荣威ei6售后服务异议处理文档格式.docx
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为了让您更好的使用爱车，针对车辆常规保养请您注意：
1）新车首保为3千公里或3个月（以先到达为准）；
2）间隔每1万公里或6个月进行保养（以先到达为准）；
3）燃油滤清器每隔2年或4万公里更换进行保养（以先到达为准）
4）火花塞每隔4万公里更换；
5）辅助传动皮带每隔3年或10万公里更换（以先到达为准）；
6）电驱动变速器油每隔8万公里更换；
7）电驱动变速器每隔2万公里需进行同步器自学习（以先到达为准）；
8）制动液每隔2年更换；
9）冷却液每隔3年或8万公里更换；
10）燃油系统积碳清洗剂，建议每隔5千公里～1万公里定期使用公司认可的燃油系统积碳清洗剂；
11）全景天窗玻璃导轨:
建议每隔3万公里使用公司认可的天窗玻璃导轨润滑油进行保养。
5、夏天快到了，如何有效的防止车辆自燃呢？
首先您要经常检查养护车辆的油管、电线线路，发现油管或者电线连接不畅，一定要及时排除，不要随意改装汽车，同时还要经常清洗发动机、电机、排气管等周围的杂物，另外呢一定要到正规的维修店进行保养维修。
6、为什么使用手册上油耗为1.5升/百公里，而实际油耗6.5升/百公里？
首先看您选择的是哪种驾驶模式，经济模式下使用电能驱动车辆，而常规模式和运动模式下使用发动机频率较高，所以您选择在经济模式下是最省油的。
如果您选择的是常规和运动模式，耗油和个人开车习惯有关，譬如，使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速等都会增加油耗。
7、发动机机油指示灯亮能不能行驶？
发动机机油指示灯亮，需尽快在保证安全的前提下停车，第一时间拨打我们的救援电话，与我们取得联系，因为引起机油指示灯报警有多种故障原因，包括机油液面过低，发动机磨损，机油压力传感器及线路故障等，需要经过专业人员判断后才能确定是否可以继续行驶。
8、燃油存量指示灯亮起还能开多少公里？
燃油存量指示灯亮起时油箱内还剩余约7升燃油，请立刻想办法加注燃油，若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为燃油泵工作时需要汽油进行冷却，如果经常等到燃油指示灯亮起后再加油，将影响燃油泵的寿命。
建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
9、看用户手册中有定速巡航功能，怎么使用？
定速巡航（ACC）是让驾驶员无需操作油门踏板就能保证汽车以某一固定的预选车速行驶的控制系统。
当汽车在高速公路上长时间行驶时，一打开巡航控制开关，系统就能够根据道路行驶阻力的变化使汽车行驶速度保持一定，从而给驾驶带来了很大的方便。
10、听说ei6有制动力分配EBD，请问EBD是什么意思?
答:
EBD（电子制动力分配装置）的作用就是在ABS（防抱死系统）工作瞬间，根据车身的重量和路面条件，迅速计算出四个轮胎由于附着不同而导致的摩擦力数值，并自动调整到更接近理想化的制动力分配。
其实，EBD是在ABS基础上增加了一套控制软件，更优化了ABS的工作。
可以说，EBD是“ABS2.0”。
11、我想问一下汽车跑偏有哪些原因造成的？
造成汽车跑偏的原因有很多：
比如路面设计、轮胎气压不正常，四轮定位不正常，轮胎花纹不一致等等。
二、接车环节，B选手异议处理
1、防冻液的作用是什么？
防冻液具有冷却、防腐、防沸、防冻等作用，对发动机冷却系统提供长时间的全面保护，能消除气泡引起瞬间高温所造成的发动机伤害，提升散热效果。
我的车防冻液少了，是否可以加水？
如果是缺少少量防冻液可临时性添加一些蒸馏水（纯水），因为蒸馏水中无杂质，不会产生水垢。
不建议添加普通自来水、矿泉水或其他冷却液添加剂，这将影响并损坏发动机冷却系统。
如果您临时加注了纯水，也建议尽快到我们服务中心补充冷却液添加剂，使冷却液浓度恢复到正常的比例。
2、为什么我车的制动液位会下降，这与刹车片有什么关系？
制动储液罐中制动液位下降有两种原因：
一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降；
二是制动系统的泄露引起的制动液下降。
若发现制动液位下降，应如何处理？
若发现制动液位下降后，应立即到店检查原因。
制动液需要定期更换，上海汽车规定制动液的更换周期为2年或5万公里。
3、专用的玻璃清洗液有什么好处？
专用的玻璃清洗液具有清洗效果好，不易结冰、无腐蚀性、不易堵塞喷嘴等优点，还可以保护雨刮片。
是否可以用矿泉水替代？
矿泉水在冬季易结冰，对雨刮片造成损坏，并易堵塞喷嘴，为此，建议您到上海汽车经销商处购买或更换专用的风窗玻璃清洗液添加剂。
4、这辆ei6轿车能否用家用电充电？
为了方便车主使用，咱们这款车已经完全可以做到用家用电来充电，只要电压达到220伏，电流达到16安培插座（家用空调插座）的要求即可，同时电线长度不超过20米。
您可以直接用您爱车原厂配备的便携式充电设备充电。
您看，我这样解释，您还满意。
下雨天能不能充电？
我非常理解您的顾虑，您可以放心，在下雨天是可以进行充电的，不过一定要将充电头与充电接口保护好，以防雨水渗入。
当然如果遇到雷雨等极端的天气，还是不建议您进行充电的，您看，我这样解释，您还满意吗?
