场馆管理员职业标准doc15人力资源综合管理资料Word文件下载.docx
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（四）使用和保养场馆设施及一般设备
（五）管理车辆的停放
（一）场馆环境保护检查
（二）设计环境小品、实施环境绿化
（三）管理安保和消防设施
（四）检测、使用、保养场馆设施设备
（五）停车场库设施管理
（一）制定、落实环卫管理制度
（二）制定、落实环境保护制度
（三）制定、落实安保消防制度
（四）编制设备设施添置、维修预算，选择供应商
（五）负责停车场库的规划与管理工作
二、服务管理
（一）票务服务
（二）寄存服务
（三）接待服务
（四）咨询服务
（五）租赁服务
（六）商铺服务
（七）其他服务
（一）票务服务管理
（二）寄存服务管理
（三）礼仪接待服务策划
（四）咨询服务培训和管理
（五）租赁服务管理
（六）商铺管理
（七）其他服务项目管理
（一）票务服务策划
（二）客户投诉处理
（三）负责贵宾接待
（四）咨询服务手段策划
（五）场馆租赁服务策划与谈判
（六）商铺经营
（七）其他服务经营管理
三、市场管理
（一）整理客户基本数据
（二）登记分析客流量
（三）搜寻目标客户群名录
（四）电话销售
（一）归类整理行业资料
（二）开展市场调查访问
（三）分析调查数据
（四）拜访客户
（五）实施市场销售与推广
（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者
（二）撰写调查报告并提出建议
（三）制定营销方案
（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同
（五）开展对外联络和国际营销
四、行政管理
（一）低级别员工工作指导
（二）成本控制
（三）现场实务项目运作
（四）执行公关活动
（一）低级别员工培训和岗位分配
（二）参与员工绩效评估
（三）预算编制与控制
（四）现场管理
（五）公关策划
（六）项目管理
各等级工作要求
场馆管理员（五级）
技能要求
专业知识要求
比重
2．能完成场馆环境保护工作
3．能使用环境卫生保洁设备器材
10%
2．能进行花木草坪养护
5%
（三）维护场馆安保
1．能维护场馆安保
2．能使用消防器材
1．能使用场馆设施和一般设备
2．能保养场馆设施和一般设备
1．能管理车辆的停放
2．能指挥车辆行驶的进出
1．能进行票务销售操作
2．能统计门票销售情况
1．能规范操作场馆寄存工作
3%
3．能按工作要求提供导览服务
4%
1.能介绍场馆周围城市交通情况
（五）租赁服务
（六）商铺服务
1．能进行商品交易活动
2．能统计商品销售情况
1．商品基础知识
2．货币知识
（七）其他公共服务
、及其他公共服务
、归类
（三）搜寻目标客户群名录
2%
相
关
基
础
知
识
1.办公自动化
2.办公文案写作
3.管理学原理
4.基本外语知识
5.初级哑语知识
6.普通话知识
（三）管理安保和消防设施
、管理停车场的设施设备
、设备基础知识
、调整寄存服务规范
（四）咨询服务培训和管理；
1．能够进行商品采购
2．能够进行商品物流运作
1．采购、销售基础知识
2．物流基本知识
3．商场管理的基本知识
、ACCESS软件操作知识
；
（四）拜访客户
（二）成本控制；
1.能控制经营成本
（三）现场实务项目运作；
1.统计学基本知识
2.会展基础知识
3.休闲基础知识
4．英语知识
15%
场馆管理员（三级）
（一）制定、落实环卫管理制度；
、法规常识
提供咨询服务
（五）场馆租赁服务策划与谈判；
、其他公共服务经营商品牌
、公共服务管理知识
（一）调查评估行业合作伙伴及主要竞争者；
、分析行业市场信息
（二）撰写调查报告并提出建议；
（三）制定营销方案；
（四）负责与赞助商及供应商谈判并拟订合同；
point并演示提案；
point制作知识
（五）开展对外联络和国际营销；
（一）低级别员工培训和岗位分配；
（二）参与员工绩效评估；
2成本控制知识
1.休闲学
2.企业战略管理
3.会议策划与管理
4.展览策划与管理
《场管管理员》（四级）培训计划（试运行）
一、说明
本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《场馆管理员》职业等级标准（四级）及鉴定规范制定。
本计划贯彻“能力为本”的职业培训指导思想。
加强技能培训，注重代表性、针对性、实用性和先进性；
理论知识的选择，以对学习、掌握技能够用为度。
培训内容的编排组合，采用理论知识与操作技能密切结合的模块式结构；
