秩序维护员工作手册模板Word下载.docx
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第十二条服装、器材价格参考标准
1、冬装一套元,大衣一套元,普通长袖衬衣元、短袖衬衣元,领带元。
2、佩饰:
腰带元,大盖帽元,帽徽元,肩章（1对）元。
3、对讲机元。
4、以上价格标准如有变动,按新的价格标准实施。
第四章队容风纪
第十三条 着装
1、秩序维护员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装,佩戴腰带、肩章、戴帽子（帽徽）,系领带、佩带工号牌。
2、秩序维护员值勤戴大檐帽时,男秩序维护员帽檐前缘与眉同高,女秩序维护员帽稍向后倾。
大檐帽松紧带不使用时,不得露于帽外。
3、秩序维护员制服应当保持整洁,衣钮齐全扣紧,配套穿着,不得混穿。
不得在制服外罩便服。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
着长袖衬衣（或内衣）时,下摆扎于裤内。
秩序维护员制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露,并系配发的领带。
着冬装时,内衣领不得高于外衣领,女秩序维护员内衣领外露部分颜色应当与制服颜色相近。
长、短袖制式衬衣与夏裤、裙配套穿着时,夏季一般不戴帽子,不系领带,不扣第一个钮扣;
各种正规场合戴大檐帽,系领带。
4、秩序维护员在岗一般着黑色皮鞋。
鞋跟高度男秩序维护员不超过三厘米,女秩序维护员不超过四厘米。
除工作需要外,不得在公共场合着拖鞋、赤脚。
5、训练、值班和集体活动时一般着工作服。
6、参加大型活动执勤时,除按正常要求穿戴外,还应扎外腰带、戴白手套。
7、秩序维护员因私外出,应着便装。
8、制服及配套帽徽、肩章等专用标志不得变卖,不得擅自拆改或者借（送）给她人。
第十四条仪容仪表
1、服装:
1.1
必须着统一制服上岗（着黑色皮鞋）,上岗前必须擦拭皮鞋。
1.2
制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
1.3
制服应平整、完好无损.不开线,不掉扣.不开扣、不卷起制服袖子、裤脚。
1.4
按规定佩戴帽子及帽徽。
1.5按规定打领带,扎腰带。
2、工号牌、对讲机:
2.1
员工上岗须戴工号牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
2.2
工号牌应字迹清晣,完整,配一寸彩色勉冠照片。
2.3对讲机佩戴耳机时,耳机应放置在右耳,对讲机放置在右后侧腰带上;
独立使用时应放置在右侧腰带上。
2.4秩序维护员着制服时,应当按照规定佩带公司统一制发的工号牌,不得佩带其它徽章。
3、个人形象:
3.1员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
3.2男性员工不准留长发,长指甲,小胡子,长鬓角。
女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
3.3秩序维护员不得纹身。
不得在外露的腰带上系挂饰物,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。
女秩序维护员着工作服时,不得化浓妆,不得留长指甲和染指甲,不得围围巾。
4、饰物:
4.1员工值勤时不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。
4.2员工值勤时不得将手机挂在胸前或外腰带上,单穿衬衣时不准挂在腰带上!
第十五条行为举止
1、站姿:
1.1立岗时采用跨立式或军姿式。
1.2站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
1.3站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人、业主或东张西。
2、走姿:
行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右搖晃。
2.3步速适中,注意前方。
与客人或业主相交时,微笑问好,侧身让道。
2.4引导客人或业主行进时,主动问好,指示方向。
2.5
行进中与客人或业主交谈,应走在客人或业主侧面0.5步处或基本与客人或业主保持平衡,转弯先向客人或业主示意指示方向。
3、坐姿
3.1坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑,两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
3.2与客人或业主交谈时,两眼注视客人或业主,精力集中,不斜视客人或业主。
4、手势:
4.1为客人或业主服务或与客人或业主交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。
4.2
手势幅度适中,客人或业主易于理解,不会引起客人或业主反感或误会。
统一用军姿手形（手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节）。
4.3
使用手势时,尊重客人或业主的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人或业主反感手势（即一指神功等）。
5、其它要求
5.1秩序维护员参加例会、培训、汇操等大型活动时,必须按照规定的时间和顺序入场,按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退。
散会时,依次退场。
5.2秩序维护员着制服进入室内一般脱帽。
脱帽后,无衣帽钩时,立姿能够将大檐帽夹于左腋下（帽顶朝外,帽徽朝前）;
坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（帽顶向上,帽徽朝前）,也能够置于桌斗内。
宿舍内大盖帽能够统一挂在墙上。
在因特殊情况不适宜脱帽时,由在场直属管理员临时规定。
第十六条礼貌礼仪
1、日常礼貌:
1.1微笑是员工最起码应有的表情,在服务中应面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,让客人或业主感受到你的亲和力。
1.2对客人或业主谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
1.3尊重客人或业主的习俗和习惯,不品头评足,按客户的要求和习惯提供服务。
1.4严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。
1.5上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
1.6主动为客人或业主提行李,爱护客人或业主物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
1.7同客人或业主交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人或业主谈话。
1.8不说对客人或业主不礼貌的话,不做客人或业主忌讳的动作。
1.9回答客人问题时,内容要准确简洁,不得似是而非。
遇到自己不懂或非权限之内的问题时,一定要先说”对不起”,我来向上级反映,您请稍等!
