消费者食品安全维权手册Word文档下载推荐.docx
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客观分析，这位消费者已经尽了他的最大努力。
换作意志稍微不坚定的人，可能早就放弃了投诉和索赔的权利。
在厂家、代理商、工商管理部门等所有他能找到的机构或单位未能给他合理解释的情况下只得无奈地接受了４箱奶粉作为补偿的最终解决办法。
一位执著的消费者尽了他最大的努力，依然无法获得应得的维权结果，这只能说明，中国消费者的维权之路，还有很长、很困难的路要走。
因此，在这里我们提醒大家，在运用法定纠纷解决途径维权的同时，要注意调动一切可以调动的力量，包括求助于新闻媒体、运用网络舆论的力量、向专业的律师咨询等等。
还需要明确的一点是《食品安全法》是特别法，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》是一般法，在食品安全领域，同样适用。
消费者的权利
消费者有哪些法定权利
总的来说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者有以下九项权利：
1、人身、财产不受损害权：
消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
2、知悉权：
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价值、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权：
消费者有权选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购不购买任何一种商品、接不接受任何一项服务。
在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4、公平交易权：
消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、获得赔偿权：
消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、成立社团权：
消费者享有依法成立维护合法权益的社会团体权利。
7、获得有关知识权：
消费者有权获得有关消费和消费者权益保护方面的知识。
8、受尊重权：
消费者在购买、使用商品、接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
9、监督建议权：
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关工作人员在保护消费者权益工作中的违法渎职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
具体到食品安全方面，消费者主要运用的是第一、五、九项权利来保护自己的权益不受侵害。
第一项人身、财产不受损害权。
消费者依据此权利要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
消费者在购买、使用食品、药品时，有权要求这些商品符合国家规定的安全、卫生标准。
第五项获得赔偿权。
《食品安全法》明确规定了一旦产品出现安全问题，相关食品生产经营企业将会受到货值金额5-10倍的罚款，吊销许可证后，主管人员五年内不得从事食品生产经营管理工作等不同程度的处罚。
造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。
生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
（《食品安全法》第九十六、九十七条）
第九项监督建议权。
消费者有权举报食品生产经营中违反食品安全法的行为，有权向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。
（《食品安全法》第十条）
生产经营者的义务
生产经营者的积极义务：
●《食品安全法》第二十七条规定食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：
（一）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；
（二）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；
（三）有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度；
（四）具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；
（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒，炊具、用具用后应当洗净，保持清洁；
（六）贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输；
（七）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具；
（八）食品生产经营人员应当保持个人卫生，生产经营食品时，应当将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；
销售无包装的直接入口食品时，应当使用无毒、清洁的售货工具；
（九）用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；
（十）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；
（十一）法律、法规规定的其他要求。
●《食品安全法》第三十四条规定食品生产经营从业人员健康管理制度：
食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。
患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
●《食品安全法》第四十二条规定食品包装上应该载明的事项：
（一）名称、规格、净含量、生产日期；
（二）成分或者配料表；
（三）生产者的名称、地址、联系方式；
（四）保质期；
（五）产品标准代号；
（六）贮存条件；
（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；
（八）生产许可证编号；
（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。
专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。
因此，在购买食品的时候，我们就要防范于未然，认真查验商品的身份要件：
⑴有产品质量检验合格证明；
⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；
需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；
⑷限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
（裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
）
生产经营者的消极义务：
《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营下列食品：
（一）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；
（二）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；
（三）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；
（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；
