1+X网店运营推广初级证书考试理论练文档格式.docx

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C）海外仓发货（正确答案）

D）以上都对

9.“您好，您刚刚咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦〞属于〔〕。

A）咨询对话（正确答案）

B）欢迎对话

C）售后对话

D）支付对话

10.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规如此、店铺活动与运营规如此，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解如下哪些物流知识〔〕。

A）不同的物流运作方式（正确答案）

B）物流信息的查询（正确答案）

C）物流公司的运输线路

D）物流问题处理（正确答案）

11.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（）。

A）交易规如此（正确答案）

B）商品知识

C）物流知识

D）话术知识

12.为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需（），建立（），并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置〔〕。

A）归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复

B）归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复与快捷回复（正确答案）

C）归类同类问题、回复规如此、自动回复与快捷回复

D）收集问题、每个店铺的话术库、自动回复与快捷回复

13.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过〔〕，回答客户问题如回答太长需分次回答。

A）5秒

B）15秒（正确答案）

C）1分钟

D）5分钟

14.网店客服是利用网络为客户提供解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要了解相应的物流知识，物流按运作方式大致分为邮寄、快递和货运。

其中快递运输方式分为哪几种？

〔〕*

A）航空快递包裹（正确答案）

B）铁路运输快递包裹

C）汽车运输快递包裹（正确答案）

D）水上运输快递包裹

15.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规格式，其中纠纷处理话术的根本格式中包括〔〕。

A）问候（正确答案）

B）致歉（正确答案）

C）解决方案（正确答案）

D）品牌宣导

16.小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一局部工作，如下不适合交给客服机器人来回答的问题是〔〕？

A）店铺的经营情况（正确答案）

B）产品的尺码颜色

C）店铺的发货时间

D）店铺的发货物流

17.网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规如此，并遵守行业规。

下面哪项不属于网店客服掌握的平台规如此〔〕。

A）平台的交易规如此

B）店铺活动规如此

C）店铺运营规如此

D）店铺的产品规如此（正确答案）

18.互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的〔〕。

A）相关性（正确答案）

B）替代性

C）潜在互补性

D）潜在替代性

19.在进展关联销售时，产品组合选择遵循的原如此不包括〔〕。

A）产品选择基于用户的需求之上

B）尽力选择高定价策略的产品

C）关联营销的效果和店铺产品结构密切相关

D）尽力挑选促销产品进展组合（正确答案）

20.订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午三点下的单，那么催付时间最好是〔〕。

A）当日24点前

B）当日17点前（正确答案）

C）次日12点前

D）次日19点前

21.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，如下订单催付属于主观原因的是〔〕。

A）对商品存在疑虑（正确答案）

B）忘记密码

C）对店铺服务有意见（正确答案）

D）对价格有异议（正确答案）

22.提高付款转换率最有效的方法就是催付，客服人员在进展订单催付要遵循以下〔〕原如此。

A）有已付款订单的客户不要催（正确答案）

B）不要强行催付，不要用生硬的语言催付（正确答案）

C）注意频率，不要重复催付（正确答案）

D）一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，需要与时催付

23.如下属于订单催付工具的是〔〕。

A）客服工具

B）短信

C）

D）以上都是（正确答案）

24.店铺或品牌运营人员通过后台数据分析，可以实时监控到未付款订单，运营人员可以与客服主管沟通，安排客服人员与时处理，以下不属于订单催付的原如此的是〔〕。

A）有已付款客户的订单不要催

B）不要强行催付

C）注意频率，不要重复催付

D）要给客户承诺（正确答案）

25.客服工具、短信、都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是〔〕。

A）客户静默下单，可能不看消息（正确答案）

B）骚扰性强

C）消息太多可能有遗漏（正确答案）

D）沟通效果差

26.如下不属于订单催付客观原因的是〔〕。

A）新手首次购物

B）对价格有异议（正确答案）

C）忘记密码

D）支付宝余额不足

27.关联营销是一种建立在双方互利互益的根底上的营销，在〔〕的根底上，在事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，实现深层次的多面引导。