根据内容的种类及相互关联程度，组合成理论知识学习与操作技能训练一体化的四个培训模块。
本计划适用于网络传播、资源共享的远程式培训，也适用于传统的基地式培训。
二、培训目标
通过场地管理员（四级）专业理论知识的学习和操作技能训练，学员需具备较强的物业基础设施的管理能力、场馆客户的沟通管理能力、市场拓展能力和行政商务管理能力。
理论知识包括：
物业的综合环境管理；
物业的设施设备检测与管理；
物业管理的有关紧急事件处理程序；
客户关系管理；
场馆营销与销售；
现场实务运作；
、礼仪接待知识；
危机管理；
商务沟通知识；
场馆行政基本知识；
公关常识；
财务管理基本知识与成本控制。
操作技能包括：
能进行场馆环卫检查及制定相应岗位职责；
熟练进行场馆消防演习和操作；
能熟练进行场馆停车场（库）的车辆停放安排与调度；
掌握场馆设施设备的检测程序，并进行简单维修；
能熟练进行场馆紧急事件的处理；
能熟练进行客户档案管理，懂得商务洽谈的礼仪和过程掌握与客户的基本沟通基本技巧；
撰写礼仪接待规范与流程（售前礼仪策划和售前礼仪策划）；
教会基层员工场馆礼仪规范；
能恰当的处理好与商铺租赁客户之间的关系，有效处理在租赁过程中发生的纠纷，并能妥善处理好租赁客户与场馆间的财务及其他关系；
了解场馆公共设施内的服务内容、流程与规范，制定服务流程和人员配备计划，应对场馆的客流变化；
熟悉活动文案（包括活动策划书、销售提案、信函的写作等）；
能开展调查，能设计调查问卷；
利用电脑、Excel等软件整合、分析数据；
掌握基本的销售技能（包括电话销售、业务面谈、场馆网络销售等）；
提高基层管理实务操作能力和工作协调能力；
能指导基层员工工作；
能熟练进行成本控制；
具备一定的公关执行能力。
三、模块设置与培训要求
模块1物业管理
学员应掌握的知识：
物业管理的基础知识；
绿化环境设计基础知识；
安保、消防的基础知识；
供电、供暖等保障设施的基础知识；
电脑应用基础知识；
场馆布置策划的应用知识。
学员应掌握的技能：
制定物业管理流程；
鉴别各类植物品种，制定绿化计划；
制定消防应急预案；
简单的设备设施维修；
电脑打字（中英文）和EXCEL、ACCESS的使用技巧；
场馆卫生清洁方案的制定。
模块2服务管理
客户关系管理的基本知识；
跨文化交流的基本常识；
礼仪策划；
餐饮场所管理的基本知识；
场地设施设备租赁管理的基本知识；
宣传组织；
实施观众组织计划。
掌握客户档案管理基本技巧；
正确地进行客流量登记；
撰写礼仪接待规范与流程；
熟悉新闻稿写作；
会利用电子商务的知识与客户在网上进行沟通。
模块3市场管理
客户拜访；
项目提案制作；
电脑网络销售；
市场调研的基本原则和资料收集方法；
商务信函撰写；
能熟练进行电话销售；
能进行业务面谈；
能进行简单销售提案和信函写作；
有效地发放和回收问卷调查表；
SPSS（社会科学统计软件）的输入方法。
模块4行政管理
人事管理基本知识；
宣传媒介管理；
场馆管理流程；
财务成本控制；
项目管理的基本知识。
了解项目管理流程；
了解财务管理中的成本控制；
了解场馆管理流程。
四、模块课时分配表
序号
模块内容
课时
合计
理论
实训
1
物业管理
52
32
20
2
客户管理
44
22
3
市场管理
60
40
4
行政管理
16
5
复习和机动
8
总课时
204
118
86
五、培训方式方法和建议
1、理论知识以讲授为主，同时辅之以师生专题讨论、学员分小组讨论、主题发言、实践调查等形式。
2、部分讲授内容如演出策划、场馆布置策划，宜采用案例分析法教学法。
同时推荐若干网络资源作为课堂教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知识的能力。
3、建议讲授时配合使用多媒体教学，既直观又生动。
4、实训项目如电话销售、业务面谈、礼仪接待等可采用角色扮演法、
情景模拟法、考察调查访问法等。
5、在运营管理模块中，采用授课与工作实例参与式相结合的方法，提高实
践性。
6、培训班开学前应进行学员状况和需求调查，培训过程中亦应当定期收集
学员反馈意见，此项工作可由培训组织者或任课教师进行，但调查结果必须向任课教师通报。
7、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学过程中和结
束时应有评估意见。
六、推荐教材（讲义）
参考教材
《物业管理实务》刘昌斌著译 机电工业出版社 2005年2月版
《保洁与绿化管理》 南兆旭 编著 标准出版社 2003年12月版
《体育场地管理》 人民体育出版社 1997年10月版
《商务礼仪》 主讲人崔冰 VCD光盘3张 企业内训教材 慧博图书网2003年版