5、我电用完了，会不会更耗油?
我非常理解您的顾虑，在电用完的情况下，当电池电量基本耗尽，此时只能依靠汽油发动机进行驱动。
油耗确实会比混动模式高一点，但是和同类的纯油车相比，油耗的优势还是明显的，您完全可以放心。
当然，如果想要让综合油耗达到最低，及时充电，还是非常有必要的。
听说每个月要均衡充电一次，请问如何均衡充电？
均衡充电无需特殊操作，是指在一般充电完成后继续充电一段时间，平时充电一次3小时，均衡充电时间为5小时。
高压电池包管理系统会对各个锂电池单体进行平衡操作。
均衡充电方式可以使各个单体的电压达到基本一致，从而保证高压电池包整体性能。
6、这辆ei6轿车是不是充电时间越长越好？
是这样的，咱们这款混动汽车电池充满只需要3小时就可以啦，如果充电时间过长的话，会减少电瓶的使用寿命还会引起电池鼓包的现象，所以数多充无益，建议您充满电之后及时将充电枪移除，您看您清楚了吗？
充电时要注意什么呀？
充电时一定要关闭点火开关，在充电时一定远离易燃物品，当您充电时要先将车载充电线接上充电口，如果您采用家用电充电时一定要用16A的插座，比如家用空调的插座，此外，充电线尽量不要超过20m，在车辆充电时不要在车内逗留。
7、后备箱内没有备胎，我用补胎液补胎后就安全了吗？
用补胎液补胎只能起临时补救的作用，修补后在一分钟内行驶车辆，行驶时速不超过80公里/小时，行驶距离不超过5公里。
行驶后停车检查胎压，继续行驶不超过5公里后需重新进行操作。
然后到就近的售后服务中心检查与维修。
8、为什么我的车在行驶到120KM/h以上时方向盘抖得厉害？
高速行驶时方向盘抖动可能是由于轮胎动平衡不良所致，导致轮胎动平衡不好的原因可能是车辆在不良路况中行驶时，轮胎受到冲击，一般情况下，这问题可以通过做轮胎动平衡解决。
9、为什么要做四轮定位？
为了保障汽车在行驶，转弯状况下的安全性、稳定性、轮胎的安装都有一定的倾斜度，已达到最佳行驶的效果。
您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨时，专业技师需要对四轮定位数据进行重新检测、调整。
以确保您的车辆始终处于良好的工况。
准确的四轮定位还可以减少轮胎、悬挂系统等零件的磨损。
10、在冬天行车时，没有打开鼓风机，也能感觉到出风口有暖气吹出，正常么？
这种现象可能存在，因为发动机工作时产生的高温需要由冷却液循环进行散热，因此冷却液的温度也会升高，车辆行驶时，外界的空气流经空调装置的暖风小水箱时会将热量带入到车内，此时，虽然鼓风机没有运转，但出风口也可能会有暖风吹出
11、新车为什么小问题这么多？
汽车是一个复杂而又特殊的商品，厂家会尽可能保证其个方面的完美，新车各部件相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间会出现如发动机声音大等现象，这些都属于正常现象，当然。
作为维修站，我们会尽力为您解决使用中的问题。
12、车轮轴承在行驶时怎么会有声音？
虽然车轮轴承是一种精密度较高的零件，但如果在行驶中受到冲击（如快速过坑）或行驶达到一定的公里数，都会导致相关配合零件之间间隙变大，从而产生响声，一般情况下声音会随着车速的增加而增加，长时间在路况较差的地区行驶，会使车轮轴承使用寿命大大缩短，我们建议您听到一些异常声音时，及时到店检查。
13、我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又发生这种情况，什么原因？
您爱车这样的响声属偶发还是常有，行驶在什么路况下产生的响声。
颠簸路面？
还是平坦路面？
（偶发现象）由于此现象不是经常发生，且仅在特定路况下才能试出，我们建议您在方便的时候，进站与技术经理在特定路况一同试车，或是把车放在服务中心1-2天，以便准确找到故障点，彻底排除故障。
