旅游管理本科毕业论文论饭店宴会接待过程中的问题及预防与控制以索菲特酒店为例管理资料Word格式文档下载.docx
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“百业以餐饮为王”。
餐饮业作为第三产业中的一个支柱行业，在社会发展与人民生活中发挥着重要的作用。
改革开放以来，特别是最近几年来，国民经济高速发展，人民收入不断增加，公共关系不断发展，人们工作与生活节奏加快，流动人口增加，职业女性增多，这些因素均促使我国的餐饮业呈现高速增长的发展趋势，成为社会热门行业之一。
餐饮业已经基本形成了高、中、低多档次兼有，中、西餐并驾齐驱，传统风味和现代潮流相互媲美，软、硬件共同发展的局面。
宴会的发展也面临多样化的考验，如何做到宴会规范和完美是每个餐饮人的梦想。
本论文就是以此为基点，对宴会的服务和协调做出全面的分析，并且以索菲特大酒店为例对宴会的布局、服务、与沟通等多发面做出分析，已达到宴会的完美服务。
筵宴蕴含着文化、科学、艺术与技能，是中华饮食文化的主旋律之一。
随着经济的发展，生活条件的改变，以及国内、国际间的交流日益频繁，筵宴越来越受到人们的重视和利用，宴会频繁地出现在社会生活的各个方面，也是大势所趋。
因此，研究宴会的历史、现状及宴会设计和管理理论与知识，研究宴会的新情况、新问题和发展的新趋势，对餐饮业的发展必将起到推动作用。
随着我国经济的迅速发展，人们的交流活动越来越频繁，使旅游业、会展业有了长足的发展。
最近几年，以平均20%-30%的速度超常增长，不仅成为新兴的朝阳产业，也为我国酒店业、餐饮业的发展提供了强大的推动力。
近些年来，我国所举办的各种国际活动日益增多。
我国的大型宴会接待服务市场产生强烈的推动力，国际上先进的技术、管理经验、经营理念将迅速渗透到我国宴会接待服务业中，通过我国宴会从业人员的消化吸收和再创造，宴会的服务水平将有显著的提高。
宴会接待业务将会有新的发展趋势。
据商务部统计，2005年全国餐饮业零售额实现8886．8亿元，比同期增长17．7％，比2004年净增1336亿元，高出社会消费零售额增幅4．8％，占社会消费零售额比重的13．2％，连续15年实现两位数的高速增长，位居国民经济各行业之首。
2007年全社会餐饮业营业额突破1万亿元，到2010年将达到2万亿元，餐饮业的市场潜力很大，发展前景非常乐观。
餐饮业已成为中国经济发展的重要行业，成为与人们生活质量的提高密不可分的第三产业中的生力军，对扩大内需、促进就业、建设和谐社会作出了重大的贡献。
..
随着我国经济的发展，人们交流的频繁，宴会的发展也逐步的加快。
但我国的宴会存在的很多的问题，如宴会营销手段不灵活。
与西方国家宴会的经营手段相比，我国的宴会经营主要还依靠于酒店销售部门的宣传，宴会部门缺乏营销意识，营销的手段还主要靠老客户关系，在开发新客源时竞争力不足;
宴会的产品比较单一、服务缺少特色、推陈出新的速度比较缓慢，大多数宴会不会搞一些促销活动。
在如宴会从业人员专业水平较低。
根据最新的网上调查显示：
我国餐饮从业人员初中以下占到24%，高中学历占到71%，%，%。
。
同时，员工流失率非常严重，近一年来，%，%，员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。
本论文研究就是为解决这些问题
通过所实习酒店的内部期刊、实习期间的工作经历以及对酒店员工的调查、对教科书、旅游、酒店管理方面的一些的网络文献等材料的收集。
通过观察法、研究文献法、案例分析法研究问题。
2宴会的概念及接待的工作流程
宴会是一种有组织、有目的、规格高于日常饮食的聚餐形式。
作为人与人的社交活动形式，宴会在人类社会中的存在是正常必要的。
如今宴会也越来越被人们重视和关注，频繁出现在社会的各个方面，现代宴会是最高形式的餐饮形式。
因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会。
又称燕会、筵宴、酒会，是社交与饮食结合的一种形式。
人们通过宴会，不仅获得饮食艺术的享受，而且可增进人际间的交往。
宴会上的一整套菜肴席面称为筵席，由于筵席是宴会的核心，因而人们习惯上常将这两个词视为同义词。
