客户星级评定管理办法文档格式.docx
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3.1.2持证入网时间在一个季度以上。
3.2评定标准(附表一)
3.3评定方式
3.3.1客户星级评定采用定量与定性相结合的方式,定量测评占62%,定性测评占38%。
客户经理于八月份进行初评,初步定出客户星级,然后每季度进行测评一次,第二年初对客户进行综合评价,根据分类评价结果,评定和调整客户星级。
3.3.2客户最终得分按各区域从高到低进行排名,城网90分以上为五星(95分—100分为五星Ⅱ、90分—95分为五星Ⅰ),农网85分以上为五星(90分以上为五星Ⅱ、85分—90分为五星Ⅰ);
城网80—90分以上为四星(85分—90分为四星Ⅱ、80分—85分为四星Ⅰ),农网75—85分以上为四星(80分—85分为四星Ⅱ、75至80分为四星Ⅰ);
城网50—80分以上为三星,农网45—75分以上为三星;
城网30—50分以上为二星,农网25—45分以上为二星;
城网30分以下为一星,农网25分以下为一星;
新入网客户。
此分值区间含下限不含上限。
3.4评定程序
3.4.1客户经理对客户进行初评。
初评时的数据以初评前三个月的数据为测评数据。
3.4.2由计算机自动测算出客户定量指标。
3.4.3客户经理结合片区稽查员、送货员的反馈意见实地测评客户定性指标。
3.4.4客户经理根据定量和定性指标的测评结果,计算出每位客户综合得分。
3.4.5客户经理完成客户分类评价后,提交各客户服务部,由客户服务部检查审批后存档并输入数据,报县营销部。
3.4.6由县营销部对客户分类评价数据进行抽查和市场走访,确认测评结果的真实性。
3.4.7县营销部对客户分类评价分值,按本次客户分类评价得分由高到低,分为五星(Ⅱ、Ⅰ)、四星(Ⅱ、Ⅰ)、三星、二星、一星零售客户和新增客户。
3.4.8县营销部组织客户经理开展测试评价的总结。
3.4.9县营销部将评定结果维护进卷烟信息系统。
3.5服务承诺
四、五星级客户除了享受自己所处类别的服务以外,还将作为客户经理的重点拜访与服务对象,享有特殊服务有:
3.5.1召开较大规模的零售客户座谈会,邀请四、五星级客户参与,由县(市)局(分公司)领导亲自向客户颁发星级牌,增强星级客户的荣誉感,巩固他们对烟草公司的忠诚度,以他们作为示范带头群体,对周围的客户起到激励和促进的作用,以高星级客户来带动低星级的客户,鼓励他们向高星级客户标准迈进。
利用适当时机同四、五星级客户开展联谊活动,增强与客户之间的感情。
3.5.2将四、五星级客户列入新品推介会、各种类型座谈会的优先侯选名单,使四、五星级客户能够了解新品信息及近期销售情况,解答客户提出的问题,使客户了解产品供给及服务信息。
3.5.3为五星级客户制作展示柜,提升客户的店面形象,并优先向五星级客户发放促销品。
3.5.4优先将四、五星级客户作为新业务模式发展对象。
3.5.5优先向四、五星级客户推介新品。
3.6星级客户义务
3.6.1客户一旦被授予星级牌,就是烟草公司的形象代表,在日常的经营活动中,要严格遵守烟草专卖法律、法规,做到持证、亮证经营,严格按照卷烟零售指导价销售卷烟。
3.6.2严格执行烟草公司的各项规定,维护卷烟市场经营秩序,保证正常营业。
星级客户一旦发生违法行为被专卖查处立即取消星级客户资格。
3.6.3引导消费,优质服务,积极举报违法经营行为。
3.6.4使用终端设备的星级客户严格按照终端设备使用需求进行操作。
3.7评定要求
3.7.1本评选要本着“公正、公平、公开”的原则,做到对客户认真负责的态度,实事求是的做好评估打分。
3.7.2成立星级客户评定小组,由营销、稽查大队、物流中转站和督察考评中心组成,共同参与客户星级评定过程。
3.7.3零售客户星级评定一年评定一次,一季度测评一次。