2、使用敬语:
2.1根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语（早上好、上午好、中午好、晚上好、请问我能够帮你吗?
、好的、明白、谢谢您、对不起、没关系、请稍等、我来帮你联系一下、请随我来、不客气、您走好等）。
2.2对客人或业主要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
2.3服务中要平心静气,有耐心,不和客人或业主争吵。
2.4服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语
3、敬礼的时机:
3.1进见或遇见公司、街道、居委会领导时应当敬礼。
3.2进见或遇见公司、街道、居委会领导的车辆时应当敬礼。
3.3进见或遇见与公司有重要关系的领导或车辆时应当敬礼。
3.4检查人员或车辆时应当敬礼。
3.5其它需要敬礼的时机。
第五章请销假及调离
第十七条秩序维护员外出,必须按级请假,按时归队销假;
未经领导批准不得外出。
在值班和训练（工作）时间内,无特殊事由不得请假。
第十八条 请假一日以内的,由管理员（队长）批准,管理员（队长）由客户服务中心经理批准;
秩序维护员请假一日以上的,由客户服务中心经理批准。
第十九条客户服务中心经理应严格按照比例控制请假外出人数。
具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由各客户服务中心经理自行决定。
第二十条请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其它队员协商好顶班事项,并报给管理员（队长）,管理员（队长）进行核实后报客户服务中心经理批假。
第二十一条请假人员因特殊情况经批准后方能够续假。
未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以追究。
第二十二条客户服务中心发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回客户服务中心,并立即协助处理突发事件。
无故不返回者,按旷工予以追究。
第二十三条人员调离需要调离人员填写调离单,并有经理签字,借调项目经理签收。
第六章查岗
第二十四条 各客户服务中心每月应安排不少于4次的查岗（主要以夜班为主,平均每周不少于1次）,具体由客户服务中心各管理人员及队长实施,也可由客户服务中心经理亲自查岗,经理查岗每月不得少于1次。
检查的主要内容如下:
1、值班人员在位情况;
2、值班人员遵守岗位纪律情况;
3、值班装备使用情况;
4、区内重要部位的安全情况;
5、其它有必要的检查内容。
第二十五条设立查岗记录本,管理员（队长）或客户服务中心经理查岗后均应详细记录（包括查岗日期/时间、岗位名称、当班人员姓名/精神面貌/岗位纪律遵守情况）。
第二十六条对查岗中发现的问题,客户服务中心经理应责成管理员（队长）立即组织整改,事后应有事件分析和相应的预防措施记录,防止同类问题再次发生。
第二十七条遇有以下情况时,客户服务中心经理应适当增加夜班查岗次数:
1、新接楼盘进驻初期;
2、秩序维护员队伍出现不稳定情况时;
3、其它有必要的情形。
第二十八条新安物业配套服务有限公司作为秩序维护员管理职能部门,每月应对各客户服务中心秩序维护员在夜间（每日0:
00—5:
00）、周末（周六、周日）的在岗情况进行检查,设立秩序维护员查岗记录本,详细记录每次查岗情况。
并应保证每2个月对每个客户服务中心都轮流检查一遍的频率。
第七章交接班
第二十九条交接班人员应提前做好交接班准备,接班人员应至少提前10分钟到岗,准备交接班,未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。
第三十条交接班内容如下:
1、值班装备完好情况（交装备）;
2、值班室内物品完成情况（交物品）;
3、上一班值班注意事项（交情况）;
4、值班室卫生（交卫生）。
第三十一条交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项,向接班人员交代清楚。
