超市服务营销存在的问题及对策Word文档下载推荐.docx

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4.2提高顾客满意度

4.3引导顾客建立合理期望

4.4制定服务标准

4.5超市合理定位目标市场

5服务营销的前景

结论

摘要：

很多的超市管理者意识到，在销售竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。

现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家超市从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提升超市竞争力的必然。

随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为超市市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高超市竞争力成为超市所面临的重大挑战，我们只有针对影响超市竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升超市的竞争力，实现服务营销的核心价值。

许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是产品的有形部分,还在于它的附加服务。

在重视产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量超市竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。

服务营销是超市营销管理深化的内在要求，也是超市在新的市场形势下竞争优势的新要素。

1服务营销概述

1.1服务营销含义

　　服务营销是超市在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

　　现实经济生活中的服务可以区分为两大类。

一种是产品服务，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。

另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

　　与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了超市服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

　　服务营销以提供无形服务为目标。

因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。

消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：

不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

　　由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。

没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

　　大多数商品首先是生产，然后再进行消费。

但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

　　由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。

大多数服务却不能这样做。

对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

2开展服务营销的客观必要性

　　我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，服务已成为超市谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是超市生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销对超市销售的作用

　　服务营销的兴起，对增强超市的营销优势，丰富超市的营销活动内涵有着重要的意义。

首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。

市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。

其次，有利于增强超市的竞争能力。

当今超市所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，超市才能在市场竞争中立于不败之地。

再次，它有利于提高产品的附加价值。

服务是超市提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，超市只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。

最后，它有利于提高超市的综合素质，树立企业的良好形象。

服务营销人员是超市对外交流的主体，是超市与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。

　　品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。

在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对超市的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使超市不得不重视服务品牌的创建。

服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。

其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。

由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。

一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。

因此,超市要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

2.3服务营销是提升超市竞争力的必然要求

　随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。

众多超市纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。

虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。

因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。

对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,超市能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。

因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:

“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。

由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

3我国超市服务营销存在的问题

3.1超市在售前存在的问题

售前服务营销是商品在销售之前所进行的各种准备工作，目的是向顾客传递信息引起顾客的购买动机。

3.1.1超市的广告牌不醒目

一个超市广告牌做为超市的门面，能起到吸引顾客的作用，醒目的广告牌能使顾客对超市有一个好的印象，吸引顾客进店浏览选购。

但是我国很多的超市的广告牌要么不醒目,要么就是过于陈旧、破烂，这样不仅不会起到吸引顾客的效果，还会使顾客对这样的超市报有怀疑，认为这样的超市里面卖的东西的质量有问题。

3.1.2进出超市不方便

很多超市为了降低经营成本，将超市开在负一楼或二楼处，但是自身又没有直通的通道，消费者要绕一个大圈才能进入超市，一些对这个超市不熟悉的的消费者不容易找到进口，以致部分消费者放弃购物。

