与业主沟通协调制度Word格式.docx

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（1）工作协凋、沟通会议:

走访，回访，意见征询每季度一次，项目经理走访每月一次，总经理恳谈会一年一次。

物业项目部每季度至少与业主方进行一次例行工作沟通会议,会议的主要内容是向业主方通报一个季度的财务支出状况和工作简况,解决需经业主方协助支持方能完成的问题。

（2）专题解决问题会议:

在遇到需经业主方同意方能进行工作时,物业项目经理应申请召开专题业主方会议,协商解决专项问题。

（3）每年6月底和12月底,物业项目部应汇同公司领一同拜访业主方,召开专题工作茶话会,向业主方做全面的年度、半年度工作汇报。

（4）定时工作沟通制度:

①每月5日前向业主方报送物业项目部财务损益表；

②每月10~15日期间接受业主、业主方的质询、审计；

③每季度的头个月向业主方报送社区文化报刊、宣传品。

2、下列物业管理工作应当及时向业主方申报,请求支持。

（1）计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

（2）计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

（3）物业管理服务工作涉及到部分业主利益,需业主方出面协调时。

（4）物业项目部制订了新的管理措施需要业主方支持工作时。

（5）其他需向业主方请示、寻求支持的工作。

3、下列情况出现时,物业项目部应当及时通报业主方

（1）新的物业管理法规颁布执行时。

（2）所管理的物业出现了重大变帮或发生重大事件时。

（3）业主方的个别委员与物业项目部有重大的工作分歧无法解决时。

（4）有重要的活动（如创优迎检查）时。

（5）物业项目部对个别业主执行违约金处罚时。

（6）其他应当向业主方通报的情况发生时。

4、物业项目部向业主方申报工作应当提前15日进行,通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

5、物业项目部向业主方申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

6、对业主方质疑、建议、要求的处理要求

（1）对业主方质疑、建议、要求,物业项目经理应认真倾听、记录。

（2）合理的质疑、建议、要求,应当在3个工作日内答复、解决。

（3）对不合理、合法的质疑、建议、要求,物业项目经理应当耐心解释,无论如何不允许不耐烦或言语失礼；

对解决不了的问题,应当记录后迅速上报公司总经理,由总经理寻求解决方案。

7、物业项目部与业主方来往工作的信函、记录、决议,一律在管理处归档,长期保存。

业主方广大干部职工意见收集机制

意见收集方式

走访，回访，满意度调查。

意见征询每季度一次，项目经理走访每月一次，总经理恳谈会一年一次。

意见收集、整理、汇报程序

定期将5种方式收集的顾客意见由力资源部进行整理，将信息整理分类后在管理人员行政例会进行通报，经讨论后由物业管理班子研究后做出处理决定。

落实改进方案

由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，整改后再由部门将落实情况在行政例会上进行通报，最终达到管理工作的不断完善。

1.强化“以顾客为中心”的服务理念

服务理念是物业在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。

作为物业企业文化的一个要素，服务理念对于员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。

“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。

2.培训员工的顾客信息意识和收集技巧

顾客意见调查表的回收率一直非常低，在物业的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。

一线员工是物业中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。

增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使物业掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。

3.淡化测评结果对员工奖惩的影响

员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。

另一方面，物业往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。

物业可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强物业的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。

4.建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息

有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。

建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。

在实际应用中，应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。

虽然与住店顾客的总人数相比，物业工作人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。

物业工作人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。

与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。

5小结

物业工作的管理人员已经认识到提高顾客满意度的重要性和必要性。

物业工作中提高顾客满意度是树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。

但是，目前我国物业行业总体上顾客满意度还存在很多的问题，必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善物业工作中的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。

意见建议处理及改进方案

意见建议处理分类

设施设备方面投诉（空调效果不好等），管理服务方面投诉（态度不好），收费方面（特约维修费），突发事件方面投诉（电梯困人，漏水等）

建立业主监督机制，实行业主自治与专业管理相结合的共管模式

与物业建立通畅的现代化联络渠道，一方面随时了解业主不断增长的需求，另一方面，重大事项能立即向业主委员会汇报，物业管理活动全过程接受业主委员会监督。

物业管理单纯依靠物业管理公司的管理是不能达到最高境界的，物业管理是一个社会性很强的行业，必须有业主的参与与支持，变单向管理为双向管理，共同参与物业管理，从而使本项目的物业管理趋于完美。

导入最优观念，贯穿于各项工作始终

我公司在以往工作中探索中一条以低成本运营和高效优质服务为特色的管理模式，以为业主节约每一块“铜板”的思想，突出物业特点，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。

若我公司中标后，我们将在本项目的物业管理中充分发挥我司的这一优势，并结合实际情况，制定出一套切实可行的节能降耗（经济运行）方案，通过这一方案，降低管理成本。

导入ISO9000质量管理体系

严格按照ISO9000质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、维修保养进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。

建立质量监督机制

实行“质量管理一把手负责制’。

项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。

激励机制与约束机制相结合

要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。

在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。

根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，坚持“以人为本”的企业管理理念，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下：

A、考核评分制

为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。

B、末尾淘汰制

为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按一线工作人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。

C、竞争上岗制

公司班组长以上岗位实行竞聘答辩上岗，充分体现能者居上、庸者下的人才机制。

D、闭环逐级检查制度

管理人员对工人的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。

奖惩激励机制

我司将在现行的管理机制基础上，单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范物业工作人员的工作方法，是工作人员在作业中有章可循。

激励机制

为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制

（1）奖励制度激励机制

以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。

1物质奖励

以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提供管理水平。

②精神奖励

以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。

尊重业主

1.在物业服务的过程中我们需要根据业主的要求进行相关的服务工作，尊敬业主，把业主当作客户来公平对待，充分的站在业主的角度理解业主，满足业主的要求，对待业主在物业管理上的不对之处多加理解、宽容，业主也会有缺点，不苛刻的针对业主。

认清工作服务对象

1.业主作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程中，我方员工会充分的进行配合业主，理解业主是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。

2.不能对业主进行品头论足，业主不是可以进行评比的对象，不是需要和对方进行争论的。

3.我司在员工的要求上：

在业主有不对的地方要按照业主的要求进行服务，时候上报主管人员，由公司出面进行协商。

理解业主投诉情况

1.业主的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对业主投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据业主的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对物业服务质量和管理水平进行检查，要及时的进行回复业主，及时改正得到业主的满意。

服务效率意识

1.每天进行物业管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间前5-10分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服装要求，工作后迅速进行服务工作，给业主展现好的形象。

2.每个岗位的员工要有快速的服务意识，业主在检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现处公司的无微不至。

3.员工在工作的过程中要表现处积极、主动、周到、细致的工作态度，完成业主交代的事情，做好主管要求的服务工作。