宴会起源于社会及宗教发展的朦胧时代。
早在农业出现之前，原始氏族部落就在季节变化的时候举行各种祭祀、典礼仪式。
这些仪式往往有聚餐活动。
农业出现以后，因季节的变换与耕种和收获的关系更加密切，人们也要在规定的日子里举行盛筵，以庆祝自然的更新和人的更新。
中国宴会较早的文字记载，见于《周易·
需》中的“饮食宴乐”。
随着菜肴品种不断丰富，宴饮形式向多样化发展，宴会名目也越来越多。
历代有名的宴会有乡饮酒礼、百官宴、大婚宴、千叟宴、定鼎宴等。
今宴会已有多种形式，通常按规格分，有国宴、家宴、便宴、冷餐会、招待会等；
按习俗分，有婚宴、寿宴、接风宴、饯别宴等；
按时间分，有午宴、晚宴、夜宴等；
另外还有船宴等。
从宴会的发展，可以看到国家在一定时期里经济、政治、文化的发展及民族烹饪技术发展的水平。
如图2-1所示，宴会的工作流程是很复杂的。
包括洽谈、预定、签协议、下宴会订单、跟踪落实、宴会服务等。
接待过程中有积极的工作。
并且建议保持宴会与客人的单线联系。
即由一个专门的预订员跟一个宴会。
这样可以了解客人的第一手资料，确保宴会的准确性。
更可以提高顾客满意度。
图2-1宴会工作流程图示意图
3索菲特酒店的宴会目前所出现的问题
顾客在初步预定时所提供的信息资料会随着宴会日期的临近会发生变动，如举行宴会的日期，参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所提供的额外服务和物品。
以及客人的口味。
以及有无伊斯兰人等。
如果这些沟通不到位。
就会导致消费的不满意照成不必要的损失而导致客人投诉。
我在实习期间一次宴会服务中就是因为没有及时掌握顾客的第一手资料从而导致宴会服务过程中与伊斯兰客人发生矛盾，导致了宴会服务的质量下降。
给酒店和客人都造成不损失。
而这些事情的发生就是因为没有与客人做好相关的沟通。
、酒水的售前服务不够详尽
在一次宴会中，宴会组织者对于索菲特酒店的菜品质量提出了质疑，他们说：
“怎么鲍鱼怎么就那么小了？
怎么能够10个人吃了？
”我们解释说当时你预定菜单的时候就鲍鱼的重量是有规定的，当时你没有更改。
他很不满意的对我们说：
“没有人告诉我要改啊，现在我的客人对这个很不满意，你们是怎么做工作的.”这就反映了我们的宴会预定的人员在为宴会组织者介绍菜单的时候不够详细。
如鲍鱼有很多种类，有大中小三种，而这些如果没有和宴会组织者的及时的沟通而使组织者失去情面。
再如同鱼翅。
因为鱼翅的品行不同，价格也就是不同的。
及时同一种食材，因为烹饪的方法不同，不同的辅料而价格也是不一样的。
索菲特的鲍鱼就会应为其大小和烹饪方法的不同而致使价格的不同。
这些宴会预定人员都要给顾客介绍清楚，如果没有事先告知宴会组织者，容易导致客人的不满意从而导致客源的流失。
目前，酒水的管理比较混乱，索菲特酒店在宴请方宴请数量达到一定桌数时会允许自带酒水，如果宴会预订者在酒水发面没有与宴会组织者做好沟通，如酒水的种类、数量等。
酒店方面没有就酒水种类而准备好相应的杯具。
并且没有提供相应的酒水服务的话。
这样就会导致酒水服务的质量的下降。
还有，如果酒店方在酒水接收时没有关注酒水的质量和真假。
这样就容易造成严重饮用安全从而给酒店方造成荣誉的损失。
为了营造现在气氛，很多宴会组织者会请专业的广告公司来布置会场，而在这方面索菲特做的是很差的，因为在会场布置期间是会出现很多问题，如对宴会厅大小的了解，对酒店的时间安排的了解以及酒店权限上的控制，这些都会给酒店带来很多的问题。
如搬运东西会造成酒店的电梯运转的速度。
施工的噪音会影响酒店的正常的营业，如果施工期间对酒店的设施造成破坏就会造成权责的不清楚，而出现不必要的争吵。
如施工期间如果使用明火就会造成严重的火灾隐患。
还有现在的宴会往往会使用一系列的塑料制品来制作海报、宣传背景等，这些塑料如果没有经过特殊处理就会对空气造成污染。
有一次宴会过程中就是因为施工方没有处理好宣传背景的塑料从而导致整个气味的不正常，而我们宴会也没有及时的通知主办方，这样导致宴会无法正常的进行，这样就给酒店和组办方都带来了日程安排的改变。
增加了组办方的宴会开销。
也给酒店的安排带来了不变，同时降低了宴会主办方对酒店的认知度，从而导致了客源的流失。