A）替代关联

B）替代互补

C）互补关联

D）交叉营销（正确答案）

28.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多须知事项，其中描述正确的答案是〔〕。

A）取得客户的信任（正确答案）

B）分析自己店铺的优势（正确答案）

C）强调价格的合理（正确答案）

D）强调完善的服务（正确答案）

29.在日常生活中，我们经常见到像满*送*，满*减*等各种各项的搭配销售方式，以下哪项原如此是做任何优惠活动都要遵守的根本原如此？

〔〕[单项选择题]*

A）优惠要有感知度（正确答案）

B）优惠的实现要很简单

C）优惠的实现要很难

D）优惠要有隐蔽性

30.商品推荐过程中，客服要注意“〔〕〞，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。

A）九分问、一分听

B）七分问、三分听

C）一分问、九分听

D）三分问、七分听（正确答案）

31.关联商品推荐的关键在于产品之间的〔〕，基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A）属性

B）个性

C）共性（正确答案）

D）特性

32.〔〕重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。

A）搭配关联

B）替代关联

D）潜在关联（正确答案）

33.针对上午下单的订单，建议催付时间选在〔〕。

A）当日17点前

B）当日22点前

C）次日10点后

D）当日12点前（正确答案）

34.FBA是〔〕提供的物流配送业务，具体指卖家把自己在平台上销售的产品库存直接送到平台当地市场的仓库中。

A）亚马逊（正确答案）

B）第三方物流企业

C）卖家自行联系的快递公司

35.国平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、〔〕。

A）买家因素

B）不可抗力因素（正确答案）

C）快递公司因素

D）环境因素

36.多项选择题在处理客户投诉的过程中，要始终以〔〕为前提，要有换位思考的意识，服务过程中要坚持“与时安抚、语言得当、防止升级、合理调解〞的原如此。

A）维护店铺形象（正确答案）

B）维护商品形象

C）挽救客户的满意度（正确答案）

D）促成交易

37.亚马逊评价体系中，会提出许多相关的疑问，如下商品问题处理业务中属于产品适配度的是〔〕。

A）质量的好坏

B）产品的尺寸（正确答案）

C）产品的功能

D）耐用性如何

38.售前商品问题处理是客服必备的技能，如下属于售前问题处理技巧的是〔〕。

B）分析自己店铺商品的优势（正确答案）

C）强调完善的服务（正确答案）

D）强调价格的合理（正确答案）

39.国电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是〔〕。

A）多发商品

B）因台风导致物流延迟

C）显示签收但买家未收（正确答案）

D）质量问题

40.一般情况下，亚马逊物流发货的产品，任何的退货、换货问题，都是由〔〕处理。

A）亚马逊前台（正确答案）

B）亚马逊客服

C）商家

D）物流

41.在物流问题处理时，本着以〔〕为中心的原如此，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品。

A）卖家

B）诚信

C）品牌

D）买家（正确答案）

42.作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？

A）卖家（正确答案）

B）买家

C）物流公司

D）菜鸟驿站

43.处理客户投诉时采取的策略包括〔〕。

A）先答应客户的请求，再做处理

B）与时道歉，安抚客户情绪（正确答案）

C）认真耐心的听取投诉并记录细节（正确答案）

D）积极回应，与时做出解释（正确答案）

44.买家因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为适宜？

A）诚恳向消费者道歉（正确答案）

B）解释物流问题确实没方法控制

C）如实解释物流具体原因

D）推卸说明物流问题不是卖家的责任

45.在网店交易的各个环节中，由于〔〕受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

A）商品问题

B）支付问题

C）物流问题（正确答案）

D）网店员工问题

46.国电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于卖家因素造成的问题是〔〕。

A）多发商品（正确答案）

C）显示签收但买家未收

D）质量问题（正确答案）

47.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。

48.如下属于售后关怀话术的是〔〕。

A）亲，你的快递已到达~现晒图有奖励！

#五星评价+产品晒图##截图给客服，即获得￥5奖励！

有任何情况可联系客服，祝您生活愉快。

（正确答案）

B）亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福！

感有你，一路同行，常回店看看。

C）亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。

T./****

D）亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择适宜的产品。

49.当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。

50.RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型通过3项指标来描述客户的价值状况，以下不属于RFM指标容的是〔〕。

