员工仪容仪表.docx

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员工仪容仪表

员工仪容仪表

一，仪容、仪表、仪态的概念

1，仪容：

指一个人的容貌及精神面貌的体现。

2，仪表：

指一个人的外貌包括服饰，个人卫生、原则：

（大方得体衣冠整洁）

3，仪态：

指一个人在活动中的姿态和风度。

具体表现在a个人卫生b个人化妆c勤换工服d头发梳理整齐不染发e皮革光亮f个人首饰不可过分夸张

二，仪容仪表的基本要求：

1，容貌仪表的基本要求

2，男服务员不能留长发，胡须，长指甲，刺花。

3，女服务员头发不能蓬松，披散，应梳理整齐大方美观可以淡妆。

4，服务员注意信人清洁卫生，要勤理性，修面，勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲，勤洗手。

三．仪态的基本内容包括：

1．举止

2．站立、行走、就坐。

3．站姿

4．行姿

5．坐姿

6．步态

7．微笑

8．优美的动作

A举止要求16点

（1）在客人面前不准吃东西

（2）饮酒

（3）挖鼻孔

（4）醒鼻涕

（5）掏耳

（6）擦眼

（7）抓痒痒

（8）搓泥污

（9）脱鞋

（10）挽裤脚

（11）挽衣袖

（12）打饱嗝

（13）伸懒腰

（14）哼小曲

（15）打喷嚏

（16）打哈欠

注：

咳嗽时用手捂住嘴，面向一边，未免发出声音。

B站姿：

（1）站立时身体要端正，挺胸抬头收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，双肩自然下垂

服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。

美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。

体态美是人类社会最重要的美之一。

从礼的角度讲，体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现其对生活的乐观和热爱，更重要的是体现了对客人的尊敬和礼貌。

仪态可以说是自我形象在他人面前有意识地表现，也可以说是一切内心和身体的准备。

艺术家达.芬奇就说：

从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准备性和可靠性。

从一个人无意识地行动坐卧中完全可以判断出他（她）的修养深度。

把握正确的体态姿势，坐卧行走、身体体形才会变得仪表堂堂。

所以，一定要注意无论何时何地也不要随随便便。

即使坐在公共场合的长椅子上，也要挺胸、双膝并拢、手放在膝头之上。

刚刚开始时也许需要一些努力，坚持下来痛苦自然消失，优美的仪态（体态）就会成为你的私有财产。

仪态不好的人可以利用早晚等车的时间练习，一只手自然垂下，另一只手绕到背后抓住只手的手腕处，这个动作是使姿势正确自然的一个行之有效的办法。

（一）行走

1，优美的行走姿态，要以优美的站立姿态向前行走，挺胸收腹，级笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。

前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直，腿要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌中，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。

以优美的站立姿态向前迈步，先迈右脚或左脚都无妨，迈出后腿后重心前移，落脚后重心在整个脚底，后面的腿不负体重。

再迈出一腿，重心跟着移动，重心掌握好了，身体可以轻松地向前行，上体感到前行时，姿势就达到了优美。

行走要上下、左右、前后都不摇摆，自然而然地行走就很美。

走路首先要以身体不左右摇摆为准。

一般要求女性走“一”字路线（双脚跟走一条线，不迈大步），走路时要平稳。

男性行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

最重要的是腰部不允许扭动，但也不允许过分后坠，否则会显得老态龙钟，毫无朝气可言。

要轻松地快步行走，因为走总是有目的的，走自身不是目的，所以不要慢吞吞的。

用一个不文雅的表现，即把膝盖部甩出去，这就是走好的窍门。

2，不文雅的行走姿势有以下几种：

掌握不好身体平衡，走路摇摇晃晃，摇头晃脑，左顾整个脚啪啪地走路，显得笨重。

身体上下摇摆，因为脚尖用力，腰部不稳。

造成不要忘记站立时身体上下形成一条线。

重心横向，身体左右摇晃。

上楼梯，前腿拖动后腿，上身不直，臀部后翘，有拖泥带水之感。

行走时吹口哨、吃零食、打响指、手插口袋、与他人拉手、搂腰搭背。

行走时，男士晃动腰部；女士晃动臀部。

不要过分意识走路姿势，否则会让人觉得你小心翼翼。

3，挺胸抬头，肩要平，两手自然摆动，眼睛平视前方（不要左顾右盼），面带微笑，摆动幅度35厘米左右，双臂甩开不要超过30度，脚掌不允许拖地出响声，不允许八字脚走路，行走时，两脚之间的距离每步约75厘米，速度要求：

男服务员110步/分，女服务员120步/分，标准的步速能体现服务人员训练有素，工作积极主动，是给客人良好印象的一个重要部分。

4，正确行走练习法：

手里拿着装水的罐走直线。

如果水未撒，不发出声音，基本练习就以毕业了。

练习走路可以使你身体平衡，不仅走在街上姿态美，平日的举止亦会自然美丽。

5，尽量靠右行走，不走中间。

并肩行走，不可搭肩；与客人相遇，客人先行，并行顾客礼；与领导或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不允许自己抢先而行；引导宾客时，让客人们和上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，说声对不起，然后快速超越行走。

走路姿势与心情有关，脚尖微内扣的，比较有自信的。

6，穿高跟鞋走路的女性总是膝盖弯曲腰部不稳。

身体上下摇晃摇动。

走下坡路时可一定要小心，根据京都大学灵长类研究室近藤四郎先生的研究，穿高跟鞋拖着疲倦的腿走下坡路时的女性，走路姿势和日本猴的姿势完全一样。

7，服务员千万不要外八字脚走路，表示蛮横无礼；内八字脚，太卑微，要不卑不亢。

8，走姿训练：

在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳或线上。

若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。

训练时配上先进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。

（二）站立

1．优美的站立姿态是，要身体挺直，五指并拢自然自然垂放两侧，手里要有握一个鸡蛋的感觉，轻松自然，手指放松，五指并拢，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。