（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；
（六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；
（七）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
（八）超过保质期的食品；
（九）无标签的预包装食品；
（十）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；
（十一）其他不符合食品安全标准或者要求的食品。
生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。
按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。
实践中，生产经营者往往会违反其中的条款。
此时，作为消费者，如果人身财产利益遭到损害，向法院起诉时可以适当援引这些条款来支持自己的主张。
赵景梅诉北京亿客隆连锁超市有限责任公司侵权纠纷案中，原告以亿客隆公司销售不符合食品安全标准的食品，侵犯了本人的合法权益为由，诉至法院。
审理法院认为：
赵景梅自己或委托他人在亿客隆公司购买酷秀减肥丸，赵景梅持有购物发票，双方形成了事实上的买卖关系。
本案中，亿客隆公司销售了明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产厂家或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
（关于食品安全标准的内容可以参见《食品安全法》第3章第18条—第26条）
法定纠纷解决途径
根据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有五条，这五条途径任消费者自主选择。
一是与经营者协商解决；
二是请求消费者协会调解；
三是向有关行政部门申诉；
四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
五是向人民法院提起诉讼。
一、协商和解
我们与食品生产经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。
消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对我们还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。
事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
协商和解的步骤
在实践中，协商和解可以在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到食品生产经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。
如果经营者觉得我们的意见和要求合理，就会接受。
如果经营者觉得我们的要求过高，就会要求我们降低其要求。
经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
须注意的问题
（1）食品生产经营者故意拖延或无理拒绝协商和解，怎么办？
针对经营者故意拖延或无理拒绝协商和解建议的行为，我们应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。
即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。
如果经营者的故意拖延和无理拒绝，使得财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。
（2）食品经营者将责任推给生产者，怎么办？
针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：
“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
”因此，当我们遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求直接找厂家交涉时，我们应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。
要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
（3）因为虚假广告上当受骗，可以要求赔偿吗？
《消费者权益保护法》规定：
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
同时，《中华人民共和国广告法》第三十八条规定：
违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；
广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。
广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。
社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。
根据上两个问题，我们总结一下，如果产生了食品安全纠纷，应该向谁索赔：
1 因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿；
2 购买、使用商品时合法权益受到损害的，消费者可向销售者要求赔偿，如属生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；
3 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；
4 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿；
《食品安全法》做了进一步的规定：
集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者，应当审查入场食品经营者的许可证，明确入场食品经营者的食品安全管理责任，定期对入场食品经营者的经营环境和条件进行检查，发现食品经营者有违反本法规定的行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级工商行政管理部门或者食品药品监督管理部门。
集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者未履行前款规定义务，本市场发生食品安全事故的，应当承担连带责任。
得出，在展销会购买食品造成人身财产损害的，消费者既可以找到食品经营者要求赔偿，也可以向展销会的主办者要求赔偿。
5 原企业分立、合并的，向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；
6 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
（4）若食品生产经营者以格式合同为由，不承担法律责任时怎么办？
针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：
“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
”因此，当我们与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或食品包装上的告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。
（5）买到过期食品，可以起诉吗？
根据《食品安全法》的规定：
食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
因此，食品生产经营者负有保证生产销售的食品在保质期内的义务。
买到过期食品，维权方式要视情况而定。
