影响式销售文档格式.docx
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供应商
外人
伙伴
了解客户需要的能力
好不好
不好好
满足客户需要的能力
采购管道之角色
推动者
批准者
守门员
主宰者
主动积极被动消极
专业权决定权
态度
权责
客户购买的心路历程――AIDMAS法则
客户购买的心理
Attention引起注意――“哦”
Acton购买行动――“就这么决定买下来了”
Memory唤起记忆，深记脑海――“好，我会留意这件事”
Desire激发购买意愿――“啊，原来如此，真是不错”
Interest生成兴趣――“这是什么”
Satisfaction满意――“这真是让人满意”
S
M
D
I
A
售后服务
达成协议
建议书、展示
产品介绍
接近
业务代表的行动
AIDMAS法则
客户购买的心路历程
――AIDMAS法则
引起注意时的障碍
1、销售人员过分卑躬屈膝
2、销售人员太紧张讲话
3、买方提供的场合不适当
4、给予对方时间限定的压力
5、缺乏一个明确的拜访目标或目的
1、商谈次序
专业的开场白（Opening）
一般意见的交换（Probing）
进入推销正题（Present）
（Closing）
天龙八步简单的讲就是销售技巧的流程图。
漠不关心
异议处理
讨价还价
完成交易
开场白
Y/N
达成异议
说明说服
了解需要
创建真需要
起
承
转
合
Opening
survey
FABNP
close
Negotiation
Objectionhandle
NeedsandWants
Placeorder
N
2、商谈注意事项
商谈前：
寻找共同话题比如有关
公司业务方面业务运营状况公司组织架构
IT布建架构计算机销管费用行业同行动态
公司未来展望市场变化趋势当前政经新闻
流行运动文艺主要社会公关居家区域话题
自身兴趣爱好身体保健话题假期休闲活动
商谈后
离开前确定下次拜访的目的
离开前约定下次拜访的日期与时间
离开前请客户指定一些作业以便下次见面再详谈
交付客户一些作业，请客户配合完成
1、拜访新客户的接近步骤——Opening
整肃服装仪容，并以充满自信的态度，环视全场，看准对象，不转移视线接近，至客户前二、三步停止，鞠躬致意后，再：
1）打招呼：
在客户未开口之前，即以亲切的音调向对方打招呼问候
2）自我介绍：
禀明公司名称与自己姓名，双手递上名片，并互换客户名片
3）表达谢辞：
以诚恳的音调，对客户拨冗接见，表示感谢
4）表明来意：
以抬头挺胸的气势，营造出“我今天是为您带来好消息”的气势，以吸引客户的注意
5）开场白：
迎合客户所关心或有兴趣的话题，吸引客户的兴趣，并尽快纳入主题，先提出一般需求与一般利益，并建议会谈程序，切征求客户同意
6）开始询问：
询问客户的需要
面带微笑音量适中语气委婉仪态从容
2、如何运用&
lt;
开场白&
gt;
销售话述
开场白---OPENING
基本步骤---GENERALBENEFIT&
amp;
NEEDS
PROPOSEPRODUCT&
AGENDA
THENYESORNO
即1、先提出一个一般性的利益&
一般性的需求
（介绍价值）
2、将要介绍的产品与其结合并建议议程的要点
（建议议程）
3、再询问是否可以开始
把握重点----1、简洁有力、充满热诚自信
2、不要提到不相关的产品
3、&
销售话述基本技巧
直叙法-------介绍事实
问答法-------提出问题
举例法-------推荐介绍
展示法-------利用销售辅助器材或视觉材料
何谓漠不关心
在与客户接触时客户的冷落反应往往令双方面谈无法顺畅进行。
为何会有漠不关心
因为客户或准客户尤其是陌生拜访时会因为习惯性、藉口性或情绪性的原因而产生冷漠不关心。
漠不关心处理技巧的目标
我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户生成兴趣。
让我们的销售能顺畅的进行。
1、能够增加与漠不关心客户会话的机会与时间
2、即使是冷漠的准客户，也能让他留下深刻的好印象
3、虽然冷漠，我们还是要尊重他！
以便创建下一次的销售商机！
漠不关心处理步骤：
1、限定的内容交互步骤建议
2、独特的价值说明
3、询问是否可以开始？
什么叫独特的价值
Unique独特的
Selling销售
Point点
独特的销售点。
（当前在产品或服务上的特征我们是仅有的或是领先的或是较强的。
）
漠不关心处理技巧的要点：
1、不卑不亢
2、不要太复杂
3、要有同理心（Acknowledge）
1、如何避开听的陷阱进入真正的聆听
避免陷阱真正的聆听的基本步骤
——冷静、集中精神去听、要耐心。
——听要听完、不要抢着发言、最好能再多问他一些、
从而让他再多讲一些，要回应。
——听思想，重点所在，捉住其要意，要记录。