接班人员应仔细检查、核对配备的器材（如对讲机、电筒等）、岗位内的物品、工作记录本,如无异议,双方签名认可,责任随之移交。
如有异议,应立即向队长汇报,队长应立即给予明确指示,当场不能确定的情况,应做好详细书面记录,并及时跟进处理。
第三十二条交接班应由队长或指定负责人带队,有2个以上（含2个）岗位的接班队员应列队接班。
程序如下:
1、接班人员列队到值班室前,立定。
2、岗位接班人出列,与交班人互相敬礼,然后按照以上要求交接班。
3、交接班完毕后,交班人入列。
4、由队长或负责人带领队列到下一个岗位按以上程序继续交接。
第三十三条已到交接班时间,接班人员未到而交班人员自行离岗的,除对当事人进行处理以外,交接班人员均应按旷工予以追究。
第八章应急演练
第三十四条 各客户服务中心必须高度重视应急演练工作,结合项目的特点,经常进行突发事件应急处理教育,增强秩序维护员的应急观念,建立正规的应急准备秩序,保持良好的应急准备状态。
第三十五条各项目应结合自身实际,建立健全应急处理预案。
应急演练内容一般包括以下内容（具体内容按应急处理预案实施）:
1、治安事件应急演练;
2、消防事件应急演练;
3、突发性停电、停水等应急演练;
4、煤气泄漏事件应急演练;
5、紧急疏散应急演练;
6、各类自然灾害应急演练;
7、紧急集合演练;
8、水浸紧急处理演练;
9、电梯困人紧急处理演练;
10、医疗紧急救助演练;
11、其它项应急演练。
第三十六条为确保发生应急事件时,秩序维护员能够及时反应,各客户服务中心每季度的紧急集合演练不得少于1次,紧急集合方案一般规定下列事项:
1、紧急集合场的位置;
2、紧急集合信号和通知的方法;
3、全体队员到达集合场的时限;
4、着装要求和携带的装备;
5、到场后的应急演练内容;
6、事后讲评,并形成书面小结,分析问题、进行整改。
第三十七条各类应急演练应列入各客户服务中心的年度、月度工作计划。
每次演练需另行制订详细的实施方案,确保演练有序进行、达到预期效果。
第三十八条新安物业配套服务有限公司应定期对各项目的应急演练情况进行检查,并应达到每年各个项目都循环一遍的频率。
第九章日常培训
第三十九条为确保秩序维护员的综合素质达到岗位工作要求,各客户服务中心应定期组织秩序维护员进行培训。
一般每周利用一、三、五下午16:
00—17:
00组织全体队员进行培训,各客户服务中心可根据自身情况自行调整,但每周培训不得少于3次,每次不得少于半个小时。
每次培训均应有签到,并做好记录。
第四十条各客户服务中心应制订秩序维护员年度、月度培训计划。
培训内容一般包括:
1、队列训练（具体见附件）;
2、小区基本情况培训;
3、业务技能培训;
4、组织纪律、法律知识教育;
5、消防知识、消防技能培训;
6、车辆指挥手势培训;
7、公司形势、治安形势教育;
8、各类突发事件应急处理培训。
第四十一条队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上由队长实施,其它小区基本情况、公司动态、法规教育、消防知识、突发事件处理等教育原则上由客户服务中心经理或管理员组织实施,必要时也可由公司其它具备专业知识的人组织或由公司职能部门组织实施。
第十章考核
第四十二条考核内容
1、按照”政治合格、素质过硬、纪律严明、服务规范”的管理总要求,根据本手册的规定进行考核。
2、必考内容
（1）队容风纪;
（2）队列,包括:
立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步走、敬礼、脱帽、戴帽;
（3）消防:
抛水带、手提式灭火器使用;
（4）交通指挥;
（5）各类紧急情况应急处理程序。
3、各客户服务中心可根据小区的实际情况增加考核项目。
第四十三条考核方法
经过平时检查和月底集中考核相结合的方法对每位秩序维护员进行检查评比,采取扣/加分的办法实施,满分100分,具体方法如下:
1、平时检查