14、为什么前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失了，属正常现象吗？
为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。
如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。
如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。
三、交车环节，A选手异议处理
1、ei6有几种驾驶模式？
荣威ei6有三种驾驶模式，即经济模式（E）、常规模式（N）和运动模式（S）三种驾驶模式。
哪种驾驶模式下最为省油？
答:
经济模式下尽可能使用电能驱动车辆，而常规模式和运动模式下使用发动机频率较高，所以经济模式下最为省油，建议您今后选择经济型驾驶模式，这样使用是最省油的。
2、ei6能否用家用电充电吗？
充电时首选充电桩充电，如果没有充电桩可以用家用电充电，充电的步骤是关闭点火开关，并拔出钥匙；
选择220V/16A接地三相插座；
先将充电手柄与车身充电口的充电插座相连接；
再将充电插头接入家用电源；
充电完成后，先拔掉充电插头，再断开充电手柄与车身慢速充电口充电插座的连接。
下雨天能否充电？
下雨天可以充电，应注意遮雨防护，极端天气（雷雨）停止充电；
另外还要注意：
充电时避免在加油站，易燃气体，液体的地方进行充电；
充电时特殊人群，如植入式心脏起搏器需要远离车辆，避免因为电磁干扰影响电子设备的正常使用而导致意外发生，充电结束后可放心乘坐、驾驶；
车辆充电过程中禁止插入钥匙启动车辆；
使用家用电源时，接线板安培数必须在16A，线径不小于2.5平方毫米，如果长度超过20米以上，需使用4平方毫米电缆；
当娱乐系统屏上会显示“请充电保持高压电池均衡”的警告信息，用户必须进行均衡充电作业；
3、为了更好地使用我的爱车，请您介绍一下日常维护的注意事项？
为了让您更好的使用爱车，针对车辆日常维护请您注意：
1）洗车时请关闭点火开关，不要用高压水枪清洗前舱，避免损坏车辆电气系统；
2）每个月至少使用一次并对车辆进行均衡慢充5小时；
3）高压电池包电量为10%（仪表电量显示为零）的情况下停放不能超过7天；
4）长时间不使用（超过3个月）时，请确保高压电池包电量在50%；
4、为了更好地使用我的爱车，请您介绍一下车辆安全使用的注意事项？
为了让您更好的使用爱车，针对车辆安全使用请您注意：
1）救援信息卡非常重要，请放置在随手可得位置并固定；
2）应急钥匙在遥控器内，当车辆遥控不能打开或锁止车门时，可
用应急钥匙
3）车辆自己维护时应注意，不得触摸电线和电器部件，不要让金属的零件和蓄电池或接线柱接触，避免发生危险；
4）禁止触碰高压线缆（橙色）及其连接接头，务必遵守高压系统警示标签上的内容要求；
5）禁止未经培训非专业维修人员随意接触、拆解或安装高压系统中的任何零件及开关；
6）仪表组合上出现红色混动系统故障警告灯和红色电机过温高警告灯时，请立即停止行驶，需尽快联系上汽新能源汽车授权售后服务中心。
5、当车辆进行充电操作时，需要注意哪些事项？
为了让您更好的使用爱车，当车辆进行充电操作时请您注意：
1）车辆充电避免在加油站、易燃气体、液体的地方进行充电；
2）充电受外界温度的影响，低于0℃时充电时间长，下雨天充电应注意遮雨防护，极端天气（雷雨）停止充电；
3）充电时特殊人群需要远离（植入式心脏起搏器、心血管除颤器）车辆，避免因为电磁干扰影响电子设备的正常使用而导致意外发生，充电结束后可放心乘坐、驾驶；
4）车辆充电过程中禁止插入钥匙启动车辆；
5）使用家用电源时，接线板安培数必须在16A，线径不小于2.5平方毫米，如果长度超过20米以上，需使用4平方毫米电缆；
