物业服务方案编制要点与指引文档格式.docx

物业服务方案编制要点与指引文档格式.docx

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1.3.2客户共性特征分析。

包括客户来源、消费行为、购买心理等。

1.3.3客户共性需求分析。

包括安全需求、品质需求、生活需求、心理需求、文化需求、健康需求等。

1.4项目管理重点和难点分析

可能涉及设施设备运行、公共秩序维护、消防安全管理、整体环境管理、车辆管理服务、绿化管理服务、资产管理等方面。

2.0服务模式

2.1服务理念

阐述为本公司或拟为该项目服务的理念。

2.2服务模式

2.2.1服务模式概述。

2.2.2服务模式详述。

包括服务模式的核心内涵、主要内容或表现形式等，也可描述相应的客户关系系统等辅助系统，首问责任制等保障系统。

3.0组织设置及运行

3.1组织架构设置

3.1.1总体概述。

阐述组织架构类型等。

3.1.2设置原则。

可以包括客户至上的原则、规范管理的原则、高效管理的原则、安全第一的原则、成本控制的原则、持续改进的原则等。

3.1.3组织机构设置图。

3.1.4组织机构描述。

3.1.5部门职责。

如项目公司或管理处、客服中心职责，管家部或客服中心职责、工程维护部职责、秩序维护部职责、环卫绿化部职责、综合服务部职责等。

3.1.6管理制度目录表。

可分类列出拟采用的管理制度、办法、指引等目录。

3.2项目管理运作

3.2.1项目运做流程图。

3.2.2外部关系示意图。

3.2.3主要工作措施，指业务保障措施，可以包括建立业主服务快速反应系统、实施物业整体形象工程、建立完善物业管理运作体系、实施规范化质量管理体系、实施精英人才组合战略、强化成本管理控制体系等。

4.0人力资源管理

4.1人员配置

4.1.1配备原则。

从服务意识、文化素质、专业技能、性格品质、学习能力、工作效率等方面考虑。

4.1.2人员配置情况（可列表）以及岗位人员配备说明。

4.1.3各岗位任职条件。

4.2人员培训

4.2.1总体概述。

4.2.2培训目标。

4.2.3培训方式。

包括内部培训、送外培训、外聘教师培训、内部交流、鼓励自学等。

4.2.4培训类型。

包括入职培训、岗前培训、在岗培训、调岗、转岗晋升等培训等。

4.2.5培训考核。

4.2.6培训计划。

重点描述入伙筹备阶段培训、入伙初期培训以及常规运行阶段的培训，可用表格列出主要培训内容，特别是员工服务意识及技能等。

4.3人员管理

4.3.1管理的原则。

可以包括三公原则、唯才是举原则、遵纪守法原则、优胜劣汰的竞岗原则等。

4.3.2人员录用管理。

指人员的选拔、招聘、录用等管理。

4.3.3人员考核管理。

指考核制度、方式等。

4.3.4激励与惩罚。

5.0前期介入服务

5.1服务概述

5.2服务阶段划分

一般分为规划设计阶段、建设施工阶段、营销配合阶段、承接查验阶段、筹备入伙阶段等。

5.3各阶段服务内容

5.3.1规划设计阶段服务内容。

包括但不限于整体功能布局、交通及车场规划、设备设施选型、智能化、公建配套规划、能源、环保、装修设计等。

5.3.2建设施工阶段服务内容。

包括但不限于施工图纸熟悉、隐蔽工程检查记录、材料检查、现场质量或安全隐患检查、不合理项目的发现交流等。

5.3.3营销配合阶段服务内容。

包括但不限于日常现场服务、营销活动配合，吸引客户、物业文件及费用编制和公示、物业招投标、业务培训、业务咨询等。

5.3.4承接查验阶段服务内容。

包括但不限于工作方案、工作计划、队伍组织、明确承接查验条件、资料承接查验、现场查验、配套设施及钥匙、查验程序、交接签收备案、维修工作准备等。

5.3.5筹备入伙阶段服务内容。

包括但不限于工作方案、整体计划、服务团队建设、制度建设、资料编制印刷、业务培训、入伙模式、专业配合单位确定、项目清洁开荒、现场布置、配套服务、外部共用关系建立等。