——培养自己的观察能力与判断能力，要结论。
“说的流畅只能打动1/5的人”
2、倾听的方法（步骤）
以对方立场、集中精神听——认同微笑Acknowledge
听要听完、不要抢着发言——耐心回应Silence
最好多问一些，让其多讲——询问记录Question
听思想、培养观察判断力——释义重复Paraphrasing
结合听后情感并予以反馈——反馈结论Reflect
微笑
回应
记录
重复
结论
3、销售问语的形态
开放式提问
■问的答案在于问的模式为何
■所以开放式的问题是在问WHATWHYHOW
■答案是可以多方说明讨论的
限制式提问
■它问的是在YESORNO或AORB两者中选其一，
或是轻易为对方予以否定的答案
六、何谓客户需求，
如何有效建立真需求
1、何谓客户需求
●客户需要有明显与隐藏
●客户对需要满足大都缺乏主动
●客户只对利益感兴趣
●客户对特点不易牢记
何谓客户的需要——理性与感性的冰山理论
●理性的需要——SPACED
●感性的需要——人性的弱点（心）
为什么有需要？
因为不足、不好、不满意、不能所带来的问题。
或者需要更足、更好、更满意、更能所追求的期待。
如何创建客户的真需要
了解客户要什么？
了解客户为什么生成需要。
了解客户需要生成的背景。
2、需要的分类
1、清楚的需求
A客户需要什么？
B客户为什么需要？
2、完整的需求
核心的三个问题
3、有共识的需求
他的需要可以被满足的
客户的真需要
S：
安全
P：
性能
A：
外观
C：
舒适
E：
经济
D：
耐用
清楚的需要
一般为什么要可分为：
因有问题（Problem）而需要
因有隐忧（Worry）而需要
因有理想（Expect）而需要
一般需要的背景情况
■客户目前正在使用的状况或曾经使用的经验
■客户的基本资料
■竞争者介入状况
■采购管道
完整的需要
■查找客户最重要的前三个需要——Top3ofneeds
■又可分成必要的需要（Needs）
■期待的需要（Wants）
3、掌握客户需要的步骤－SPIN推销术
掌握客户需要的步骤如下：
S－situation-主动的掌握客户的现况与情况
P－problem-客观的归纳客户的问题与隐忧
I-implication-合理的分析客户的后果与影响
N-needspay-完整的释放客户的需要与期待
客户需求因应措施
1）创建有效的客户基本管理资料
2）培养服务人员熟练的调查与产品介绍技巧
2、采买渠道
1、客户的公司概况
4、竞争状况
3、对现有产品之使用状况
需求了解的步骤
客户基本情况
1、客户基本情况
2、采买管道（MAN）
3、现有产品或服务状况
4、竞品介入情况
为什么生成需求？
强调问题提醒隐忧
与客户双方确认需要
客户问题
提醒客户
确认需求
客户的真需求
如何了解需要
提问和聆听的技巧
提问
聆听
耐心听取
给予回应
记录
结论
开放式问题
封闭式问题
选择式问题
询问的技巧
以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售；
如果这一循环，不能完成销售，则有必要再循环一次。
Needpay-Off需求确定询问
以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动；
Implication暗示询问
以询问的方式，将问题严重化，使客户认识到，目前改变的紧迫性
Problem问题点询问
通过状况了解，以专业的知识，发掘出客户的潜在问题，并加以双方确认；
Situation状况询问
说明
技巧
客户引导需要SPIN法则
情况掌握
Situation情况
问题归纳
影响提醒
需要生成
Problem问题
Needspayoff需要
Implication影响
主动澄清模式NIPS法则
了解背景
澄清问题
衡量影响
描述需要
Needs需要
什么是FAB
它是以客户需求为导向的表达技巧，以为清楚的说明、展示或建议公司的产品或服务的一种表达方法。
F-Feature：
他是指公司的产品或服务的特征或其具体的规格或项目，所以凡
是产品的原料、材料、包装颜色、尺寸、操作方式、设计方法、
服务项目等具体具像的表征，或是可以量化、质量化都是特征定义。
A-Advantage：
它是指由产品或服务规格所生成的好处或功用与作用，又称为
一般性的利益。
B-Benefit：
它是指由产品或服务中所形成的功用的作用，最后带给使用者的一
种利益或是最后的结果，又称为个人性的利益。
N-NEEDS：
它是指客户所需要的。
它一般可分为明显性的需要－指客户已经
很清楚表达出来的需求，与另一种隐藏性需要，指客户只是感受
到问题或隐忧还不知道他要的是什么？
当然客户也依需要的重要性
面分成：
必备性需要－NEEDS期待性需要－Wants