我在索菲特工作期间就施工方的能源控制和施工方布置会场的时间都没有做出很好的规定，酒店在这方面的管理是很混乱的。
施工方往往不知道对能源的控制，从而增加酒店的能源消耗。
还有就是保安部和工程部对会场布置的监督和控制基本没有，这样就导致酒店在遭受损失时不知道是谁损坏。
从而造成酒店损失。
在宴会的服务过程中出菜的问题是重点，出菜的质量包括出菜的时间、上菜的顺序还有就是上菜的速度等，在宴会的服务过程中出菜的速度一定要把握好，如果上菜速度过快就容易导致混乱，让客人没有尽情的享用美食。
如果上菜的速度太慢就会导致客人在等菜吃的现象，造成服务中断导致尴尬的局面。
若服务方式没有标准化，如一些特殊的菜没有告诉客人怎样吃。
这样就导致客人误食或不知道怎样吃。
还有就是传菜线路的选择上，如果线路太长太偏就容易导致出菜的速度降慢。
从而使一些菜（如炒类，煲类）传上桌后变凉，从而影响菜肴的卖相和口感。
我在索菲特工作期间，因为它们的厨房在3楼而宴会厅在4楼这样就会导致传菜的速度大受影响。
有时候就会造成传菜速度的过慢从而导致服务的中断。
这样就降低了我们的服务质量。
从而引起消费者的不满意。
无论大宴还是小宴这都把酒水作为一种交流的传承，所以酒水在宴会中发挥着重要作用，这一点就从人们称呼丰盛的宴会为美酒佳肴就可以体现出来。
首先，在宴会的服务中，如果服务员没有正确的引导客人使用合理的杯具，这样就会造成杯具的混乱使用，比如用葡萄酒杯喝啤酒，用啤酒杯喝白酒。
杯具的混乱使用虽不会影响酒水本身的品尝，但不成体统，降低了了宴会的档次。
就以索菲特为例，在一次欧洲商贸晚宴中，就是因为没有区分好啤酒杯和白酒杯从而导致杯具混乱，降低了宴会档次的同时，也是对宴会服务的一种否定。
从而降低宴会组织者对酒店的认知度。
其次，就是酒水的跟进与控制，索菲特的宴会服务经常发生这样的现象，一方面在宴会行进的过程中，酒水的跟进没有到位，当顾客需要酒水时，却发现杯中无酒，这样就会导致尴尬的局面。
影响宴会的氛围。
我在索菲特工作的期间，因为服务人员的不专业从而经常导致杯中无酒的现象，这样在宴会氛围上就出现尴尬，从而引起顾客的很不满意。
而降低了宴会的服务质量。
另一方面就是吧员的对酒水的控制力不好。
如果毫无统筹的乱开酒水，就会导致宴会后酒水的大量剩余，从而为宴会主办方造成不必要的损失。
引起主办方的不满意，甚至引起投诉。
在索菲特工作期间，一次婴儿周岁庆典上因为吧员的控制不恰当而导致最后有十几瓶开了盖的茅台酒没有人喝，这样就为客人浪费了钱财，从而极大的引起客人的不满意而导致投诉。
本来一场高兴的庆典因为吧员的不注意而导致了酒店和客人的不满意。
这样是很不值当的。
一场宴会的组织需要酒店各个方面的全力配合，需要大家共同协作来完成。
如美工需要根据主办方的意见来设计舞台的背景。
横幅等。
这是一个门面问题，所以就需要我们的通力配合，如宴会厅的大小了。
舞台设计的合理性了。
都不能有一点失误。
不然就会导致主办方的直接质疑。
这方面的案例就很多了。
我在酒店工作期间就遇到过这种问题，主办方请的广告公司做舞台背景，结果就是沟通不到位导致背景太大不能在宴会厅摆放，从而使宴会在一个尴尬的局面下进行。
使主办方感到很愤怒。
从而中断了和酒店的其他合作。
一个小小的舞台背景导致了酒店失去一个大的客户，这对酒店来说是一个很大的损失。
还有就是工程部未能检测宴会场所的灯光，电压等相关问题，从而影响到宴会的正常进行，也会引起客人的不满意。
还有客房的PA对会场的保洁工作，保安对宴会的安全保障工作这些都是需要大家通力合作的。
所以一场成功的宴会的举办是离不开这些部门的协作的。
而索菲特在这方面就做的很差，往往是需要什么就没有什么。
例如在一次香奈儿的展示会上，主办方要求把地毯吸下尘，就是因为没有和客房沟通好，导致客房PA却对此一无所知，最火导致酒店方失去了后面的所有展示会合同，给酒店带来了巨大的损失。
4针对接待过程中问题的预防及控制
为确保宴会信息的及时更新和沟通到位，宴会预定部的人员在接受客人预定时，应该仔细聆听客人的要求并做好登记，在一些关键点上还应该重复客人的要求。
这样可以避免遗漏客人的重要要求，还可以避免和其他宴会信息的重叠。
在这方面西藏饭店的预定人员就做的很好，他们每次对客人的要求都是做好笔记，这样就可以很好的了解客人的要求，从而更好的做好后面的工作。