5.3.6前期介入人员安排计划。

根据项目进度及工作计划安排到岗岗位、数量、时间，并安排培训等业务开展。

6.0物业服务内容

6.1综合服务

6.1.1综合概述。

指服务中心的配置，管理服务人员的形象、专业等要求、各岗位工作时间安排等。

6.1.2综合管理服务内容。

包括前期物业服务招标书中的要求、当地相关物业服务内容标准的规定、对于有指导价格的地区，如物业费超出最高标准的，一般需要列出超出规定的部分。

6.1.3业主投诉与接待处理。

包括处理原则、处理要求、回访等。

6.1.4报修、维修工作。

包括相关制度、方式、分类等，有偿维修服务的价目表、结算流程、重修等，以及回访工作的规定等。

6.1.5装饰装修管理。

包括管理依据、管理规定、管理流程、主要管理措施（如现场巡查、竣工验收、综合执法等）等。

6.1.6空置房屋管理。

对管理要求、责任部门、日常管理标准、收费标准等予以明确。

6.2公共区域及共用设施设备维护

6.2.1公共区域维护

6.2.1.1综合概述。

包括工作的标准、目的，业务的规范化、专业化操作，公共区域指引配置等。

6.2.1.2公共区域维修养护内容。

包括当地相关物业服务内容标准的规定、前期物业服务招标书中的要求、对于有指导价格的地区，如物业费超出最高标准的，一般需要列出超出规定的部分。

6.2.1.3维护主要措施。

包括明确维护管理内容（如安全检查、施工管理、档案资料管理等），细化具体措施，如岗位责任制、作用规范化、事前准备、现场管理、成本控制、检查总结、维护效率、客户回访等。

6.2.2共用设施、设备维护管理。

6.2.2.1综合概述。

包括系统分类、管理理念、目的、制度公示等。

6.2.2.2系统日常运行及管理。

包括收集资料、建立台账、建立制度及规程、保养计划、记录分析等运行管理，供配电、给排水、智能化、照明、消防、电梯等系统运行要点，以及对于设备故障分类、处理原则、职责分工、处理流程等应急管理等内容。

6.2.2.3系统的维护保养。

包括维护保养工作的分类以及相应操作内容、维护保养的质量控制工作（如相关依据、方式、过程、记录、后续跟进、检查考核等）、主要系统定检工作要点（如单位选择、操作要求、标准规定、计划记录等）、设备维护保养检修计划和标准（如维修项目、类别、计划、责任部门、依据标准、预期效果等内容，可用表格表示）。

6.2.2.4节能降耗。

详述工作内容（如目的、原则、计划、制度、巡视检查、统计分析、宣传管理、技术改造等）、拟采取的组织措施和技术措施。

6.2.2.5技术资料的收集、管理、使用。

相关的政策法规、技术档案建立及其管理和使用的要求。

整个过程可使用图表。

6.3公共秩序维护管理

6.3.1综合概述。

包括工作定位、工作内容、人员形象、服务目的等。

6.3.2服务理念及团队建设等。

6.3.3公共安全防范。

包括拟采用的安防体系、岗位设置、具体的服务内容及服务要求。

6.3.4消防安全管理。

包括岗位设置、消防管理制度、以及消防检查、培训、演习等服务内和服务要求。

6.3.5车辆交通管理。

包括岗位分工、车辆交通、停放的规定、车位租用等服务内容和协议要求。

注：

服务要求包括当地物业服务规范标准、招标书要求和超出规定的内容（特别是当地有政府指导价限制，需要突破最高价限制），如特色管家服务、高标配的秩序维护、严密的消防管理规范的车辆管理服务等。

