客户关系管理流程Word格式.docx

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6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

2

3

分类标准

客户比例

性别

男性比例

女性比例

年龄

18 

岁以下所占比

例

18～45 

岁所占比

45～60 

60 

岁以上所占比

地域

乡村比例

城市比例

东部比例

西部比例

南部比例

北部比例

消费额

高额比例

中额比例

低额比例

需求类型

生产资料需求所占比例

生活资料需求所占比例

工薪水平

1 

000 

元以下所占比例

000～3 

元所占比

3 

元以上所占比例

偏好的购物方

摊点零售比例

市场批发比例

厂家批发比例

四、客户总体分类表

客

户

等

级

分

类

A 

（销售额所占

比例 

90%以上）

业 

种

客户代码

B 

比例

80%～90%）

C 

70%～80%）

D 

60%～70%）

产

品

销售额

产品

E 

F 

G 

合计

项目

年度

区域

客户数量

占客户总数量的比

占该区总销售额的比

年度：

式

客户区域分析表

客户销售分析表

序号

销售额前 

10 

名

销售增长率前 

销售利润率前 

增长率

利润率

4

5

9

10

重点管理客户

销售额目标

将其设为重点客户的原

因

实现目标的行动措施

客户服务部经理建

议

总经理建议

负责人

销售情况

问题所在

应对策略

扩大重要客户

数量的基本方

针

1．

2．

60%以下）

销售范围

所在位置

恶化趋势

问题表现

重点客户管理表

详细地址

拜访对象

注意

事项

成长率

信用度

总利润率

综合评价

评估指标

指标权重

得分

等级

得分依据

标准分

评估结果及建

□发展关系 

□维持关系 

□终止关系

联系方式

联络人员

联络时间

联络目的

联络地点

日期

具体时间

针对部门

客户关系评估表

客户拜访记录表

制表：

填写日期：

星期

填表人

主管

部门经理

经理

费用项目

金额（元）

客户

面谈者

商谈计划（选择）

面谈概要

成果（选择）

a 

b 

c

E

a．初次拜访

b．处理问题

c．建立关系

A．商谈成功 

B．有希望

C．再度访问 

D．无希望

E．继续观察

本日拜访数目

本日处理问题

本日未处理问题

同行者

申请人

部门

申请日期

宴请场所

宴请日期

客户方面同席人

员

招待费用预算

会议

用餐

交通

礼品

其他

本公司同席人员

招待事宜安排人

实际支出额

（元）

招待目的

费用说明

注意事项

客户服务部

经理审核

总经理

审核

财务部

顺序评核

业界地位

已解决的问题

以后应注意的事项

客户招待报告表

客户名称招待日期报告人

招待地点

报告时间

客户同席人

员名单

支出费用报

告

会 

用 

餐

住 

宿

本公司同席

人员名单

礼 

交通费

想要搜集

的信息

接待效果

如何用于今后的活

动

礼品馈赠申请部门

礼品管理部

门

馈赠日期

馈赠对象

礼品收受人

礼品名称

数量

价值（元）

部门主管

礼品管理人员

办公室主任

副经理

名称

从事

行业

姓名

合作

现状

馈赠

目的

预算价值

月 

日

客户拜访区域规划流程

客户服务部经理

二十二、客户拜访管理流程

客户关系专员

开始

①整理客户明细资料

②交通考察分析

③划分访问路线

④确定拜访频次

⑤制定《区域

拜访计划》

⑥执行

⑦编写《区域客户拜访总结》

⑧制定《重要客户拜访计划》

结束

接受拜访

客户关系主管

拜访款项支持

确定拜访对象

①制定《拜访计划》

审批 

②提出《拜访申请》

③拜访客户准备

④按约定时间拜访

⑤了解需求

⑥处理客户异议

⑦馈赠礼品

⑧约定下次拜访

接待

陈述

审核审核

二十三、客户接待管理流程

接受、检

查报告

权限内

⑨客户拜访报告

⑩费用报销

客户关系经理 

客户关系主管 

确定接待事宜

①制定《接待计划》

不同意

接待款项支持

同意

审批

②提出接待申请

③做接待准备

④礼貌迎接

⑤引入接待地点

⑥实施接待

⑦礼送客户

客户来访

听取汇报

⑧接待工作报告

⑨费用报销

二十四、客户招待用餐餐管理流程

各相关部门

①填写客户招待用餐申请

②审批申请提前送交客户服务部

否

是否批准

是

③取消招待用餐安排

④制定用餐计划

⑤安排招待用餐

⑥办理报销手续

二十五、客户关系维护管理流程

客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员

①整理客户

提供客户信息

信息资料

②销售业绩分析

③划分客户等级

④客户名册登记

⑤客户资料管理

⑥撰写《客户服务方案》

⑦制定《客户

服务方案》

⑧实施《客户

服务计划》 

《客户服务方案》的问题

⑨《客户服务方案》的改进