6）电池管理系统检测到一段时间未进行均衡充电记录时，娱乐系统屏上会显示“请充电保持高压电池均衡”的警告信息，用户必须进行均衡充电作业；
6、当车辆由于进水需救援时，需注意哪些事项：
当车辆由于进水需救援时，需注意：
1）车辆全部或部分浸没在水中时，车内人员关闭车辆并及时离开；
2）当需要打捞车辆之前应确认有无滋滋声；
3）有滋滋声时，等无水泡产生或无滋滋声再进行打捞作业，并出示救援信息卡给到场的救援人员。
7、当车辆由于碰撞、刮搽需救援时，需注意哪些事项？
当车辆由于碰撞、刮搽需救援时，需注意：
1）熄火后拔出钥匙，不要再次启动车辆；
2）车上有电线裸露出来，不要触碰，以防触电；
3）事故处理完毕后，请联系上汽新能源汽车授权售后服务中心检修。
8、当车辆由于牵引救援时，需注意哪些事项？
当车辆由于牵引救援时，需注意：
1）车辆故障需要牵引时，可以用前或后牵引环进行牵引，牵引时
吊起两前轮，不允许吊起后轮；
2）您的车辆不能牵引其他车辆；
3）拖车时电子手刹需要解除，需熄火后拔掉钥匙，向下摁电子手
刹开关，电子手刹功能解除。
9、当车辆进行轮胎充气或使用修补液进行补胎时，需注意哪些
事项？
当车辆进行轮胎充气或使用修补液进行补胎时，需注意：
1）车辆建议在启动状态，避免电瓶放电；
2）充气时，检查胎压如果10分钟内未能达到规定的气压，说明轮胎损坏严重，请联系售后服务中心；
3）用修补液完成修补操作后的一分钟内行驶车辆，使密封胶在轮胎内均匀分布，行驶时速不超过80公里/小时，行驶距离不超过5公里。
行驶后停车检查胎压，继续行驶不超过5公里后需重新进行操作。
4）充气泵的工作时间不能超过10分钟，时间过长可能会引起电机损坏。
10、长时间不用车的话，是不是把车停放在车库就可以了？
为保持高压电池包的性能，每个月至少使用一次并对车辆进行均衡慢充5小时；
停放在零下10摄氏度至30摄氏度，保持干燥；
不允许放有高温热源的场所；
确保电池包电量在50%左右存放；
高压电池包电量为10%（仪表电量显示为零）的情况下停放不能超过7天。
11、你们店的配件怎么这么贵啊？
我们的配件是原厂纯正配件，质量有保证；
配件价格是全国统一的，常用的配件我们都公示出来，欢迎客户的监督，跟其他品牌同级别车相比我们的价格并不贵。
（掌握其他竞争品牌报价，举例比较）
12、其他修理厂都有折扣，你们为什么没有？
上海汽车售后服务网络都有统一收费标准且明码标价；
所有的维修过程都是按照标准的工艺进行施工，从维修质量上有充分的保障；
保养还可以进行积分，在日后维修保养过程中可以进行抵扣。
同时我们公司对进行预约的客户给予人工费用xx折的优惠，您下次提前一天拨打我们的预约热线xxxxxx，这样也可以享受我们的优惠折
扣了
13、你们4S店太远了，能不能不来你们4S店保养维修。
感谢一直以来您对我们4S店的支持与信任，的确我们4S店离市中心比较远，但路况没有市中心那么拥堵，而且我店已为您的爱车建立了一个专属的维修保养档案，能为您的爱车提供更全面的养护。
再说了我是您的专属服务顾问，我对您爱车的使用状况也比较了解，您有任何问题都可以随时联系我，我们店也提供宅捷修上门取送车，充电服务。
14、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？
比修理厂高多了！
4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;
费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照上汽公司要求还为您提供其他检测项目，包括12项常规检查，8项深化检查，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
15、价格有些贵，还能优惠吗？