6.4环境清洁管理

6.4.1综合概述。

包括责任部门、工作原则、形象要求、服务模式等。

6.4.2岗位分工。

包括班次、人员安排、责任区域、工作时间等。

6.4.3服务要求。

包括当地物业服务规范、招标书要求（特别是当地有政府指导限制，需要突破最高价限制），如楼内公共区域、楼外公共区域、垃圾处理、消杀管理、药品管理等服务。

6.4.4质量制度。

如多层次检查等，特别是该项外包时的管理。

6.5绿化园林管理

6.5.1综合概述。

6.5.2岗位分工。

6.5.3日常绿化养护内容、标准。

包括当地物业服务规范、招标书要求（特别是当地有政府指导限制，需要突破最高价限制），可分室外绿化和室内绿化分类进行描述，如草坪、灌木、乔木、绿篱、水系、建筑小品、盆栽等。

6.5.4日常养护工作要点。

包括日常养护各项工作的要求的，如浇水、施肥、施药、修剪、除草、补苗、病虫害防治、卫生、水景等要点。

6.5.5绿化管理重点。

分析确认项目绿化工作的重点和难点。

6.5.6解决思路和措施。

如用管养结合、专业维保单位、采取全程管控检查（可列出检查表）、目标考核等措施。

6.6特约服务

6.6.1特约服务概述。

包括服务目的、原则等。

6.6.2责任部门。

包括实施部门、监管部门以及主要岗位职责等。

6.6.3服务实施。

包括服务流程、服务要求等。

6.6.4收费目录。

列出拟收费目录并公示。

6.7服务质量目标和质量管理

6.7.1服务质量目标。

包括管理目标、服务目标、经济目标等。

6.7.2质量管理措施。

包括明确质量管理思想、完善质量管理制度（如培训、考核、激励制度）、建立服务质量体系（如三体系认证）、建立质量监管体系等保障措施。

6.8社区文化建设

6.8.1社区文化总体设计。

包括社区文化目标、理念、原则、建设措施、操作流程等。

6.8.2社区文化活动计划安排。

包括其他节假日活动、趣味知识讲座、旅游、运动会、书画文艺等主要特色活动内容，可用图表列出项目、时间计划、目的、预计规模等。

6.9财务管理

6.9.1财务管理措施。

包括机构设置、制度建立、体系建立以及强化财务的计划、成本、核算管理职能等。

6.9.2费用收取。

包括管理服务费、有偿服务费、代收代缴费的收取方式及管理要求（可包括人员、票据、费用缴交及存放等）。

6.10档案管理

6.10.1档案管理的原则。

6.10.2资料的收集、整理。

可包括收集的责任部门、标准、分类、获取渠道等，以及整理的定义、目录、存档、保管、文件清单等。

6.10.3档案的使用。

包括文档借阅、档案销毁等。

6.11物资装备管理

6.11.1各类固定资产、维修工具、稚维装备及办公用品购置计划。

包括分类、品种、品名、型号、数量、单价、使用单位、预计采购时间等（购置计划和费用可用表格形式描述）。

6.11.2所需费用。

包括总费用以及各类物资具体数额（购置计划和费用可用表格形式描述）。

6.11.3管理措施。

包括计划、采购、进场、存放、领用等内容。

6.12项目应急预案

6.12.1应急预案说明。

包括总的应急处理原则、处理方式、程序等

6.12.2消防应急处理预案。

一般包括自用部位或项目断水、断电、断气事件，自用部位或项目排水阻塞、水浸事件，电梯故障、消防事故、恶劣天气灾害、公共卫生事件以及治安刑事案件等种类。

7.0物业经营分析

7.1物业服务费的测算说明

包括收费方式、测算依据、测算说明（含未计入的、取值标准等）。

7.2服务费测算

根据当地相关政策进行测算，在表格中列出相关项目、费用数据（年、月）、依据、所占比例等。

7.3项目收支的盈亏分析

可列表说明交付后对应不同收费率的盈亏情况，分析原因并简要提出解决办法。