还有就是对未确定的宴会要随时与客人保持联系，这样就能第一时间了解客人的要求。
对于已经确定的宴会，也要与客人保持良好的联系，随时了解客人的信息的变动，以便及时了解宴会的人数，日期等。
如果客人取消预定就要积极地去了解客人取消的原因。
在这方面索菲特做的就不是很好。
往往因为客人人数的变动而未能第一时间了解，从而导致宴会进行时出现座位不够的尴尬现象，从而影响宴会的正常进行。
所以对于酒店预定员来说，从预定开始到宴会结束我们都应该与客人保持联系。
这样既能增加客人与酒店的联系，也能使宴会的正常进行。
此外，在宴会举行的前几天应该对客人做出最后的确认，这样就可以确保信息的正确，如没有更改，就按原计划进行。
如果有更改。
需要经过餐饮部经理同意，经客人和酒店方共同确认后方可生效。
宴会预定人员必须对宴会的菜品，菜单的价格，菜肴的搭配、分量、上菜方式等全面的了解。
也要了解主要客人的生活习惯，风土人情，爱好及宗教信仰。
以便更好的为客人服务，消除顾客的顾虑。
加强顾客对宴会的信心。
就目前的形式来看，大部分的饭店在宴请方达到一定桌数的时候，客人可以自带酒水。
再带酒水的客人必须要先告知酒店的具体酒水数量、种类、型号等，这样可以让酒店方可以提前做好杯具和其他的相关器皿（醒酒壶、冰桶、保温壶等）还要提前办好酒水单入证。
告知酒店方酒水的入店时间，到时好确保酒水部能够准确的清点，并且要双方签字确认，在清点酒水的时候要确保酒水的质量，这样可以确保饮用安全。
影响宴会的接待质量。
在这方面索菲特就有很完善的制度，在客人要自带酒水的时候酒店方会派出吧员对酒水进行现场清点和质量检查。
并作出相应的记号，这样就可以确保酒水的质量问题。
从而确保宴会可以安全的举行。
宴会的布置可以营造宴会的现场气氛，这样更可以提高宴会的氛围和质量，所以会场的布置就显得很重要，为了确保顾客与酒店方的利益，在会场布置时应该进行详细的说明。
在这方面索菲特做的不是很好，我提吃的意见是：
规定宴会布置的时间，一般是在2个小时，这样既可以减少酒店方的能源消耗，降低噪音污染，还可以达到会场布置的效果，如果时间不够，过多消耗酒店的能源，这样可以按照酒店方的标准来收取一定的费用，为了确保和规范施工安全，这些都应该得到酒店保安部、财务部、工程部开具的证明，填写时间确认表，测试施工的能源消耗。
确保酒店方的利益。
施工期间，保安部应该对宴会的公共财产进行实时的了解，对酒店方的物品进行清点，这样可以确保不给酒店方和施工方造成不必要的损失。
如果出现了会场布置期间。
酒店的物品的到损坏，宴会部工作人员应该通知工程部，工程部的工作人员应该对损坏的物品做出评估，然后与客人进行赔偿事宜的商量，确认签字后酒店方就可以将施工方的押金退还。
现在很多酒店在宴会是不允许使用明火的，如果需要明火就需要酒店保安部的同意并跟随在宴会厅，这样可确保明火的正确使用，确保用火安全，如果有带挥发性的宣传物品，这就需要宴会举办方提前24小时送到酒店，为其做去味处理，保证酒店的空气质量的安全。
在宴会开始时厨师就会按照预定的菜单开始菜肴的烹饪，服务员上菜也必须按照菜单的顺序一道一道的上菜，在大型宴会里，上菜的时间要听从宴会负责人的统一安排，以免出现错上、漏上或者每个桌上的上菜速度不一致的现象。
说到这里就不得不谈到索菲特的上菜了，前面我也提到索菲特的厨房在3楼而宴会厅却在4楼。
这样上菜的速度就一定会受到影响，也会影响上菜的一致性。
并且会出现漏上或错上的现象，我在这里提出这样的解决方案，第一：
在上菜的期间关闭酒店的货运电梯专供上菜使用，这样就可以很快的把菜从3楼运到4楼来。
并且有专门的人员来运菜，对于要保持温度的菜品，用专门的器皿来装，这样可以保证菜品的温度。
第二：
有专门的分菜人员，他们专门从事菜的分工工作，这样就可确保菜的准确、无遗漏的上到客人的餐桌上。
确保上菜的安全和快捷。
再则：
宴会的负责人统筹安排服务员的服务台数，绘制宴会场的草图，划分服务员的行动路路线，明确服务台的位置等。
来确保上菜的速度。
还有就是要制定好服务工作指南，事先交代好每场宴会所需要注意的事情。
宴会进行中，各领班要做好及时的补救措施。
宴会服务人员在上每一道菜时，应该尽量介绍菜式的名称和烹饪方法，如客人有兴趣的话还可以简单介绍下与地方菜相关的典故。