A）最近一次消费

B）消费次数（正确答案）

C）消费金额

D）消费频率

51.以下客户信息收集工具中属于免费工具的是（）。

A）Capillary会员管理工具（正确答案）

B）集客CRM

C）客道CRM工具

D）AMZTracker店铺运营

52.“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福！

〞以上话术属于哪种关怀方式？

A）宝贝关怀

B）售后关怀

C）情感关怀（正确答案）

D）节日关怀

53.当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括〔〕*

A）建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣（正确答案）

B）为提升会员购置频率提供层级性的更高优惠政策（正确答案）

C）划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益（正确答案）

D）把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合

54.店铺可以借力多维平台的沟通渠道，结合CRM系统针对忠诚客户可以实现的差异性营销有〔〕。

A）短信营销（正确答案）

B）优惠券营销（正确答案）

C）场景营销（正确答案）

D）支付宝红包营销（正确答案）

55.新春降临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得T./****请问，该信息属于客户关怀节日关怀〔对〕[填空题]

_________________________________（答案：

请设置答案）

56.新春降临之际，XXX旗舰店对所有客户发送了一条客户关怀信息亲爱的会员*先生/女士，预祝春节快乐，阖家幸福！

现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得T./****请问，该信息属于客户关怀的哪种类型〔〕[单项选择题]*

A）售后关怀

B）情感关怀

C）节日关怀（正确答案）

D）促销关怀

57.客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是〔〕。

A）近期新客户，购物频繁，消费能力强（正确答案）

B）消费能力强，但很久没来过（正确答案）

C）经济能力有限，但对本店产品很热衷（正确答案）

D）尚未流失，但店铺不太热情

58.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是〔〕。

A）优惠券营销挽回法

B）场景营销挽回法

C）情感关怀挽回法（正确答案）

D）支付宝红包营销挽回法

59.下面那种客户属于忠诚客户〔〕。

A）消费能力强，但很久没来，得抓紧维护。

B）经济能力有限，但对本店产品很热衷。

C）近期新客户，购物频繁、消费能力高，须做好长期客情维护的准备。

D）因为前期失误，没有把握住此类客户，希望能唤醒客户的热情。

60.客户信息收集通常包括根本数据、消费数据、行为数据和营销数据等信息，以下属于行为数据的是〔〕。

A）会员等级

B）免邮次数

C）客单价

D）静默下单次数（正确答案）

61.在主要交易过程中，结合CRM的“宝贝关怀〞功能，与时提醒并引导客户完成交易环节，从而减小客户的流失。

宝贝关怀主要包括：

〔〕、评价关怀、手动订单提醒等功能。

A）下单关怀、催付提醒（正确答案）

B）二次催付、物流提醒（正确答案）

C）宝贝关怀、付款关怀（正确答案）

D）回款提醒、退款关怀（正确答案）

62.平台站的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站CRM工具信息整理工作主要包括〔〕。

A）会员分组管理（正确答案）

B）忠诚客户整理（正确答案）

C）信息容归类（正确答案）

D）客户性别整理

63.单项选择题客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，如下客户流失的原因中属于自身流失的是〔〕。