《客户管理操作实务》 陈诗秋主编 广东经济出版社2003年3月版
《现代营销——原理与方法》 唐毫主编 上海大学出版社2000年版
《国际商务函电》（第四版） 陆墨珠编著 中国对外经济贸易出版社2002年10月版
《财务会计》 付若勤编著 上海对外外经贸大学出版社 2005年2月版
《现代管理学》 杨加陆、林东华编著 三联出版社 2003年2月版
《会展概论》 金辉主编 上海人民出版社 2004年7月版
讲义
《场馆管理员》（四级）讲义
《场馆管理员》（三级）培训计划（试运行）
本计划根据上海市劳动和社会保障局2005年颁布的《场馆管理员》职业等级标准（三级）及鉴定规范制定。
本培训计划以培养场馆管理、服务第一线需要的中级应用性管理人才为目标。
通过场馆管理员（三级）专业理论知识学习和操作技能训练，学员应掌握如下职业能力，其中理论知识包括：
环卫、保安、消防、停车管理等相关知识和相关法律、法规知识；
物业设施设备知识（定价和行情）；
沟通技巧，谈判和合同知识；
文案知识；
策划知识；
客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）；
市场调查和统计分析知识；
销售技巧；
国际文化差异知识；
商务英语；
人力资源管理知识；
财务知识；
公共关系和广告传播知识；
项目管理知识。
根据国家环卫管理要求制定、有效落实场馆环卫制度、环境保护制度、安保消防制度；
能了解场馆设备设施供需情况，制定采购预算；
能规划场馆静态交通管理，制定停车管理制度；
能根据市场需求及竞争情况策划票务服务，根据实际情况制定相关规章和价格政策；
能策划利用有效手段,提供咨询服务；
能策划场馆租赁服务，开展谈判；
能策划、实施商铺经营方案；
能选择餐饮、其他公共服务经营商品牌，对供应商进行管理；
能了解和分析客户心理，通过沟通与协调处理客户投诉；
了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待；
能设计市场调查方案，进行市场结构分析，通过多种途径收集、分析行业市场信息；
能撰写调查报告，分析实际情况并提出建议；
能制定总体销售方案，制定细分市场营销方案；
能制作powerpoint并演示提案，进行商务谈判，起草相关合同；
能运用多种手段开展国际合作联络，开展国际公关营销；
能培训低级别员工，并根据低级别员工情况分配岗位；
能参与员工考核评估，提供员工绩效考核参考方案；
能制订现场管理实施方案，策划新项目，按照场馆业务要求实施现场管理和项目管理；
能策划、实施宣传方案；
能制定部门财务预算，进行成本控制。
该职业等级培训主要设置以下模块：
学员应掌握的技能；
能规划场馆静态交通管理，制定停车管理制度。
客户服务知识（心理学、信息系统、危机管理、外事接待和贵宾接待程序）。
能策划利用高科技手段改进场馆咨询服务，运用高科技手段,提供咨询服务；
能策划场馆租赁服务，和客户就租赁服务开展谈判；
能策划、实施商铺经营方案；
了解贵宾接待程序，负责组织贵宾接待。
商务英语。
能撰写调查报告，分析实际情况并提出建议；
能运用多种手段开展国际合作联络，开展国际公关营销。
24
12
服务管理
28
38
56
216
122
94
五、培训方式方法建议
1、理论课以讲授法为主，同时辅之以互动式师生讨论、学员小组讨论等形式。
2、部分讲授内容宜采用案例分析法教学。
同时推荐若干网络资源作为课堂
教学的补充，以拓展学员知识面，并培养他们获取新知识的能力。
3、建议讲授时配合使用电子幻灯片或多媒体光盘。
4、实训项目可采用项目实习教学法、角色扮演法、情景模拟法、考察调查
访问法等。
5、实训的最低设备配置为电脑和相应软件。
1、任课教师应写出规范的课堂教学计划或实训教学计划，教学过程中和结
六、推荐教材和补充讲义
《物业管理》王青兰著三联书店上海分店出版1994年版
《物业管理实用教程》韩强魏小乐主编上海远东出版社1996年5月版
《中国物业管理》贺学良等编文汇出版社1997年版
《如何进行有效的沟通》刘爱华编北京大学出版社2004年版
《商务谈判》杨群祥主编东北财经大学出版社2001年12月版
《市场信息学》李纲编著武汉大学出版社1996年2月版
《怎样订立合同》吴振国编著人民法院出版社1999年12月版
《策划学》陈放著中国商业出版社1998年12月版
《会展概论》金辉主编人民出版社2004年7月版
《会展营销》王春雷主编人民出版社2004年12月版
《场馆管理员》（三级）讲义
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