您的心情我非常理解，小李给您解释一下，我们的配件都是原厂的，价格也是国内统一标准，我们的技术也是通过厂家技术认证的，技术都是一流的，因为您办理了我们店的VIP会员，所以我们已经为您的工时费打了5折，您明白了吗？
还有疑问吗？
四、交车环节，B选手异议处理
1、ei6轿车能否用家用电充电？
为了方便车主使用，咱们这款车已经完全可以做到用家用点来充电，只要电压达到220伏，电流达到16安培的要求即可，您可以直接用您爱车原厂配备的便携式充电设备充电。
ei6混合动力汽车在充电时有插头发热的现象，原因是什么？
造成插头发热的原因可能是电源插头松动、充电器输出插头松动或接触面氧化等，发热时间过长还会导致插头短路或接触不良，直接损坏充电器和电瓶。
如果充电时遇到这种问题，请您及时调整充电方式。
2、请问ei6混合动力汽车能否涉水？
现在动力电池防水等级基本上做到IP67标准（即常温常压下，当外壳暂时浸泡在1M深的水里半小时将不会造成有害影响）。
所以说大家可以放心使用。
国家颁布的电动汽车安全要求中规定了“模拟清洗”“模拟暴雨”以及“模拟涉水”等整车防水实验，以保证电动汽车能在巨大多数恶劣环境下正常使用，并保证安全。
电动汽车并不是水陆两用设备，电动汽车的车主们，涉水时要估计一下当时的涉水环境，包括涉水深度、速度、以及时间等几个要素，然后小心、慢速的通过，并且为了爱车的使用寿命，千万别频繁涉水。
混合动力汽车涉水了怎么办？
您的车辆如果涉水了，请尽快到我们店来，我会对车辆三电进行相关安全检测。
您看，我这样解释，您还满意吗？
3、车内有这么多高压线束，会不会有触电的危险？
您多心了，ei6的电池组及驱动系统采用了层层防护，都是完全封闭的结构，不会有危险的。
在雷雨天气开车安全吗？
在雷雨天气，车身的设计及材质会将电流引向大地，如果您在车内不触碰金属车身，在车内的安全性反而高于车外。
为了检验电池组的防水性，将电池泡在水中24小时，外部的水没有因进入电池内部造成短路，从而也不可能对您造成伤害。
虽然我们的安全性做到了很高，但还是提醒您多加注意安全。
4、请问ei6混合动力汽车会发生漏电事故吗？
担心漏电可以说是许多人不愿选择混合动力的原因，总觉得车上背着个“大电池”是件可怕的事。
不过对于ei6的混合动力车型的用户来说，这完全是多虑了。
出于安全考虑ei6在设计混合动力车时就把涉及高压电路的零部件尽量设计到了事故中不容易变形的位置。
而且高压线路单独用醒目的橙色绝缘外套包裹，起到绝缘作用的同时还方便用户识别。
若万一汽车发生事故，会不会导致漏电？
即便万一汽车发生事故，车辆也会通过气囊传感器在第一时间切断高压电源，确保驾乘人员安全。
ei6还专门给电池配备了有保护功能的支架。
即使按照全球最严格的美国法规进行的80Km/h后面碰撞实验中，电池也没有受到任何损伤。
在2011年日本东北部地区遭受地震海啸灾害时，没有发生一起混合动力车因为电池漏电导致的人员伤亡事故。
5、请问ei6混合动力汽车百公里综合油耗为何可以达到1.5L？
您问的这个问题真的很专业，咱们这款车是油电混合车，如果纯电模式下一般可以行驶近53公里，根据权威机构的市场调查，一般城市的车主工作日单程行驶距离为18.5公里，一天来回也在40公里路程内。
所以周一到周五，基本上可以用纯电模式，节假日可以用油电混合驾驶，这样计算下来，百公里综合油耗达到1.5L确实是可以做到的。
这款车在同级别的车中综合油耗指标是比较好的，您的眼光真是非常好呢。
您的环保意识真的非常好，我来为您解释一下，咱们这款车有常规模式，经济模式和运动模式三种，都可以自行切换，考虑到您经常短途行驶，从省油的角度，建议您可以使用经济模式。
我经常短途行驶，请问采用什么样的驾驶模式可以省油？
您的环保意识真的非常好，我来为您解释一下，咱们这款车有常规模式，经济模
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