A）下单没付款

B）客户可选择的太多（正确答案）

C）交付问题

D）评价问题

64.用户画像是通过〔〕分析生成的。

A）通过客服信息收集分析买家的购置行为，生成用户画像。

B）通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

C）通过客服用户资料分析买家的购置行为，生成用户画像。

D）通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

65.如下属于客服主管职责的是〔〕。

A）知识技能培训（正确答案）

B）更新话术

C）建立话术库

D）训练智能产品

66.在客服主管的职责中，操作规如此与技巧培训、大促前的集中培训、任务安排和活动实施规划等容属于〔〕。

A）日常技能培训（正确答案）

B）新员工培训

C）商品培训

D）规如此培训

67.智能客服训练师是通过数据分析等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的问题解决能力。

以下不属于智能客服训练师提高智能客服产品方法的是〔〕。

A）业务分析

B）知识挖掘

C）纠纷处理（正确答案）

D）训练测评

68.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是〔〕。

A）与时回复客户消息（正确答案）

B）进展用户运营与店铺推广

C）有效提高客户满意度（正确答案）

D）积极处理客户问题（正确答案）

69.任何能提高客户满意度的容都属于客户服务。

对（正确答案）

错

70.〔〕需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

A）客服主管

B）客服专员

C）智能客服训练师（正确答案）

D）售前客服

71.客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进展激励机制设计，如下激励属于物质激励的是〔〕。

A）最优新人奖

B）优秀员工

C）金牌客服

D）季度奖金（正确答案）

72.阿里指数以〔〕为核心，面向媒体、市场研究员以与社会大众提供的社会化大数据展示平台。

A）阿里电商数据（正确答案）

B）行业数据

C）阿里行业数据

D）电商数据

73.如下属于淘宝站数据分析工具的是〔〕。

A）数据纵横

B）生意参谋（正确答案）

C）XX指数

D）谷歌趋势

74.数据纵横中的选品专家版块是以〔〕为维度，提供当前行业热卖商品和热门搜索关键词的数据[单项选择题]*

A）行业（正确答案）

B）企业

C）店铺

D）全网电商平台

75.下面属于淘宝站数据分析工具的是〔〕。

76.如下属于平台的数据分析工具的是〔〕。

A）阿里指数（正确答案）

B）XX指数

C）谷歌趋势

D）八爪鱼

77.如下属于XX指数功能模块的有〔〕。

A）趋势研究（正确答案）

B）需求图谱（正确答案）

C）人群画像（正确答案）

D）精准定位

78.下面属于第三方数据分析工具的是〔〕。

A）XX指数（正确答案）

B）生意参谋

C）数据纵横

D）谷歌趋势（正确答案）

79.淘宝平台的钻石展位属于免费流量。

80.以阿里电商数据为核心，面向媒体、市场研究员以与社会大众提供的社会化大数据展示平台的是〔〕。

A）生意参谋

B）数据纵横

C）阿里指数（正确答案）

D）阿里电商数据库

81.销售数据分析的作用主要包括〔〕。

A）有助于正确、快速的做出市场决策（正确答案）

B）有助于与时了解营销计划的执行效果（正确答案）

C）有助于提高网店营销系统运行的效率（正确答案）

D）有助于完成用户画像

82.生意参谋的流量模块是最常用的流量分析方法，下面属于流量模块提供的容的是〔〕。

A）全店流量的概况、来源和去向（正确答案）

B）实时访客数和访客特征（正确答案）

C）店铺装修效果（正确答案）

D）店铺页面点击分布（正确答案）

83.数据纵横的实时风暴模块展示的是店铺即时的实时更新数据，包含曝光量、浏览量、访客数、产品访客行为等数据。

84.速卖通站数据分析工具“数据纵横〞包括实时风暴、商品分析、成交分析、选品专家、〔〕与行业情报六大板块。

A）粉丝分析

B）搜索词分析（正确答案）

C）商品分析

D）品牌分析

85.生意参谋中的市场模块是付费模块，分为标准版和专业版。

专业版可以查看〔〕。

A）市场监控

B）供给洞察

C）搜索洞察

D）所有版块数据