移动营业厅管理规定Word文档格式.docx

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③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。

④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。

（全天班需在<

<

交接班日志>

>

中标注.）

5、班前班后会及例会制度

6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。

②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。

③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。

②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。

③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。

8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。

②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。

③不准在厅内外摆放个人物品。

9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。

一个月内换班不能超过三次。

②工作时间未经批准不能随意离开工作区。

经批准后离开的时间不能超过15分钟。

10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看VCD、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。

②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊

11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。

②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。

③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。

④过期宣传物品及时撤换。

12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。

②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。

13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。

②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。

14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。

②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。

③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。

15、营业厅客户挽留制度：

作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。

②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。

③采集上报月度离网数据是否留档记录。

6、客户意见及建议征集制度：

作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；

②客户意见是否在24小时内回复。

③是否定期汇总客户意见上报。

17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。

②是否制定有培训计划和预演方案。

③突发事件信息传递流程是否通畅。

18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。

②按期填写常客表格并及时进行汇总。

③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。

19、营业厅团队建设制度

营业厅岗位职责

营业厅经理：

①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。

②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度（巡检记录）落实情况。

③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。

④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。

发现隐患及时排除或上报。

⑤动态排班、重大投诉处理。

值班长：

①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。

②其他人员按照规范抽查是否落实。

重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。

VIP高端客户维护是否明确以下职责：

①接待高端用户投诉，解决用户投诉。

②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。

③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。

④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。

⑤高端用户资料的整理归档工作。

迎宾、导购是否明确以下职责

①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单（每种类五张以上）。

②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。

③引导有需求的用户使用便民服务。

④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。

⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。

综合业务咨询是否明确以下职责：

①对顾客提出的问题进行耐心解答。

②引导顾客到相应的柜台办理业务。

③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。

⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。

综合业务受理是否明确以下职责：

（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。

）

①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。

②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。

收银员是否明确以下职责：

①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。

③清点现金、卡品，做到帐实相符。

投诉受理是否明确以下职责：

①耐心解答用户提出的问题。

②接待用户投诉，解决用户投诉。

③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。

④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。

新业务区演示是否明确以下职责：

①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。

②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。

③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括SP/CP提供业务），并有责任教会用户使用。

营业厅服务办理规范

1.仪容仪表：

男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；

男营业员不能剃光头；

面部自然得体。

不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。

2.行为举止：

不符合下列规范之一的，每项每人次扣分，5分扣完为止。

坐：

工作时就坐整个座椅的四分之三；

立：

不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。

行：

在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

手姿；

唱收唱付，双手接递。

微笑服务：

营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。

主动服务：

临柜米站立迎接客户。

暂停服务：

如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理

3、服务过程

服务用语：

实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。

无禁语；

不中断办理：

为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；

耐心服务：

为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；

倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；

营销意识：

能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；

挽留观念：

客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、业务办理规范：

1.接待规范：

做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；

1人次没做到扣分，分扣完为止；

2.首问负责制：

对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；

3.助销系统使用：

熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；

使用助销系统不熟练，每人次扣分，1分扣完为止

4.唱收唱付：

与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；

1人次没做到扣分，2分扣完为止；

告别规范：

向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。

5、业务素质：

业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；

逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；

受理业务快捷。

业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣分；

术语过多，语言不够简练扣分；

缺乏条理性，不与客户充分沟通扣分；

总分4分扣完为止。

6、抽查工单：

对是否规范办理进行确认：

工单每张必须均有三方签字（或盖章）,必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣分，最多扣1分；

有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。

特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。

7、营业款上交：

每天17：

00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：

00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；

无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。