
预计需要时间
配备人员数量
部门
业主资料复核
结清房款
物业手续
业主验房
领取交付礼物
设置专人负责每户交房时间的控制，定时提醒，
升级会员 