每月由队长不定时（保持每周1次的频率）对秩序维护员的出勤在位情况、车辆/人员出入记录登记情况、车辆人员来访规范服务情况、巡检记录登记情况、夜间在位工作情况等进行检查,按照《秩序维护员月度考核奖/扣分细则》的条款,每发现一次问题,填写《秩序维护员考核奖/扣登记表》,记录发生事件,进行奖/扣分,月底汇总。
2、季度评比
每季度末月30号左右由客户服务中心经理组织对全体秩序维护员的业务知识、业务技能及基本队列动作进行集中考核,业务知识经过书面测试的形式进行,队列考核由各客户服务中心参照《装修维护员月度队列考核评比表》的项目逐项进行打分评比。
3、考核汇总
每季度末月1至3日,各客户服务中心队长将上月的平时考核成绩和月底集中考核成绩进行汇总打分。
具体标准如下:
99分以上为优秀、90—98分为合格、85—89分不合格、85分以下为差。
4、加分
如秩序维护员得到住户书面表扬、提出切实可行的建议并予以采纳等符合《秩序维护员月度考核奖/扣分细则》中规定的加分细则的,可按规定予以加分。
第四十四条考核实施与考核结果
1、考核由经理或管理员（队长）组织实施,其它管理员均有监督权。
2、每季度考核不合格的秩序维护员,须进行书面检讨,并根据当月考核存在的问题提出书面整改措施。
3、连续两个季度考核不合格或连续两个季度考核为差的秩序维护员,须自动离职。
4、考核结果按照《秩序维护员奖惩制度》内容处理。
5、每季度考核结果需进行存档,作为秩序维护员晋升、离职等的依据。
第四十五条秩序维护员考核奖/扣分细则
项目
序号
奖惩事由
分/次
组
织
纪
律
1
上班迟到、早退
-1
2
上班私自离岗
-3
3
上班打闹、嘻笑、聚众聊天
4
私自调班、调岗
5
上班做与工作无关的事情
6
上班睡觉
-5
7
上班吃零食、抽烟
8
不服从管理
9
集体活动迟到
10
私自外出、旷工
11
不及时销假
12
未经批准延长请假时间
-2
岗
位
13
交接班不清楚
14
岗位不清洁
15
违例操作设备
16
不按时巡检或巡检不到位
17
当班装备、用具准备不齐全
18
损坏装备、用具
-1～-10
19
来访接待不按规定程序办理
20
来访接待语言不规范
21
来访接待态度恶劣
22
与住户争吵
23
收到住户的责任性投诉
24
值勤态度粗鲁
25
人员、车辆指引不当
26
丢失装备、物品、放行卡、值班资料
27
当班期间发生责任性装备、物品、车辆损坏
28
当班期间发生责任性装备、物品、车辆丢失
-10
29
不按时完成客户服务中心交办的工作任务
30
工作弄虚作假
31
值班、巡检记录填写不全、有遗漏
32
不熟悉服务范围内的基本情况
33
不能熟练使用监控、消防等其它设施设备
34
泄露公司内部或住户信息
35
非工作需要进入甲方办公室、会议室、活动室等室内场所
36
私自使用甲方各种设备
37
发现问题不及时向上级汇报
38
不按规定程序控制外单位车辆和人员进入及离开
39
发现有乱停车辆或闲散人员时不及时处理
40
值班室有无关人员逗留时不按程序进行处理
41
私自调换对讲机频道
42
私自拆卸对讲机等其它公共设备
43
对讲机充电不及时,影响工作使用
44
交接班清洁不合要求
45
交接班签名不清
46
接班队员未到而自离岗
47
人员、车辆、巡检登记本填写不完整、不真实
48
人员、车辆、巡检登记本字迹潦草,辨认不清
仪
容
及
日
常
管
理
49
仪容不整
50
服装不干净、不整洁
51
着装不整
52
头发过长、不干净
53
指甲过长
54
坐岗坐姿不正、弯腰弓背
55
站岗站姿不端、精神不振
56
公共场合未按两人并列、三人成行的要求行走
57
公共场合行走懒散
58
公共场合身体歪斜、倚墙而立或靠在其它物件上
59
公共场合背手、抱手、手插口袋
60
公共场合聚众聊天、大声说笑
61
公共场合抽烟、吃零食
62
公共场合随地吐痰、乱丢果皮纸屑
63
公共场合打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、追逐打闹、勾肩搭背等
64
公共场合有其它损害公司或管理处形象的举止和言谈
65
训练不认真
66
打架争吵
加
分
项
目
67
提出切实可行的建议并被采纳
+3
68
工作表现突出、积极肯干
+2
69
见义
升级会员 