顾客真正需要的并非产品的特征，而是产品所带来的利益或优点。
Salesman:
销售产品的利益、优点、效用等。
如何有效地说明再有效的说服
F（Feature）A（Advantage）B（Benefit）N（Need）
特征好处利益需要
规格功用
结果需要/期待
商品
服务
公司
单纯的卖点对顾客是毫无意义的！
IsBenefitSalesman
九、何谓说服，与如何有效满足需求
1、为什么要说服？
因为客户对于满足需要缺乏主动
客户记不住规格也不容易了解作用
客户只对利益感兴趣
21>
<
/a>
.说服技巧的目的
讲出具体的FAB以为让客户能够清楚易懂，针对客户的真需要给与适当的FAB以满足其需要。
3.说服的步骤
确认客户的真需要（confirmit）
提供适当的FAB（SUPPORTIT）
是否满意（yesorno）
十、如何有效处理客户的拒绝异议
如何对应客户的抗拒流程
4种客户回应与对应方法
1、当客户认同我的说法：
进行CLOSE
2、当客户怀疑时：
再度介绍说明优点提出佐证资料更清楚的说明商品的优点
3、当客户表现漠不关心的态度时：
以限定询问法找出对方的需要
4、当客户提出相反论调时：
不回避，立即对应
当接近客户（APPROACH）阶段时，客户的反映几乎都是不关心！
处理客户认同的方法
认同：
客户认同公司商品的优点与效用，不持否定的态度
认同的态度
谢谢客户对公司产品或服务的肯定，并感谢他的表达
对应的方法
1、重述上一次的认同点（FAB）并予以支持的态度
2、再立即扩大利益，强化说服力
3、询问是否满意？
是否合乎需要？
简易步骤
1、Repeatit——重述并肯定客户的认同
2、Expandit——扩大并再加一些相同的FAB
3、YesorNo——询问是否满意
异议类别
漠不关心
真正缺点
怀疑
误解
拒绝/异议的真意是？
事实
根据
资料
证据
利用询问确认以上的事实
Repeatit
（2）它所依据的证据是什？
（3）对方所引用的数字或事实正确吗？
（4）对方的判断是否正确？
（1）对方主张是什么？
充满自信的设法说服
误解处理技巧的目标
把误解转换成客户的真需要并满足需要。
进而可以与客户达成协议。
误解处理技巧的步骤
1、重叙误解处
2、解释误会并确认需求
3、根据确认之需要予以说服（FAB）
4、询问是否符合清楚（YESorNO）
弱点、缺点处理技巧的目的
1、确定客户需要满足的要求标准
2、客观的分析我们与竞争者的差异
3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要
达成协议技巧的目的
1、速战速决，缩短销售时间。
2、主动客观分析，坚定客户的信心。
3、还可以查找客户其他隐藏的真需要。
达成协议的时机
1、ALWAYSBECLOSE（随时都可以进行缔结）
2、CLOSEBYEVERYYES（当取得客户认同，可进行缔结）
3、当客户生成明显的“购买讯号”时
4、销售人员说明有效或最重要的利益时
5、当有效处理了客户的异议或拒绝之后时
购买
讯号
表情
气氛
语气
突然将眼光集中在此
笑眯眯第突然变得紧张（或相反）
表情
“伤脑筋”苦恼地抓头
频频点头
身体不自觉的往前倾
热心地翻阅型录、资料
开始计算费用
想确定价格或买入方法
询问有关产品的使用方法、售后服务
拿来其他厂牌的型号资料
询问报纸等刊载的产品是不是这个
设出”现在暂时不可能”等的防线，但仍询问要点和其他使用中的产品互相比较的样子
询问付款条件，安装期限或以往的客户名称争求同意
对现状不满
意外地拉把椅子过来叫人泡茶
屡屡提出询问表情，语气都很灵活
达成协议技巧的步骤
1、重述顾客已经接受的利益
2、提出最后一个步骤的建议
3、是否可以同意
讨价还价技巧的目的
1、清楚告诉客户价格下划线，减少客户持续不休的漫天喊价
2、再一次告诉客户满足其需要的价值意义并强调是物超所值的。
3、提醒客户错失合作的机会，可能还会增加麻烦问题与隐忧
4、把价差分化，突显价格的合理性
讨价还价技巧的步骤（＋－÷
×
＋加：
累计客户已经认同的FAB
1、产品的优越性能与外观
2、稳定的品性与升级的便利
3、企业品牌的形象与价值
4、完整与领先的售后服务
。
－减：
提醒客户现行的问题与将来的隐忧
1、操作上的困扰
2、陈本的高涨
3、升级的障碍
4、服务上的不便
÷
除：
价差予以分化
1、针对价差除试用年限/时间/次数
2、针对价差除上客户已经接收的独特价值数
3、针对价差混合上述两种的除法
乘：
扩大我们“多方面的优点”
1、现行促销活动的优惠。
2、产品独特的价值
3、领先的售后服务系统
4、实现支持民族品牌，达成国人自豪
谢谢！
http:
//.hc3603>
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