学生会联部规章制度Word格式.docx

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　九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　客房部考勤制度

　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

年假按中心规定。

　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　散客入住之步骤

　当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

　1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：

先生，早上好，欢迎你光临&

times;

&

酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。

　2、当客人说出自己的名字后，应说：

多谢&

先生，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

　3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

　4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：

离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

　5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

　6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

　7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

　8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：

先生，行李员&

会带领你到房间去，祝你在&

酒店愉快。

　9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

　10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。

第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

　11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

　12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

　客房部员工优质服务方法

　1、客人来店前的准备工作

　准备工作是客房优质服务的序幕。

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。

准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。

我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。

我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。

客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。

设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

　3）检查房间设备、用品。

房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：

门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

　（4）调节好客房空气和温度。

客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

　（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

　客房优质服务的四化要求

　一）服务设施规格化

　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。

俗话说巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面：

　1、设施配备必须齐全。

客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：

床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　2、设施质量必须优良。

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；

但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：

造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。

如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。

客房服务用品规范化的具体要求是：

　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。

这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　（三）服务态度优良化

　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。

客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。

具体说来是：

　1、主动。

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。

其具体要求：

主动迎送，帮提行李；

主动与客人打招呼，语言亲切；

主动介绍服务项目；

主动为重要客人引路开门；

主动叫电梯，迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；

主动照顾老弱病残客人；

主动征求客人和陪同人员的意见。

　2、热情。

即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；

在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　3、礼貌。

就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；

又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。

要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　4、耐心。

就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　5、周到。

就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。

并且要求做到有始有终，表里如一。

　（四）服务操作系列化

　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

　迎礼貌大方，热烈迎客。

客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；

二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；

三要区别不同对象。

　问热情好客，主动问好。

客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　勤工作勤快，敏捷稳妥。

勤是服务员事业心和责任感的重要体现。

勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；

眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；

嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；

腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　洁保持清洁，严格卫生。

客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。

每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　静动作轻稳，保持肃静。

客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。

服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　灵灵活机动，应变力强。

服务过程中必须具有较强的应变能力。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；

对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　听眼观六路，耳听八方。

服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现，就要及时改进和弥补。

　送送别客人，善始善终。

客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

　仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

　拾遗：

　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　酒店财产：

　酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

　都必须酌情赔偿。

员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　出勤。

　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

　3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

　4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

　7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　8、员工在工作时间未经批准不得离店。

　工作态度：

　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

　解决不了的问题应及时告直属上司。

　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　制服及名牌：

　1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。

不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

　3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现关爱大众健康，追求医学创新经营理念。

真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。

使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

　一、划价

　准备：

　收单：

　查询：

　计价：

　递交：

　注意事项：

　1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

　2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

　3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

　二、收费

　1、准备：

足够零钱、收费本、发票、笔等；

　2、确认：

当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：

xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用&

lsquo;

您好！

rsquo;

）您这些项目共收费xx。

声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。

同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

　3、收钱：

当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。

仔细清点后：

收到您---元钱。

语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

　4、找零：

找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据。

递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。

切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

　5、刷卡：

如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。

提供刷卡机，演示刷卡方法。

　6、开发票：

如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。

注意填写规范准确。

　收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

　7、解释道别：

您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。

xx小姐/阿姨，再见。

　1、态度要和蔼，要有耐心。

不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

　2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

　3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

　4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

　三、发药

整理药房和工作台面；

熟悉药品的放置；

　2、收方：

阿姨，您好！

您一共有3种药。

　3、备药：

您稍候，我去拿药。

　4、给药：

认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。

xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。

同时交待用药方法。

切忌侧身把药扔过去：

这是你的药。

　5、提示：

将服法、用量、注意事项等交待清楚或请您根据医生的医嘱服用/使用。

如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。

　1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

　2、发放处方药品应准确无误。

操作熟练，动作要快。

　四、化验

　2、取样：

取样时要稳、准、轻，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。

对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。

切忌动作粗暴。

　3、化验：

做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；

要显得专业、熟练。

　4、出报告：

出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：

xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。

如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。

之后就要按时给她。

不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

　5、递交：

将报告单递交给病人：

xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。

此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！

如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

　1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

　2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

　五、辅查

检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

　2、接待：

告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：

xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。

递上一纸杯开水。

估计可以做检查了，招呼患者：

阿姨，差不多了，您可以做检查了。

协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。

请把上衣脱下来，好吗？

因为上衣可能影响检查效果。

　注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

　3、检查：

检查时应该认真，严谨。

操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。

应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。

手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

　如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。

我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。

请您再配合一次好吗？

这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

　4、结束：

阿姨，检查好了，谢谢您的配合！

再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？

告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

　1、避免使用不良刺激型语言：

啊呀，肿瘤好大不要大惊小怪。

　2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

　六、输液：

主要指输液室护士

按照相关制度管理和及时整理输液室；

　2、接待确认：

主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。

xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？

　3、配药：

好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？

　4、操作：

辅助病人选择合适体位。

严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

　特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，您怎么不舒服呀？

怎么没选择输液呢？

没时间吗？

当得知病人有时间时，可以说：

那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。

如果肌注病人认为输液费贵，可以说：

其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。

打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。

象我们家人有病，我就愿意输液。

　5、关注：

在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。

感觉怎样？

累了吗？

来，换一个体位看看，应该舒服些。

这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。

让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

　可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好上次xx也和你一样，她当时．．．

　6、结束：

输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。

应告知下一步做什么和要注意什么。

阿姨，你稍休息几分钟就可以了。

请您明天再过来，好吗？

　1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

　2、杜绝无声操作或只交待不沟通。

思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

　3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

　4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

　七、治疗：

主要指治疗室护士

整理治疗室；

检查各种治疗仪器的性能；

调整心理状态和整理衣着外表；

了解病人基本情况

①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；

②自我介绍：

您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管；

③协助其上治疗台/治疗床。

　3、操作：

对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：

不要紧张，放松些。

这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．

　对复诊病人则