还有一些好不容易进来了，在购物完后又找不到出口，浪费了消费者的时间与精力,致使消费者不来这里购物。

3.1.3停车不方便，现在家庭用车越来越普遍，越来越多的人到超市购物都是开着车去，但是遇到一个很大的问题就是没有地方停车，使很多开车的顾客很不方便。

3.1.4物气氛不佳

购物气氛是顾客来到超市后受到商品陈列、人员服务、购物环境等诸多因素影响后所产生的心理感受。

3．1.4.1不准许顾客带包进入。

不仅侵犯了消费者的人身权利，也对使很多带包的人感到不方便，把包存到存包处，不仅不安全，还使自己在购物完结账是发生障碍，把钱包拿在手里，又容易丢掉。

虽然现在很多超市已不限制顾客带随身小包，但是还有很多超市还依旧限制顾客带包进入。

3.1.4.2照明亮度不够，给顾客一种阴暗的心理感觉。

3.1.4.3很多超市都认识到了音乐可以悦人，而没有认识到音乐也可以害人这一方面。

刺耳的声音、声响，使人烦躁、紧张、失控，惟恐避之不及。

3.1.4.4顾客通道过于狭窄，给顾客以拥挤、不舒服的感觉，使顾客不愿意在这里久留。

3.1.4.5商品陈列不合理，不利于顾客拿取方便。

当顾客对陈列的商品产生兴趣后，就要拿到手中从不同角度仔细观看、确认，然后再决定是否购买。

如果陈列的商品不容易拿取，也不容易放回也许就是因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。

3.2超市在售中存在的问题

3.2.1销售人员态度差

销售人员的态度影响着顾客的态度，销售人员和善、热情会使顾客的购物经历很愉快，能提升顾客的满意度，使之成为本超市的忠实消费者；

相反，销售态度差则会使顾客的心情很差，不仅自己不会购物，甚至还会影响其他人不来本超市购物。

3.2.2销售人员素质低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。

有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。

有的超市认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。

所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。

由于服务人员在超市中的作用没有真正确立，这就大大影响了超市服务质量的提高与超市服务营销的发展。

3.2.3销售过期商品

很多超市都会把已经过期了的商品改下生产时间继续销售。

这样虽然降低了超市的坏货率，但是却对超市的顾客的身体造成损害，是顾客对本超市的形象有所怀疑，不利于超市的长足发展。

3.2.4缺乏人性化

由于制度的规定，在超市内部不准许顾客试尝、试用某些商品，是顾客不好判断这些商品的品质，使这些商品错失了一个畅销的机会。

很多超市里面都没有供顾客歇息的地方，顾客花了很长时间购物，很累的时候也没有一个可以坐下来休息的地方，顾客不得不离开超市去找一个供自己休息的地方。

如果超市里面有一些椅子让顾客休息一下，顾客说不定还会在里面购买更多的商品。

3.3超市在售后存在的问题

3.3.1结账窗口少，速度慢，顾客在超市购物后，往往都希望能快点离开，但由于结账窗口少，结账速度慢，使的顾客要等很长时间，顾客往往都会不耐烦，对这家超市有所抱怨，会降低顾客的满意度，是超市的营业额收到影响。

3.3.2结账后，收银员不帮顾客往袋子里装东西，结账时，顾客对收银员的服务特别敏感，收银员不给顾客往里装东西，顾客会认为收银员怠慢了自己，感到不舒服，从而不再光临这家超市。

3.3.3超市不准许顾客把购物推车推出超市外，当购买很多商品时，袋子也装不下，手里也拿不了，顾客想用推车把众多商品运到停车的地方，但超市不准许，使顾客感到很气愤。

3.3.4不给退还商品，当顾客购买的商品出现质量问题后，到超市要求工作人员给予退还，却遭到拒绝，使顾客感到很生气，不再光临本超市。

要走出超市对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。

服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。

所以，超市要把经营思想放在服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重超市的服务态度好不好。

所以消费者在购买产品时会更加注重考虑超市能否给他们带来满足，这就对超市的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。

首先，超市要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。

只有这样才能使超市上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高超市人员的服务意识。

其次，服务不仅局限于企超市服务人员，超市的每一位员工都要成为超市的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本超市的文化和实力。

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。

在市场竞争的条件下,超市竞争优势的取得越来越依赖于超市员工的能力的发挥。

由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从超市员工的行为和态度中获得对超市的印象，所以，超市人员的素质就直接的影响着超市的形象。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

满意度是顾客满足情况的反溃它是对商品的能或者服务本身的评价；

给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。

只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

随着中市场竞争的日趋白热化，超市间的较量已开始从基于价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代价格。

顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。

4.3引导顾客建立合理期望值

引导顾客期望值的目的是更好地为客户服务，实现客户的利益。

期望值主要指客户希望或预期超市的服务。

期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。

通常情况下，客户经由两种方式来体验超市，其一是超市所提供的产品或服务，称之为“核心服务”，另一个是如何提供这些产品或服务，称之为“客户服务”。

客户的期望值就是通过购物来实现，并通过满意度体现出来。

客户期望值越高，超市要尽可能地满足客户的需求，则所要付出的成本，也将会相应地增大。

但是满意度并不一定随着超市经营成本的增高而增大。

那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加超市成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法了。

当然操作者首先应该清楚客户的满意度到底有哪些因素来决定的。

争取客户的最大支持，满足顾客的需求，设法提高顾客的满意度，分享客户的期望值，争得客户的谅解、支持，使彼此的关系调整到都能够接受的程度，以期望值定位商品和服务，使之与顾客期望相符，最好高于顾客期望着。

超市服务标准是针对超市人员对对顾客提供服务所制定的标准。

该标准的制定和实施，将直接有利于超市工作人员提高工作效率，提高超市营业额，加强超市的竞争力。

任何一家超市都不能满足所有人的需求，也不能使所有人满意。

所以每一家成功的超市都有属于自己的目标市场，属于自己的利润群体，然后向这些利润群体提供特色的服务，使之成为自己忠实的顾客。

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是超市为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现超市预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。

根据其特点采用新的市场营销组合（产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程）来满足消费者对服务产品的需求。

服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和超市的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助超市成长。

顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的超市又在服务方面走在我们前面，我们的超市怎能不加快自己服务的脚步。

新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。

因此，超市只有建立以服务为导向的服务营销体系，制定适应于超市的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。

使超市在服务市场营销大战中屹立不败。

参考文献

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