身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。

2．站姿的要领是：

一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二是直，即腰直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即重心上拔，看起来显得高。

3．服务员的站姿在吸收第1条的要领的基础上，身体要端正，挺胸收腹，眼睛目视前方，嘴微闭，面带微笑，双臀自然下垂或在休前交叉，右手扣在左手上，以保持随和可以提供服务的姿势。

肩膀要平，女服务员站立时，双脚“V”字开，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠，不允许双脚分开，站立时，有时可作“稍息”状，但上身必须正直。

还可以总结这么一句话：

抬头、挺胸、收腹、提臀、双足跟并拢、脚尖间隙一拳。

男服务员站立时，双脚与肩同宽。

4．门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以分站立，双腿分开不宜超过肩。

双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。

5．礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。

如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。

6．从椅子上起立时，双手扶扶手。

双脚用力，上身前倾，自然站立，不可用力过猛。

7．站立时，留意周边同事的工作，注意相互合作。

站立时间过长，在不影响顾客的情况下，要寻找事情做。

另外，站立时要注意顾客，不要眼睁睁地盯着，毫无反应，目光和动作都要灵活些。

8．站立时，不允许将手插在腰间、背在背后或抑在胸前。

两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。

站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

9．站姿训练：

（1）个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。

（2）在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。

（三）坐姿

1．坐姿要端庄、大方、舒展、稳重、自然、亲切。

2．坐立时后背挺直而稍向前倾，脊柱不弯曲，头、肩平直，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，双腿垂直，双膝并胧，两脚平行自然着地，两足之间无缝隙，切忌双腿抖动。

3．入座时，略轻而柔但不失朝气。

走到座位前面，应该转身同时右脚后退半步，左脚顺势跟上右脚，然后轻稳地坐下。

4．女子入座时，穿裙子的要将裙子向前拢一下，坐下后，上身正直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时，可双手轻搭于扶手上；或一搭一放，双脚自然，小腿与地面基本垂直，两膝间距离民；男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

5．女子还有“S”形坐法。

两腿两脚靠在一起，向左或向右斜放，两手交叉分别轻放于右腿或左腿上，此时身正目平。

6．入座时，不应全身陷入里，在非正式场合下，可应坐于椅面朝里2/3处；一般正式场合下，应占椅子的1/3。

7．切忌在陌生人前、上司面前、顾客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿、伸腿坐姿、抖腿、半躺半坐。

8．坐姿训练：

按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配上舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常化。

（四）蹲姿

1．女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢，上身保持正直，两眼正视顾客。

2．由蹲姿到站立；双手扶着膝头（手握东西时，用右手食物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。

切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。

（五）手势

1．手势的作用：

介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。

手势最重要的一点是要一指并拢，五指并拢，五指并拢会显出清洁美。

站立时双手自然下垂，坐着时双手放在膝头上，施礼时手五指并拢，这样会让人感到清洁。

2．引路或指引方向时，手臂后壁要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。

3．客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。

指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。

4.挥手“再见”手心一定朝对方，这样让人感觉明快；鼓掌时，右手掌拍在左掌心上。

5．手指捏东西时的动作美。

大母指和食指动作，余下的三个手指自然的依靠着。

6．手拿杯子、筷子时，不要把小手指翘起。

翘起小手指并不美，因为不自然。

五指并拢会给人美丽清洁之感。

7．各国风俗不一样，有些手势所传达的信息也不一样。

比如，最常见竖大拇指（中国是夸奖；澳大利亚是侮辱；而在希腊就是“杀了他”的意思；切忌大拇指应该是向上，而不是向下，向下则是侮辱动作）、用手作“O”型（美国是OK日缩样，表示好，平安；日本指金钱；巴西指不文明动作；法国表示微不足道、一钱不值；希腊则表示厌恶）、用食指作“V”型，在美国或在我们国家当一场比赛胜利时，会作“V”型手势，它是VICTORY的第一个字母，但一定注意这时手心要向外，而不要向里，向里则表示下流动作）。

8．坐着时，不要双手交叉在胸前，或手托腮帮，胳膊肘支撑在吊着的二郎腿上。

姿势一定要端正，右手放在左手之上或左手放在右手之上，不要五指相叉，这是自然状态。

坐在椅子上可是其他场合都应摆出这种姿势，习惯后就会成为你固定架式。

一个好的形象，关键在手的放置位置和方式。

因为手每时每刻都在无意识地述说你的内心。

它会准确地表示出压抑在你心底的某种秘密和感情。

从心理学角度讲，人们坐着时心扉是敞开的，当内心宁静自然时，你的手心会朝下，放在膝上，就像前面讲到的那样。

9．焦虑时双腿抖动，用食指磨来磨去，双臂抱在胸前，表明你胸中有某种情绪。

10．放东西要有“与恋人依依不舍的心情”。

漫不经心地把东西“砰”地放下，这绝不是“放下”，说是“摔放”或“扔”还差不多。

“放”是将东西稳稳地搁下。

标准地放置物品的动作绝不是“砰”地扔下而去，这既不是行为美，更不是心灵美。

应该像对待恋人一样怀有恋恋不舍地心情放下去，在物品上留下自己的深情。

这种深情厚意就是恰如其分的美好表现。

放置物品时，双手拿稳，放下的一瞬间，也许只