这样可以提高我们的服务水品，有些菜需要分盘时也需要展示下菜的整体样子来增加菜的卖点。
首先：
宴会的酒水档次应该与宴会的档次、主题以及菜肴的搭配相一致。
杯具也应该与酒水相一致。
在酒水服务中首先要对酒水温度进行处理。
其次：
做好宴会酒水的跟进与控制，一方面宴会进行中，服务员应该熟悉整场宴会的出菜和祝酒环节，并根据上菜的情况做好酒水的跟进，保障酒水的充分跟进；
另一方面：
酒水吧员应该严格控制酒水的出品量，这样既可保证宴会的氛围，也可以保证主办方不会应为酒水的开销过大而不满意。
再者：
如果客人自带酒水的话，要派专门的人员去接收酒店，并做好相应的记录工作，如：
酒水的种类、瓶数等，要特别关注酒水的生产日期，并要客人签字。
要做到万一失。
，细化宴会与其他部门的协调
一场宴会的开展需要各个部门的协作，当客人下单以后，宴会就可以着手制定宴会工作单，其内容包括：
宴会名称、客我双方负责人、会议的日程安排、会议的地点、台型、人数、费用等一切与宴会相关的东西，制定好工作细节，同时通知其他部门应该注意的细节，一并写在宴会工作单中。
制定一份好的宴会工作单是举办好一场宴会的依据。
各部门接到宴会工作单后，签字确认，凭单办事。
无论出现什么样的结果都可以追溯到问题的根源。
有利于总结和改进宴会安排工作。
为以后的宴会提供可借鉴的经验。
结论
总而言之，在新的形式下，我国宴会服务业面临的问题还比较多，其中有历史的原因，也有体制的原因，但无论是何种原因，现实情况都要求我国宴会服务尽快地克服和改变。
本文也只是从大型宴会筹办的各个阶段的关键因素进行了分析，还有许多细节问题尚待研究和解决，相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力，我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距，宴会的筹办将以更加键康的状态壮大。
在未来几年里，一定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长
参考文献
[1][M]：
全国高等职业教育规划教材·
旅游与酒店管理专业
[2]
[3][M]：
经济科学出版社
[4]
[6]http：
//.XX百科
[7]http：
//.中国知网
[8]http：
//.论文网在线
致谢
本论文在选题及研究过程中得到xx老师的悉心指导。
陆老师多次询问研究进程，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励，对我的论文给予细心的修改。
感谢xxx老师等对我的教育培养。
感谢学校领导对于毕业生的指导，感谢我的同事领导帮我收集资料，接受调查。
最后，再次对你们说声感谢！
声明
本论文的工作是2009年12月至2010年4月在成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店管理系完成的。
文中除了特别加以标注的地方外，不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得成都信息工程学院银杏酒店管理学院或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。
除非另有说明，本文的工作是原始性工作。
关于学位论文使用权和研究成果知识产权的说明：
本人完全了解成都信息工程学院银杏酒店管理学院有关保管使用学位论文的规定，其中包括：
（1）学院有权保管并向有关部门递交学位论文的原件与复印件。
（2）学院可以采用影印、缩印或其他复制方式保存学位论文。
（3）学院可以学术交流为目的进行复制、赠送和交换学位论文。
（4）学院可允许对学位论文本查阅或借阅。
（5）学院可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。
除非另有科研合同和其他法律文书的制约，本论文的科研成果属于成都信息工程学院银杏酒店管理学院。
以上事项特此声明！
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