3.7.4根据年度运行情况,下年度可根据工作开展情况对指标做出调整。
附表一:
客户星级评定的标准
项目
城网
分值
说明
指标
评价标准
一季度
二季度
三季度
四季度
实现价值(32分)
月均卷烟合理历史购进量(16分)
月均购烟总量≥750件条16分
系统计算
500条≤月均购烟总量<
750条14分
400条≤月均购烟总量<
500条12分
250条≤月均购烟总量<
400条10分
200条≤月均购烟总量<
250条8分
150条≤月均购烟总量<
200条6分
100条≤月均购烟总量<
150条4分
50条≤月均购烟总量<
100条2分
月均购烟总量<
50条1分
购进金额(16分)
户/季度购进金额,以分公司营销部市政市场类型为单位,客户排序在前25%的16分,25%-50%的12分,50%-75%的8分,75%以下的6分。
(比率不含下限值,如:
50%-75%、既不包含50%,从51%开始记录此挡分值至75%,以下比率计算方式同此)
发展价值(26分)
经营地址(商圈)
(5分)
以系统划分的商业环境评价,一级(商业集中区、交通集散区)5分、二级(居民集中区、工业集中区、城郊结合部、乡镇、高档住宅区)4分、三级(乡镇主干道、郊区、)3分、四级(农村)2分。
五级(其它)1分
系统打分
卷烟陈列(6分)
卷烟陈列专柜面积≥3平方米或使用公司统一的出样柜的6分
客户经理打分
平方米≤卷烟陈列专柜面积<
3平方米4分
卷烟陈列专柜面积<
1平方米不得分
店堂环境、卷烟陈列规范性(3分)
店堂环境良好,货架陈列清洁整齐,柜台出样规范有序;
卷烟陈列整齐规范,标签摆放规范,有较好的展示效果3分
店堂环境不够整洁,货架陈列基本整齐,柜台出样一般;
卷烟陈列整齐,但不够规范,标签个别缺失或与卷烟不对应,展示效果一般2分
店堂环境较凌乱,货架陈列不够整齐,柜台出样一般;
卷烟陈列凌乱,与各种小商品杂乱地摆在一起,标签缺失及与卷烟不对应现象明显0分
上柜品牌规格数量(12分)
50个以上12分,45个到50个11分,40个到45个10分,35个到40个得9分,30个到35个8分
25个到30个之间7分,20个到25个6分,15个到20个【5分】,10个到15个【4分】,5个到10个【3分】,5个以下【2分】
支持价值(22分)
订货支持
订货方式:
网上订货得4分。
户/季度电话订货成功率100%得4分,90%-100%得3分,85%-90%得2分,85%以下不得分。
(不含上限)
结算支持
现金结算不得分
(6分)
进行电子结算得2分,户/季度电结成功率100%得4分,100%—90%的得3分;
90%—80%的得2分;
80%—70%的得1分,70%以下不得分。
配送支持
1.按时接货,备足货款,积极配合送货工作得2分。
发现一次送货时无人、货款不足或不配合送货工作扣1分,2分扣完为止。
(4分)
2.每月未发生退货得2分,发生退货不得分。
配合度(7)
视以下支持情况:
相关资料保存完好;
证照牌摆放醒目;
参与省内外卷烟品牌促销效果好;
有品牌推广能力和经验;
参加公司举办的各种会议;
积极配合客户经理卷烟营销工作。
评价:
很支持7分,支持5分,一般3分,不支持0分。
(客户经理选择备选项)
诚信价值(20分)
价格执行
执行明码标价且标价签摆放规范【2分】
1、标价签摆放规范,遗失标价签数量一张扣0.5分。
扣完6分为止;
执行明码实价,按建议零售指导价销售【4分】
违反零售指导价销售的不得分。
五相符
1、持证人、经营人、签收人、持卡人、经营地址相符的得4分,不相符的得零分。
守法经营(10分)
有以下经营行为之一的不得分:
1、未在当地烟草批发企业进货;
2、销售非法生产的烟草专卖品的;
3、替其它零售客户代订卷烟或因其它违法经营行为被相关部门查处的;
4、销售无标志的外国烟、专供出口卷烟、没收的非法进口卷烟;
5、销售其它客户代码卷烟的。