如果我们消费者购买了变质的食物，尚未食用就发现的，建议与食品生产经营者协商和解；
如果我们已经食用了，但未造成严重后果的，建议采用投诉调解或者行政申诉的方法；
如果我们已经食用并且产生了严重的不良反应甚至生病了，建议去法院以侵权为案由提出诉讼。
二、投诉调解
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。
《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。
实际上，消费者纠纷的调解并非只能由消费者协会进行，任何第三人参与消费者纠纷的解决，促成争议双方达成协议的，都属调解的范围。
并且只要不存在违法行为，则调解同样受法律承认。
投诉的步骤
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。
但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：
一是投诉人基本情况。
即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。
二是被投诉方的基本情况。
即被投诉方名称、地址、电话等。
三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。
四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。
五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
（1）所有消费都可以向消协投诉吗？
一些消费投诉内容消协不予受理：
1 经营者之间购、销活动方面的纠纷；
2 消费者个人私下的交易纠纷；
3 商品超过规定保修期和保证期；
4 商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；
5 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
6 被投诉方不明确的；
7 争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；
8 法院、仲裁机构或有关行政部门已受下调查和处理的；
9 不符合国家法律、法规有关规定的。
（2）所有投诉都可得到精神赔偿吗？
造成受害人精神损害，侵害人要承担法律责任，对受害人的人格权予以恢复和补偿，以消除或减缓其精神痛苦。
恢复和补偿人格权有两种方式，一是非物质的方式，二是物质的方式。
非物质的方式就是停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等；
物质的方式就是给付金钱等财物，这种给付金钱等财物的方式就是精神损害赔偿。
《消法》第43条规定：
经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
我国《消法》规定的精神损害赔偿有三种，侵害人身自由权和人格尊严权的精神损害赔偿、侵害健康权的残疾赔偿金、侵害生命权的死亡赔偿金。
但是这三种赔偿金在具体的案件中如何计算是很难说清楚的。
因此，我们建议按照当地的生活水平酌情申请精神赔偿，不要漫天要价，也不要过于谨慎。
（3）消费者协会有权判定商品的质量纠纷吗？
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。
三、行政申诉
根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者在发生权益纠纷后，除协商和解或向消费者协会申请调解外，还可以向有关行政机关提出申诉，要求行政机关维护自己的合法权益。
我国有关食品卫生、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中，都有有关行政机关处理消费者纠纷的规定。
消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门申诉，要求其作出公正的处理。
与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强的特点。
行政申诉的步骤
首先，应根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。
如：
因食品、药品质量而发生的争议，可请求食品卫生部门和药品监督管理部门处理；
因虚假广告而发生的争议，可向工商行政管理部门提出申诉；
涉及食品标准、计量等技术问题的争议，可向质量技术监督部门申诉等。
工商行政管理部门及其所设分支机构，负有对一般商品、服务进行综合管理的职责，消费者与经营者间发生的一般性民事争议，可向工商行政管理部门或其分支机构申诉。
经营者所属业务主管部门，亦负有解决本部门经营者与消费者争议的职责。
因此，我们可请求经营者上级主管部门处理。
受诉机关一般应为经营者所在地的相应国家机关。
其次，在决定向哪个行政机关提出申诉后，要注意提出申诉的方式。
申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（1）我们的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（4）申诉的日期。
如果觉得程序复杂的话，我们也可以委托懂得法律的代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。
最后，消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。
如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。
如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。
四、提请仲裁
仲裁是双方当事人在争议发生前或者争议发生后达成的协议，自愿将他们之间的争议提交双方所同意的仲裁机构居中调解，作出判断或裁决的活动。
目前，我们对于用仲裁的方式解决纠纷还感到很陌生。
实际上仲裁在解决消费纠纷上还是比较有效果的。
对于我们消费者来说，仲裁简便、快捷、公正、保密、省钱，对生产经营者来说，仲裁审理不公开，有利于商业保密。
实际中，我们建议如果无法和解或者调解失败，尽快进入仲裁程序，能够迅速有效地解决纠纷。
例2：
宁波市的张永昌因产品质量问题与慈溪市观海卫镇昌盛煤炉厂发生纠纷。
纠纷发生后，他们向仲裁委员会消费争议仲裁办事处提交了仲裁申请书和仲裁协议书，双方一致要求简化本案仲裁程序，不开庭审理本案。
仲裁员王大伟在仲裁庭对此案进行了调解。
由于申请人与被申请人自愿达成仲裁调解协议，仲裁员宣布：
被申请人于本调解书生效之日起７日内向申请人一次性支付补偿金计人民币３５００元；
申请人放弃对被申请人就本案的其他权利主张，双方就本案再无纠纷，此后再无他涉。
从案件申请仲裁到解决只花了不到20天的时间，效率远高于诉讼。
提请仲裁的步骤
目前消费仲裁范围：
各地有所不同。
一般是金额在5万元以下的消费纠纷，可以向消费争议仲裁办事处提交仲裁。
首先，在双方自愿的情况下，达成仲裁协议。
接受仲裁的双方应按照规定填写《仲裁申请书》，内容包括申请人资料，被申请人资料，仲裁请求，以及双方要求仲裁的事实及理由。
双方还需要出示某些证据以及证据来源、证人姓名和住所。
其次，消费争议仲裁办事处在受理仲裁申请后，将在3日内将办案工作规范和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请副本和办案工作规范、仲裁员名册送达被申请人。
双方当事人在自被申请人受到仲裁通知起7日内，在仲裁员名册中共同选定或共同委托办事处选定一名仲裁员。
仲裁员如果与当事人或本案有利害关系者应当回避。
当事人、法定代理人可以委托律师和其他代理人进行仲裁活动。
仲裁不公开进行，除非当事人协议公开。
申请人在仲裁当天应当到场，
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